公共关系学第9章 危机公关
公共关系学作业3、4答案
公共关系作业3 第9章—第12章一、名词解释(每小题3分，共15分)1．公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。
2．危机公关：是指组织危机的公共关系处理。
具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。
3．企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。
企业使命回答了企业“干什么”的问题，是构成企业理念识别系统中最基本的要素。
企业使命也是企业发展的原动力，只有树立了崇高使命感的企业，才能不断创造新成就，追求更高层次的目标。
4．公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。
5．4C’S理论：4C’S理论它主张研究消费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑给予消费者方便；加强与消费者的沟通与交流。
二、判断正误并更正(每小厘2分，共20分)( )1．出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
答：错误。
更正：赞助活动不仅是以“提高经济效益”为重要目的，还要提高企业社会效益，即提高企业知名度、树立企业在社会公众中的美好形象，这是企业生存和发展的重要条件。
( )2．开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
答：错误。
更正：因为公共关系是面向市场，面向社会，开展双向沟通，因此也应该使组织了解公众。
( )3．一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来，不该请的人都来了。
答：正确。
( )4．CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
公共关系学案例(王老吉危机公关分析)
王老吉危机公关分析一、疑是商业阴谋王老吉配方门事件，已经吵得沸沸扬扬。
和朋友去打渔郎吃鱼，同行的有女性，说喝王老吉，一人突道：听说王老吉有问题。
于是众人喝酒的喝酒，喝唯E的喝唯E。
席间也在讨论王老吉事件，有朋友知道我们公司做咨询及公关的，便问王老吉究竟怎么回事？我笑道：王老吉无辜，树大招风耳。
盗用苏辙所言：东坡何罪？独以名太高。
王老吉事件，不是单纯的消费者事件，而是有预谋的阴谋。
很多网友觉得阴谋的始作俑者是两乐，我看不一定，个人以为凉茶某品牌更有动机性。
王老吉，作为凉茶品类的领导者，在做大品类的同时，也引起了其他品牌的不满，无论如何推广传播，凉茶行业依然是王老吉一家独大。
4月发布的一则新闻里面有这样一段话：正在制定的15项广东省地方标准中，除了亚运会食品安全一系列标准外，还包括了《植物饮料卫生要求》（如凉茶），《代用茶卫生要求》（如玫瑰花茶、水果茶等）、《生食肉类产品卫生要求》、《生食水产品卫生要求》以及《食用调味油卫生要求》等8项标准。
据说，该标准拟定5月出台。
凉茶新标准，这是前奏，是序幕，但是没有引起任何注意，尤其是消费者市场，这是很多企业不愿看到的——如何运作，使新标准出台之时能够修改符合自身产品需要，能够得到消费者的响应？这才是其余凉茶品牌考虑的重点。
作为局外人，我不知道凉茶新标准是否确定？有什么改动？这是关键，也是王老吉公关的关键所在。
二、阴谋：明线和暗线；着力点：夏枯草不多讲，为这次事件来个素描，则一目了然。
明线：明线的着力点：夏枯草。
夏枯草的功能解释：清火清肝明目，清热散结。
再看暗线。
暗线1：王老吉的品牌定位：降火。
广告语：怕上火，喝王老吉。
夏枯草是支撑其核心定位的最大功臣。
我们知道，一个品牌最大的核心在独特的战略定位，王老吉成为凉茶品类领袖的同时，其功能主打降火，得到了全国甚至全球消费者的认可。
如果这个定位因为配方改变丢失，那么将是难以挽回的损失。
试想，如果如讨伐王老吉者得逞，夏枯草直接从王老吉配方中取消（据说还有几味中草药，也是清热明目功效的，也属于所谓的违法添加），那么王老吉用什么来支撑自己的战略定位？“怕上火，喝王老吉”这七个字还有底气到处张贴？还有底气在央视呼喊？还有底气灌进消费者的肚子里？就像可口可乐百事可乐不灌二氧化碳，叫什么？海飞丝省了ZPT，还能定位“去头屑”吗？暗线2：药物？食品饮料？反王老吉者喊道：请定性。
公共关系学考查在线作业
您的本次作业分数为：100分单选题1.【第1章】公共关系的管理对象是“（）”、“关系”、“舆论”、“形象”这些无形的资产。
. A 产品B 信息C 技术D 规模单选题2.【第1章】公共关系特指的传播沟通关系是指（）。
A 组织与公众环境之间的关系B 公众与公众之间的关系C 组织与媒介之间的关系D 组织与组织之间的关系单选题3.【第1章】公共关系的本质属性是（）。
A 人际交往B 营业推广C 双向传播与沟通D 形象塑造单选题4.【第1章】（）。
是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。
