医院-检验科-品管圈

所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的 意思。
8
二、品管圈选题评估
评价项目 主题
重要性 迫切性 参与度 圈能力 效果性 时效性 总分 排名
提高门诊窗口满意度 提升住院病人满意度
提高标本运送效率 减低分析前错误率
8
8
8
8
8
8
48
1
8
8
88ຫໍສະໝຸດ 46423
6
6
4
4
2
6
28
4
8
8
8
6
6
8
44
2
9
三、甘特图
告的时间地点）
请出示磁卡或发票帮您查询
化
人多请谅解、稍等
语 （ 不 与 争 辩 ， 请 周 围 同 事 帮 忙
解决）
言 （ 先 帮 他 看 一 下 发 票 ， 再 让 他
到接诊医生那问清楚）
（对不符合要求的标本，患者硬 为了保证您的结果准确，请您
要化验的）
重留，不然白浪费钱，还耽误
您的治疗。（还要求检验的请
肢体、表情、语音语调做到中性处 理不卑不亢。
22
问（发生的状况）
答（做法）
在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？
不识字或眼花看不清回执
时间到了怎么还拿不到报告？ 取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？
还有要做什么啊？
一楼挂号处。
标 请 你 仔 细 阅 读 回 执 （ 按 语 音 提
准 示器3）
（仔细阅读回执单，告知取报
审慎评估、尽力而为
加大调查的样本 量，请专业调查机 构调查
增加自我施压，变 压力为动力
圈员脑力激荡、原因对策双 要因图、 合作找出真正问 题点且能抓住重点主攻解决 具经济性，可行性高
能用统计学方法进行分析
_
提高圈能力，辐射 到更多的方面 _
过程清楚化、制度化
完善标准化语言
34
十二、检讨与改进
初次品管圈活动时间紧有很多不足 之处，‘书到用时方恨少’，真正 做的时候才发现自己知识的匮乏。
李丽娟
张跃栋
程丽萍
刘卓超
胡梅京
王爱珉
赵睿
3
圈徽
4
一、圈名圈徽的选定
圈名备选：循证圈、爱心圈、健康 关爱圈、滴水圈
圈徽备选：
5
8/27/2019
6
循证圈圈徽含义略解
蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变 形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写， 代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是 量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流 程有证可循，出现问题可立即发现问题源。
其自己签字负责）
（对要求空腹而未空腹，患者硬 不空腹不准的，白浪费钱，还
要化验的）
耽误您的治疗。（还要求检验
的请其自己签字负责）
我刚过几号帮我抽一下？
（20号以内）请稍等一下，抽
……
完这个号再帮你抽
23
……
9.2语音提示器
语音提示器大量应用原本是为了减 轻我工作人员对大量重复语言反复 劳动，使病人能听的更清楚而设立 的。但事与愿违实际的应用效果不 理想。
提示器是出厂设定没有对我科室进 行优化，每个窗口基本一样，造成 使用率低（20%）、病人误解致使 满意度下降。
24
9.2语音提示器
我小组集体讨论，根据我科室的特 点、病人的类型、不同的窗口分别 内置了常用语音。取得了很好的实 际效果，减轻了我工作人员的不必 要重复劳动，使用率提高到85%， 可以把有限的精力更多的分配到更 需要的地方。满意度提高。
60
50
40
30
20
10
0
16
七、目标图
100 95 90 85 80 75 70 65 60
改善前
目标值 17
八、对策型要因图
九、对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素 进行整改。 1.医患沟通 2.语音提示器 3.动态窗口
19
9.1医患沟通
医患沟通的不良是造成窗口满意度 下降的主要原因，比率达33.3%。
我小组经过头脑风暴分析出医患沟 通不良的根本原因。见图9-1。
得出结论：推行标准化语言是现阶 段可行且行之有效，能立竿见影的 方法。
我们讨论出一部分标准化语言。见 表9-1。
20
图9-1
21
标准化语言的基本原则
站在病人的角度换位思考,首问负责 不推诿病人
杜绝有歧视、贬低类的语言，以加 重患者的心理劣势，如“你不 懂……”“这你还不理 解……”“基本常识你……”等。 而换用“我是否表达清楚……” 等。
10
四、现状分析
8/27/2019
门诊窗口满意度调查表
项目名称： 1、当您到检验科时，工作人员对您的态度? 2.检验窗口工作人员的扎针技术? 3、当您提出的问题，工作人员能否耐心解答？ 4、您对工作人员的服务态度、文明用语是否满意 ？ 5、您对工作人员的检验质量? 6、您对检验报告时间? 7、当您向工作人员了解有关检验结果时得到的回 答是否满意？ 8、您对此次检验流程是否满意? 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出 的，做“较差”处理。
7
循证圈圈徽含义略解
蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示 我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、 尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质 问题难不倒。
红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿 女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶 变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活 动，提高全员工作士气。
昨天是今天的历史，今天是明天的 基础，我们要把握今天，展望美好 的明天，实现自我价值，一步一个 脚印愉快而充实的工作。这正是品 管圈的魅力所在。
35
Thanks!
36
11
12
四、现状分析
门诊窗口满意度调查结果
项目 1 2 3 4 5 7 8
6
满意 20 15 13 16 22 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 20 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 8 15 20min 20
较差 3 0 2 4 0 0 2
30min 3
满意 30 33 28 29 22 34
较好 15 14 17 16 22 10
一般 4 3 5 5 6 5
较差 1 0 0 0 0 1
不满意 样本数
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
30
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得： 满意度为：80.78%
更改设置如下：
25
9.3动态窗口
在动态窗口未标准化前，抽血窗口 的开启与关闭，全凭主观意愿看心 情……
经我小组调查与讨论：平均抽血时 间为1.2分钟每人。以此为依据制定 出标准化动态窗口如下表
26
9.3动态窗口
排队人数 小于30人 大于等于30小于50人 大于等于50人
抽血窗口开启数 3个抽血窗口 4个抽血窗口 5个抽血窗口
圈名
循证圈
EVIDENCE BASED CIRCLE
8/27/2019
1
循证圈活动宗旨
尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 以证据为中心，量化指标。 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 你思考，我思考品质问题难不倒。
2
人员组成
高全成 （辅导员)
不满意 0 0 0 0 0 0 0
40min 1
样本数 50 50 50 50 50 50 50
36
13
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得： 满意度为：68.94%
14
五、原因型要因图
六、柏拉图
100
90
80
70
79.3%
如此标准化使病人的抽血等待时间控制在20分 钟以下，满意度提升，病人的可忍耐抽血等待 时间为20分钟（数据来源于现状分析中的门诊 窗口满意度调查表）。同时又兼顾了标本分析 的速度，使人员的动态分配有据可循，且可操 作性也大大增强。
27
28
29
十、效果确认
问卷调查表结果
项目 1 2 3 5 7 8
31
效果确认
100
95
90
85
80
75
70
68.94%
65
60
改善前
目标值
改善后
32
十一、标准化
标准化语言加入到门诊岗位职责中 语音提示器应用到日常工作中 动态窗口制度化见图
33
十二、检讨与改进
活动项目 现状把握
目标设定 解析
对策拟定 效果确认 标准化
优点
今后努力方向
了解医患双方的需求 变主 观印象，为客观参数