旅游公共关系学第九章 旅行社公共关系[精]
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苏州青年旅行社1次（涉及出游目的地浙江地 陪导游服务不周到）
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旅行社新条例实施 《条例》中规定，旅行社必须在征得游
客书面同意的情况下才可以调整行程。 对拒不履行旅游合同约定义务的；非因 不可抗力改变旅游合同安排行程的；欺 骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行 付费的游览项目，
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将由旅游行政管理部门或工商行政管理部门 对旅行社处10万元以上50万元以下罚款，对 于导游人员、领队人员，由旅游行政管理部 门处1万元以上5万元以下罚款。情节严重的， 可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者 领队证。
到
详细
18
4
4
所占 20% 15% 45% 10% 10% 比例
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中国康辉苏州国际旅行社1次（涉及出游目的 地海南地接旅行社接送不及时）
吴江交通旅行社1次（涉及出游目的地海南地 接旅行社降低住宿标准）
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苏州海外旅游公司1次（涉及出境游目的地泰 国地接旅行社安排自费项目对客告知不全面）
第九章 旅行社公共关系
旅行社是旅游产品生产者和消费者之间的媒 介，是旅游产品的组织者，它需要向各个旅 游企业采购相关的产品并把它们组合起来出 售给旅游者，因此，旅行社要和方方面面的 旅游业组织打交道，如果中间哪个环节出现 了问题，都会影响到整个旅游活动的过程。
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本章从旅行社业务的角度出发，用宽阔的视 角诠释了旅行社开展公关活动的意义，全面 深入地分析了旅行社如何与相关公众处理好 关系。
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旅行社行业现状
1 散兵游勇，各自为政 2 恶性竞争，以邻为壑 3 产品雷同，效益低下
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旅行社公关的特征
先导性
广泛性
挑战性
想一想：旅行社的内、外部公众有哪些？
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“广之旅”的外部公关
广州广之旅确立了“诚信经营，以人为本” 的企业核心价值观，提出了“一切为了客人 满意”的服务理念，并通过各种形式，从上 至下对全体员工进行宣传，在企业内营造顾 客满意的氛围。广之旅的诚信经营包含五个 方面的内容，即：“对社会守信，对行业守 信，对消费者守信，对供应商守信，对员工 守信。”
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旅行社与游客关系的协调
2010年第一季度苏州市旅游投Βιβλιοθήκη Baidu情况
类别 旅行社 景点
件数 19
9
饭店 7
交通 休闲娱 工具 乐场所
2
1
所占 50% 24% 18% 5% 3% 比例
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旅行社责任投诉一览
类别 地接社 降低标 准
件数 8
自费项 目过多
6
导游服 旅游行 提示、
务不周 程延误 告知不
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案例：无奈的旅行社
在2004年春节农历正月初一这天，由春秋国 旅组团的190多位客人在天津机场候机大厅 等候飞机，准备到泰国的普吉岛旅游。然而， 令人意想不到的是，本来应该在凌晨3：30 从天津起飞的泰国东方航空公司的包机却始 终不见踪影。在苦苦等待了数个小时之后， 在没有得到任何信息的情况下，游客的不满 情绪终于爆发了。
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公司近年来还推出“迎新人方案”，即新员 工在进入公司的第一天，就被公司的管理者 热情地介绍给该公司的同事们，并且老总还 要亲自向新员工祝贺，新员工还可以自由提 问，决不会受到责怪或冷遇。该公司还特别 设立了“热线电话”、“热线电子信箱”， 因为管理层始终认为“沟通是最重要的”。
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罗森公司还别出心裁地提出“影子方 案”，即员工和管理者每月共同工作一 天，以便双方更好地了解彼此的工作。 每年8月份，是公司的“感谢员工月”， 并择定某一天，公司上下大家身着盛装， 欢聚一堂，举办开奖、化装舞会等活动， 其乐融融！
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为了尽快地安抚游客、避免事态进一步扩大， 中国康辉旅行社不得不接受了客人提出的每 人赔偿3500元人民币的要求。在距航班正点 约15个小时之后，包机于18：10起飞，情绪 逐渐平息下来的181位游客踏上了前往泰国 普吉岛的行程。
