问题解决流程

Daniel Boorstin Former Librarian of Congress
Five Why Investigation to find the Root Cause Cause 运用5个为什么的调查方法来找出根本原因 Investigation
为什么 为什么? ?Why Why ? 为什么? ? 为什么?
调查原因 确定原因所在 Locate Point Cause of Cause Investigation
问题描述Problem Description
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问题定义Problem Definition
掌握情况 Grasp the Situation
确定原因所在 Locate Point of Cause 直接原因 Direct Cause 原因 Cause 原因 Cause 原因 Cause 根本原因 Root Cause
调查原因
Why ?
Why ?
为什么?
Why ?
5个为什么- 范例 5 Whys - Example
观测失效(直接)Observe the Failure
找出(车辆/部件上)出现问题的位置 Locate Position of Occurence (on the vehicle/ part)
Grasp the Situation 掌握情况
我们必须要理解 We Must Understand
如果要和物质世界打交道，那么你就需要了解它是如何组织运行的 The physical world requires you to understand how it is organized if you are to work with it. 在物质范畴内考虑世界会帮助我们理解相同因素的不同组合能够获得不同 的结果： Thinking about the world in terms of physics helps one understand that various combinations of the same inputs can have quite different results:
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调查原因 Cause Investigation
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对策 Countermeasure
跟踪 Follow -Up
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问题描述 Problem Description
问题的定义和解决
Problem Defining & Solving
掌握情况 Grasp the Situation
全面陈述出现的问题: State the problem that is occuring. 解决问题的第一步是问题的描述。所谓问题描述就是用概括的语言陈述当前的状态和情 况。问题描述取决于我们感知所发生问题的能力。有些问题非常明显, 例如机器故障,或是挡 风玻雨刮不能正常工作等；另一些问题则不那么明显。因此通过这一步骤了解问题及其表现 就显得十分重要。 Stating the problem description depends on our ability to pick up a problem that is occuring. Some problems are very obvious, such as a machine break-down, or indshield wipers don’t work. Other problems are not so obvious, so it is important to increase the level of awareness through this first step. 一个好的问题的描述应包括以下几方面的信息： A good problem description should be include the information as belowed: 时间、地点、发现部门、问题描述。 Time, Plant,AreaProb.Found, Description. 例如： 2008.05.05某工厂内部质量Audit发现前保油漆缩孔
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4 确定原因(直接和根本)所在
Locate the Point of Direct & Root Cause
观测失效 Observe
了解组成原理 Understanding
过程和零件检查 Process/Part Checking
复杂问题根本 原因查找 Find the Root Cause for the complex issue
质量问题解决流程（草案） Problem Solving Process(draft)
华域汽车系统股份有限公司 运营控制部 2011年7月
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主要内容
1 问题的定义与解决
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问题解决的七颗钻石
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单一问题清单的管理
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问题的定义和解决
Problem Defining & Solving
解决问题! 提起这一话题, 人们可能会感到枯燥乏味, 或是觉得害怕。这 项工作真的枯燥么?回答当然是否定的。我们向来对于未知的东西存在着畏惧 ，不过,一旦拥有规范化的解决问题的办法, 我们就好比有了解决问题的指南 ,这一工作就会变得有趣,而且令人信心倍增! Problem Solving! The mere mention of it and people can feel bored, or scared. Is It boring? No, but people are often afraid of the unknown! However, with a structured problem solving approach, we have a road map for solving problems, which makes it both interesting, and re-assuring! 解决问题是一种技巧，这种技巧随着时间和实践积累逐渐获得。 因此，如 果你不能立刻驾驭这一技巧，不必担心, 但千万不要放弃！ Problem Solving is a skill. It comes with time and practice, so don’t worry if you don’t get it right away, but don’t give up!
成长
Growing
问题并不意味着指责! Problems are not about blaming people!
出现问题是由于系统中存在尚未可知的缺陷。 Problems occur because of failures in the system.
系统每一要素都要进行评估准备状态，包括： Each resource is assessed considering ‘readiness’, including:
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问题的定义和解决
Problem Defining & Solving
掌握情况 Grasp the Situation
问题定义 Problem Definition
问题定义在具体的原因分析工作之前，而原因分析是对所定义的问题的深入调查。 如果没有一个良好的问题定义，你努力解决的可能是一个错误的问题。“未能定义问 题”的处罚是，你浪费了大量时间去解决错误的问题。这是双重处罚，因为你也没有解决 正确的问题。
法 Method
• 周期 Cycle time • 现有最好的方法 Best current method • 转为标准化工作 Changes to Standardized Work
什么是问题? What is a problem? 所谓问题是指实际情况与现有标准或期望之间的差距。 A problem is defined as a discrepancy between an existing standard or expectation and the actual situation.
机 Machine
• 性能/波动Capability/variation • 周期 Cycle time • 实际运行时间 Up Time
人 Man
• 安全 Safety • 经过培训 Training to JIS/SOS
料 Material
• 零件质量 Parts quality • 包装 Containers • 材料递送系统Material delivery system
持续时间
The Time Period
标准和偏差
Standard & Deviation
发生频率
Frequency
度量系统
问题准确定义
工况条件
发生位置
Location
掌握情况
Grasp the Situation
缺陷描述 示意图
Sketch
Station & Condition
问题描述： 2008.05.05某工厂内部质量Audit发现 前保油漆缩孔 度量系统：目视观测，定性度量系统； 标准与偏差：标准 无缩孔；偏差 有缩孔； 持续时间： 2008.05.05-至今8周时间 发生频率：检查30个零件，发现3个，样本统计10PPH； 发生区域：前保险杠左上方； 工况条件：无关 示意图：
标准 Standard
水平 LEVEL
差距 Discrepancy 实际 Actual
时间 TIME
跟踪和检查 Follow-Up & Check
补救及长ห้องสมุดไป่ตู้对策
问题描述 Problem Description
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Band/Aid & 5 Longterm Countermeasure 4
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问题定义 Problem Definition
问题是改进的种子! Problems are the seeds for improvement! 问题是预示着发展的良好的机遇! Problems are positive opportunities! 如果没有问题, 那一定有环节出错了! If there are no problems, then something is wrong!
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Air 空气 Flame 火焰 Propane 丙烷
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Air Propane Flame
“发现的最大障碍不是无知，而是对知识无章法的幻想”
“The greatest obstacle to discovery is not ignorance， it is the illusion of knowledge‖
问题的定义 Problem Definition
可以通过提问的方式来掌握一定的情况，所提的问题:
A problem definition requires a grasp of the situation. Some questions to ask are: 你是否知清楚道发生的事情? Can you see what is happening? 你实际掌握的是哪些? What do you actually know? Grasp the 你所知道的情况是否足够来决定你做些什么? Situation Do you know enough to decide what it makes sense to do? 掌握情况 应当发生什么? What should be happening? 你能否可以将问题分解细化? Can you break the problem down into smaller problems? 确定问题需要掌握第一手资料。 询问和观察对于问题的解决十分重要。 Identifying the problem requires getting the facts first hand. Ask and See is very important for problem solving. 有些问题很大, 很复杂, 难以处理。遇到这种情况我们必须将问题分解细化。 Some problems are very difficult to get a handle on because they are very large or complex. In these cases we should break down the problm into parts.