PPT危机管理(完整版)

危机传播的阶段
危机潜在期 危机突发期
(1)在强度上事态逐渐升级，由不为人所知达到引起公众广泛注意。 (2)事态引起越来越多媒体的注意。(3)烦扰之事不断干扰正常的活动。 (4)事态影响了组织的正面形象和团队声誉。 危机蔓延期 危机解决期
二、组织危机管理的原 则
危机管理的误区
采取鸵鸟政策 在危机公开后才着手处理 挤牙膏 过于自信 视媒体为敌人 陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态 使用大众不能理解的语言 总自以为别人与你一样知道事实 一味做书面声明
第三，作为在紧急状态下民众和政府联系的纽带，纽 约市911紧急事务电话系统和311便民电话系统在救援 行动过程中始终保持畅通，纽约市警察、消防和卫生 部门在14日和15日两天的时间里对15万个求救电话作 出了回应。
积极主动原则
凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社 会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发 生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速 研究对策，作出主动反应，使公众了解危机 真相和政府采取的各项措施，争取公众的支 持，减少危机的损失。“主动”本身所反映 出来的是一种积极的态度。为了取得主动， 政府在处理过程中，就要准备一些必要的原 始材料。例如：一些照片、数据、图表等等， 用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在危 机时，提供给媒体，以显示政府与媒体充分 合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进 一步收集危机的第一手资料。
危机管理
报告内容
概念 组织危机管理的原则 危机决策的过程分析 危机沟通策略 危机的预防 危机处理过程 事后管理 组织危机管理体系的完善
引子
美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂 志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。 调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人 们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人 承认，曾经受到过严重危机的挑战。
危机的特点
对组织价值构成威胁 突然发生，时间压力大 危机的扩转性 决策信息不完全 资源受限制 非程序化决策
危机涉及的范围 触发者－引发危机的个人、组织或事物 主体方－发生危机的组织 本组织的员工 媒体 公众 政府 民间组织 其他利益集体
危机的影响
组织价值受到威胁 组织（政府/企业）威信降低 区域（行业）形象受损 社会秩序的混乱 公众安全感降低 投资者信心不足
从变现形式来看 马失前蹄型；亡羊补牢型 发生危机的组织来看 政府危机；企业危机；公共部门或NGO
上海市危机分类－自然类
上海市危机分类－人为类
危机引发的原因分析
1.决策失误 2.产品或服务缺陷 3.内部管理不善 4. 利益相关者－竞争对手、供应商 5.体制和政策因素 6. 不 可 抗 拒 的 外 部 因 素
随着社会的发展，组织危机发生频率愈来愈 高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机 管理体系成为政府、大型企业或工作重点。
危机管理
危机管理，就是组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、 恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机。
危机的分类
从危机的起源可以分为两大类
自然因素；人为因素
组织危机管理的原则
危机的形式是多种多样的，但每种危机都对社会 系统的基本价值和行为准则架构构成威胁。把危 机的损失降低的最小值，是一切危机管理和危机 公关的基本原则。
英国危机公关专家里杰斯特曾对此提出著名的三 “T”原则：(1)以我为主提供情况(Tell your own tale)；(2)提供全部情况(Tell it all)；(3)尽 快提供情况(Tell it fast)。
它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的影响， 更重要的是对组织未来发展等方面造成一系列负 面深远的影响。
危机的பைடு நூலகம்念
危机，就是对一个组织的基本价值和行为准 则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不 确定性极高的情况下，必须做出关键决策的 事件。危机的特点是突然发生、没有规律、 模糊性极高、演变迅速，并且严重缺乏必要 的训练有素的人员、物质资源和时间来进行 救治。
使对各种假想危机做好全面的思想准备。
纽约大停电（2003.8.14）
第一，公布有关信息非常及时，而且信息透明。市长 布隆伯格在停电后半个多小时就举行了新闻发布会， 通过电台广播向市民公布有关信息。此后，布隆伯格 还多次通过电台指导民众应对这一突发事件。
第二，民防部门迅速启动应急计划。纽约市紧急事务 管理办公室启动了其下属的紧急行动中心，协调警察、 消防和医疗等部门进行救灾抢险。停电发生几分钟内 纽约市警察局就启动紧急应变计划，增派警力上街巡 逻。
危机的前兆
组织臃肿，管理失误频现 关键指标变化 内外沟通阻塞 环境压力增大 盲目乐观或缺少危机处理预案
什么样的企业容易遭遇危机 知名企业 广告打的多的企业 行业管理严格的企业 关系到公众身体健康或生命的企业 规模大的企业 喜欢搞激动人心的事的企业 上市公司 成长迅速的企业 凝聚力不强的企业
加拿大DOW公司制订的危机沟通原则要点是：（1） 诚实第一，永远诚实；（2）同情心人道主义； （3）公开化、坦率；（4）日夜工作；（5）有预 见性，不被动应付。
未雨绸缪原则
由于信息的不完全，危机发生时所作出的决策往往缺 乏充分的理性，故提前针对各种危机制定相应的方案 可以降低决策的非理性。这样，当危机来临时，就可 以将注意力集中在具体的行动执行上，而不会忙于制 定各种决策。制定方案是要预先考虑到对各种问题以 及危机发生的可能性，并进行有效的评估和分类，以
一、概念
现代社会危机产生的环境因素
信息化与高曝光性 全球化与本地化 高科技发展与人的依赖性 多元化－文明 复杂化－系统、思想、机器、人认知的局限 竞争加剧－学习能力不足、时空回旋余地少 环保
正确处理危机的必要性
以上事例说明，由于各种因素的影响，组织危机 发生的频率和影响也在增加。并且随着信息传播 技术的发展，公众素质的提高，组织在处理危机 的时候，必须提高决策处理的科学性，有效降低 危机产生的影响，给予公众满意的答复。而目前 很多情况下采取“捂”的办法，不仅会降低组织 的信誉，还将背离组织的目标，给组织带来更大 的影响。