客户关系管理之客户忠诚管理
客户关系管理策略建立良好的客户关系提升客户忠诚度
客户关系管理策略建立良好的客户关系提升客户忠诚度客户关系管理策略：建立良好的客户关系提升客户忠诚度在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想保持竞争力并实现持续增长，就需要建立良好的客户关系并提升客户忠诚度。
客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种管理策略，通过有效的沟通、维护和管理，将顾客转化为长期稳定的客户，从而实现企业的目标。
本文将探讨如何建立良好的客户关系，并提出一些有效的客户关系管理策略。
一、了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的关键。
企业应通过各种渠道和方式，积极获取客户的反馈和意见。
可以通过市场调研、客户满意度调查、客户投诉反馈等方式，了解客户的需求、偏好和痛点。
只有真正了解客户的需求，企业才能提供符合客户期望的产品和服务，从而赢得客户的信任和忠诚度。
二、个性化服务每个客户都有独特的需求和偏好，因此，提供个性化的服务是建立良好客户关系的关键。
企业应根据客户的特点和需求，量身定制产品和服务，提供个性化的购物体验。
可以通过建立客户数据库，记录客户的个人信息和购买历史，从而针对性地提供产品推荐、折扣优惠等个性化服务。
三、多渠道沟通建立良好的客户关系需要与客户进行频繁的沟通和互动。
企业应通过多个渠道与客户保持沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
同时，企业也应及时回复客户的咨询和反馈，确保客户得到及时的解答和支持。
通过多渠道沟通，企业可以增加与客户的互动频次，加深客户对企业的认知和信任，从而提升客户忠诚度。
四、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划是提升客户忠诚度的有效策略。
企业可以通过提供积分、优惠券、会员特权等方式，激励客户持续购买和消费。
同时，企业还可以通过举办客户活动、赠送礼品等方式，增加客户的参与感和归属感。
通过不断增加客户的福利和奖励，企业可以有效地提升客户的忠诚度，促使客户长期支持并推荐企业。
五、建立售后服务体系建立完善的售后服务体系是建立良好客户关系的重要环节。
加强客户关系管理提升客户忠诚度
加强客户关系管理提升客户忠诚度在如今竞争激烈的市场环境中，企业要想保持持续的竞争优势，就必须要加强客户关系管理，提升客户忠诚度。
客户忠诚度是客户对企业的认同和忠诚程度，是企业可持续发展的重要基石。
本文将从提高服务质量、建立有效沟通渠道和个性化营销等方面探讨加强客户关系管理的方法，以提升客户忠诚度。
一、提高服务质量提高服务质量是加强客户关系管理的关键步骤。
优质的产品和服务能够赢得客户的信任和满意，进而提升客户忠诚度。
企业应该注重以下几点：1. 建立全面的客户服务政策：企业要制定明确的客户服务政策，明确服务的标准和要求。
这可以帮助企业提供一致的服务体验，提高客户的满意度和忠诚度。
2. 培训员工提升服务技能：员工是企业与客户接触的重要纽带，他们的服务技能和态度直接影响到客户体验。
因此，企业应该定期组织培训，提升员工的服务技能和专业素质，确保他们能够提供出色的服务。
3. 建立客户反馈机制：企业应该建立客户反馈机制，听取客户的意见和建议。
通过反馈机制，企业可以及时改进服务不足之处，满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
二、建立有效沟通渠道建立有效的沟通渠道是实现客户关系管理的重要手段。
通过与客户保持良好的沟通，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
以下是一些建立有效沟通渠道的方法：1. 多渠道接触客户：企业应该利用各种渠道与客户进行交流，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
通过多渠道接触客户，可以更好地了解客户需求，及时解决问题，提升客户满意度。
2. 定期发送个性化信息：企业可以通过邮件、短信等方式向客户发送个性化的信息，包括产品更新、促销活动等。
这可以增强客户与企业的互动，提升客户忠诚度。
3. 建立客户服务热线：企业可以建立客户服务热线，用于客户提问、投诉和建议。
这可以增加客户与企业的互动机会，提升客户满意度。
三、个性化营销个性化营销是提升客户忠诚度的重要手段。
根据客户的需求和喜好，提供个性化的产品和服务，可以增加客户对企业的认同和忠诚。
加强客户关系管理提升客户忠诚度
加强客户关系管理提升客户忠诚度随着市场竞争的加剧，企业在获取新客户的同时，也越来越重视如何保持现有客户的忠诚度和提升其满意度。
强化客户关系管理已成为企业提高竞争力的关键因素。
本文将探讨如何加强客户关系管理以提升客户忠诚度。
一、客户关系管理的重要性客户是企业生存和发展的基石，有效的客户关系管理能够帮助企业建立稳固的客户基础。
客户关系管理不仅仅是一种技术手段，更是一种全面的管理理念和经营策略。
通过客户关系管理，企业能够提供个性化的服务，增强客户与企业之间的互动和忠诚度，从而实现客户的长期价值最大化。
二、加强客户关系管理的核心要素1. 客户定位：企业需要明确与客户的关系，了解客户需求，并针对不同类型的客户制定相应的营销策略。
通过区分客户群体，企业能够更好地满足不同客户的需求，提供个性化的服务体验。
2. 数据分析：通过客户数据分析，能够更好地了解客户的行为和偏好，从而针对性地开展市场推广活动。
借助现代信息技术手段，企业可以收集、储存和分析大量的客户数据，为客户需求的预测和个性化服务的提供提供数据支持。
3. 协同管理：在组织内部，不同部门之间应加强协同合作，共同为客户提供一致的服务体验。
协同管理能够打破信息孤岛，实现多部门之间的信息共享和协作，提高响应速度和服务效率，给客户提供无缝的服务体验。
4. 客户沟通：建立良好的沟通渠道，通过多种方式与客户进行互动，了解客户的需求和反馈。
企业可以利用电话、邮件、短信等多种渠道与客户保持密切联系，及时回应客户的疑问和投诉，提升客户的满意度和忠诚度。
三、客户忠诚度的提升策略1. 提供优质的产品和服务：企业应不断提升产品和服务的质量，满足客户的期望和需求，建立产品和服务的竞争优势。
只有通过提供优质的产品和服务，才能吸引客户并保持他们的忠诚度。
2. 个性化营销：根据客户的购买行为和偏好，提供个性化的营销方案。
通过精准的市场细分和定制化的推广活动，能够更好地满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理维护客户忠诚度
客户关系管理维护客户忠诚度在竞争激烈的市场环境中，维护客户忠诚度是企业取得持久成功的关键因素之一。
