医院-检验科-品管圈
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肢体、表情、语音语调做到中性处 理不卑不亢。
22
问（发生的状况）
答（做法）
在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？
不识字或眼花看不清回执
时间到了怎么还拿不到报告？ 取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？
还有要做什么啊？
一楼挂号处。
标 请 你 仔 细 阅 读 回 执 （ 按 语 音 提
准 示器3）
（仔细阅读回执单，告知取报
更改设置如下：
25
9.3动态窗口
在动态窗口未标准化前，抽血窗口 的开启与关闭，全凭主观意愿看心 情……
经我小组调查与讨论：平均抽血时 间为1.2分钟每人。以此为依据制定 出标准化动态窗口如下表
26
9.3动态窗口
排队人数 小于30人 大于等于30小于50人 大于等于50人
抽血窗口开启数 3个抽血窗口 4个抽血窗口 5个抽血窗口
我小组经过头脑风暴分析出医患沟 通不良的根本原因。见图9-1。
得出结论：推行标准化语言是现阶 段可行且行之有效，能立竿见影的 方法。
我们讨论出一部分标准化语言。见 表9-1。
20
图9-1
21
标准化语言的基本原则
站在病人的角度换位思考,首问负责 不推诿病人
杜绝有歧视、贬低类的语言，以加 重患者的心理劣势，如“你不 懂……”“这你还不理 解……”“基本常识你……”等。 而换用“我是否表达清楚……” 等。
满意 30 33 28 29 22 34
较好 15 14 17 16 22 10
一般 4 3 5 5 6 5
较差 1 0 0 0 0 1
不满意 样本数
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
30
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得： 满意度为：80.78%
圈名
循证圈
EVIDENCE BASED CIRCLE
8/27/2019
1
循证圈活动宗旨
尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 以证据为中心，量化指标。 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 你思考，我思考品质问题难不倒。
2
人员组成
高全成 （辅导员)
7
循证圈圈徽含义略解
蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示 我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、 尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质 问题难不倒。
红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿 女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶 变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活 动，提高全员工作士气。
提示器是出厂设定没有对我科室进 行优化，每个窗口基本一样，造成 使用率低（20%）、病人误解致使 满意度下降。
24
9.2语音提示器
我小组集体讨论，根据我科室的特 点、病人的类型、不同的窗口分别 内置了常用语音。取得了很好的实 际效果，减轻了我工作人员的不必 要重复劳动，使用率提高到85%， 可以把有限的精力更多的分配到更 需要的地方。满意度提高。
60
50
40
30
20
10
0
16
七、目标图
100 95 90 85 80 75 70 65 60
改善前
目标值 17
八、对策型要因图
九、对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素 进行整改。 1.医患沟通 2.语音提示器 3.动态窗口
19
9.1医患沟通
医患沟通的不良是造成窗口满意度 下降的主要原因，比率达33.3%。
10
四、现状分析
8/27/2019
门诊窗口满意度调查表
项目名称： 1、当您到检验科时，工作人员对您的态度? 2.检验窗口工作人员的扎针技术? 3、当您提出的问题，工作人员能否耐心解答？ 4、您对工作人员的服务态度、文明用语是否满意 ？ 5、您对工作人员的检验质量? 6、您对检验报告时间? 7、当您向工作人员了解有关检验结果时得到的回 答是否满意？ 8、您对此次检验流程是否满意? 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出 的，做“较差”处理。
昨天是今天的历史，今天是明天的 基础，我们要把握今天，展望美好 的明天，实现自我价值，一步一个 脚印愉快而充实的工作。这正是品 管圈的魅力所在。
35
Thanks!