A 个人B 领导者C 组织多选题5.【第1章】公共关系的观念包含以下哪些？A 形象观念B 公众观念C 传播观念D 协调观念E 互惠观念判断题6.【第1章】公共关系首先要求建构组织形象的外观，然后进一步完善组织形象的内涵。
正确错误判断题7.【第1章】公共关系作为人类社会活动的一种客观状态早已存在。
正确错误判断题8.【第1章】在公共关系观念中，互惠观念表现为善于调解、平衡、统一不同的关系、不同的利益、不同的要素，努力在矛盾中寻求和谐。
正确错误判断题9.【第1章】公关形象是组织在社会公众中获得的总体评价。
正确错误判断题10.【第1章】真正反映组织形象的尺度是社会舆论和公众评价。
正确错误判断题11.【第1章】PR是一种传播活动，又是一种经营管理活动。
正确错误判断题12.【第1章】公共关系的行为主体是公众。
正确错误判断题13.【第1章】形象其本质是重视组织信誉。
正确错误判断题14.【第1章】公共关系是一种个人的活动和职能。
正确错误判断题15.【第1章】公共关系是特指组织与公众之间的关系，不包含指信息交流的关系。
正确错误判断题16.【第1章】公共关系的经营管理目标既包括产品产量、资金成本、技术水平或销售业绩，又包括“组织形象”这种无形资产。
正确错误判断题17.【第1章】公共关系的不同学说有管理说、传播说、传播管理说、协调说、咨询说等等。
公共关系学期末考试答案
公共关系学期末考试答案IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】公共关系学期末考试答案名词解释1.公共关系：所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
2.交际型公关：交际型公关，以人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。
其具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等等。
3.媒介关系：叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。
这种关系含有双重人格关系：其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。
保持与媒体的良好关系为公共关系的重要内容。
4.危机公关：是指组织危机的公共关系处理。
具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。
5.企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。
企业使命回答了企业“干什么”的问题，是构成企业理念识别系统中最基本的要素。
企业使命也是企业发展的原动力，只有树立了崇高使命感的企业，才能不断创造新成就，追求更高层次的目标。
6.公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
7.公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。
8.CS理论：CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
公共关系学单选多选名词解释
《公共关系学》考试复习题——名词解释1. 揭丑运动（“扒粪运动”）：19世纪下半叶,美国的商品经济得到高度发展，资本主义进入了垄断阶段.很多经济巨头控制了美国的经济命脉,对内无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去怪"的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击,出现了2000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史上著名的“揭丑运动”，也称“扒粪运动”.2. 艾维•李（《原则宣言》）:艾维•李：艾维李被尊称为“公共关系之父"，他曾作过报社记者，他的《原则宣言》,提出了处理企业与公共关系的“公开管理原则”。
这一原则的提出,彻底改变了过去企业宣传愚弄公众,欺骗新闻界的传统，为日后公共关系的进一步发展奠定了良好的基础。
《原则宣言》的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段,是现代公共关系真正的开端。
艾维•李的公共关系思想是“实事求是，说真话”，“公众必须迅速被告知”。
3. 斯科特•卡特里普（《有效的公共关系》、四步法）：1952年，与艾伦•森特合作出版了一本公共关系学方面的权威著作——《有效的公共关系》。
在这本书里他们提出了“双向对称”的公关模式。
并提出了“四步工作法，”成为公共关系的真正本质, 《有效的公共关系》再版8次，被人们称为“公关圣经”。
4。
公共关系广告：公关广告是一种特殊形式的广告它不是直接宣传企业生产的某种商品，而是在推销组织的形象。
5、策划媒介事件：又叫制造新闻，它不是指无根据地编造新闻,而且指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道,产生重大的社会影响。
6、新闻发布会：新闻发布会又称记者招待会,是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。