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广之旅通过企业文化建设，树立了品牌， 避免了价格战，拉开了与竞争对手的距离。 2005年，在广东省质量协会所做的用户满意 度调查中，92.2％的客户认为广之旅是当地 最好的旅行社。
资料来源：《品质文化》2006年11月，作者： 胡晓纯
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问题：仔细阅读本案例，想一想“广之旅” 是如何搞好与游客、供应商、导游之间关系 的？对比当前一些旅行社恶性竞争的现实， 广之旅的诚信经营给你何种启示？
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对于合作伙伴，从来不拖欠款项，不搞三角 债。对航空公司保证利益，首先是尽量保证 航班满座，其次是不私自乱放机票价格，不 扰乱机票市场。对地接公司，首先是给其留 下利润空间，不压到无利可图，其次是该付 的钱及时到帐。
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对于导游，尽量为他们提供收入和其它方面 的保障。如：不用向旅行社交人头费，减轻 他们的压力；准时、足额发放导游费；与他 们签订劳动合同，给予劳保保障等。如此一 来，导游们感觉到压力没有那么大，就不会 变着法儿地从客人身上捞回来，而是把心思 放在了提供优质服务上。
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旅行社与饭店关系的协调
1 考察饭店，制定接待计划 2 满足特殊客人的需求 3 对意外情况进行妥善处理 4 调查了解客人对于饭店产品的意见
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旅行社与交通部门关系的协调
交通部门是旅行社的重要合作伙伴，它能够 满足游客“行”的需要。旅行社在与交通部 门特别是民航公司合作的过程中有时会出现 因航班延误、取消而影响旅游行程的情况， 这给旅行社带来了很大的麻烦，有时，客人 还会将责任推到旅行社的身上，使旅行社不 仅要承担经济上的损失，还要蒙受名誉上的 损害，这样的事件时有发生。
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旅行社与内部员工关系的协调
1 与员工进行座谈，了解他们的需求 2 办好内部刊物和网站，为员工搭建平台 3 组织活动活跃员工业余文化生活
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罗森旅游大家庭
“员工第一，客户第二”，美国罗森旅游公司 就是在这一经营理念的指引下形成了一种独 特的企业文化，即公司为员工营造一个“快 乐的工作环境”与员工为公司创造“令人震 惊的工作成果”有机地融于一体。在罗森公 司，员工被称为“朋友”、“伙伴”，而绝 没有“雇员”之谓，无论是普通的接线员， 一般的勤杂工，还是高层的管理者，大家都 是平等相处。
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旅行社新条例实施 《条例》中规定，旅行社必须在征得游
客书面同意的情况下才可以调整行程。 对拒不履行旅游合同约定义务的；非因 不可抗力改变旅游合同安排行程的；欺 骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行 付费的游览项目，
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将由旅游行政管理部门或工商行政管理部门 对旅行社处10万元以上50万元以下罚款，对 于导游人员、领队人员，由旅游行政管理部 门处1万元以上5万元以下罚款。情节严重的， 可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者 领队证。
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所占 20% 15% 45% 10% 10% 比例
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中国康辉苏州国际旅行社1次（涉及出游目的 地海南地接旅行社接送不及时）
吴江交通旅行社1次（涉及出游目的地海南地 接旅行社降低住宿标准）
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苏州海外旅游公司1次（涉及出境游目的地泰 国地接旅行社安排自费项目对客告知不全面）
第九章 旅行社公共关系
旅行社是旅游产品生产者和消费者之间的媒 介，是旅游产品的组织者，它需要向各个旅 游企业采购相关的产品并把它们组合起来出 售给旅游者，因此，旅行社要和方方面面的 旅游业组织打交道，如果中间哪个环节出现 了问题，都会影响到整个旅游活动的过程。
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本章从旅行社业务的角度出发，用宽阔的视 角诠释了旅行社开展公关活动的意义，全面 深入地分析了旅行社如何与相关公众处理好 关系。
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旅行社行业现状
1 散兵游勇，各自为政 2 恶性竞争，以邻为壑 3 产品雷同，效益低下
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旅行社公关的特征
先导性
广泛性
挑战性
想一想：旅行社的内、外部公众有哪些？
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“广之旅”的外部公关