客户忠诚度意味着客户对企业的信任感和长期合作意愿，对企业来说，忠诚度高的客户不仅能够保持稳定的销售额，还能为企业带来口碑和推荐，从而进一步拓展市场份额。
客户关系管理是一种重要的战略工具，通过有效维护客户关系，不断提升忠诚度，企业能够在市场竞争中脱颖而出。
首先，了解客户需求是维护客户关系和忠诚度的基础。
客户需求与企业产品或服务的匹配程度，是客户决定是否选择购买的重要因素。
在客户关系管理中，通过市场调研和数据分析，了解客户对产品的需求和偏好，能够有针对性地提供定制化的解决方案，满足客户需求，增加客户的满意度和忠诚度。
其次，及时有效的沟通与反馈机制是维护客户关系的关键。
客户希望与企业建立良好的沟通渠道，及时获取相关信息和反馈。
企业应该及时回复客户的问题和意见，倾听客户的需求和建议，并根据客户的反馈作出相应调整。
这种沟通与反馈的机制能够增强企业与客户之间的互动和信任，提升忠诚度。
此外，为客户提供卓越的售后服务是维护客户关系的重要手段。
售后服务质量直接影响客户的忠诚度。
企业应建立完善的售后服务体系，确保客户能够快速获得满意的服务。
无论是解决客户遇到的问题还是提供额外的价值，良好的售后服务都能够增强客户对企业的信任感和忠诚度。
此外，通过建立客户俱乐部和会员制度，企业能够进一步提升客户忠诚度。
客户俱乐部可以为客户提供独特的优惠和权益，在一定程度上增强客户对企业的依赖和忠诚。
会员制度可以通过积分、礼品等方式鼓励客户持续购买和消费，增加客户的黏性和忠诚度。
最后，通过建立持续改进的客户关系管理体系，企业能够更好地维护客户关系和提升忠诚度。
客户关系管理并非一蹴而就，需要持续不断的改进和创新。
企业应该不断提升员工的服务意识和专业能力，培养团队合作精神和客户导向的价值观。
同时，应借助信息技术手段优化客户管理系统，提升客户的交互体验和响应速度，实现与客户的更加紧密的合作关系。
客户关系管理中的忠诚度管理
客户关系管理中的忠诚度管理随着市场竞争的不断加剧，商家们开始意识到客户忠诚度的重要性。
忠诚度管理是客户关系管理中一个非常重要的组成部分。
客户忠诚度可以帮助商家提高客户满意度，提高产品的优势竞争力，并能增加企业的收益。
因此，如何有效地进行客户忠诚度管理，已经成为企业成功的关键因素之一。
一、忠诚度概述忠诚度是指客户对一个企业或者一个品牌的忠诚程度。
客户忠诚度可以分为两种：一种是行为忠诚度，另一种则是情感忠诚度。
行为忠诚度是指客户选择购买一个品牌或者选择使用一个服务的行为。
而情感忠诚度则是指客户对一个品牌或者服务产生的情感依恋和信任程度。
忠诚度可以带来许多好处。
首先，忠诚的客户会经常购买企业的产品或者使用企业的服务，从而增加企业的收益。
其次，忠诚的客户往往会向其他人推荐企业的产品或者服务，从而扩大企业的客户基础，提升企业形象。
最后，忠诚的客户与企业之间的关系比较牢固，企业在面对市场竞争时也更加有优势。
二、忠诚度管理的重要性客户忠诚度管理已经成为企业成功的重要因素之一。
首先，忠诚的客户往往会在购买商品或者使用服务时，更加信任企业的品牌和产品。
因此，他们对企业的付出会更多，愿意在企业的推销和口碑活动中帮助企业。
其次，忠诚的客户更加倾向于购买企业的新产品或者使用新服务。
根据市场调查数据显示，忠诚的客户会比其他客户更积极地参与企业的新产品或者服务的试用和体验，并且更倾向于成为企业的早期用户。
这为企业提供了产品研发和市场推广的重要基础。
再次，忠诚度管理能够帮助企业更好地了解客户的需求和心理，这也为企业提高产品和服务质量提供了基础。
忠诚的客户往往会对企业提出宝贵的建议和意见，这让企业在迭代产品和服务的过程中少走弯路、更容易满足客户的需求。
三、忠诚度管理的实施实施客户忠诚度管理需要企业制定出一些具体的策略和方法，从而提高客户的忠诚程度。
以下是一些具体的策略和方法：1、专注于客户的体验感企业应该专注于客户的购物体验和服务体验。
如何做好客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度？
如何做好客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度？随着市场竞争的日益激烈，企业在拓展市场、扩大销售规模的同时，也越来越重视客户关系管理。
在实际运营中，让客户满意并保持忠诚度变得非常关键。
本文将就如何做好客户关系管理、提高客户满意度和忠诚度进行分析和总结。
一、如何做好客户关系管理客户关系管理，简称CRM，是通过有效的信息管理、系统化的运营模式和高效的组织管理策略，借助现代化的技术手段，实现企业和客户间的良好沟通和密切互动。
以下是一些常见的做好客户关系管理的方法：1. 建立客户档案。
客户档案是对客户信息的详细记录，包括联系方式、消费偏好、产品需求等各方面信息。
通过建立客户档案，企业可以更好地了解客户的需求和维护客户关系。
2. 确定客户价值。
企业应该对客户进行分类，将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
在客户管理中更应该关注高价值客户，把资源集中用于这些客户身上，以增加其忠诚度。
3. 投资客户关怀。
企业可以通过献礼品、优惠价等方式来关怀客户，增加他们的忠诚度。
同时，企业也应该建立客户服务的系统性与规范性，每个工作细节都要考虑到客户感受。
4. 把满意度考核和激励绑定。
企业可以将员工的绩效与客户满意度考核绑定。
例如，客户服务热线的客户投诉率低于10%的，可以给予一定的奖励激励，这样可以有效地促进员工关注客户需求。
二、如何提高客户满意度如果企业想要提高客户满意度，必须分析客户的消费偏好和需求，并且针对性地推广自己的产品。
以下是提高客户满意度的一些方法：1. 提供个性化的服务。
企业应该根据客户的消费需求和偏好，进行个性化定制，提供更贴心的服务。
例如定制化产品、特殊安排服务时间等。
2. 保证产品质量。
产品的质量是满足客户需求的基础，企业应该从产品研发到生产过程及后续的售后服务都做到精益求精。
3. 提供贴心的售后服务。
售前和售后服务是客户维系的重要环节，企业应该为客户提供贴心的售后服务，不仅是为客户解决问题，还要向客户传递企业的态度，展现企业的形象。
客户关系管理：如何提升用户忠诚度
客户关系管理：如何提升用户忠诚度在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业提升用户忠诚度的重要手段。
用户忠诚度是指用户对企业或品牌的忠诚程度，是企业长期发展的关键因素之一。
本文将探讨如何通过有效的客户关系管理来提升用户忠诚度。
一、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升用户忠诚度的基础。
企业应该通过多种渠道与用户进行沟通，包括电话、邮件、社交媒体等。
同时，企业应该及时回复用户的咨询和投诉，给予用户足够的关注和重视。
