PPT危机管理(完整版)
合集下载
危机管理ppt课件
❖ 9月，旺苍的橘子感染了大实蝇疫情，但并未出县。然而， 因为一条“别吃橘子”的短信，这种水果在大半个中国严重 滞销。从一部手机到另一部手机，这条短信不知道被转发了 多少遍。
❖ 自2008年10月下旬起，它导致了一场危机：仅次于苹果的中 国第二大水果柑橘——严重滞销。在湖北省，大约七成柑橘 无人问津，损失或达15亿元。而在北京、青岛，以及广西、 湖南、贵州，橘农或者水果批发市场里的商贩守着烂掉的橘 子哭泣的场景，随处可见。
危机前的沟通 ❖危机调查
▪ 组织内部 ▪ 组织外部
❖危机预测
❖ 弱肉强食，优胜劣汰
❖
一棵伟岸的大树，长在丛林中。它的顶端极力向上，以寻求最多的
阳光雨露；它粗大的的枝干尽可能地占领着空间，以呼吸最新鲜的空气；
它的根系极尽繁茂，以汲取大地最多的精华。然而，在大树旁边，几棵
瘦弱的小树却在生存的边缘挣扎，它们枝干细脆，叶片已接近枯黄。
❖ 张登操捡起了橘子，撕开绯红的果肉，一条米粒长的虫子爬了出来。 ❖ 在金黄色的橘皮衬托下，这种白色的蛆虫照片被各媒体多次转载，成为
人们看见橘子就反胃的原因。 ❖ 张登操拨通了旺苍县农业局植保植检站的电话。 ❖ 9月22日，县农业局总农艺师赵建新和植保植检站站长何三美赶到了张
家果园。园中空地上，掉落的果子四散着。两名专家拿起掉果挨个剥开， 二三十个之后，一只虫子爬了出来。 ❖ 大实蝇的幼虫!监测这种害虫22年的高级农艺师何三美当即判定。但在场 的人都没料到，这条从川北一个小果园里长出来的蛆虫，会在一个月后 “吃掉”了全国相当一部分柑橘的销售量。
❖
❖ 到2006年9月份，也就是在“欧典”事件发生半年后，调查与安抚工作基本上 告一段落，闫培金开始通过博客正面发表对曝光事件的反思：9月19日，闫培 金在博客上发表《就欧典3·15曝光问题答消费者问》。9月20日，闫培金把自 己在德国的委托加工厂考察时的照片贴在了博客上。9月21日，闫培金把欧典 倡导的环保理念和相关产品质量检测报告贴在了博客上。为了取得消费者和经 销商的信任，他甚至对媒体公布了自己的手机号码，专门解决欧典地板的售后 服务投 诉。闫培金这样做的目的是尽量让经销商感觉到欧典是透明的。
❖ 自2008年10月下旬起，它导致了一场危机：仅次于苹果的中 国第二大水果柑橘——严重滞销。在湖北省，大约七成柑橘 无人问津，损失或达15亿元。而在北京、青岛，以及广西、 湖南、贵州，橘农或者水果批发市场里的商贩守着烂掉的橘 子哭泣的场景，随处可见。
危机前的沟通 ❖危机调查
▪ 组织内部 ▪ 组织外部
❖危机预测
❖ 弱肉强食，优胜劣汰
❖
一棵伟岸的大树，长在丛林中。它的顶端极力向上，以寻求最多的
阳光雨露；它粗大的的枝干尽可能地占领着空间，以呼吸最新鲜的空气；
它的根系极尽繁茂，以汲取大地最多的精华。然而，在大树旁边，几棵
瘦弱的小树却在生存的边缘挣扎，它们枝干细脆，叶片已接近枯黄。
❖ 张登操捡起了橘子，撕开绯红的果肉，一条米粒长的虫子爬了出来。 ❖ 在金黄色的橘皮衬托下，这种白色的蛆虫照片被各媒体多次转载，成为
人们看见橘子就反胃的原因。 ❖ 张登操拨通了旺苍县农业局植保植检站的电话。 ❖ 9月22日，县农业局总农艺师赵建新和植保植检站站长何三美赶到了张
家果园。园中空地上，掉落的果子四散着。两名专家拿起掉果挨个剥开， 二三十个之后，一只虫子爬了出来。 ❖ 大实蝇的幼虫!监测这种害虫22年的高级农艺师何三美当即判定。但在场 的人都没料到，这条从川北一个小果园里长出来的蛆虫，会在一个月后 “吃掉”了全国相当一部分柑橘的销售量。
❖
❖ 到2006年9月份，也就是在“欧典”事件发生半年后，调查与安抚工作基本上 告一段落，闫培金开始通过博客正面发表对曝光事件的反思：9月19日，闫培 金在博客上发表《就欧典3·15曝光问题答消费者问》。9月20日，闫培金把自 己在德国的委托加工厂考察时的照片贴在了博客上。9月21日，闫培金把欧典 倡导的环保理念和相关产品质量检测报告贴在了博客上。为了取得消费者和经 销商的信任，他甚至对媒体公布了自己的手机号码，专门解决欧典地板的售后 服务投 诉。闫培金这样做的目的是尽量让经销商感觉到欧典是透明的。
