旅游公共关系学第九章 旅行社公共关系[精]
旅游公共关系
名词解释1．旅游企业公共关系定义：它是通过为饭店和旅行社塑造形象．．．．、宣传招徕、开．．．．、改善关系拓市场等一系列公共关系活动，来塑造饭店、旅行社的良好社会形象并赢得公众的信任．．．．．．．，最终凭借良好的社会效益来获取良好的经济效益．．．．．．．．．的。
2．悖公关：违背公共关系原则，与公关思想和方法背道而驰的行为称为悖公关。
3．饭店企业的公共关系目标：作为饭店发展总体目标的组成部分，主要是通过积极、主动的公关工作来协调内外部关系．．．．．，．．．．．，提高竞争力．．．．．．．，在公众中树立企业良好社会形象．．．．．．．．．．，增加知名度以求得企业生存和发展的。
4．旅行社企业的公关目标：是对内沟通上下左右之间的关系，调动职工的积极性，培养职工的向心力和归属感；对外广结善缘，创立良好的企业形象和社会声誉，以赢得充足的客源。
5．公众：是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。
这里所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。
广义上说，凡是旅游企业组织信息传播、沟通的对象都称之为公众。
6．人际传播：是指个体与个体之间的沟通交流．．．．．．．．．．．．，包括个人与个人之间、个人与群体之间的交往、沟通、交流、联络等，是最常见、最普遍、渗透到人类生活一切方面的一种最基本的传播方式。
7．大众传播：是职业传播者通过大众传播媒介将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。
8．公关广告：是指旅游企业通过各种大众传媒向目标公众传递有关旅游企业和旅游产品信息、展示服务功能的广告。
9．CIS：直译为“企业识别系统”，有三个主要的子系统，即MI理念识别、BI行为识别和VI视觉识别。
10．全员PR：是指旅游企业通过对全体员工进行公关教育与培训，增强全员公关意识，使全体员工自觉实施公关行为，形成企业公关文化氛围。
11．谈判：是指企业为了沟通协调与公众之间的关系，满足各自的需要，通过协商而达成共识的过程。
选择1．公共关系的起源与发展。
(完整版)旅游公共关系学
旅游公共关系学第一章、公共关系概述学习内容公共关系的含义、发展史、基本要素、基本观念、基本原理、基本职能。
学习要求1、了解公共关系学的历史2、理解公共关系的含义和基本要素3、掌握公共关系的基本观念和基本原理和基本职能“公共关系”一词的来源“公共关系”是 Public Relations两个英语单词的组合，简称P.R。
Public ： 1、形容词，公开、公共。
2、名词，公众。
Relations：复数形式，意思是多种关系或多种形式，Public Relations最恰当的中文翻译就是“公共关系”第一节、公共关系学历史公共关系学的形成经历了三个阶段，即萌芽、产生和发展阶段。
一、公共关系的萌芽阶段萌芽时间 :萌芽于古代社会（无明确断限，大约氏族社会就产生了）萌芽的基础：对公众形象的认识。
具体经历了三个过程，首先是对公众力量的认识、其次是对自身形象价值的认识、再次是对传播作用的认识。
1、对公众力量的认识公关思想最早萌芽于古代政治家对公众力量的认识。
而这种认识最初是从政治领域开始的。
例：中国、先秦，总结政治经验时孟子：“民为贵、社稷次之，君为轻”。
荀子：“君者舟也，庶人水也，水则载舟，水则覆舟”。
“得民心者得天下”。
结论：对公众力量的认识，是公关思想的最早萌芽。
没有对公众力量的认识，就谈不上重视公众，也就不会产生公共关系学。
2、对自身形象价值的认识认识到公众力量后，接着就是怎样提高自己在公众中的形象，以取得公众的支持率。
这就是“对自身形象价值的认识”。
这是在前一种认识基础上的一次提升，是提高自己美誉度的要求。
其实，早在古代，人们就十分重视培养自身形象的价值。
商鞅变法中“立木求信”的故事，讲的就是商鞅如何在公众中树立自己形象价值的事情。
3、对传播作用的认识怎样才能在公众中提高自己的形象？这是在前二种认识基础上的第三次提升。
实践中认识到，形象是通过传播而起作用的。
在古代，主要是通过人与人之间的语言和文字的传播进行的。
公共关系学—第九章 公共关系专题活动
2.多样性。主要包括人员多样性、观点多样性、目 的多样性、内容多样性、形式多样性等。
3.时限性。即会议必须在一定的时间内完成。
三、成功会议的先决条件
一个会议是否能召开成功，取决于以下几个条件： 1.主办方准备充分； 2.与会者能按时参加； 3.会议目标和主题明确，内容具体； 4.会议气氛轻松、愉快。
课堂活动：
• 对于加多宝，你会为之策划怎样的展览？ • 对于李宁，你会为之策划怎样的展览？ • 对于XXX，你会为之策划怎样的展览？
三、举办展览的方法
1.明确展览的目的与主题； 2.制定计划，选择展览的形式，是参展还是办展； 3.成立相关机构，配备或培训相关人员； 4.选择展览的地点与时机； 5.设计布展； 6.准备展览的物品及相关材料； 7.做好对外宣传工作。
