店务管理手册修改印刷版
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店务管理手册修改印刷版 The latest revision on November 22, 2020
月份＿＿＿＿＿＿地区＿＿＿＿＿＿店铺＿＿＿＿＿＿品牌＿＿＿＿＿＿
2011年3月修改版
微笑服务，从心开始
上月销售冠军：上月服务明星：
上月销售冠军心得：
上服务明星心得：
上月销售达成金额：达成率：
本月销售目标： ____
店长销售任务：
A班销售任务： B班销售任务：柜长销售任务：柜长销售任务：销售任务：销售任务：
销售任务：销售任务：
销售任务：销售任务：
销售任务：销售任务：
销售任务：销售任务：全体员工签名：
店长签名：
月度工作计划
店铺管理规章制度
1、销售现场纪律
遵守公司规章，服从各级主管指导，团结互助，合作支援。
上班时间不得擅自离岗、串岗，更不得未经当班主管同意离岗休息、吃饭等；如有需要应填写店内设立的“外出登记薄”并写明离岗、返岗时间及其原因，经当班主管同意后方能离岗。
平等看待每一位顾客，不得以任何理由怠慢顾客；不因结帐、点货而不理睬顾客。
平等看待每位同事，不得传播他人是非影响团结，积极配合同事工作。
不吸烟、吃东西、干私活、打私人电话、不看与工作无关的刊物（特殊店铺经店长同意可在仓库用餐，但应随时保持仓库的清洁及无异味）。
服务时间内，不追逐打闹、会客、聚堆聊天闲谈和擅离工作岗位。
不在销售现场使用手机。
严禁私自打折让利，不得擅自调价，更不得在销售现场陈列或销售非本品牌商品。
提高警惕防止偷盗；如丢失、损毁货品，店铺人员按货品的吊牌价赔偿。
爱护公物，不损坏公物和盗窃公司物品（包括购物袋），不挪借货款和票券等公司财物。赠品要如数向顾客发放，并做好凭证登记。
发现可疑人物或有人摄影收集商情时，应主动阻止并通知主管或找警卫人员处理。
不得使用公司之包装纸、袋包装私人物品。
2、电话礼仪
接听电话必须在铃响三声之内接起；
接电话时应平视前方，不要让话筒离嘴唇太远；不得用肩膀与脸夹着话筒；不得昂头向天讲话，不得低着头或东张西望。
口齿清楚，语气友好、自然、亲切；声音不要太大或太小。
谦逊有礼。
接电话时先要礼貌地说“您好，XX（地区）XX （店名）XX 品牌，xxx(英文名)为您服务！”。
电话过程中要直立身体，保持微笑，使声音更显亲切。
集中精神，留心聆听，使用礼貌用语。
结束谈话时必须说再见及让对方先挂线，然后再轻轻放下电话。
切忌一声不出便猛地把电话转给他人或挂断。
3、乐于协助
接听电话时预备纸笔，必要时替对方留下信息，包括：姓名、公司名称、电话号码、口讯（何时、何处、何事、何人、为什么、如何）；复述所得资料以确保准确无误；实现承诺，迅速跟进。
4、店铺员工标准用语
接待语：您好，欢迎光临XX（品牌）！
欢送语：谢谢光临，请慢走/欢迎下次光临！
电话语：“您好，XX（地区）XX （店名）XX 品牌，xxx(英文名)为您服务！”。如：您好，厦门磐基JORYA，KELLY为您服务！
5、妆容及工服规范
妆容：女导购员上岗前须化淡妆，涂粉底、紫色眼影、腮红、粉色唇膏，头发梳成发髻。
工服：导购员上岗前必须保持工服平整，整烫上衣，不得有破损及褶皱。
工鞋：导购员上岗前必须保持工鞋干净、整洁，不得有污渍及破损，并定期擦拭保养。除《店务管理手册》外，还有以下日常营运表格
《退转货单》：按照公司要求，执行电子操作，上传ERP系统，并打印三联单，签字确认。《销售小票》：在店铺电脑系统尚未全面启用时，可暂时使用公司手写版销售小票；公司ERP系统正式运行后（09年起），所有店铺必须实现电脑小票与销售小票同
步使用。月末将销售小票及电脑小票一并寄回公司客服部。
《赠品一览表》：公司配发赠品进行促销活动时，将随货配发赠品一览表。各地区在促销活动结束后必须填写赠品一览表，并回传公司，以便相关业务会计销账。若
未回传该表，公司将按原价收取赠品费用。
《月进销存总表》《盘点表》：两表配套使用，统一于次月5日前寄回公司相应品牌业务部
商品统计处。其中《月进销存总表》为每款货品当月进销存明
细；《盘点表》为店铺库存（仓库，店面陈列总数）明细，电
脑账、手工账各一份。
《改衣单》：该表用于客人购买的服装不完全合身、需有所修改时使用。顾客、导购、改衣人员三者必须签名后与报销费用单统一寄回公司商品统计处。无法提供改衣单
的，所产生的改衣费用，公司将不予承担。
《销售日报表》：每天除必须在电脑系统上传销售数据外，还必须详细填写《销售日报表》并于次日11：30点之前回传至公司相关业务统计处；店长需做好审核工
作，保证上传数据与《销售日报表》一致。
《货品追加单》：在店内货品备量不足或客订货品无货时使用。店铺填写《货品追加单》时必须清楚明了，传真至公司相应业务会计处并确认其收到。公司收到追加
单将在规定时间内给予答复，同时，店铺人员应及时跟进追加情况。
《质量投诉处理表》：货品因质量问题遇客人投诉时，需详细填写《质量投诉处理表》并随货品寄回公司客服部。表后面需附有销售小票，若无销售小票，则需
特殊说明。
《地区收货确认函》：在收到公司发货时，需仔细清点、检查货品，并将结果填写在地区收货确认函后，回传至公司客服部。
《商品损坏清单》：在店铺货品、陈列道具出现人为或非人为损坏时填写，传真至相关业务会计处，业务部将根据实际情况转交相关部门处理。
《顾客资料表》：记录VIP与累计客户的基本资料时使用。填写时应详细到个人体型、穿衣尺码、肤色发型、购物特征、着装喜好、生活喜好、家庭工作状况、性格
气质特征及联系方式等。详细的顾客资料能更好地了解顾客的需求，掌握
当地顾客的属性特征，为销售与订货提供更准确的数据。
《VIP顾客申请表》：在顾客申请VIP卡时使用。填表时要求顾客内容详细、字迹清晰，并附电脑销售小票及时寄送公司客服部，以便客服部能及时输入电脑，
建立VIP档案。
员工手册