通过积极的沟通，企业可以增强用户对企业的信任感，提升用户忠诚度。
二、个性化服务个性化服务是提升用户忠诚度的重要手段之一。
企业应该通过收集用户的个人信息和购买行为数据，了解用户的需求和偏好，并根据用户的需求提供个性化的产品和服务。
个性化服务可以增加用户的满意度，提升用户对企业的忠诚度。
三、建立用户社区建立用户社区是提升用户忠诚度的有效途径之一。
企业可以通过在线论坛、社交媒体等方式，为用户提供一个交流和分享的平台。
用户社区可以增加用户的参与感和归属感，提升用户对企业的忠诚度。
四、定期进行用户调研定期进行用户调研是了解用户需求和满意度的重要手段。
企业可以通过问卷调查、深度访谈等方式，了解用户对企业产品和服务的评价和建议。
根据用户的反馈，企业可以及时调整和改进产品和服务，提升用户的满意度和忠诚度。
五、提供优质的售后服务提供优质的售后服务是提升用户忠诚度的关键。
企业应该建立完善的售后服务体系，及时解决用户的问题和投诉。
同时，企业应该通过培训和提升员工的服务意识和技能，提高售后服务的质量和效率。
优质的售后服务可以增加用户的满意度，提升用户对企业的忠诚度。
六、建立用户奖励机制建立用户奖励机制是提升用户忠诚度的有效手段之一。
企业可以通过积分、折扣、礼品等方式，奖励忠诚的用户。
用户奖励机制可以增加用户的参与度和忠诚度，促使用户更加频繁地购买和使用企业的产品和服务。
客户关系管理第四章 客户满意和客户忠诚管理-PPT课件
3
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的重要意义
1. 客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2. 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3. 客户满意是实现客户忠诚的基础
4
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的衡量指标
1. 美誉度
2. 指名度 3. 回头率 4. 投诉率 5. 单交易购买额 6. 价格变化的敏感度 7. 向其他人员的推荐率
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第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
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第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
客户忠诚与客户满意的关系
客户满意 客户不满意 忠诚 不忠诚
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第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
14
第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤
客户忠诚
客户满意度调查的作用
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第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤Fra bibliotek客户忠诚
客户满意度调查存在的误区
1.对客户满意度调查缺乏正确的认识 2.企业没有引起足够的重视 3.测量因素选择不合适，测量方法有待改进
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的再度出现。
3. 忠诚的客户是企业最基本的、可以信赖的客户，是企业的产品或者服务 的长期、持续、 重复的购买者，他们的忠诚也表明企业现有的产品和
服务对他们是有价值的。
8
第四章
第二节 客户忠诚度管理
客户忠诚
客户忠诚的作用
1. 节省企业综合成本
客户忠诚能节约企业的综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和
3个方面
客户关系管理和客户忠诚计划
客户关系管理和客户忠诚计划客户关系管理和客户忠诚计划在当前激烈的市场竞争中，企业要提高自身竞争力，除了产品质量和价格策略外，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）和客户忠诚计划（Customer Loyalty Program）成为了重要的战略手段。
本文将详细介绍客户关系管理和客户忠诚计划的概念、作用以及如何有效运用。
一、客户关系管理概述客户关系管理指的是企业通过建立和维护良好的客户关系，实现客户价值最大化和提高客户满意度的管理活动。
其目的是在竞争激烈的市场中，通过持续关注和了解客户需求、建立有效沟通渠道、提供个性化服务和增值服务，以获取和留住客户，实现持续发展。
1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理对企业来说具有重要的价值和意义。
首先，有效的客户关系管理可以提升客户满意度，从而增加再购买意愿和忠诚度，促进销售额的增长。
其次，良好的客户关系可以提高客户口碑，吸引更多潜在客户的关注和购买。
最后，客户关系管理还可以帮助企业实现客户数据的整合与共享，提高内部协同和沟通效率，为企业的决策和创新提供支持。
1.2 客户关系管理的原则客户关系管理需要遵循以下原则：（1）个性化服务：根据客户的不同需求和偏好，提供定制化的产品和服务，以增加客户满意度。
（2）持续沟通：建立有效的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈，增强与客户的互动和信任。
（3）关系发展：通过持续关怀和跟进，建立长期稳定的合作关系，实现客户的忠诚度和增值。
（4）信息共享：实现客户数据的整合与共享，提高内部部门之间的协同和信息流通效率，减少重复工作和资源浪费。
二、客户忠诚计划概述客户忠诚计划指的是通过策划和实施各种奖励机制、优惠政策和专属服务，激励客户持续消费和选择企业的产品或服务，并增加客户忠诚度的管理措施。
其目的是通过提供额外的价值和福利，吸引客户留在企业，推动客户的重复购买和长期合作。
2.1 客户忠诚计划的作用客户忠诚计划对企业来说具有重要的作用。
《客户关系管理》任务8客户忠诚度管理
8.3.1客户忠诚度的培养
2.锁定客户忠诚度
创建品牌认同感
客户忠诚度指客户忠诚 的程度，是一个量化概念。 顾客忠诚度是指由于质量、 价格、服务等诸多因素的影 响，使顾客对某一企业的产 品或服务产生感情，形成偏 爱并长期重复购买该企业产 品或服务的程度。
8.1.3客户忠诚度解读
2.客户忠诚度的分类
类型
释义
特点
示例