危机管理ppt课件
一、危机事前的沟通
（一）事前的沟通训练 1、危机调查
组织内部 组织外部 2、危机预测
整理版课件
29
（二）危机事前沟通方案的设计
➢ 1、危机调查 在与组织相关的各个方面进行沟通
的基础上，评估危机对于组织可能 会存在什么样的风险、威胁或危险。
整理版课件
30
➢ 2、制定危机沟通方案的基本框架结构
整理版课件
42
危机沟通例子(2)
1989年3月24日美国埃克森公司的一 艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界 的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄 出达800多万加仑，在海面上形成宽1 公里，长达8公里的漂油带。
到3月28日原油泄漏量达到1000多万 加仑，造成美国历史上最大的一起原 由泄漏事件。
整理版课件
整理版课件
19
（3）真诚坦率的原则
真诚坦率原则即“说真话”。在危机管理 时必须注意，一定要在被“揭发”之前把 企业所掌握的真相老老实实地公之于众， 因为一旦外界通过其他手段了解到某些事 实真相，将会使企业陷于非常不利的局面。
整理版课件
20
整理版课件
21
（4）顾客利益至上的原则
当危机发生后，不论是什么原因，企业都应该遵 循顾客利益至上原则，即把顾客利益放在第一位， 而不能一味顾及自身付出的经济代价。
整理版课件
11
（2）市场竞争与社会文化环境引发的危机
包括敌意收购带来的企业重组危机；企 业秘密泄露而导致的危机；环保问题引 起的危机；谣言引起的危机；政府政策 变化引起的危机；涉及法律问题（如打 官司）而引起的危机；
整理版课件
12
（3）自然与不可抗力引发的危机
遭遇自然灾害引发的生存危机； 企业重要管理人员的重大变故（如突然
（一）事前的沟通训练 1、危机调查
组织内部 组织外部 2、危机预测
整理版课件
29
（二）危机事前沟通方案的设计
➢ 1、危机调查 在与组织相关的各个方面进行沟通
的基础上，评估危机对于组织可能 会存在什么样的风险、威胁或危险。
整理版课件
30
➢ 2、制定危机沟通方案的基本框架结构
整理版课件
42
危机沟通例子(2)
1989年3月24日美国埃克森公司的一 艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界 的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄 出达800多万加仑，在海面上形成宽1 公里，长达8公里的漂油带。
到3月28日原油泄漏量达到1000多万 加仑，造成美国历史上最大的一起原 由泄漏事件。
整理版课件
整理版课件
19
（3）真诚坦率的原则
真诚坦率原则即“说真话”。在危机管理 时必须注意，一定要在被“揭发”之前把 企业所掌握的真相老老实实地公之于众， 因为一旦外界通过其他手段了解到某些事 实真相，将会使企业陷于非常不利的局面。
整理版课件
20
整理版课件
21
（4）顾客利益至上的原则
当危机发生后，不论是什么原因，企业都应该遵 循顾客利益至上原则，即把顾客利益放在第一位， 而不能一味顾及自身付出的经济代价。
整理版课件
11
（2）市场竞争与社会文化环境引发的危机
包括敌意收购带来的企业重组危机；企 业秘密泄露而导致的危机；环保问题引 起的危机；谣言引起的危机；政府政策 变化引起的危机；涉及法律问题（如打 官司）而引起的危机；
整理版课件
12
（3）自然与不可抗力引发的危机
遭遇自然灾害引发的生存危机； 企业重要管理人员的重大变故（如突然
危机管理PPT课件
.