7、媒介关系；也叫新闻界关系,是指组织与新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台及各种网站）以及新闻人士(包括记者、编辑）等的关系。
公共关系学知识点
名词解释1、近因效应,是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。
2、晕轮效应.指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。
3、美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏4、知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
5、组织实际形象即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价6、组织形象是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
7、“把关人” (gate keeper)是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物8、商标：是商品生产者或经营者为了使自己的商品（或服务）同其他人的商品（或服务）相区别而使用的一种具有显著性特征的标记。
商标一般由文字、图形或者其组合构成。
经国家核准注册的商标为“注册商标”，注册商标具有排他性、独占性、唯一性等特点，受法律保护。
商标注册人享有商标专用权。
商标设计将具体的事物、事件、场景和抽象的精神、理念、方向通过特殊的图形固定下来，使人们在看到商标的同时，自然的产生联想，从而对企业产生认同。
商标与企业的经营紧密相关，商标是企业日常经营活动、广告宣传、文化建设、对外交流必不可少的元素，它随着企业的成长，其价值也不断增长，曾有人断言："即使一把火把可口可乐的所有资产烧光，可口可乐凭着其商标，就能重新起来"。
9、一元化品牌战略就是指整个企业包括各业务机构及其产品标志都采取一个名称的战略。
国开(四川)00504《公共关系学》第九章 公共关系专题活动 自测题复习资料答案
公共关系学-第九章公共关系专题活动自测题作业资料答案
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【题目】
公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】
出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。
所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】
公共关系专题活动的特殊作用使组织对它有特殊的需求。
公关人员在举办活动时必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】
庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。
它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】
开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】
组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。
对
错。
公共关系学课程
（1）增强预防意识 (千里之堤，溃于蚁穴；从小偷针，长大偷金……)
（2）建立自查制度 （内）
（3）建立信访制度 （外）
（4）妥善解决纠纷：
(危机事件：a. 灾变危机；b. 决策危机；c. 信贷危机；d. 素质危机；
e. 形象危机
处理危机：a. 危机辨析；b. 危机控制；c. 危机调查；d. 危机处理。)
续时间长的项目（2）计时收费：按咨询人员的级别、客户委托项目的难易度按 时收费。
15
第六章 公众及其划分 知识点一览
一、重点：定义
一、公众的含义及其特 点：
1、含义 2、特点
二、思考：角色变换的 条件和环境是什么？
你认为，值不值？ 2、南京某香水企业将价值达二十多万元的高级香水撒在了南京的主要
街头。 你认为，值不值？
本段思考题：
1、如何理解公关，用自己的话解释公关。（非仅仅是定义） 2、联系中国的发展现状和实际情况，说明公关的现实性和重要性。 3、公关有哪些功能，分别表现在哪些方面？ 4、你认为，在公关工作和现实生活中，“说真话”的阻力主要来自何
3
第二章 公关的产生和发展（1）
一、古代的公共关系活动：
冯谖替孟尝君收债
廉颇蔺相如共御外敌 公关艺术在大观园
二、近代公关事业的兴起 （美国）
1、 巴纳姆时期（1903—1912）：“揭丑运动”（“扒粪运动”、“清垃 圾运动”）——注重宣传
2、 艾维·李时期：把公关职业化；曾是记者；认为“凡公众必须被告之”； 被称为“现代公关之父”。
信誉=知名度+美誉度
1、 信誉是组织的生命：信誉的作用：
（1）有利于产品销售（2）有利于获得公众的广泛支持（3）有利于保留和 吸引人才（4）有利于获得政府的支持和谅解
第九章 公共关系实务操作—危机