垄断忠诚 客户别无选择下，只能顺从卖方
低依恋、高重复购买 乘火车出差者
（1）节约开发客户的成本
，比起开发新客户，留住客户的成本要相对“便宜” 很多，特别是客户越“老”，其维系成本越低。
（2）降低交易成本
包括搜寻交易双方的信息所发生的成本、订立交易 合同所发生的成本、监督合同履行所发生的成本， 支出的形式包含金钱、时间和精力等。
（3）降低服务成本
企业了解和熟悉老客户的预期和接受服务的方式，所 以可以更好、更顺利地为老客户提供服务。
看看美团的活动：前三单起步价是免费的， 同时，还提供了快车优享通用券9元、快车券8元、 优享券10元。对于消费者来说，如果能免费，为 什么要付那几块钱呢？下载个APP这么简单的事， 免费打个车，小A觉得赚到了，其实小A用滴滴那 么久，体验也挺好的，为啥说换就换呢？原因是 小A得到的利益-小A的转换成本=赚到的感觉。好 的营销就是这样，顾客花了钱，感觉还像赚到了 钱一样。
8.2.3客户忠诚度的衡量
3.客户忠诚量化指数
指标
量表设计
整体的客户满意度 很满意 比较满意 满意 不满意
重复购买的概率 70％以上 70-30％ 30％以下
推荐给他人的可能 很大可能 性
有可能
不可能
很不满意
客户忠诚度认知
客户关系管理：如何提升用户忠诚度
客户关系管理：如何提升用户忠诚度在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业获取竞争优势的重要手段之一。
而提升用户忠诚度是CRM的核心目标之一。
本文将探讨如何通过有效的客户关系管理策略来提升用户忠诚度，从而增强企业的竞争力。
什么是用户忠诚度用户忠诚度是指用户对于某个品牌或企业的忠诚程度和持续购买意愿。
忠诚度高的用户更倾向于长期购买、推荐和支持该品牌或企业，从而为企业带来更多的收益和市场份额。
为什么提升用户忠诚度重要提高客户生命周期价值：忠诚度高的用户更倾向于长期购买，他们的生命周期价值更高。
降低营销成本：与现有客户保持良好关系，可以减少营销活动所需的成本，提高投资回报率。
增加市场份额：忠诚度高的用户更容易成为品牌的品牌大使，通过口碑传播帮助企业扩大市场份额。
提升用户忠诚度的策略1. 个性化服务个性化服务是提升用户忠诚度的重要策略之一。
通过了解用户的需求和偏好，为其提供个性化的产品和服务，增强用户对品牌的认同感和满意度。
个性化服务可以通过以下方式实现： - 数据分析：通过分析用户的购买记录、行为数据等，了解用户的兴趣和偏好。
- 定制化产品：根据用户的需求和偏好，提供定制化的产品和服务。
- 个性化推荐：基于用户的历史行为和偏好，向其推荐相关的产品和服务。
2. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升用户忠诚度的关键。
通过与用户保持及时、有效的沟通，增强用户对品牌的信任感和归属感。
以下是建立良好沟通渠道的几种方式： - 多渠道沟通：通过多种渠道与用户进行沟通，包括电子邮件、短信、社交媒体等。
- 及时回应：对于用户的咨询、投诉等反馈及时回应，解决用户的问题。
- 定期更新：定期向用户发送最新的产品信息、促销活动等，保持与用户的互动。
3. 奖励和激励机制奖励和激励机制是提升用户忠诚度的有效手段。
通过给予用户奖励和激励，增强用户对品牌的忠诚度和购买意愿。
客户关系管理提升客户满意度与忠诚度
客户关系管理提升客户满意度与忠诚度客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一个环节。
一个成功的企业，除了需要有高质量的产品和服务外，还需要有效地管理和维护与客户的关系，以提升客户的满意度和忠诚度。
本文将针对这一主题，探讨如何通过客户关系管理来实现这一目标。
1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过一系列的策略和活动，以确保企业能够更好地与客户进行沟通和互动，以提供满足客户需求的产品和服务。
客户满意度和忠诚度是衡量一个企业是否成功的重要指标，而客户关系管理正是帮助企业提升这两个指标的有效手段。
2. 了解客户需求客户满意度和忠诚度的提升离不开对客户需求的深入了解。
企业需要通过市场调研、客户反馈等方式，获取并分析客户的需求和期望。
只有真正理解客户的需求，才能更好地满足他们的期望，并提供个性化的服务。
3. 个性化服务在了解客户需求的基础上，企业可以通过个性化服务来提升客户满意度和忠诚度。
个性化服务包括但不限于定制化产品、定期沟通、特殊折扣和礼品等。
通过给予客户特别的关注和待遇，企业可以增强客户对品牌的认同感和忠诚度。
4. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是客户关系管理的基础。
企业需要建立多种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行及时和有效的沟通。
同时，企业还应提供高质量的客户服务，保证客户的问题能够得到及时解决，增强客户的满意度和忠诚度。
5. 客户投诉处理客户投诉是企业不可避免的问题，但正确处理投诉却能够成为提升客户满意度和忠诚度的机会。
企业需要设立专门的客户投诉处理机构或部门，及时、认真地回应客户投诉，并采取有效的纠正措施。
这样不仅能够解决客户的问题，还能够增加客户对企业的信任和认可。
6. 建立客户忠诚计划企业可以通过建立客户忠诚计划来提升客户的忠诚度。
客户忠诚计划可以包括积分制度、会员等级制度、专属优惠等，通过给予客户一定的奖励和回馈，激发他们对企业的忠诚度，并引导他们持续购买和使用企业的产品和服务。
客户忠诚度管理
客户忠诚度管理在竞争日益激烈的市场环境中，企业需要注重客户忠诚度的管理。
客户忠诚度是指客户对企业的满意度和忠诚度，是企业可持续发展的重要保障。
本文将从客户关系管理、提升客户满意度以及建立忠诚度计划三个方面探讨客户忠诚度管理的重要性和有效实施方法。
一、客户关系管理1.1 客户分析客户分析是客户关系管理的基础。
企业需要了解客户的需求、偏好和行为习惯，以便制定相应的市场策略和服务方案。
通过客户分析，可以找到核心客户群体，重点关注并满足其需求，提高客户的忠诚度。
1.2 建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的关键步骤。
企业可以通过客户关系管理系统（CRM）来收集客户的基本信息、购买记录和反馈意见等，实现客户信息的整合和分析。
通过客户数据库，企业可以更好地了解客户的需求，并与客户建立更紧密的联系。
1.3 个性化营销个性化营销是提高客户忠诚度的重要手段。
基于客户数据库的信息，企业可以精确地向客户提供个性化的产品推荐和优惠活动，增加客户的满意度和忠诚度。
同时，通过定期与客户进行沟通和互动，建立良好的客户关系，使客户对企业产生认同感和归属感。
二、提升客户满意度2.1 优化产品和服务质量产品和服务质量是客户满意度的重要因素。