四、赞助活动的注意事项
1.避免无原则的赞助活动； 2.要充分考虑赞助对象的影响； 3.要合理考虑组织的经济实力； 4.抓住有利时机开展赞助活动； 5.要避免不履行承诺的事情发生。
第三节 庆典活动
庆典活动是一个组织开展的带有庆祝或典礼意义的活 动。每一个组织在不同的发展时期都要举办各种庆典 活动，以往由于公共关系意识不强，很多组织的庆典 活动仅限于在组织内部开展，并不注意它对社会的影 响及其传播意义。
一、庆典活动的特点和类型
（一）庆典活动的特点 庆典活动有别于组织开展的正常业 务活动，其特点主要表现在：
（1）喜悦性； （2）庄重性； （3）形式的多样性； （4）传播性。 （二）庆典活动的类型 庆典活动大致分为以下两类： （1）节庆类； （2）典礼类。
（三）庆典活动的公共关系意义
无论是节庆类活动还是典礼类活动， 作为主办者应该努力办好此类活动，特别 是从公共关系角度来讲，办好此类活动可 以向社会展现出美好的社会形象，从而对 社会产生积极的影响。其公关意义主要表 现在：
国家开放大学四川00504《公共关系学》第九章 公共关系专题活动 自测题作业资料
公共关系学-第九章公共关系专题活动自测题复习题（带答案）
说明：每学期的课程题号都可能更换，请认真核对是您需要的题号后再下载！
【题号】
公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“对”。
【题号】
出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。
所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“错”。
【题号】
公共关系专题活动的特殊作用使组织对它有特殊的需求。
公关人员在举办活动时必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“错”。
【题号】
庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。
它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“对”。
【题号】
开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“错”。
旅游公共关系课件
第一章
公共关系概述
公共关系的含义
公共关系——Public Relations的中文译称
公共关系是一种社会关系，在社会交际中, 国家 、社会、组织、个人之间的联系.
一
现社传管 、
象会播理 描关沟职
公
述系通能 共
说说说说 关
系
的
定易公司有一位秘书小姐专门 负责为客商购买车票。客商中有一位德国人， 是一家大公司的商务经理，经常请她购买来 往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位 经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口， 返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐 什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪 时，富士山也在您的右边；返回东京时，山 又到了您的左边。
思考题：
请就本案例谈谈你自己的看法，你觉得微软 的正确做法应该是什么？
二、 公共关系的构成要素
社会组织（公关主体） 传播沟通（公关手段） 公众（公关客体）
（一）社会组织（公关主体） ——是公共关系的主体，是人们基于一定的 社会需要和利益要求，为实现共同目标而有 计划、有系统地建立起来并从事一定活动的 社会机构。
例如：学校、企业、医院、政党、政府部门、 社会团体等。 社会组织在公共关系中处于主动地位，决定 着公共关系的状态，并主宰着公共关系活动。
（二）传播沟通（公关手段） ——是公共关系活动的手段，也是公共关系形成
的过程。 例如：语言文字、新闻媒体以及其他各种载体。 社会组织与公众之间的互动，一般都要通过媒
我想外国人都是喜欢日本富士山的壮丽景色， 所以我替你买了不同位置的车票。
旅游公共关系
旅游公共关系公共关系：是社会组织有目的的应用传播手段，是自己与公众之间相互了解，运用塑造良好的社会形象的一种经营方式与管理方式。
旅游公共关系：是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持、赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。
近代公共关系学的产生：艾维·李：1903年，由于某种原因他一定正式的公共关系事务机构—宣传咨询事务所。
从实践上促使了公共关系走向职业化。
爱德华·伯纳斯：1）1923年出版了人类历史上的第一部公共关系学专著《舆论之凝结》。