36
11
12
四、现状分析
门诊窗口满意度调查结果
项目 1 2 3 4 5 7 8
6
满意 20 15 13 16 22 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 20 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 8 15 20min 20
较差 3 0 2 4 0 0 2
30min 3
31
效果确认
100
95
90
85
80
75
70
68.94%
65
60
改善前
目标值
改善后
32
十一、标准化
标准化语言加入到门诊岗位职责中 语音提示器应用到日常工作中 动态窗口制度化见图
33
十二、检讨与改进
活动项目 现状把握
目标设定 解析
对策拟定 效果确认 标准化
优点
今后努力方向
了解医患双方的需求 变主 观印象，为客观参数
审慎评估、尽力而为
加大调查的样本 量，请专业调查机 构调查
增加自我施压，变 压力为动力
圈员脑力激荡、原因对策双 要因图、 合作找出真正问 题点且能抓住重点主攻解决 具经济性，可行性高
能用统计学方法进行分析
_
提高圈能力，辐射 到更多的方面 _
过程清楚化、制度化
完善标准化语言
34
十二、检讨与改进
初次品管圈活动时间紧有很多不足 之处，‘书到用时方恨少’，真正 做的时候才发现自己知识的匮乏。
李丽娟
张跃栋
程丽萍
刘卓超
胡梅京
王爱珉
赵睿
3
圈徽
4
一、圈名圈徽的选定
圈名备选：循证圈、爱心圈、健康 关爱圈、滴水圈
圈徽备选：
5
8/27/2019
6
循证圈圈徽含义略解
蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变 形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写， 代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是 量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流 程有证可循，出现问题可立即发现问题源。
所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的 意思。
8
二、品管圈选题评估
评价项目 主题
重要性 迫切性 参与度 圈能力 效果性 时效性 总分 排名
提高门诊窗口满意度 提升住院病人满意度
提高标本运送效率 减低分析前错误率
8
8
8
8
8
8
48
1
8
8
8
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4
6
42
3
6
6
4
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2
6
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4
8
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8
6
6
8
44
2
9
三、甘特图
不满意 0 0 0 0 0 0 0
40min 1
样本数 50 50 50 50 50 50 50
36
13
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得： 满意度为：68.94%
14
五、原因型要因图
六、柏拉图
wenku.baidu.com
100
90
80
70
79.3%
告的时间地点）
请出示磁卡或发票帮您查询
化
人多请谅解、稍等
语 （ 不 与 争 辩 ， 请 周 围 同 事 帮 忙
解决）
言 （ 先 帮 他 看 一 下 发 票 ， 再 让 他
到接诊医生那问清楚）
（对不符合要求的标本，患者硬 为了保证您的结果准确，请您
要化验的）
重留，不然白浪费钱，还耽误
您的治疗。（还要求检验的请
其自己签字负责）
（对要求空腹而未空腹，患者硬 不空腹不准的，白浪费钱，还
要化验的）
耽误您的治疗。（还要求检验
的请其自己签字负责）
我刚过几号帮我抽一下？
（20号以内）请稍等一下，抽
……
完这个号再帮你抽
23
……
9.2语音提示器
语音提示器大量应用原本是为了减 轻我工作人员对大量重复语言反复 劳动，使病人能听的更清楚而设立 的。但事与愿违实际的应用效果不 理想。
如此标准化使病人的抽血等待时间控制在20分 钟以下，满意度提升，病人的可忍耐抽血等待 时间为20分钟（数据来源于现状分析中的门诊 窗口满意度调查表）。同时又兼顾了标本分析 的速度，使人员的动态分配有据可循，且可操 作性也大大增强。
27
28
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十、效果确认
问卷调查表结果
项目 1 2 3 5 7 8
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问（发生的状况）
答（做法）
在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？
不识字或眼花看不清回执
时间到了怎么还拿不到报告？ 取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？
还有要做什么啊？
一楼挂号处。
标 请 你 仔 细 阅 读 回 执 （ 按 语 音 提
准 示器3）
（仔细阅读回执单，告知取报
更改设置如下：
25
9.3动态窗口
在动态窗口未标准化前，抽血窗口 的开启与关闭，全凭主观意愿看心 情……
经我小组调查与讨论：平均抽血时 间为1.2分钟每人。以此为依据制定 出标准化动态窗口如下表
26
9.3动态窗口
排队人数 小于30人 大于等于30小于50人 大于等于50人
抽血窗口开启数 3个抽血窗口 4个抽血窗口 5个抽血窗口
我小组经过头脑风暴分析出医患沟 通不良的根本原因。见图9-1。
得出结论：推行标准化语言是现阶 段可行且行之有效，能立竿见影的 方法。
我们讨论出一部分标准化语言。见 表9-1。
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图9-1
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标准化语言的基本原则
站在病人的角度换位思考,首问负责 不推诿病人
杜绝有歧视、贬低类的语言，以加 重患者的心理劣势，如“你不 懂……”“这你还不理 解……”“基本常识你……”等。 而换用“我是否表达清楚……” 等。
满意 30 33 28 29 22 34
较好 15 14 17 16 22 10
一般 4 3 5 5 6 5
较差 1 0 0 0 0 1
不满意 样本数
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满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得： 满意度为：80.78%
圈名
循证圈
EVIDENCE BASED CIRCLE
8/27/2019
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循证圈活动宗旨
尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 以证据为中心，量化指标。 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 你思考，我思考品质问题难不倒。
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人员组成
高全成 （辅导员)
7
循证圈圈徽含义略解
蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示 我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、 尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质 问题难不倒。
红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿 女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶 变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活 动，提高全员工作士气。
提示器是出厂设定没有对我科室进 行优化，每个窗口基本一样，造成 使用率低（20%）、病人误解致使 满意度下降。
24
9.2语音提示器
我小组集体讨论，根据我科室的特 点、病人的类型、不同的窗口分别 内置了常用语音。取得了很好的实 际效果，减轻了我工作人员的不必 要重复劳动，使用率提高到85%， 可以把有限的精力更多的分配到更 需要的地方。满意度提高。
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七、目标图
100 95 90 85 80 75 70 65 60
改善前
目标值 17
八、对策型要因图
九、对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素 进行整改。 1.医患沟通 2.语音提示器 3.动态窗口
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9.1医患沟通
医患沟通的不良是造成窗口满意度 下降的主要原因，比率达33.3%。
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四、现状分析
8/27/2019
门诊窗口满意度调查表
项目名称： 1、当您到检验科时，工作人员对您的态度? 2.检验窗口工作人员的扎针技术? 3、当您提出的问题，工作人员能否耐心解答？ 4、您对工作人员的服务态度、文明用语是否满意 ？ 5、您对工作人员的检验质量? 6、您对检验报告时间? 7、当您向工作人员了解有关检验结果时得到的回 答是否满意？ 8、您对此次检验流程是否满意? 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出 的，做“较差”处理。
昨天是今天的历史，今天是明天的 基础，我们要把握今天，展望美好 的明天，实现自我价值，一步一个 脚印愉快而充实的工作。这正是品 管圈的魅力所在。
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Thanks!