34
（二）两种策略
雄鹰策略——主动、迅速出击和果 断承担责任；
鸵鸟策略——不愿正视现实，保住 陈旧的观念和做法不放的政策；
.
35
“泰诺”是美国约翰逊联营公司 生产的治疗头痛的止痛胶囊商标， 这是一种家庭用药，在美国年销 售额达到4.5亿美元，占公司总 利润的15%，1982年9月29日至 30日，有消息报道芝加哥地区 因有人服用泰诺止痛胶囊而死于 氰中毒。
第三篇 管理沟通专题
危机沟通
.
1
第一节 危机沟通概述
一、危机管理的基本概念 什么是危机 怎样看待危机 为什么要实行危机管理
.
2
1、什么是危机
危机是指危及企业形象和生存的突发性、 灾难性的事故和事件，给企业和公众带来 极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使 企业陷入困境，难以生存。
它的特点是：
.
45
采取雄鹰政策处理危机有如下几步：
（1）迅速收回不合格产品； （2）对有关人员予以损失补偿； （3）利用传媒引导公众； （4）利用权威意见处理危机； （5）利用法律调控危机； （6）公布造成危机的原因； （7）重塑良好的公众形象。
.
46
三、危机后的沟通
步骤1：与受危机影响的各方进行 沟通
.
15
二、危机管理的原则和方法
危机管理的原则 危机管理的基本方法
.
16
1、危机管理的基本原则
（1）未雨绸缪的原则
危机管理的成功与否，关键在于危机发生之时 是否已有一套成熟的危机应对机制，而不是靠 花点钱就能够息事宁人的，它要求企业领导人 要有强烈的危机意识，要有远见，要事先制订 好危机处理计划，确立和培训处理危机的专职 或兼职人员。
危机管理和突发事件应对ppt
危机和突发事件具有不确定性和复杂 性，如何及时、准确地判断形势、制 定方案、执行决策是摆在我们面前的 重大挑战。
影响危机管理和突发 事件应对的因素
危机和突发事件的影响因素多种多样 ，包括自然环境、社会经济、技术等 ，需要我们从多角度进行分析和研究 。
对危机管理和突发事件应对的建议
建立健全危机管理和突发事件应对机制
影响社会
危机和突发事件可能会对整个 社会造成严重的影响。它们可 能会破坏社会的基础设施和生 产能力，影响社会的稳定和和
谐。
02
危机管理概述
危机管理的定义和原则
危机管理定义
危机管理是指组织在面对危机时，通过采取一系列有组织、有计划、有目标的措 施，进行风险评估、问题解决、资源整合、信息发布等，以预防、减轻和应对危 机事件，降低组织损失和不良影响的过程。
推进制度建设
加强危机和突发事件应对的制度建设，完善相 关法律法规和政策体系，推动危机和突发事件 应对的规范化和科学化。
06
结论与建议
对危机管理和突发事件应对的结论
危机管理和突发事件 应对的重要性
有效的危机管理和突发事件应对对于 保护人民生命财产安全、维护社会稳 定、促进经济发展具有重要意义。
危机管理和突发事件 应对的挑战
科学性
应对突发事件需要运用科学的方法 和技术，提高应对的科学性和有效 性。
预防为主
应对突发事件应注重预防，通过加 强风险管理，降低突发事件的发生 概率。
突发事件的应对流程
01
事件发生
02
启动应急预案
03
紧急处置
04
协调联动
05
事后处理
识别突发事件，了解事件 的基本情况和影响范围。
根据突发事件的特点和影 响范围，启动相应的应急 预案。
影响危机管理和突发 事件应对的因素
危机和突发事件的影响因素多种多样 ，包括自然环境、社会经济、技术等 ，需要我们从多角度进行分析和研究 。
对危机管理和突发事件应对的建议
建立健全危机管理和突发事件应对机制
影响社会