实践中处理危机的原则
在实践中我们提出六个原则
案例：联想“裁员事件”显现 内部沟通危机
2019年3月11日上午，联想部分员 工被电话陆续叫到会议室，被告之已 经被裁掉。20分钟后，在经理们的陪 同下，被裁员工开始三三两两地离去， 整个过程不到30分钟。联想裁员行动 3月6日启动计划，7日讨论名单，8日 提交名单，9—10日人力资源审核并 办理手续，11日面谈。
这是联想集团近年来最大规模 的裁员，约占员工整体比例的5%。 联想在书面文件中表示，裁员是 公司战略调整的行动之一，与员 工的表现及业绩无关，同时联想 集团安排了周详的补偿计划，并 为离职员工提供心理辅导、再就 业支持等服务。
随后一篇原联想员工撰写文章 《裁员纪实：公司不是我的家》 在网上迅速流传开来。文章说， 一些部门员工整体被裁，这恐怕 是联想历史上规模最大的一次裁 员。领导者战略上犯的错，却要 员工承担。不管你如何为公司卖 命，当公司不需要你的时候，你 曾经做的一切都不再有意义。员 工和公司的关系，就是利益关系， 千万不要把公司当作家。
建立 四、危机形态的预测 五、潜在危机的评估
一、危机管理组织架构的设置
（一）三级组织三级管理（详讲） （二）危机管理人员的配备
1.最佳配备方案： 出主意的人；善于收集情况的人； 提反面意见的人；管理档案的人；重视 人道主义的人。 2.应具有四个方面的素质： 灵敏的嗅觉；水一样的思维；闪 电式的应变能力；换位思考的素质。
三级组织三级管理
危机管理委员会 ………………决策机构 危机管理办公室 ……………常务执行机构
危机管 理工作 小组
危机管 理工作 ……基层操作机构 小组
二、“发言人”制度的确立
发言人的选择必须强调极强的协 调沟通和应变能力，做到三个“必 须”：
读书报告—《危机公关》
海南大学2012-2013学年度第2学期《公关经典著作选读》课程论文题目：读书报告—《危机公关》姓名：陈锦坤学号：20100706310003专业班级：2010级公共关系学1班学院：政治与公共管理学院2013 年 6 月 5 日读书报告—《危机公关》书名：《危机公关》，迈克尔·里杰斯特著，郭惠民译，由复旦大学出版社于1995年6月出版。
作者简介：迈克尔·里杰斯特，国际著名的危机管理专家，曾任查尔斯·巴克公关公司危机智理部经理，该公司属英国大型公关集团—企业传播集团。
1979年，因成功处理了海湾石油公司在爱尔兰班特利海湾发生的油轮爆炸事件，而名声大振。
近年他组建了自己的公关公司，专门承接危机管理业务。
内容介绍第一章为“危机案例”，这一章作为整本书的开篇同时起到了引言的作用。
通过对“泰莱诺尔”中毒事件、博帕尔惨案、金融恐慌事件等世界著名的危机公关案例的分析，提出危机处理的要点：将公众利益置于首位；考虑到最坏的可能，有条不紊地采取行动；策划一个危机管理计划；设立危机控制中心和专线电话，调配训练有素的专业人员；掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源；了解组织的公众，倾听他们的意见；利用媒介与公众进行传播沟通，要用清晰的语言告诉公众组织关心所发生的危机；设法使受到危机影响的公众站到组织的一边；邀请公正、权威性机构来帮助解决危机；在制订危机应急计划时，倾听外部专家的意见；培训处理危机专业人员；当危机处理完毕后，应吸取教训并以以此教育其他同行。
第二章为“危机剖析”，重点解剖了恐怖主义和电脑灾难两个典型案例，提出了更为严重危机的防范措施；面临恐怖主义时，采取以下行动：情报交流；确定可能遭袭击的目标；制定高级管理人员的安全保护计划；成立一个危机管理小组；设计“模拟危机”情况。
出现电脑故障时采取以下应急计划：关键部件在一定的较短时间内恢复运转；整个系统恢复到原来的标准运行程序。
第三章为“策划以防不测”，介绍了危机管理策划的要点：保持正确积极的态度；组织行为与公众期望保持一致；建立组织的信誉；寻找并把握机遇；组建危机管理小组；对组织潜在的危机形态进行分类；制定预防危机的方针对策；为处理危机制定具体的战略和战术；组建危机控制和险情审核小组；确定可能受到危机影响的公众；建立有效的传播沟通渠道；写出书面方案；对方案计划进行试验性演习。
公共关系学第9章- 公共关系专题活动
1公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
对2出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。
所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
错3公共关系专题活动的特殊作用使组织对它有特殊的需求。
公关人员在举办活动时必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
错4庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。
它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。
对5开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
错6组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。