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四、现状分析
门诊窗口满意度调查结果
项目 1 2 3 4 5 7 8
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满意 20 15 13 16 22 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 20 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 8 15 20min 20
较差 3 0 2 4 0 0 2
30min 3
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效果确认
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改善前
目标值
改善后
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十一、标准化
标准化语言加入到门诊岗位职责中 语音提示器应用到日常工作中 动态窗口制度化见图
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十二、检讨与改进
活动项目 现状把握
目标设定 解析
对策拟定 效果确认 标准化
优点
今后努力方向
了解医患双方的需求 变主 观印象，为客观参数
审慎评估、尽力而为
加大调查的样本 量，请专业调查机 构调查
增加自我施压，变 压力为动力
圈员脑力激荡、原因对策双 要因图、 合作找出真正问 题点且能抓住重点主攻解决 具经济性，可行性高
能用统计学方法进行分析
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提高圈能力，辐射 到更多的方面 _
过程清楚化、制度化
完善标准化语言
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十二、检讨与改进
初次品管圈活动时间紧有很多不足 之处，‘书到用时方恨少’，真正 做的时候才发现自己知识的匮乏。
李丽娟
张跃栋
程丽萍
刘卓超
胡梅京
王爱珉
赵睿
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圈徽
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一、圈名圈徽的选定
圈名备选：循证圈、爱心圈、健康 关爱圈、滴水圈
圈徽备选：
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循证圈圈徽含义略解
蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变 形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写， 代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是 量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流 程有证可循，出现问题可立即发现问题源。
所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的 意思。
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二、品管圈选题评估
评价项目 主题
重要性 迫切性 参与度 圈能力 效果性 时效性 总分 排名
提高门诊窗口满意度 提升住院病人满意度
提高标本运送效率 减低分析前错误率
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三、甘特图
不满意 0 0 0 0 0 0 0
40min 1
样本数 50 50 50 50 50 50 50
36
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满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得： 满意度为：68.94%
14
五、原因型要因图
六、柏拉图
wenku.baidu.com
100
90
80
70
79.3%
告的时间地点）
请出示磁卡或发票帮您查询
化
人多请谅解、稍等
语 （ 不 与 争 辩 ， 请 周 围 同 事 帮 忙
解决）
言 （ 先 帮 他 看 一 下 发 票 ， 再 让 他
到接诊医生那问清楚）
（对不符合要求的标本，患者硬 为了保证您的结果准确，请您
要化验的）
重留，不然白浪费钱，还耽误
您的治疗。（还要求检验的请
其自己签字负责）
（对要求空腹而未空腹，患者硬 不空腹不准的，白浪费钱，还
要化验的）
耽误您的治疗。（还要求检验
的请其自己签字负责）
我刚过几号帮我抽一下？
（20号以内）请稍等一下，抽
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完这个号再帮你抽
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9.2语音提示器
语音提示器大量应用原本是为了减 轻我工作人员对大量重复语言反复 劳动，使病人能听的更清楚而设立 的。但事与愿违实际的应用效果不 理想。
如此标准化使病人的抽血等待时间控制在20分 钟以下，满意度提升，病人的可忍耐抽血等待 时间为20分钟（数据来源于现状分析中的门诊 窗口满意度调查表）。同时又兼顾了标本分析 的速度，使人员的动态分配有据可循，且可操 作性也大大增强。
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问卷调查表结果
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