危机和突发事件可能会对整个 社会造成严重的影响。它们可 能会破坏社会的基础设施和生 产能力，影响社会的稳定和和
谐。
02
危机管理概述
危机管理的定义和原则
危机管理定义
危机管理是指组织在面对危机时，通过采取一系列有组织、有计划、有目标的措 施，进行风险评估、问题解决、资源整合、信息发布等，以预防、减轻和应对危 机事件，降低组织损失和不良影响的过程。
推进制度建设
加强危机和突发事件应对的制度建设，完善相 关法律法规和政策体系，推动危机和突发事件 应对的规范化和科学化。
06
结论与建议
对危机管理和突发事件应对的结论
危机管理和突发事件 应对的重要性
有效的危机管理和突发事件应对对于 保护人民生命财产安全、维护社会稳 定、促进经济发展具有重要意义。
危机管理和突发事件 应对的挑战
科学性
应对突发事件需要运用科学的方法 和技术，提高应对的科学性和有效 性。
预防为主
应对突发事件应注重预防，通过加 强风险管理，降低突发事件的发生 概率。
突发事件的应对流程
01
事件发生
02
启动应急预案
03
紧急处置
04
协调联动
05
事后处理
识别突发事件，了解事件 的基本情况和影响范围。
根据突发事件的特点和影 响范围，启动相应的应急 预案。
危机管理 .ppt
2015-5-23
预警和80-20法则
20%
1
危机管理经验告诉我们，被预警 的受众人群中，有20%的人会做出与 预警相背的选择和反应。这样的人包 括： 表示未接受到预警； 喜欢自己
亲自证实消息； 害怕结果； 别的原
因(如有一些珍贵的文件物品在危区)； 相信他们比危机预警中的建议懂得更 多。
20%
2
机，处理危机，总结危机。在处理危机时，
合理地运用沟通管理，媒体管理，企业形象 管理等方法可以收到事半功倍的效
3、第四个R(Recovery)——恢复。
危机情景一旦被控制住后，管理者和主管
就要着手致力于组织的恢复工作，尽力将组织 的财产、设备、工作流程和组织中的人恢复到 正常状态。 恢复的过程包括两个方面：人的管理和恢 复以及系统的恢复。
这个事件中有四点值得注意：
评述
1、系统附近的人对预警系统的反应； 2、反应的管理组织的形成； 3、旁观者造成的问题； 4、危情中媒体和关注带来的效果。
2015-5-23
4R危机管理理论的内容
3、第三个R(Response)——反应。 即强调在危机已经来临的时候，管理者应
该做出什么样的反应以策略性地解决危机？危
反应（Response）、恢复（Recovery）四个
阶段组成。
管理者需要
主动将危机工作任务按4R模式划分为四类—
—减少危机情境的攻击力和影响力，使企业 做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生 的危机——以及从中恢复。
危机管理模型
4R危机管理理论的内容
1、第一个R(Reduction)——缩减。 危机缩减管理是危机管理的核心内容。对
对于这些人，管理者
要采取特别的措施对他们
危机管理简介PPT课件
公司有时会将问题归错类，将注意力集中在技 术方面，而忽视了“公众的感觉往往是引起危 机的根源。” 。
你是相信你看到的事，还是我告诉你的事？
询问负责防止出问题的人员是否出了问题，就 像请兔子送莴苣一样，不会有结果。
2020/12/10
19
危机情境的控制
根据具体情况确定工作的优先次序，停止大量损失；
指定一人作为公司的发言人，所有面向公众的发言都 由他主讲。
2020/12/10
20
危机问题的解决
速度是关键
2020/12/10
21
危机管理的总结
总结经验教训
2020/12/10