标志着公共关系形成完整体系。
其基本思想是投公众所好。
2）1952年，由他编纂的《公共关系学》教材正式出版。
为公共关系学科的形成和进一步发展打下了坚实的基础。
伯纳斯在实践的基础上，促使公共关系理论走向系统化，科学化。
旅游公共关系的职能：一、监测环境参与决策：1、内容 市场，顾客需求；竞争者，服务质量）2、参与决策（编外资料；信息反馈；论证会）3、信息采集的方式（田野调研法，问卷调查法）二、协调沟通职能：1、内容2、方法（建立通畅传播沟通渠道；加强社会交往）三、增进旅游组织的效益（社会效益；经济效益）公共关系部的设置形式：1)部门隶属型（归属于营销部门、归属于广告或宣传部门、归属于接待部门、归属于办公室）2)部门并列型3)高层领导直属型公关人员的必备素质与能力要求：1）高尚的品德：诚实，守信，尽职尽责2）优良的作风：实干，敬业，学习3）有丰富的知识：理论，实务，专业知识，技能4）胜任工作的能力：沟通，协调，策划，观察5）良好的心理素质公众：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。
旅游公众：是与旅游业组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总称。
旅游公众的分类：1)按照公众与组织的归属关系，可以将公众分为内部公众和外部公众2)按照公众对组织的重要程度，可以将公众分为首要公众和次要公众3)按照公众对自组织的态度，可以将公众区分为顺意公众、逆意公众和边缘公众4)按照组织对公众的态度，可以将公众分为受欢迎公众和不受欢迎的公众以及被追求的公众5)根据公众在发展过程中不同阶段的特点，可将公众区分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众公众心理定势：是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。
国开(四川)00504《公共关系学》第九章 公共关系专题活动 自测题复习资料答案
公共关系学-第九章公共关系专题活动自测题作业资料答案说明：每学期的课程题目都可能更换，请认真核对是您需要的题目后再下载！【题目】公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
对错正确的答案是“对”。
【题目】出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。
所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
对错正确的答案是“错”。
【题目】公共关系专题活动的特殊作用使组织对它有特殊的需求。
公关人员在举办活动时必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
对错正确的答案是“错”。
【题目】庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。
它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。
对错正确的答案是“对”。
【题目】开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
对错正确的答案是“错”。
【题目】组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。
对错正确的答案是“对”。
【题目】危机公关并不是常规的公共关系工作，它只是在组织发生危机事件时才存在。
对错正确的答案是“对”。
【题目】经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生。
对错正确的答案是“错”。
【题目】在市场经济条件下，“独此一家，别无分店”是客观现实，故“酒香不怕巷子深”。
对错正确的答案是“错”。
【题目】2008年11月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关。
对错正确的答案是“错”。
【题目】赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（）。
A. 家庭事业B. 社区事业C. 个人事业D. 社会事业[请认真阅读以上题目，运用所学知识完成作答]参考答案：社会事业【题目】成功的公共关系专题活动之所以会产生“轰动效应”，就在于它的（）和开拓精神给公众留下难忘的标记和痕迹。
国开(四川)00504《公共关系学》第九章 公共关系专题活动 自测题复习资料答案
公共关系学-第九章公共关系专题活动自测题作业资料答案
说明：每学期的课程题目都可能更换，请认真核对是您需要的题目后再下载！
【题目】
公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】