对7危机公关并不是常规的公共关系工作，它只是在组织发生危机事件时才存在。
对8经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生。
错9在市场经济条件下，“独此一家，别无分店”是客观现实，故“酒香不怕巷子深”。
错10.2008年11月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关。
错11赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（d ）。
选择一项：A. 家庭事业B. 社区事业C. 个人事业D. 社会事业12成功的公共关系专题活动之所以会产生“轰动效应”，就在于它的（ b ）和开拓精神给公众留下难忘的标记和痕迹。
选择一项：A. 实用性B. 创新性C. 正效型D. 公益性13一般情况下，组织每年搞庆典活动（ c ）。
选择一项：A. 1次就够了B. 5-6次就够了C. 2-3次就够了D. 10次就够了14开放组织可以做到双向沟通，能提高组织的美誉度。
搞开放组织活动（ d ）。
选择一项：A. 应完全公开B. 应加强保密工作C. 只公开组织的过去D. 既公开又不能泄密15展览会可以达到使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是（ d ）。
选择一项：A. 商业性的B. 公益性的C. 宣传性的D. 既有商业性的又有非商业性的16个组织所面临的危机是多方面的，有时甚至是无法想象的。
公共关系学第九章危机公关
怎么办 ？
2008十大公关危机案例
• 1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机
• 2.恒源祥“广告门”事件： 品牌传播危机
• 3.分众传媒“短信门”： 企业管理危机
• 4.东方航空返航事件 ： 企业管理危机
• 5.平安保险高管年薪事件 企业管理危机
• 6.“抵制家乐福”事件： 政治危机
• 7.王石“捐款门”事件： 企业家声誉危机+
怎么办 ？
2006年十大公关危机案例
• 一、芝华士：勾兑谎言？ • 二、博士伦：回收润明护理液 • 三、丰田锐志：发动机漏油 • 四、欧典：相当会开“国际玩笑” • 五、富士康：3000万天价索赔 • 六、柯达相机：遭集体投诉 • 七、SK-II：重金属超标？ • 八、索尼：起火电池惹火上身 • 九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑 • 十、本田CR-V：“外八字”终于被召回
• 4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默
• 5.强生危机：保住市场，没保住信任
• 6.山东移动垃圾短信危机事件
• 7.贝因美：危机风暴中的虚惊
• 8.章光“添加门”：上火与去火
2010年十大企业危机事件
• 1.丰田汽车召回门 • 2.雪碧汞中毒门 • 3.惠普蟑螂门 • 4.郁美净过期门 • 5.肯德基秒杀门 • 6.深航空姐自杀门 • 7.美的紫砂煲黑幕 • 8.富士康跳楼事件 • 9.圣元早熟门 • 10.麦当劳召回有毒玻璃杯
这时候国家卫生部跳出来说话了。 8月10日：卫生部回应称性早熟致病原因复杂 8月12日：卫生部直接介入调查奶粉致性早熟案 8月13日：湖北认定3女婴为假性性早熟 8月15日：卫生部确认湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关 8月16日：卫生部公布有关性早熟雌激素知识问答
《公共关系学》形考作业答案
《公共关系学》形考作业答案各位同学：大家好！下列答案仅供大家在完成形考作业的过程中参考。
作业1一、名词解释：1、公共关系：公共关系是一种特殊的管理职能，它协助建立与维持一个组织与其公众之间的相互传播、熟悉、同意与合作的渠道；参与问题与纠纷的处理，协助管理当局对民意保持灵通及采取反应；解释及强调管理当局为公众利益而服务的责任；协助管理当局顺应并有效地利用变化着的环境，担任早期预警系统的角色，协助预测未来趋势；以研究工作及合乎道德的正确沟通技术为要紧工具。
2、公共关系观念：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想与行为倾向的深层思想意识。
既有易显的公共关系观念，也有尚未被人们意识到的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识与懂得。
3、揭丑运动：揭丑运动表现为大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒体介对资本家进行强烈的抨击。
他们通过发表揭丑文章，并配有大量的社论与漫画来谴责企业丑行，与工人运动相配合，而给许多大企业了强大的舆论压力的运动。
4、爱德华·伯尼斯：他是公共关系学的创始人，创作了第一部研究公共关系理论的专著《公共舆论之形成》。
在这本书中，他对公共关系的实践进行了系统的研究，使之形成一整套理论。
他提出了“投公众所好”的根本原则，主张一个企业或者组织在做出决策之前，就应首先熟悉公众喜好什么，需要什么，在确定公众的价值取向以后，再有目的地从事宣传工作，以便迎合公众的需要。