企业需要不断提升产品的品质和功能，以满足客户的需求。
在售后服务方面，企业应建立健全的客户服务体系，提供及时、专业的售后服务，解决客户的问题和投诉，增强客户对企业的满意度。
2.2 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是企业与客户之间进行互动和交流的桥梁。
企业可以通过客户服务热线、客户咨询邮箱等方式，提供便捷的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈。
此外，企业还可以利用社交媒体平台与客户进行互动，加强与客户的联系。
2.3 注重客户体验客户体验是客户忠诚度管理的核心。
企业需要注重从客户角度出发，提供良好的购物体验和服务体验。
通过关注客户体验，企业可以不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
三、建立忠诚度计划3.1 奖励计划建立奖励计划是激励客户忠诚度的有效方式。
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理的一个重要组成部分，通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现客户满意度提升和客户忠诚度的提高。
客户满意度和客户忠诚度是客户关系管理中非常关键的两个指标，它们直接影响着企业的市场地位、竞争力和长期发展。
本文将从客户满意度和客户忠诚度两个方面进行分析，探讨客户关系管理中客户满意与客户忠诚的重要性及如何提升。
一、客户满意度客户满意度是指客户对企业产品和服务的满意程度，是客户对企业综合表现的评价。
客户满意度的高低直接决定了客户的忠诚度和重复购买意愿。
客户满意度的重要性在于，满意的客户更愿意进行口碑传播，同时会提高他们对企业的忠诚度，从而实现客户终身价值的最大化。
那么，如何提升客户满意度呢？1.了解客户需求企业需要深入了解客户的需求和期望，通过市场调研、客户反馈等方式收集有效信息，不断调整产品和服务，保证与客户需求的契合度。
只有在满足客户真正需求的基础上，才能够提高客户的满意度。
2.提供优质服务企业需要提供高质量的产品和服务，确保产品的质量稳定和服务的质量可控。
提供个性化的服务，提高客户的认同感和满意度。
良好的售后服务也是提升客户满意度的关键。
3.建立互动机制与客户建立有效的沟通和互动机制，及时回应客户的投诉和建议，解决客户遇到的问题和困扰。
建立互动平台，以提升客户体验和满意度。
4.提高品牌价值通过品牌塑造和形象宣传，提高企业在客户心中的形象和价值，以此提升客户对企业的满意度。
二、客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度，度量了客户对企业的信任和忠诚。
客户忠诚度的高低关乎企业的长期发展和竞争优势，忠诚度高的客户更愿意长期与企业保持合作关系，并且能够为企业带来更多的价值。
1.建立信任企业需要通过诚实可靠的经营和服务，与客户建立起信任关系。
诚信经营、信守承诺是提升客户忠诚度的重要途径。
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户关系管理是企业经营中非常重要的一环，关系到企业与客户之间的互动和交流。
在客户关系管理中，客户满意与客户忠诚是两个非常重要的指标，直接关系到企业的发展和利润。
客户满意度和客户忠诚度分析是客户关系管理中的关键环节，通过对这两个指标的分析，可以帮助企业更好地了解客户需求，提高服务质量，增强客户忠诚度，从而提升企业的竞争力。
客户满意度是指客户对企业产品或服务的满意程度。
客户满意度反映了客户对企业的认可程度和对产品或服务的满意程度。
客户满意度高意味着客户对企业的印象良好，愿意继续购买企业的产品或服务，同时也更愿意向他人推荐企业。
相反，客户满意度低意味着客户对企业的不满，可能会选择离开或者转移到其他竞争对手的产品或服务。
客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度。
忠诚客户是企业最宝贵的资源，他们不仅能够持续购买企业的产品或服务，还会推荐给其他潜在客户。
提高客户忠诚度可以帮助企业稳定市场份额，减少客户流失，提高客户留存率，增加客户生命周期价值。
客户满意度和客户忠诚度之间存在一定的关联性。
一般来说，客户满意度高的客户更容易成为忠诚客户，因为他们对企业的产品或服务印象良好，愿意长期与企业合作。
提升客户满意度可以间接提高客户忠诚度，进而增强企业的竞争力。
那么，如何进行客户满意度和客户忠诚度分析呢？可以通过客户调研的方式收集客户的意见和反馈。
客户调研是一种系统性的数据收集方法，可以帮助企业了解客户对产品或服务的满意程度，以及对企业的认可程度。
通过客户调研可以发现客户的需求和痛点，找出改进的方向和重点，帮助企业提升产品或服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
可以通过数据分析的方式进行客户满意度和客户忠诚度的评估。
在客户关系管理系统中，通常会记录客户的购买记录、投诉记录、客户反馈等信息，这些信息可以通过数据分析的方式进行客户满意度和客户忠诚度的评估。
通过数据分析可以找出客户的行为规律和偏好，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品或服务，增强客户忠诚度。
如何进行客户关系管理,提高客户满意度和客户忠诚度？
如何进行客户关系管理，提高客户满意度和客户忠诚度？随着市场的竞争不断加剧，客户关系管理已经成为了现代化商业领域发展的关键。
而一个公司愿意投入多少精力和资源来打造优质的客户关系管理，往往反映着公司对于客户满意度和忠诚度的重视程度。
本文将重点介绍如何进行客户关系管理，提高客户满意度和客户忠诚度。
一、关注客户需求并根据需求定制策略客户关系管理的核心是关注客户需求并根据需求定制策略。
公司应该了解客户的需求，包括他们面临的问题以及他们想要什么。
定期与客户进行交流，及时收集客户反馈意见，这些都是关注客户需求的重要方式。
同时，公司根据客户需求定制个性化的服务策略。
商家有时候更多的关注提高销售额，而忽视了客户需求，往往会让客户不满意。
一旦客户体验到不良的购物体验和服务，就难以忠诚于该公司。
因此，定制个性化的服务策略，可以促进客户的满意度和忠诚度。
二、加强售前和售后服务售前和售后服务是客户关系管理中最为关键的环节。
售前服务包括对于客户咨询、询价、购买前的一系列问题的解答和解决；售后服务包括对于客户退换货，服务投诉的处理和解决。
如果公司做好这两个方面的服务，将直接影响到客户忠诚度。
在售前服务中，公司需要提供完善的服务体系，检测产品质量状况，协助客户解决相关操作难题，提供合适的优惠方式等。