出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。
所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】
公共关系专题活动的特殊作用使组织对它有特殊的需求。
公关人员在举办活动时必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】
庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。
它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】
开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】
组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。
对
错。
旅游公共关系学
评估与反馈
对公共关系活动的效果进行 评估，及时发现问题并调整 策略，确保公共关系目标的 实现。
旅游公共关系的媒体运用
1 2 3
媒体关系管理
与各类媒体建立良好的合作关系，确保旅游目的 地在媒体上得到公正、客观的报道。
新闻发布与传播
通过新闻稿件、专题报道等形式，向媒体发布有 关旅游目的地的最新消息和动态，提高目的地在 公众中的关注度。
案例二
巴黎旅游局“Paris Je T’aime”爱情主题推广 活动
案例三
巴厘岛旅游局“Endless Summer”环保公益活动
旅游企业公关案例
案例一
万豪酒店集团“We Care”社会责任项目
案例二
迪士尼乐园“Magical Moments”客户关 系管理项目
案例三
南航“心心相印”会员忠诚度计划
协调关系
旅游公共关系在遇到突发事件或危机时， 迅速做出反应，与媒体、利益相关者和游 客进行沟通，减轻负面影响。
提供信息
旅游公共关系通过与各利益相关者建立良 好的关系，确保旅游业的稳定和可持续发 展。
旅游公共关系为游客、旅游企业、政府和 媒体提供有关旅游目的地和旅游活动的信 息，帮助各方做出明智的决策。
以目标为导向，结合实际情况， 制定具体、可行、有效的旅游公 共关系策略。
旅游公共关系活动策划与实施
活动类型
包括新闻发布会、媒体见面会、论坛、讲座、社区活 动等。
策划要点
确定目标、设计内容、选择渠道、制定预算、组建团 队、评估效果等。
实施步骤
筹备、策划、宣传、执行、评估等环节，确保活动顺 利进行并达到预期效果。
社交媒体的崛起
社交媒体的普及使得公众的声音越来越重要，旅游公共关系需要应 对由此带来的危机公关和声誉管理问题。
第九章--公共关系实施讲解学习
案例： 默克多与新闻集团。
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第九章--公共关系实施
公关实施的特点
1、动态性:公共关系计划的实施是由一系列连 续活动构成的过程，是一个需要不断变化、不 断调整的过程。 2、创造性:实施者需要依据整个实施方案中的 原则相自己所处的环境和面临的条件确定自己 的实施策略。 3、影响的广泛性:公共关系计划所产生的影响 只有在策划实施后这种影响才能真正地体现出 来。
5
公关实施的障碍
一、 实施主体的障碍 1、实施人员的障碍； 2、策划目标障碍；3、策划创意障碍； 4、预算经费障碍；5、实施方案障碍 二、实施沟通障碍 1、语言障碍；2、习俗障碍；3、观念障碍；4、
心理障碍；5、组织障碍 三、实施过程中突发事件的干扰。
6
公关实施的障碍
了解信息沟通发生障碍的原因。 （1）信息发出者的影响力。 （2）信息对接收者的吸引力。 （3）编码的技术性。 （4）信道传送的速度。 （5）干扰“噪音”的强弱。 （6）信息接收者的状态和能力。
3
公关实施的方式
1、宣传型工作方式； 2、交际型工作方式； 3、服务型工作方式； 4、专题型工作方式； 5、征询型工作方式。
4
公关实施的步骤
1、设立领导组或指定负责人; 2、安排专项经费； 3、培训公关人员； 4、与新闻界取得联系； 5、公关活动的预演和展示； 6、准备必要的活动设施； 7、选择最佳的活动时机； 8、活动的实施。
2
公关实施的原则
1、目标导向-----在公共关系计划实施过程中， 保证公共关系实施活动不偏离公共关系计划目 标。
2、整体协调------在公关计划实施过程中使 工作所涉及到的方方面面达到和谐、合理、配 合、互补、统一的状态。
公共关系学 第九章
第二节
组织形象调查P194
一、组织自我形象分析 二、组织实际形象分析 三、组织形象差距分析
一、组织自我形象分析（物+人）P195 自我形象分析包括以下几个方面 （一）组织实态的调查分析 组织实态即组织客观 的实际状态和基本条件。 （二）员工阶层的调查研究 员工阶层的调查研究即 了解本组织广大基层和一线人员对自己组织的 看法和评价。 （三）管理阶层的调查分析 一个组织的行政和技 术业务管理阶层是一个组织的核心力量 （四）决策阶层的研究分析 一个组织形象蓝图最 终来源于决策阶层。
