4S店二手车操作管理规范

见DYK《二手车运作手册》附件
4
展示车辆每天保持整洁、 干净
《起亚·二手车车辆整备要求》
5
所有展示车辆的布置严格 执行DYK的展示标准
见DYK《样板店设计方案》
1、专职二手车经理+二手
1
车评估师，二手车部直接 归属总经理领导，与销售 、售后等其他部门平级协
思考业务如何开展，完成任务，与销售、售后协调，与总经 理、DYK保持沟通畅通
按对待新车客户一样对待旧车客户，旧车客户享受新车客户 的同样会员服务
对认证的车辆要按DYK的质量担保政策执行见《DYK认证 二手车质量保证办法实施细则（试行）》
建立《二手车收购、销售、认证台帐》、《客户档案》等信 息档案 注意把二手车供求信息上传至DYK二手车网站；注意每天在 DYK二手车QQ群报业绩；注意汇总置换、认证奖励材料并发 送至DYK； 注意每周（月）汇总二手车价格行情，并形成书面提交给总 经理及DYK，以便共享 新车广告顺带二手车广告；二手车单独广告，按照DYK二手 车广告商务政策提报材料
二手车部
非置换二手车：车款在验车通过后由二手车部填写付款《通
知书》，将收购合同、二手车的相关资料复印件附后交给财
4 款项的支付
行经理、总经理签字后由客户到财务领款。 ห้องสมุดไป่ตู้换二手车：验车通过后由二手车部将收购合同、二手车的
相关资料复印件附后交给财务部，同时书面通知销售部该车
的评估金额，该金额从置换客户的总车款中扣除。
4S店二手车操作管理规范
序号 工作过程
1
展厅、展车布 置
2
人员管理
工作内容
工作标准
1
所有对外展示、宣传的物 品符合DYK二手车CI标准 二手车部人员使用DYK要求的专门设计的名片。其它具体见
2
二手车展示区有整洁的专 DYK《样板店设计方案》 用车位
3
所 有 展 示 车 辆 达 到 DYK 二 手车整备要求
各店应积极跟随新车活动开展二手车活动，并自行开展二手 车活动。DYK二手车商务政策支持各店开展促销活动，详见 二手车商务政策
与媒体保持良好关系，能做到少花钱多做广告为最好
二手车部 二手车部 二手车部 二手车部
二手车部
销售部 售后部
二手车经理
客服部 二手车经理 售后部 二手车经理
DYK 二手车经理
市场部 销售部
调
2 激励、指标制度
全员参与，在给与指标的同时落实书面激励制度
责任人
二手车部
二手车部 总经理
配合人
检查人
市场部 销售部 售后部
总经理
销售部等 其它部门
DYK及总经理
财务部 DYK及总经理
3 保密制度
车辆的收购价格除收购人员、二手车经理、总经理、财务人 员及销售人员（置换时）知晓外，任何人不得向其他人泄露
DYK
总经理 二手车经理
二手车部
二手车部最晚应在客户收齐二手车款或新车提车的同时收回
5 过户
二手车。二手车销售成功后及时办理过户手续，过户手续由
二手车部完成。
6
业代负责置换的新车签约
二手车的签约由二手车部完成，置换客户的新车销售合同由 销售业代按新车销售规范的要求完成
严格检查二手车的资料，严格核对行驶证、购置附加税、登
1 置换申请文件准确、完整 记证书、养路费、车船使用税、保单等资料，所有资料要和
收购人员、二手 理、总经理、财 员、销售人员
车经 务人
销售人员 等其它人员
总经理
4 人员培训
二手车评估师业务培训学习，运作手册，样板店设计方案， 价格行情；销售人员、销售前台接待的二手车业务配合培训
DYK及各店 二手车部
各店
DYK
5 收购、销售人员分离
若想做大做强做好二手车业务，留住人才，必须实现收、售 分离
序号
文件名
1 《二手车运作手册》
2
《二手车运作 手册》简化版
3 《样板店设计方案》
4 《二手车商务政策》 5 《DYK二手车业务报表》（见二手车群共享）
按照新车交车标准。将客户过户的资料全部收齐，交车后将 二手车销售发票、过户后的行驶证、车辆登记证书、购置税 证、养路费证和车船使用税证交给客户，如有保险要将过户 后的保单一并交给客户。 提车时提醒客户维修保养、年审、违章处理、保险理赔等常 识，以及养路费、车船使用税的缴纳方法。 详细讲解车辆的操作方法和各配置的作用和使用方法，认证 车辆须提供质保书。 介绍售后服务经理或接待顾问
4
置换
该车的特性相符
2 及时提交有关资料 1 认证车源
置换成功后按《二手车运作手册》中的置换奖励要求，准备 材料并发往DYK二手车分部
认证车辆除符合基本的认证要求外，需达到DYK108项技术标 准，见《二手车运作手册》
二手车部
5
认证
2
车辆认证，认证申请文件 准备认证材料并申请认证。见《二手车运作手册》
财务
DYK
总经理、财务 总经理 总经理、财务 总经理
3
收购
2 收车车源
3
收购
3 评估方法
所有品牌旧车，主动与其它4S店合作，从其它4S店收购旧车 （只要能盈利）。但要全面验证二手车的合法性、真实性， 对于不是通过合法渠道取得或有产权纠纷的二手车，坚决不 得收购。
随市场行情，密切关注并切实了解市场收、售价格
准确、完整
严格按照DYK的要求报备，并和DYK沟通资料的完整性
1 客户接待
心态端正诚恳，像接待新车客户一样，按DYK新车销售流程 和规范执行
2 销售
收、售分离，可把销售交给专门人员或者销售部
认证车辆必须销售给终端客户并告知认证车的保修状况，可 以在新车展厅展示销售，展厅外可布置二手车展场 最好能在二手车交易市场租有门面或者车位，任何车辆均可 在二手车市场销售
销售部业代、售后接待所接触到的置换和转让客户均须通知
二手车部，若收购成功对其实行奖励（具体出台激励制度）
1
二手车部负责接待、验车
、评估、签约、过户
收购审批环节应少，做到很短时间内实现现金收购
收购时做到态度诚恳，上门收购等，像接待新车客户一样接 待旧车客户。
总经理 总经理 二手车部 二手车部
二手车部
DYK
二手车部
3 销售奖励
制定合适的销售激励制度
总经理
6
销售管理
销售人员 等
其它人员
总经理
财务部 销售部
总经理
二手车经理
销售部等 其它人
DYK 二手车经理
财务
DYK
6
销售管理
4 交车
5 售后跟踪
1 信息记录
7
信息管理
2 报表等书面文件
1 广告
8
市场宣传和活
动
2 市场活动
3 媒体公关
附：DYK二手车管理相关文件