5、全员公关：指社会组织中所有工作人员都参与公众关系活动，简称全员P.R，是意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公共关系工作。
二、推断正误并更正（√）1、公共关系是一门综合性的应用科学。
（√）2、公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。
（×）3、公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。
更正：公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，包含了拉斯韦尔的“五W”模式的基本要素。
公共关系学第9章危机公关课件
二、危机的预控工作
（一）危机管理的组织机构
（二）危机管理人员的配备
出主意的人 善于收集情况的人 提反面意见的人 管理档案
灵敏的嗅觉 液态思维 闪电般的应变力 换位思考的素质
（三）发言人制度的确立
发言人”必须具有极强的沟通协调和应 变能力；
“一个
声音一个 观点”
负责任地向外发布真实的信息；
从容面对新闻媒介、面对公众，甚 至要面对意想不到的不利环境
有理有节地驾驭场面，以良好的人 格魅力影响公众
（四）建立以媒体关系为核心的紧急处 理联络网
新闻媒体 政府 保险公司 医院 专业检测机构 权威人士 银行
（五）为处理每一项潜在的危机制定具 体的战略和战术
潜在的问题
三、危机模拟训练
（一）危机模拟训练应考虑的要素
人员，企业中最有可能涉及管理危机的人员的参与 时间，进行有效训练的时间要充足（至少3个小时） 规模，规模要适当，会涉及企业中许多人的复杂情况
（二）危机模拟训练应注意的问题
扮演社会公众 媒体训练 录像 讨论
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第三节 危机的处理
一、危机的处理原则
实事求是原则 应急的原则 积极行动的原则 勇于承担责任的原则
顾客的抱怨
建立易于得到顾客建议的途径（ 例如免费热线电话、调查、 建议组、面对面地讨论）
对顾客的抱怨迅速做出回应， 尽可能满足顾客的要求
环境问题
建立强有力的环境政策，实施严 格的评价工作和环境调查
计划并实施补救措施，同主管 者进行沟通，并积极配合 工作
（六）危机预防的设备、资料准备
通讯设备 应急车辆 消防设备 救生、逃生、紧急 救助设备
对组织内部公众 对受害者 对媒体公众 政府主管部门 其他公众
公共关系学 第九章 危机公共关系
8月26日，创维数码 月 日 创维数码(0751.HK)在香港发布年报， 在香港发布年报， 在香港发布年报 显示上一个财务年度营业额再创历史性新高， 显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为 104.66亿港元，较上年同期增加 亿港元， 亿港元 较上年同期增加13.6%；纯利为 ； 4.03亿港元，增长 亿港元， 亿港元 增长17.8%，成倍的利润增长远远 ， 高过同行。 高过同行。
SK-II危机公关
• 紧接着，宝洁公司在全球范围内推出公益品牌——“生活、 紧接着，宝洁公司在全球范围内推出公益品牌 生活、 生活 学习和成长” 向中国公益事业第一品牌“希望工程” 学习和成长”，向中国公益事业第一品牌“希望工程”捐 万元。 献400万元。 万元 • 3月21日，河南《今日安报》披露，郑州消费者由于担心 月 日 河南《今日安报》披露， SK-II质量有问题，要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司。 质量有问题， 质量有问题 要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司。 • 众媒体转载了这条新闻，并对SK-II的安全再次质疑，但 众媒体转载了这条新闻，并对SK-II的安全再次质疑 的安全再次质疑， 宝洁仍然对外界吱唔其词。 宝洁仍然对外界吱唔其词。 • 4月1日，宝洁公司到南昌市工商局签字接受 万元处罚。 万元处罚。 月 日 宝洁公司到南昌市工商局签字接受20万元处罚 • 4月７日，王海向国家工商总局举报宝洁 王海向国家工商总局举报宝洁SK-II广告欺诈消 月 广告欺诈消 费者。 月 日下午 北京，宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒 日下午， 费者。8月24日下午，北京，宝洁公司临时召开 Ⅱ 体沟通会。 体沟通会。
然而第二天一早基泰丝忽然接到奥达克余百货商场的道歉电话不一会商场经理及营业员出现在她的房间门口他们送来了一台电唱机并赠送了一张经典唱片商场经理还拿出一份备忘录上面记录当天发现货发错了之后营业员通知商场负责人商场通过广播系统和保安寻找购买者没有结果后立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息终于发现记者留下的一张快递单上面有记者在美国的父母的电话商场通过和记者的父母联系得知其在日本的婆婆的电话并最终找到记者在东京宾馆的电话于是出现了刚才的那一幕
2020年10月自考《公共关系学》2020第九章 公关危机管理
