客户服务质量保证系统简介 ppt课件
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在职培训
入职时（1周左右） 每月例会 每季（半年）分公司之间交流 主管及时辅导
客户服务质量保证系统简介
7
服务改善流程 - 个人服务改善计划
个人服务改善计划
客户评分未达标的客服专员自动进入 项目经理亲自主持辅导 改善目标+具体措施+客户反馈
客户服务质量保证系统简介
8
客户服务质量保证系统简介
3
考核标准设立
考核标准由项目经理，客服专员和企业 客户代表共同讨论设立
SMART 原则
客户服务质量保证系统简介
4
考核实施
每月：客服专员与客户公司直接沟通， 并做好相关书面纪录
每季：公司直接发“客户满意调查表” 给 公司客户，由客户为客服专员打 分
每年：项目经理，客服专员与客户公司 代表面对面交流
随时：客户投诉渠道接受客户投诉
客户服务质量保证系统简介
5
激励
客服专员：基本工资+月度奖金 月度奖金和客服专员的服务人数和服务
质量直接挂钩 季度客户打分直接影响客服专员奖金收
入 客户投诉直接影响客服专员奖金收入
客户服务质量保证系统简介
6
服务改善流程 – 培训
脱产培训
入职培训（1-3天） 新政策，法规培训 其他培训
客户服务质量保证简介
客户服务质量保证系统简介
1
系统概述
考核标准设立
服务
客服专员负责制 客户投诉制
Fra Baidu bibliotek
改善
流程
客户服务质量保证系统简介
2
系统核心
客服专员负责制 -- 针对企业客户
每个企业客户，1名客服专员 客服专员参与各个环节 责利结合
客户投诉制 -- 针对个人客户
开通各类投诉渠道 与效益挂钩
入职时（1周左右） 每月例会 每季（半年）分公司之间交流 主管及时辅导
客户服务质量保证系统简介
7
服务改善流程 - 个人服务改善计划
个人服务改善计划
客户评分未达标的客服专员自动进入 项目经理亲自主持辅导 改善目标+具体措施+客户反馈
客户服务质量保证系统简介
8
客户服务质量保证系统简介
3
考核标准设立
考核标准由项目经理，客服专员和企业 客户代表共同讨论设立
SMART 原则
客户服务质量保证系统简介
4
考核实施
每月：客服专员与客户公司直接沟通， 并做好相关书面纪录
每季：公司直接发“客户满意调查表” 给 公司客户，由客户为客服专员打 分
每年：项目经理，客服专员与客户公司 代表面对面交流
随时：客户投诉渠道接受客户投诉
客户服务质量保证系统简介
5
激励
客服专员：基本工资+月度奖金 月度奖金和客服专员的服务人数和服务
质量直接挂钩 季度客户打分直接影响客服专员奖金收
入 客户投诉直接影响客服专员奖金收入
客户服务质量保证系统简介
6
服务改善流程 – 培训
脱产培训
入职培训（1-3天） 新政策，法规培训 其他培训
客户服务质量保证简介
客户服务质量保证系统简介
1
系统概述
考核标准设立
服务
客服专员负责制 客户投诉制
Fra Baidu bibliotek
改善
流程
客户服务质量保证系统简介
2
系统核心
客服专员负责制 -- 针对企业客户
每个企业客户，1名客服专员 客服专员参与各个环节 责利结合
客户投诉制 -- 针对个人客户
开通各类投诉渠道 与效益挂钩