22
将媒体管理纳入计划
——与媒体互动的总体原则
控制媒体的活动范围，（宣布新闻纪律）；
拟订好维护被采访人或企业利益的答复；
2020/12/10
13
危机管理过程(六个阶段)
危机事项的避免 危机管理的准备 危机发生的确认 危机情境的控制 危机问题的解决 危机管理的总结
2020/12/10
14
危机事项的避免
预防
沪东重机公司将危机管理贯彻到日常工作中去： 在周末进行大规模的培训，而不是选择在正常 的生产时间。
2020/12/10
3
危机情境
对人员和资源的威胁/失控/对人员、资源和组 织造成可见和不可见的影响。
从管理的角度来看，危机之所以是危机，主要 是因为：
危机反应时间有限 必须马上作出决策 信息不可靠或不完备 应对危机所需的人力、设备无法得到满足。
2020/12/10
4
常见的危机
自然灾害；蓄意破坏；突发事件；商务 变动；恐怖活动；疾病传播；环境恶 化……
在接受口头采访时，要在10~30秒内简短明 了地阐明重要立场；
你是相信你看到的事，还是我告诉你的事？
询问负责防止出问题的人员是否出了问题，就 像请兔子送莴苣一样，不会有结果。
2020/12/10
19
危机情境的控制
根据具体情况确定工作的优先次序，停止大量损失；
指定一人作为公司的发言人，所有面向公众的发言都 由他主讲。
2020/12/10
20
危机问题的解决
速度是关键
2020/12/10
21
危机管理的总结
总结经验教训
2020/12/10
22
将媒体管理纳入计划
——与媒体互动的总体原则
控制媒体的活动范围，（宣布新闻纪律）；
拟订好维护被采访人或企业利益的答复；
2020/12/10
13
危机管理过程(六个阶段)
危机事项的避免 危机管理的准备 危机发生的确认 危机情境的控制 危机问题的解决 危机管理的总结
2020/12/10
14
危机事项的避免
预防
沪东重机公司将危机管理贯彻到日常工作中去： 在周末进行大规模的培训，而不是选择在正常 的生产时间。
2020/12/10
3
危机情境
对人员和资源的威胁/失控/对人员、资源和组 织造成可见和不可见的影响。
从管理的角度来看，危机之所以是危机，主要 是因为：
危机反应时间有限 必须马上作出决策 信息不可靠或不完备 应对危机所需的人力、设备无法得到满足。
2020/12/10
4
常见的危机
自然灾害；蓄意破坏；突发事件；商务 变动；恐怖活动；疾病传播；环境恶 化……
在接受口头采访时，要在10~30秒内简短明 了地阐明重要立场；
危机管理完整ppt课件
四、加强危机管理研究的紧迫性
理论的不足，实践的幼稚
三珠、秦池、SARS、欧陆
我国生存发展环境的险恶
国际贸易的歧视。反倾销、壁垒、制裁 国内转轨，“非稳定状态”的危机频发期 升学压力、就业压力、工作压力、买房压力 国民安全意识、卫生意识 政府低效管理，报喜不报忧，某些官员草菅人
命 消费者维权意识不高
及范围
机
采取手段
和平的冲突（如静坐、游行示威等）/暴力性 的流血冲突（恐怖活动、骚乱、暴乱、国内战争等）
特殊状态
核危机/非核危机
6 Otto Lerbinger (2001)认为，广 义的危机可区分为三个大类
第一物质界造成的危机(大自然和科技)。
自然灾害一直是危机的首要定义。
第二，人类社会发展形成的危机(对立与恶
参考教材：
《危机管理》 刘刚 中国经济出版社 《危机管理》罗伯特希斯 中信出版社 《危机管理－防范与对策》
米特诺夫 阿纳戈诺斯 电子工业出版 社
《旅游危机管理》 邹统纤 北京大学出版
社
第一篇 危机理论
第一章 危机概述
永远绷紧危机这根弦