4.塑造组织形象的利器是( B ) A．CA战略 B．CI战略 C．CS战略 D．CF战略 5.欧美CI运动的全盛时期是( D ) A．19世纪50年代到19世纪90年代 B．19世纪90年代到20世纪20年代 C．20世纪20年代到20世纪60年代 D．20世纪60年代到现在 6.下列属于组织内在形象的有( ABCD ) A．组织目标 B．组织哲学 C．组织精神 D．组织风气 E．组织名称
• （一）主观性和客观性的统一 • （二）统一性和差异性的结合 • （三）恒定性和变通性的统一 • • 1、恒定性 组织形象应该是相对稳定的，对公众具有长期、 稳定的影响效果。 • 2、变通性 • 组织形象不会一成不变，会随着主客体和环境 的变化而变化。
三、如何建立有效的组织形象P202
• （一）组织利益与公众利益的协调与平衡 • （二）总体形象与特定形象的协调与平衡 • （三）知名度与美誉度的协调与平衡
7.组织形象的基本特性主要有( ABDE ) A．主客观二重性 B．系统性 C．无形性 D．动态性 E．相对稳定性 8.下列属于企业行为识别系统的有( ABCDE ) A．员工教育B．公害对策 C．研究开发D．产品开发 E．公益活动 9.(201210)组织识别系统的核心与原动力是( A ) A．理念识别系统 B．行为识别系统 C．视觉识别系统 D．听觉识别系统
旅行社企业公共关系职能
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四、策划促销活动
施行社公关人员可通过策划如下活动，促进公众 对本社产品的了解：
（1）广告促销 （2）直接营销 （3）营销公关 （4）营销推广 （5）媒介传播
进行传播、沟通的主要途 径是各种新闻媒介，如报纸、 杂志、广播、电视等。还可彩 展览会、信息交流会，以及同 新闻单位联合举办与旅游者有 关的知识竞赛等。
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一、收集市场信息
（一）全面掌握本旅行社的状况 （二）了解旅行社在旅游者心目中的形象信息 （三）其他社会信息
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返回主目录下一页源自二、提供决策建议公关人员是旅行社决策者的参谋和重要助手。决 策建议的内容主要有树立形象提高信誉、协调关系、 处理纠纷和投诉、开发旅游新产品等方面。公关人员 通过调查研究，掌握大量信息，经分析、整理，可向 旅行社领导和有关部门提供咨询、建议及可行性方案。 在作出决策前，公关人员的一项重要工作，就是要了 解和掌握旅游者的消费行为。这对旅行社推出旅游线 路、确立销售方案是十分重要的。
（1）广告促销 （2）直接营销 （3）营销公关 （4）营销推广 （5）媒介传播
直接营销，是旅行社通过直 接接触消费者或客户，推动产品 销售的一种促销方式。它具有联 系紧密、机动灵活、反馈及时、 选择性强的特点。旅行社直接营 销包括：人员推销、电话推销和 直接邮寄三种形式。
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四、策划促销活动
旅行社企业公共关系职能
一、搜集市场信息 二、提供决策建议 三、设计产品形象 四、策划促销活动 五、协调内外关系
一、搜集市场信息 二、提供决策建议 三、设计产品形象 四、策划促销活动 五、协调内外关系
一、收集市场信息
旅游公共关系学
旅游公共关系学主讲第一章公共关系的概念§1公共关系基本涵义1. 关系社会关系与公共关系（参见P12－13）2. 公共关系几层涵义：①一种特殊的社会关系②客观状态③一系列有计划的与公众之间的传播沟通活动④公关意识⑤公共关系学3. 公共关系定义：①各种定义简介②推荐定义及理解要点关系——是使用频率最多的词汇之一。
是指人与人、人与事物、事物与事物、事物内部各要素之间的客观联系。
上述任何二者之间都构成一种关系.社会关系——是特指社会领域内人与人之间的联系。
就其作为一种客观联系而言，是一种自然关系公共关系是一种特殊的社会关系。
为什么？有多少种社会关系?公共关系属于哪一种?社会关系的形态⒈主体性的社会关系形态⒉缘由性的社会关系形态⒊需应性的社会关系形态主体性：以个人为主体，以组织为主体，以国家和民族缘由性：亲缘关系，地缘关系，业缘关系，泛缘关系需应性：给应关系，获得关系，交换关系;这是社会关系的微观形态，也称为人际关系组织或集团为主体：（国家、民族）（他人家庭同事、朋友）（集体、组织）以国家或民族为主体：（国家、民族）（其它组织或集团）（内部成员）2.“公共关系”的几层涵义（参见P10--12）（1）公共关系一种客观的社会状态（2）公共关系是一系列有计划的传播活动（实务）（3）公共关系意识（观念）（4）公共关系是一门学科——公共关系学(1)公共关系一种客观的社会关系状态－－－即“公共关系状态”：任何组织都处在特定的公众环境之中，公共关系状态指的就是组织在公众环境之中特定的情形和状况，具体包括组织的社会关系状态和公众舆论状态两个方面：社会关系状态公众舆论状态⏹社会关系状态指组织机构与其相关的公众对象之间相互交往和共处的情形与状况“密切还是疏远”“融洽还是紧张”“合作还是竞争”“友好还是敌对”⏹公众舆论状态指公众舆论对组织机构的反映和评价的情形与状况。