4、公关危机产生的原因
第二节 危机公关
一、概念
• ——危机公关：指在组织发生形象受损或 预测到即将发生危机时，组织所采取的一 系列与社会公众积极沟通、把损失降低到 最低限度的公共关系。
• ——危机管理：指针对组织自身情况和外 部环境，分析预测可能发生的危机，然后 制定出针对性措施，一旦发生危机，就能 有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和 市场的一整套机制。
可变性
指危机具有破坏性的同时，也能为组织带来机遇。 有些组织越是在发生危机的时刻，越能显示出综合 实力和整体素质，他们沉着应对，从危机中找出自 身弊端，不断改进业务能力；借机扩大组织的知名 度和美誉度，使危机成转机。
案例：美国强生公司泰诺药片中毒事件
1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中 毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死 亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消 费者知道泰诺中毒事件。
督。（明确传递对象）
总共四句话，分别代表了四层意思：
界定问题--表明态度--改善行动--明确传递对象。
{让我们逐一分析下这四句话的公关辞令以及背后的策略意图，便知为何经典了。
第一：界定问题。
尽管央视想说的是麦当劳全国都是这个问题，想对麦当劳品牌发出整体的曝光和谴责，但可惜央 视这次只是在三里屯店派出卧底偷拍录音，而不是 兵分多路。这就给了麦当劳一个非常好的界定 问题的机会。所以麦当劳开篇就把三里屯店推上前台，将问题的范围，界定到单店，后面的个别 事件也说明了这个关 联，这样可以把问题由严重轻松化解；其次，用了“违规操作”这个词，把 问题的属性进行了界定，这证明并非麦当劳模式没问题，是操作层的问题，将问题的层级 又进行
人民大2024公共关系学教程(第3版)作者PPT第九章 危机公关
三、危机恢复期
(一)危机后的恢复重建
汶川地震的恢复重建
(二)危机后的心理恢复
(三)危机后的组织改进
1.修复关系。在进行组织改进时首先需要修补之前受到破坏的关系，包 括组织内部关系，与政府、媒体、消费者、社区的关系等。这些关系的 修补非常重要，既是危机解决期的重要工作，也是进入危机潜伏期的事 前工作。 2.改进组织管理。注意某些制度、规章、体制、生产流程、人员配置或 组织观念是否合理。经过危机之后，组织应该对自身进行重新审视，找 出自身弱点缺陷，进行改进。
李宁服饰冬季新款风波
大白兔危机中的第三方力量
三、危机处理的四维度
(一)态度 (二)速度 (三)尺度 (四)梯度
四川会理县“悬浮照”
• “磁悬浮”事情发生后，会理县不是选择沉默或者将责任推给个人 了事，而是在第一时间开通微博，向广大网友解释情况。正是由 于采取了互动式的交流手段，同时放下身段，采取自我调侃式的 公关措施，才将原本可能影响当地形象的事件转化成宣传会理县 的一种良性事件。
东方甄选小作文事件
东方甄选账号失去了近10万的粉丝，同时其股价也在三个交易日内累计下跌了14%。
(一)收集信息
(二)识辨危机 首先，危机公众:危机所涉及的所有利益关系人。 其次，社会环境:危机的发生是出于一个什么样的社会情形。 再次，媒体环境:了解当时的媒体大气候，媒体的主要议题是什么。 另外，政策环境:了解当时的法律法规的制定情况，了解政府的策划规划。 最后，组织状况:组织当时的状态如何，组织是否可以承受危机的打击。
青岛大虾事件
(三)拟订危机处理对策
1.针对企业内部的对策
第一，稳定人心，安抚内部员工。
第二，根据需要，对原来危机事件专办小组进行调整，组建权威性、 高效率的工作班子。
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是指突然发生或可能发生的，并给组织的生存和 发展带来危难和机遇的重大事件。
公关危机
那些突然发生或可能发生的，由于内外环境因素 引起严重影响组织信誉和形象、生存和发展的一 种公共关系状态。
3
（二）危机公关
危机公关
指危机发生后，由于组织形象和信誉受损， 公关人员运用公关手段和方法，遵循一定的 原则，对危机事件进行处理，以维护组织良 好形象，改善公共关系状态的公关活动。
员工不满意
确定实际的可以达到的投资人、 令人失望的财 分析家和董事会的预期目标 同受到影响的主要社会公众进 务状况 行诚恳的、直接的沟通 ，通过会议和调研来听一听 现在和潜在顾客的建议 顾客的抱怨 建立易于得到顾客建议的途径（ 对顾客的抱怨迅速做出回应， 例如免费热线电话、调查、 尽可能满足顾客的要求 建议组、面对面地讨论） 建立强有力的环境政策，实施严 格的评价工作和环境调查
每位员工都必须向直属的上级报告
分派不同层次级别的情报收集小组， 以分工的方式，分别收集不同的情报
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（三）坦诚告知，表明诚意 （四）针对对象，确定对策
对组织内部公众 对受害者 对媒体公众 政府主管部门 其他公众
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三、危机处理中心的传播管理