“在地球上消失了的，不会适应变
化的庞然大物比比皆是。”
对危机的定义，不同的学者们从不同角度进 行了界定：
（1）所谓危机，薛澜等 (2003)认为是指对
一个社会系统的基本价值和行为准则架构 产生严重威胁，并且在时间压力和不确定 性极高的情况下，必须对其做出关键决策 的事件。
（2） Barton (1993)认为：危机是“一个
会引起潜在负面影响的具有不确定性的大 事件，这种事件及其后果可能对组织及其 人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大 的损害。”
(Stern)和拜楠德尔(Bynander) 认为：作为 一个国家所面对的危机就是指中央决策者 面对这样一种场景：重要的价值受到威胁， 而且可以采取处理行动的时间十分有限， 同时环境的变化具有高度的不可确定性。
PPT危机管理(完整版)
危机的特点
对组织价值构成威胁 突然发生，时间压力大 危机的扩转性 决策信息不完全 资源受限制 非程序化决策
危机涉及的范围 触发者－引发危机的个人、组织或事物 主体方－发生危机的组织 本组织的员工 媒体 公众 政府 民间组织 其他利益集体
危机的影响
组织价值受到威胁 组织（政府/企业）威信降低 区域（行业）形象受损 社会秩序的混乱 公众安全感降低 投资者信心不足
人道主义原则
危机在不少情况不会带来生命财产的损失。舆论界对造成危及人的生 命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首 先要考虑人道主义的原则，妥善处理危机中的受害者，把他们的抱怨 降到最低。
维护信誉原则
组织的形象是危机管理的出发点和归宿。而危机的发生必然会在不同 程度上给组织形象带来损失，甚至造成难以弥补的损失，危及组织部 门的正常运行。在危机管理的全过程中，组织要努力减少对组织形象 带来的冲击，争取公众谅解和信任。
暴法 脆弱度检验、6∑管理、TQM 教育和培训 制定危机应急计划 模拟训练 组织保障 资源准备
六、危机处理过程
1、听取危机事件 2、制订/启动危机处理计划 3、危机处理 4、汇报结果
危机处理的原则
一把手要亲临一线 减少中间环节，扁平化管理 快速反应，积极主动 把危机与组织正常活动隔离，减少冲击 真诚坦率 口径一致 公众利益优先 公正调查或第三方参与 有效沟通
理者的经验 策支持系统
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 影响危机决策的因素
1、环境 2、组织文化 3、过去的决策 4、决策者对风险的态度 5、决策时间的紧迫性
危机决策阶段的划分 确定问题； 确认决策标准和“事实”； 决定评估标准、方式和权重； 发展备选方案； 分析备选方案； 选择； 执行； 评估结果
危机管理培训课程(PPT 36页)
2021/7/4
31
七。危机预警
• 7.5针对上述问题，制定应急计划的主要容： C确定与危机相关公众的范围及沟通 方法。 D建立有效的传播沟通网络，并明确 具体联系对象。
2021/7/4
32
七。危机预警
• 7.5针对上述问题，制定应急计划的主要内 容： F确认危机处理过程中各环节的具体 人选，明确分工与各自职责。。
2021/7/4
24
六。危机管理的技巧
• D对上级领导部门： a.第一时间如实汇报. b.处理过程中阶段性报告. c.事故处理结束后，应将详细的情况、 解决的方法及今后预防的措施总结报告
2021/7/4
25
六。危机管理的技巧
• E对企业所在社区： 明确表示出组织敢于承担责任、知错必改 的态度。.