“热烈还是冷淡”，“赞扬还是批评”，“喜欢还是讨厌”“公共关系”是一种客观的社会现象，是不以人的意志为转移的：不管人们认识还是不认识、承认还是不承认、喜欢还是不喜欢；公共关系作为一种社会状态总是客观存在的。
公共关系学(第九章)
•举办展览会是公共关系综合活动中经常采用的方式，它对宣传和树立产品及组织形象起着重要的作用。
一、展览会的类型1、按展览会规模分（1）、大型展览会（2）、小型展览会（3）、微型展览会2、按展览会内容分（1）、综合性展览会（2）、专题性展览会3、按展览会性质分（1）、贸易性展览会（2）、宣传性展览会4、按展览会时间分（1）、长期展览会（2）、定期更换内容的展览会（3）、一次性展览会5、按展出地点分（1）、室内展览（2）、室外展览（3）、巡回展览二、展览会的特点1、是多种传播媒介的传播方式2、是一种综合性的大型活动3、是给组织提供与公共直接双向沟通的机会4、展览会是一种高效率的沟通方式5、展览会在一定程度上起到了二步传播的作用三、展览会的组织原则和方法展览会的规模、性质、形式各有不同，其组织原则和方法是基本一致的。
1、必要性和可行性分析2、会务工作（1）、明确展览会的主题和目的（2）、确定参展单位和参展项目（3）、指定展览主编，构思整个展览结构（4）、选择展览场地（5）、明确参观者的类型和数量（6）、搜集展品、完成设计制作（7）、培训工作人员（8）、成立专门的新闻发布机构，扩大展览会影响（9）、准备辅助设备和相关的服务项目（10）、准备各种辅助宣传资料3、展览效果的评估展览会结束后应做好评估，以总结经验、吸收教训，指导今后的工作。
四、展览会的经费举办展览会，经费的计划、预算和使用是不可忽视的，主要有以下开支：1、场地使用费，包括各种设备使用、能源等费用；2、设计建造费，包括材料费；3、工作人员酬金，主要是工资、津贴、差旅费等；4、传播媒介租用费，包括电视、录像带、幻灯片、新闻广告费用等；四、展览会的经费5、纪念品、宣传品制作费；6、联络与交际费，如：招待会、水果、茶水等；7、运输费，即展品运送的费用；8、保险费，贵重物品保险所花的费用。
除以上费用外，还应有一定的预备金或机动资金以备补充之用，一般占总费用的5%—10%为宜。
旅游公共关系
导论1 公共关系的构成要素：公关关系的主体、客体、媒介。
主体是社会组织，客体是社会公众，媒介是传播与沟通。
2 公共关系的主要目标：是指社会组织通过一系列的工作，所欲达到的树立组织形象、与共总和谐发展的一种状态，具体表现为认知度、美誉度、和谐度三大目标。
认知度：一个社会组织被社会公众所认知、知晓的程度。
美誉度：一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是公众对组织给予好坏评价的舆论倾向性指标，是对组织的一种道德价值评判。
和谐度：是一个组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度，也属于公众对组织道德价值评判的范畴。
3 公共关系之父：艾维李4 爱德华伯纳斯使公共关系成为一门学科，将公共关系引向科学研究。
5 现代公共关系意识：是指经过公关知识和实践的积累，对公关工作和活动的概括和升华，是公共关系行为的指导思想，同时也是现代企业必备的一种经营管理与生存发展的基本意识。
包括：信誉和形象意识，公众导向意识，传播沟通意识，全员公关意识，社会责任意识。
第一章1 旅游公关的职能：搜集信息、监测环境的职能，咨询建议、参与决策的职能，协调关系、营造环境的职能，传播信息、推广形象的职能，塑造形象、赢得声誉的职能。
第二章1 公共关系部门的作用：搜集和传递信息；监测环境，分析趋势；提供决策咨询；组织宣传沟通；协调内外关系；塑造和传播组织形象。
第三章旅游业公众与公众策略1.旅游业公众的分类p61按公众与旅游组织的归属关系：内部公众外部公众内部公众：指与旅游组织存在着归属关系的组织内部成员，包括组织内员工、员工家属和股东外部公众：指与组织不存在归属关系的公众，但由于与组织存在利益上的密切关系或面临共同的问题，而成为组织的公众。
包括各类旅游者、各级政府、新闻媒介、社区及同行业合作者和竞争者。
按公众对旅游组织的重要程度：首要公众次要公众边缘公众首要公众：指在特定的时期对组织的生存、发展和成败有着重大影响，起着决定性作用的公众。
旅游公共关系学
双向对称模型在旅游公共关系中的重要性
03
CHAPTER
旅游公共关系学的实践应用
1
2
3
明确旅游公共关系的目标，包括提升旅游品牌形象、增强游客忠诚度和促进旅游业务发展等。