广州广之旅确立了“诚信经营，以人为本” 的企业核心价值观，提出了“一切为了客人 满意”的服务理念，并通过各种形式，从上 至下对全体员工进行宣传，在企业内营造顾 客满意的氛围。广之旅的诚信经营包含五个 方面的内容，即：“对社会守信，对行业守 信，对消费者守信，对供应商守信，对员工 守信。”
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旅行社与游客关系的协调
2010年第一季度苏州市旅游投Βιβλιοθήκη Baidu情况
类别 旅行社 景点
件数 19
9
饭店 7
交通 休闲娱 工具 乐场所
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1
所占 50% 24% 18% 5% 3% 比例
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旅行社责任投诉一览
类别 地接社 降低标 准
件数 8
自费项 目过多
6
导游服 旅游行 提示、
务不周 程延误 告知不
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案例：无奈的旅行社
在2004年春节农历正月初一这天，由春秋国 旅组团的190多位客人在天津机场候机大厅 等候飞机，准备到泰国的普吉岛旅游。然而， 令人意想不到的是，本来应该在凌晨3：30 从天津起飞的泰国东方航空公司的包机却始 终不见踪影。在苦苦等待了数个小时之后， 在没有得到任何信息的情况下，游客的不满 情绪终于爆发了。
LOGO
公司近年来还推出“迎新人方案”，即新员 工在进入公司的第一天，就被公司的管理者 热情地介绍给该公司的同事们，并且老总还 要亲自向新员工祝贺，新员工还可以自由提 问，决不会受到责怪或冷遇。该公司还特别 设立了“热线电话”、“热线电子信箱”， 因为管理层始终认为“沟通是最重要的”。
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罗森公司还别出心裁地提出“影子方 案”，即员工和管理者每月共同工作一 天，以便双方更好地了解彼此的工作。 每年8月份，是公司的“感谢员工月”， 并择定某一天，公司上下大家身着盛装， 欢聚一堂，举办开奖、化装舞会等活动， 其乐融融！
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为了尽快地安抚游客、避免事态进一步扩大， 中国康辉旅行社不得不接受了客人提出的每 人赔偿3500元人民币的要求。在距航班正点 约15个小时之后，包机于18：10起飞，情绪 逐渐平息下来的181位游客踏上了前往泰国 普吉岛的行程。
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广之旅通过企业文化建设，树立了品牌， 避免了价格战，拉开了与竞争对手的距离。 2005年，在广东省质量协会所做的用户满意 度调查中，92.2％的客户认为广之旅是当地 最好的旅行社。
资料来源：《品质文化》2006年11月，作者： 胡晓纯
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问题：仔细阅读本案例，想一想“广之旅” 是如何搞好与游客、供应商、导游之间关系 的？对比当前一些旅行社恶性竞争的现实， 广之旅的诚信经营给你何种启示？
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对于合作伙伴，从来不拖欠款项，不搞三角 债。对航空公司保证利益，首先是尽量保证 航班满座，其次是不私自乱放机票价格，不 扰乱机票市场。对地接公司，首先是给其留 下利润空间，不压到无利可图，其次是该付 的钱及时到帐。
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对于导游，尽量为他们提供收入和其它方面 的保障。如：不用向旅行社交人头费，减轻 他们的压力；准时、足额发放导游费；与他 们签订劳动合同，给予劳保保障等。如此一 来，导游们感觉到压力没有那么大，就不会 变着法儿地从客人身上捞回来，而是把心思 放在了提供优质服务上。
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旅行社与饭店关系的协调
1 考察饭店，制定接待计划 2 满足特殊客人的需求 3 对意外情况进行妥善处理 4 调查了解客人对于饭店产品的意见
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旅行社与交通部门关系的协调
交通部门是旅行社的重要合作伙伴，它能够 满足游客“行”的需要。旅行社在与交通部 门特别是民航公司合作的过程中有时会出现 因航班延误、取消而影响旅游行程的情况， 这给旅行社带来了很大的麻烦，有时，客人 还会将责任推到旅行社的身上，使旅行社不 仅要承担经济上的损失，还要蒙受名誉上的 损害，这样的事件时有发生。
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旅行社与内部员工关系的协调
1 与员工进行座谈，了解他们的需求 2 办好内部刊物和网站，为员工搭建平台 3 组织活动活跃员工业余文化生活
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罗森旅游大家庭
“员工第一，客户第二”，美国罗森旅游公司 就是在这一经营理念的指引下形成了一种独 特的企业文化，即公司为员工营造一个“快 乐的工作环境”与员工为公司创造“令人震 惊的工作成果”有机地融于一体。在罗森公 司，员工被称为“朋友”、“伙伴”，而绝 没有“雇员”之谓，无论是普通的接线员， 一般的勤杂工，还是高层的管理者，大家都 是平等相处。