沟通？沟通的渠道畅通了吗？
2021/7/4
29
七。危机预警
• D危机发生后各环节的合适人选是谁？ • 他们都该做些什么呢？ • E各环节人选知道怎么做吗？？
2021/7/4
30
七。危机预警
• 7.5针对上述问题，制定应急计划的主内容： A对组织潜在的危机形态进行分类， 并制订各类危机预防的方针政策。 B为其中每一类危机制定预防的具体 战略和战术。
•
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。下 午5时56分51秒 下午5时56分17:56:5121.7.15
谢谢收看
37
• 公关危机是指事件的发生会严重损坏企业的社会
形象，使企业陷入巨大的舆论压力和危机之中。
例如食品中含有有害物质，造成人心惶惶（如欧
洲生产的奶粉中含有二恶英）。。。。。。这些
事件的发生都会严重地损坏企业的社会形象，这
《危机管理方法》PPT课件
Key words: 向公众沟通事实的真相 率先对问题作出反应 处理危机要果断迅速 沟通情况时不要躲躲闪闪 与公众分享你的感觉 公司内部要建立一个最可靠的准确 信息来源,获取尽可能全面的信息 对外沟通的内容不是一成不变的,应 关注事态的变化 对外界有关危机的信息作及时反馈
19
福莱灵克公关咨询公司：
6
课程大纲
* 正确认识危机
➢ 什么是危机 ➢ 危机的分类 ➢ 对待危机的态度
* 处理危机的基本办法 * 危机管理在现实工作中的应用
7
你知道哪些危机？
国家 社会 家庭 个人
政治
经济
金融
企业
厂矿事故 公司管理分歧 财务危机 信任危机
有缺陷的产品
技术失败
பைடு நூலகம்
诉讼
劳资冲突
媒体负面报道 意外伤害顾客
8
课程大纲
10
（二）危机的存在是合理的
生于忧患，死于安乐 鱼和土虱 华为的冬天
11
（三）福兮，祸之所系；祸兮，福之所系
危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子
9 1 1的启示
SARS的启示
成功的机会来源于获得信任，声誉提高和步调一致
12
对待危机的正确态度：
一 是不害怕危机； 二 是能找到好的办法应对危机； 三 是能够团结一致克服危机。
* 正确认识危机
➢ 什么是危机 ➢ 危机的分类 ➢ 对待危机的态度
* 处理危机的基本办法 * 危机管理在现实工作中的应用
9
（一）危机的存在是正常的
感冒病毒 死亡 纳税
危机
美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志 排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门 调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面临危 机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事 情。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
危机的前兆
组织臃肿，管理失误频现 关键指标变化 内外沟通阻塞 环境压力增大 盲目乐观或缺少危机处理预案
什么样的企业容易遭遇危机 知名企业 广告打的多的企业 行业管理严格的企业 关系到公众身体健康或生命的企业 规模大的企业 喜欢搞激动人心的事的企业 上市公司 成长迅速的企业 凝聚力不强的企业
危机强度上事态逐渐升级，由不为人所知达到引起公众广泛注意。 (2)事态引起越来越多媒体的注意。(3)烦扰之事不断干扰正常的活动。 (4)事态影响了组织的正面形象和团队声誉。 危机蔓延期 危机解决期
二、组织危机管理的原 则
危机管理的误区
采取鸵鸟政策 在危机公开后才着手处理 挤牙膏 过于自信 视媒体为敌人 陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态 使用大众不能理解的语言 总自以为别人与你一样知道事实 一味做书面声明
第三，作为在紧急状态下民众和政府联系的纽带，纽 约市911紧急事务电话系统和311便民电话系统在救援 行动过程中始终保持畅通，纽约市警察、消防和卫生 部门在14日和15日两天的时间里对15万个求救电话作 出了回应。
积极主动原则
凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社 会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发 生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速 研究对策，作出主动反应，使公众了解危机 真相和政府采取的各项措施，争取公众的支 持，减少危机的损失。“主动”本身所反映 出来的是一种积极的态度。为了取得主动， 政府在处理过程中，就要准备一些必要的原 始材料。例如：一些照片、数据、图表等等， 用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在危 机时，提供给媒体，以显示政府与媒体充分 合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进 一步收集危机的第一手资料。