目标定位
识别和分析旅游公共关系的利益相关者，包括游客、员工、政府、媒体等，了解他们的需求和期望。
利益相关者分析
根据目标定位和利益相关者分析，制定有针对性的旅游公共关系策略，包括媒体关系管理、危机应对预案、活动策划等。
旅游公共关系学
目录
旅游公共关系学概述 旅游公共关系学的基本理论 旅游公共关系学的实践应用 旅游公共关系学与其他学科的关系 旅游公共关系学的未来发展
01
CHAPTER
旅游公共关系学概述
Байду номын сангаас
定义与特点
定义
旅游公共关系学是一门研究旅游组织与公众之间相互关系的学科，旨在建立和维护良好的公共关系，促进旅游组织的形象和声誉。
05
CHAPTER
旅游公共关系学的未来发展
随着互联网和社交媒体的普及，旅游公共关系学将更加注重数字化营销和社交媒体公关，以适应消费者行为的变化。
数字化转型
面对环境和社会责任问题，旅游公共关系学将更加关注可持续性发展，推动旅游业与环境保护、社区发展和文化传承的融合。
可持续性发展
随着全球化的加速，旅游公共关系学将更加注重国际市场的开拓和跨文化沟通，以提升旅游目的地的国际形象和竞争力。
竞争与合作
旅游公共关系学面临的挑战
创新发展
跨界融合
专业人才培养
旅游公共关系学的未来展望
旅游公共关系学将不断创新和发展，探索新的公关策略和工具，以满足旅游业日益多样化的需求。
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到
详细
18
4
4
OGO
中国康辉苏州国际旅行社1次（涉及出游目的 地海南地接旅行社接送不及时）
吴江交通旅行社1次（涉及出游目的地海南地 接旅行社降低住宿标准）
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苏州海外旅游公司1次（涉及出境游目的地泰 国地接旅行社安排自费项目对客告知不全面）
苏州青年旅行社1次（涉及出游目的地浙江地 陪导游服务不周到）
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旅行社新条例实施 《条例》中规定，旅行社必须在征得游
客书面同意的情况下才可以调整行程。 对拒不履行旅游合同约定义务的；非因 不可抗力改变旅游合同安排行程的；欺 骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行 付费的游览项目，
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将由旅游行政管理部门或工商行政管理部门 对旅行社处10万元以上50万元以下罚款，对 于导游人员、领队人员，由旅游行政管理部 门处1万元以上5万元以下罚款。情节严重的， 可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者 领队证。
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旅行社与内部员工关系的协调
1 与员工进行座谈，了解他们的需求 2 办好内部刊物和网站，为员工搭建平台 3 组织活动活跃员工业余文化生活
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罗森旅游大家庭
“员工第一，客户第二”，美国罗森旅游公司 就是在这一经营理念的指引下形成了一种独 特的企业文化，即公司为员工营造一个“快 乐的工作环境”与员工为公司创造“令人震 惊的工作成果”有机地融于一体。在罗森公 司，员工被称为“朋友”、“伙伴”，而绝 没有“雇员”之谓，无论是普通的接线员， 一般的勤杂工，还是高层的管理者，大家都 是平等相处。
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旅行社与游客关系的协调
2010年第一季度苏州市旅游投诉情况
类别 旅行社 景点
件数 19
9
饭店 7
交通 休闲娱 工具 乐场所
2
1
所占 50% 24% 18% 5% 3% 比例
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旅行社责任投诉一览
类别 地接社 降低标 准
件数 8
自费项 目过多
6
导游服 旅游行 提示、
务不周 程延误 告知不
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旅行社行业现状
1 散兵游勇，各自为政 2 恶性竞争，以邻为壑 3 产品雷同，效益低下
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旅行社公关的特征
先导性
广泛性
挑战性
想一想：旅行社的内、外部公众有哪些？
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“广之旅”的外部公关