孕育期 信息内容应注意的问题
扮演社会公众 媒体训练 录 像 讨 论
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第三节
危机的处理
一、危机的处理原则
实事求是原则 应急的原则 积极行动的原则
勇于承担责任的原则
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二、危机处理的一般程序和技巧
（一）采取紧急措施，防止事态发展
（二）调查情况，收集信息
立刻派相关领导奔赴现场，第一时 间由危机决策者亲自获取第一手资 料
“一个 声音一个 观点”
（四）建立以媒体关系为核心的紧急处 理联络网
新闻媒体 政府 保险公司 医院 专业检测机构 权威人士 银行
（五）为处理每一项潜在的危机制定具 体的战略和战术
潜在的问题 防范措施 反应步骤 进行年度中期的员工检查和每月 召开面对面的会议来讨论问题 的讨论，以得到员工的建议 并回答提问 并回答员工提出的问题
第九章 危机公关
1
本章学习目标
理解公关危机、危机公关的区别； 了解危机事件的特点、类型、发生阶段； 理解危机管理的含义及危机管理的三个过程； 掌握危机预警与预控的基本方法； 掌握危机处理的原则及危机处理的对策； 熟悉危机后形象重建的方法。
2
第一节
公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
危机的预防
危机的处理
危机后的重建
10
第二节
公关危机的预防
一、危机的预警工作 （一）做好信息收集工作
收集危机的历史信息找出组织过去曾经发生过 的危机和同行或类似组织发生过的危机以及危 机处理的经验总结
关注组织的弱点，及时发现危机的警告信号
（二）做好环境分析工作
定期进行分析 细分社会公众 正确使用分析工具
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二、危机的预控工作
（一）危机管理的组织机构
（二）危机管理人员的配备
出主意的人 善于收集情况的人
提反面意见的人
管理档案的人 重视人道主义的人”
危机管理人员的素质
灵敏的嗅觉 液态思维
闪电般的应变力
换位思考的素质
（三）发言人制度的确立
发言人”必须具有极强的沟通协调和应 变能力； 负责任地向外发布真实的信息； 从容面对新闻媒介、面对公众，甚 至要面对意想不到的不利环境 有理有节地驾驭场面，以良好的人 格魅力影响公众
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在商业活动中， 衡量一位CEO的 影响力的重要 方面，就是危 机管理
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（二）危机管理的内涵
危机管理 为了降低危机发生的可能性，减轻 危机的损害，充分利用危机带来的好 处，在信息收集与分析、潜在危机评 估的基础上，在做好危机在人员、组 织、设备、资料、培训等方面准备工 作的前提下，进行有效的危机处理以 及事后形象恢复、经验总结的过程。
扩散、蔓延期
减弱、消失期
第四节
危机后的形象重建
一、树立重建组织良好形象的强烈意识
可以帮助企业尽快形成强有力的内部凝聚力 获得社会公众的信任和支持 这是企业生存和持续发展的基础 也是企业再次遇到突发事件时的屏障保护。
二、重建组织形象的公关目标
一定时间内增加企业在一定范围可量化的知名度 增进某类公众的理解 在某方面的行为要有所变化
2. 根据危机的表现划分
灾难危机 商业信誉危机
经营危机
信贷危机 素质危机
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（三）危机事件发生的阶段
孕育期 爆发期 扩散、蔓延期 减弱、消失期
三、危机管理的意义与内涵
（一）危机管理（Crisis Management）的意义
展示组织竞争力或领导能力的机会
提高企业的知名度和认同度
降低组织的隐形成本
三、采取建立良好形象的有效措施
连续正面报道 增加社会赞助活动
进一步密切与重要公众的关系
从危机中获利
人们总是习惯于把他们犯 过的错误称为经验 ——王尔德
本章小结
公关危机、危机公关的区别； 危机事件的特点、类型、发生阶段； 危机管理的含义及危机管理的三个过程； 危机预警与预控的基本方法； 危机处理的原则及危机处理的对策； 危机后形象重建的方法。
“企业发生危机
如同死亡和税收一 样是不可避免的。”
二、危机事件的特点与类型
（一）危机事件的特点
突发性 危害的严重性
舆论的关注性
复杂性
5
（二）危机事件的类型
1. 根据危机产生的原因划分 （1）由组织外部环境变化诱发的危机，如政策体 制、社会文化因素等。 （2）由组织自身原因诱发的危机，如决策失误、 管理不善、组织素质低、产品质量有问题等。 （3）自然原因诱发的危机，如山洪、雷击、地震 等。
环境问题
计划并实施补救措施，同主管 者进行沟通，并积极配合 工作
（六）危机预防的设备、资料准备
通讯设备 应急车辆
消防设备 救生、逃生、紧急 救助设备
三、危机模拟训练
（一）危机模拟训练应考虑的要素
人员，企业中最有可能涉及管理危机的人员的参与 时间，进行有效训练的时间要充足（至少3个小时）
规模，规模要适当，会涉及企业中许多人的复杂情况