危机的特点
对组织价值构成威胁 突然发生，时间压力大 危机的扩转性 决策信息不完全 资源受限制 非程序化决策
危机涉及的范围 触发者－引发危机的个人、组织或事物 主体方－发生危机的组织 本组织的员工 媒体 公众 政府 民间组织 其他利益集体
危机的影响
组织价值受到威胁 组织（政府/企业）威信降低 区域（行业）形象受损 社会秩序的混乱 公众安全感降低 投资者信心不足
组织危机管理的原则
危机的形式是多种多样的，但每种危机都对社会 系统的基本价值和行为准则架构构成威胁。把危 机的损失降低的最小值，是一切危机管理和危机 公关的基本原则。
英国危机公关专家里杰斯特曾对此提出著名的三 “T”原则：(1)以我为主提供情况(Tell your own tale)；(2)提供全部情况(Tell it all)；(3)尽 快提供情况(Tell it fast)。
加拿大DOW公司制订的危机沟通原则要点是：（1） 诚实第一，永远诚实；（2）同情心人道主义； （3）公开化、坦率；（4）日夜工作；（5）有预 见性，不被动应付。
未雨绸缪原则
由于信息的不完全，危机发生时所作出的决策往往缺 乏充分的理性，故提前针对各种危机制定相应的方案 可以降低决策的非理性。这样，当危机来临时，就可 以将注意力集中在具体的行动执行上，而不会忙于制 定各种决策。制定方案是要预先考虑到对各种问题以 及危机发生的可能性，并进行有效的评估和分类，以
它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的影响， 更重要的是对组织未来发展等方面造成一系列负 面深远的影响。
危机的概念
危机，就是对一个组织的基本价值和行为准 则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不 确定性极高的情况下，必须做出关键决策的 事件。危机的特点是突然发生、没有规律、 模糊性极高、演变迅速，并且严重缺乏必要 的训练有素的人员、物质资源和时间来进行 救治。
使对各种假想危机做好全面的思想准备。
纽约大停电（2003.8.14）
第一，公布有关信息非常及时，而且信息透明。市长 布隆伯格在停电后半个多小时就举行了新闻发布会， 通过电台广播向市民公布有关信息。此后，布隆伯格 还多次通过电台指导民众应对这一突发事件。
第二，民防部门迅速启动应急计划。纽约市紧急事务 管理办公室启动了其下属的紧急行动中心，协调警察、 消防和医疗等部门进行救灾抢险。停电发生几分钟内 纽约市警察局就启动紧急应变计划，增派警力上街巡 逻。
危机管理
报告内容
概念 组织危机管理的原则 危机决策的过程分析 危机沟通策略 危机的预防 危机处理过程 事后管理 组织危机管理体系的完善
引子
美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂 志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。 调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人 们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人 承认，曾经受到过严重危机的挑战。
一、概念
现代社会危机产生的环境因素
信息化与高曝光性 全球化与本地化 高科技发展与人的依赖性 多元化－文明 复杂化－系统、思想、机器、人认知的局限 竞争加剧－学习能力不足、时空回旋余地少 环保
正确处理危机的必要性
以上事例说明，由于各种因素的影响，组织危机 发生的频率和影响也在增加。并且随着信息传播 技术的发展，公众素质的提高，组织在处理危机 的时候，必须提高决策处理的科学性，有效降低 危机产生的影响，给予公众满意的答复。而目前 很多情况下采取“捂”的办法，不仅会降低组织 的信誉，还将背离组织的目标，给组织带来更大 的影响。
随着社会的发展，组织危机发生频率愈来愈 高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机 管理体系成为政府、大型企业或工作重点。
危机管理
危机管理，就是组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、 恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机。
危机的分类
从危机的起源可以分为两大类
自然因素；人为因素
从变现形式来看 马失前蹄型；亡羊补牢型 发生危机的组织来看 政府危机；企业危机；公共部门或NGO
上海市危机分类－自然类
上海市危机分类－人为类
危机引发的原因分析
1.决策失误 2.产品或服务缺陷 3.内部管理不善 4. 利益相关者－竞争对手、供应商 5.体制和政策因素 6. 不 可 抗 拒 的 外 部 因 素