广州广之旅确立了“诚信经营，以人为本” 的企业核心价值观，提出了“一切为了客人 满意”的服务理念，并通过各种形式，从上 至下对全体员工进行宣传，在企业内营造顾 客满意的氛围。广之旅的诚信经营包含五个 方面的内容，即：“对社会守信，对行业守 信，对消费者守信，对供应商守信，对员工 守信。”
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广之旅通过企业文化建设，树立了品牌， 避免了价格战，拉开了与竞争对手的距离。 2005年，在广东省质量协会所做的用户满意 度调查中，92.2％的客户认为广之旅是当地 最好的旅行社。
资料来源：《品质文化》2006年11月，作者： 胡晓纯
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问题：仔细阅读本案例，想一想“广之旅” 是如何搞好与游客、供应商、导游之间关系 的？对比当前一些旅行社恶性竞争的现实， 广之旅的诚信经营给你何种启示？
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为了尽快地安抚游客、避免事态进一步扩大， 中国康辉旅行社不得不接受了客人提出的每 人赔偿3500元人民币的要求。在距航班正点 约15个小时之后，包机于18：10起飞，情绪 逐渐平息下来的181位游客踏上了前往泰国 普吉岛的行程。
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旅行社与饭店关系的协调
1 考察饭店，制定接待计划 2 满足特殊客人的需求 3 对意外情况进行妥善处理 4 调查了解客人对于饭店产品的意见
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旅行社与交通部门关系的协调
交通部门是旅行社的重要合作伙伴，它能够 满足游客“行”的需要。旅行社在与交通部 门特别是民航公司合作的过程中有时会出现 因航班延误、取消而影响旅游行程的情况， 这给旅行社带来了很大的麻烦，有时，客人 还会将责任推到旅行社的身上，使旅行社不 仅要承担经济上的损失，还要蒙受名誉上的 损害，这样的事件时有发生。
第九章 旅行社公共关系
旅行社是旅游产品生产者和消费者之间的媒 介，是旅游产品的组织者，它需要向各个旅 游企业采购相关的产品并把它们组合起来出 售给旅游者，因此，旅行社要和方方面面的 旅游业组织打交道，如果中间哪个环节出现 了问题，都会影响到整个旅游活动的过程。
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本章从旅行社业务的角度出发，用宽阔的视 角诠释了旅行社开展公关活动的意义，全面 深入地分析了旅行社如何与相关公众处理好 关系。
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公司近年来还推出“迎新人方案”，即新员 工在进入公司的第一天，就被公司的管理者 热情地介绍给该公司的同事们，并且老总还 要亲自向新员工祝贺，新员工还可以自由提 问，决不会受到责怪或冷遇。该公司还特别 设立了“热线电话”、“热线电子信箱”， 因为管理层始终认为“沟通是最重要的”。
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罗森公司还别出心裁地提出“影子方 案”，即员工和管理者每月共同工作一 天，以便双方更好地了解彼此的工作。 每年8月份，是公司的“感谢员工月”， 并择定某一天，公司上下大家身着盛装， 欢聚一堂，举办开奖、化装舞会等活动， 其乐融融！
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对于合作伙伴，从来不拖欠款项，不搞三角 债。对航空公司保证利益，首先是尽量保证 航班满座，其次是不私自乱放机票价格，不 扰乱机票市场。对地接公司，首先是给其留 下利润空间，不压到无利可图，其次是该付 的钱及时到帐。
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对于导游，尽量为他们提供收入和其它方面 的保障。如：不用向旅行社交人头费，减轻 他们的压力；准时、足额发放导游费；与他 们签订劳动合同，给予劳保保障等。如此一 来，导游们感觉到压力没有那么大，就不会 变着法儿地从客人身上捞回来，而是把心思 放在了提供优质服务上。
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案例：无奈的旅行社
在2004年春节农历正月初一这天，由春秋国 旅组团的190多位客人在天津机场候机大厅 等候飞机，准备到泰国的普吉岛旅游。然而， 令人意想不到的是，本来应该在凌晨3：30 从天津起飞的泰国东方航空公司的包机却始 终不见踪影。在苦苦等待了数个小时之后， 在没有得到任何信息的情况下，游客的不满 情绪终于爆发了。