售前服务可以帮助客户更加了解产品信息，购买体验也将更加顺畅和愉悦。
在售后服务中，公司需要积极协助客户解决问题，及时反馈服务质量，准确把握客户的需求，帮助客户尽快得到解决方案。
售后服务能够让客户了解公司非常重视他们，同时也让公司更关注客户满意度和忠诚度。
三、使用多种形式进行沟通和信息反馈客户关系管理的另一个关键点是通过多种形式进行沟通和信息反馈。
让客户知道他们可以通过哪些渠道与公司联系，以及如何获得最新的产品和服务信息。
公司可以使用邮箱、论坛、社交媒体、电话、短信、在线聊天等各种形式进行沟通和信息反馈。
通过多种渠道的沟通，可以让客户更方便地向公司反馈意见，同时也让公司在第一时间了解到客户的反馈意见，及时调整策略。
《客户关系管理》第6章 客户忠诚理论
推动客户忠诚的最重要的因素之一。
（1）客户满意与客户忠诚的区别
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6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
（2）客户满意对客户忠诚的影响
曲线 1 和曲线 2 分别表示在竞争行业和垄
断行业中客户满意度与客户忠诚度之间的关系。
性购买，它是客户满意的直接体现。
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6.1.2客户忠诚的分类
1.垄断忠诚
这种客户忠诚源于产品或服务的垄断。一些企业在行业中处于垄断地位，在这种情况
下， 无论满意与否，客户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务。例如自来水
公司和电力公司等。
2.亲缘忠诚
客户选择该产品或服务，仅仅是因为他们属于这个企业，或他们的亲属属于这个企业。
（10）口碑传播的效果：在一定范围内，客户忠诚度与客户向其他客户推荐和介绍
的力度存在正相关关系。
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本 章 内 容
6.1客户忠诚的内涵
6.2客户忠诚的意义
6.3客户忠诚的评价指标
6.4培育客户忠诚的方法
6.5提高客户忠诚度的策略
6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
理论和企业实践证明，客户满意与客户忠诚之间存在着正相关关系，即无论行业竞
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6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
（2）客户满意对客户忠诚的影响
在竞争行业中，影响竞争状况的因素较少，
客户满意度直接影响客户忠诚度，客户忠诚度
是客户满意度的函数，即 L=f(S)。当客户处于
一般程度的满意状态(曲线 1 的左端)时，客户
忠诚度不高，不一定会进行重复购买，也没有
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户关系管理是企业发展中至关重要的一环，而客户满意和客户忠诚则是客户关系管理中非常重要的两个指标。
在竞争激烈的市场环境中，确保客户的满意和忠诚对企业的持续发展非常关键。
本文将分析客户满意和客户忠诚在客户关系管理中的重要性，并探讨如何提高客户满意和客户忠诚度。
一、客户满意和客户忠诚的定义客户满意度是指客户对产品或服务的满意程度，是客户在购买后对产品或服务的直接反馈。
而客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度，表现在客户持续购买产品或服务、推荐产品或服务以及愿意与企业进行长期合作等方面。
客户满意和客户忠诚是客户关系管理中的两个关键指标，反映了企业对客户的服务质量和对客户的吸引力程度。
客户满意和客户忠诚对企业发展有着重要的影响。
满意的客户更容易成为忠诚客户。
只有客户对产品或服务感到满意，才会愿意一次又一次地购买，并且愿意长期与企业保持合作关系。
忠诚的客户更容易为企业带来业务增长。
忠诚的客户在购买产品或服务时更倾向于选择已经建立了信任关系的企业，这样能够帮助企业稳定和提升营收。
忠诚的客户更容易成为品牌的传播者。
忠诚的客户会愿意向他人推荐企业的产品或服务，这对企业的品牌宣传和市场营销非常重要。
提高客户满意和客户忠诚度对企业来说是至关重要的。
为了提高客户满意和客户忠诚度，企业需要制定相应的策略和措施。
提供优质的产品和服务。
产品和服务的质量是客户满意和客户忠诚的基础，只有优质的产品和服务能够赢得客户的信任和忠诚。
建立良好的客户关系。
企业需要与客户建立良好的沟通和互信关系，及时回应客户的需求和投诉，并积极为客户提供帮助和支持。
不断提升客户体验。
企业需要不断提升客户在购买和使用产品或服务过程中的舒适度和便利性，以及提升客户对企业的整体感受。
建立客户忠诚计划。
企业可以通过推出会员制度、积分制度和促销活动等方式，激励客户持续购买产品或服务，并增加客户的忠诚度。
客户满意和客户忠诚度的测评需要依赖于一系列的指标，来评估客户的满意度和忠诚度水平。
客户关系管理与忠诚度培养建立良好客户关系提升客户忠诚度
客户关系管理与忠诚度培养建立良好客户关系提升客户忠诚度在商业领域，客户关系管理是一项关键的业务活动，旨在建立和发展与客户之间的紧密联系。
通过有效的客户关系管理，企业能够提升客户满意度并培养客户忠诚度，从而实现持续增长和成功。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
一个好的客户关系管理策略可以帮助企业赢得客户的信任和忠诚，并促进销售增长。
以下是客户关系管理的重要性：1. 提高客户满意度：通过建立良好的客户关系，企业能够更好地理解客户需求，并及时满足这些需求。
客户满意度的提升将使客户更愿意与企业保持良好的合作关系。
2. 建立客户忠诚度：积极管理客户关系可以帮助企业培养客户的忠诚度。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会推荐给其他潜在客户，从而扩大企业的市场份额。
3. 提升客户价值：通过客户关系管理策略，企业可以更好地了解客户的价值，并增加客户的生命周期价值。
这将为企业带来更多的收入和利润。
二、建立良好的客户关系的关键要素要建立良好的客户关系并提升客户忠诚度，企业需要关注以下关键要素：1. 沟通：与客户进行积极和有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
企业需要确保及时回复客户的咨询和反馈，并通过不同的沟通渠道与客户保持联系，例如电话、电子邮件和社交媒体等。
2. 个性化服务：了解客户的特点和需求，并提供个性化的产品和服务。
企业可以使用客户关系管理系统来收集客户数据，从而更好地满足客户的需求。
3. 售后服务：良好的售后服务对于客户关系的长期维系非常重要。
企业应该关注客户的售后反馈，并提供及时的技术支持和维护服务，确保客户在使用产品或服务过程中的满意度。
4. 奖励和激励：为客户提供奖励和激励措施是培养客户忠诚度的重要手段。
例如，企业可以提供特殊折扣、积分或礼品等，以激发客户的兴趣和忠诚。
三、客户忠诚度的培养策略为了培养客户忠诚度，企业可以采取以下策略：1. 建立客户反馈体系：企业应该建立有效的客户反馈机制，以便了解客户的满意度和需求。
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户满意度和客户忠诚度是客户关系管理中不可或缺的重要指标。
客户满意度是指客户对公司的产品或服务的满意程度，而客户忠诚度则是指顾客愿意长期购买和与公司保持稳定关系的程度。
本文将从客户满意度和客户忠诚度两个方面来分析客户关系管理中的重要性和应对方法。
一、客户满意度的分析1.客户满意度的重要性客户满意度是客户对产品或服务的所有方面的看法，包括品质、特征、功能、形象和价格等。
它是企业客户关系管理的关键性指标，通过客户对产品或服务的满意度，企业可以深入了解客户需求，抓住市场细节并提供更好的服务品质。
客户满意度也有助于提高顾客对公司的认可感和忠诚度，进而提升企业在市场竞争中的优势。
2.客户满意度的分析方法客户满意度分析可以通过市场调查、问卷调查、深入访谈等方式收集数据，以从客户角度评估公司的产品和服务。
常用的客户满意度指标包括：产品或服务的按时送达率、品质、功能、服务、价格、交流能力和信任度。
对于企业来说，如果客户对产品或服务的满意度低于预期，就需要进行进一步分析原因，根据分析结果调整和改进产品或服务。
二、客户忠诚度的分析1.客户忠诚度的重要性客户忠诚度是指顾客持续购买某个品牌或产品的倾向性。
忠诚的客户对于企业至关重要，他们不仅可以给公司带来持续的业务，还可以成为企业的品牌忠实信仰者。
忠诚客户还可以为企业提供有益口碑宣传，并在一定程度上降低企业市场推广费用。
2.客户忠诚度的提升方法提升客户忠诚度的方法有很多，主要可以从以下几个方面入手：（1）提供优质的产品或服务，并确保客户的购买、使用和维护体验愉悦；（2）建立更深层次的关系，如客户联络和关怀服务，以及推荐他们可能有兴趣的新产品或服务；（3）通过忠诚客户计划奖励他们的忠诚，例如提供促销、礼品和VIP服务等；（4）通过有针对性的市场推广，向目标客户展示更多符合他们需求的产品或服务，以吸引更多的潜在忠诚客户。
三、客户满意度和客户忠诚度的关系客户满意度和客户忠诚度密不可分，两者之间存在相互依存和互相影响的关系。
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客户关系管理之客户忠诚管理2011-2012学年第一学期《物流客户关系管理》课程考核论文论文：客户忠诚管理专业：物流管理班级：09115036姓名：陈婷任课老师：陆德平徐州师范大学管理学院2011年12月客户关系管理之客户忠诚管理摘要：现如今，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也是越来越激烈，企业与客户的关系也在不断更新变换。
近些年经济危机的影响，使得一些企业的发展举步维艰，市场上出现了僧多粥少的现象，企业要想守法经营、规模经营、持续经营，就一定要很庞大的忠诚客户群。
如若没有，那么企业是肯定是走不长远的。
在这种情况下，客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就显得尤为重要。
要有忠诚的客户需要培养客户的忠诚度，这是一个浩瀚的工程，要环环相扣，天衣无缝。
所以我接下来在论文中就会和大家一起分享我对客户忠诚的一些想法和感悟。
一、什么是客户的忠诚顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。
它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。
顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
顾客忠诚的层次包括四层：1.最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。
他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。
2.第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。
他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。
一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。
另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。
3.第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。
这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。
4.最上层是顾客忠诚的最高级阶段。
顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。
顾客对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。
二、客户忠诚的必要性以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。
然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。
这就是著名的“漏斗原理”。
企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。
如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。
从这出发可以看出客户忠诚管理的重要性。
三、客户忠诚对于企业具有重大意义：(一)有利于企业核心竞争力的形成，使企业的竞争优势长久在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。
顾客忠诚理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。
实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。
比如：留住老客户会使成本大幅度降低。
发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。
在许多情况下,即使争取到一位新客户,也要在一年后才能真正赚到钱。
对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。
因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法，这无形当中提高企业的核心竞争力。
如今，企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。
10多年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。
”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。
他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。
65%的交易多来自于老客户的再度购买。
他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。
可见,成功的企业是把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。
留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。
据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。
(二)有利于提高企业的经济效益由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客，因此形成一种“企业盈利、顾客忠诚”的良性循环效应。
因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。
其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。
客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。
(三)有利于推动社会的“诚信”建设以顾客满意为起点，以顾客忠诚为经营活动的目标，可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。
同时，企业以顾客为中心理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。
四、如何维护客户的忠诚度CRM是一个科技与人性的综合体，若要培养并维护客户的忠诚度，在处理客户相关的事情时，就必须先“以人为本，以客户为中心”，站在他的立场去考虑他的需要；同时企业内部所有人员也必须先确立“一对一客户观念”，并需要认同“客户是企业永久的资产，企业因满足客户需求而生存”，再由科技的协助达到。
由此，我把以上所说的“人性”和“科技”概括为“软件”和“硬件”两部分。
（一）软件服务企业必备1.严把产品质量关产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。
没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。
肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。
2.为客户提供高质量服务某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。
这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。
每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。
一般而言，企业的主要精力都放在营销管理和技术研发上，但随着产品技术的日趋同质化，服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。
企业要做到提供高质量的服务，需明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求：(1)更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
(2)特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85％的利润。
所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。
(3)提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。
3.建立客户数据库，和客户建立良好关系在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。
面对这种情况，可以利用分析型CRM，又称“后台”CRM来了解前台发生的客户关系，并且，会对客户的消费情况进行分析和总结，从而归类。
在这个过程中，企业通过数据仓库技术，对客户的信息进行数据挖掘，掌握客户的消费规律，从而利用呼叫中心与客户进行互动，留住老客户，维护客户的忠诚度。
比如说，一位客户经常在某超市消费，并且是有周期的进行消费，超市通过数据仓库，掌握了这条规律，从而为这位客户制定了一系列相应的优惠策略，超出了客户的价值需求，这就很好的留住了老客户，提高的客户的忠诚度。
并且，还有可能发现潜在客户，获取新的客户。
这样与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。
交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。
由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。
4.保证高效快捷的执行力要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。
许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。
在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。
如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。
成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力！作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。
事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。