汽车4S店大客户销售培训
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July, 2008 Page 3
BMW China
大客户销售培训 Step2 Training Academy
Fleet Sales Training
2 July, 2008
学习合同
Page 4
1. 开放
2. 勇敢 3. 倾听 4. 提问 5. 准时
你对培训的期望：
• 把你们小组对这次培训的期 望写在翻纸板上
6. 关机
BMW China
大客户销售培训 Step2 Training Academy
Fleet Sales Training
2 July, 2008
第一部分：客户导向&ＢＭＷ品牌行为
Page 5
BMW China
客户导向 Training Academy
Fleet Sales Training
欢迎参加大客户销售培训 Fleet Sales Training
2
July, 2008 Page 2
Fleet Sales Training II
DaLian July 2008
Sheer Driving Pleasure
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 11
客户导向 令客户满意的行为
客户关怀的意识：
像对待亲人一样对待你的客户 不要向客户说“不”，而要说“我能。。。” 理解客户的真正期望，努力超越客户期望 至少你要让客户感受到你关怀客户的真诚之心！
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 9
客户导向 客户意识
集体活动： 观看录像，并记录像中出现的关键词汇
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 10
客户导向 BMW客户满意原则
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 15
BMW品牌行为 综述
我们传播乐趣。 我们行动更快。 我们超越期望。
我们拥有品位意识。 我们是BMW品牌大使。
BMW China
BMW品牌行为 Training Academy
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 1
汽车4S店大客户销售培训
Fleet Sales Training II
DaLian July 2008
Sheer Driving Pleasure
BMW China Training Academy
锐意创新
动感
BMW机警敏捷。 BMW品牌行动迅速， 反应灵活。
思想开放
活力
乐趣
BMW活泼、富有朝 气，有着一颗年青的 心。
年轻 卓越高贵
BMW非常贵重，代表着 地位和声望。 BMW品牌是极端卓越体 验的代名词。
富有创意
BMW充满创新动力。BMW品牌 以卓越的性能和个性化而著称 。
积极进取
责任感
美感
BMW拥有清晰的 美感与品位。 BMW品牌对其自 身的风格、表现和 状况绝对自信。
July, 2008 Page 8
客户导向 客户的期望
小组讨论：
客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑：
1. 品牌 2. 产品 3. 经销商/展厅 4. 市场活动/市场宣传 5. 销售过程 6. 员工 7. 。。。
每个小组至少写10个客户的期望，写在翻纸板上
BMW China Training Academy
2 July, 2008
让客户满意对我们的好处？
Page 6
集体讨论：
1. 什么是客户导向？
2. 让客户满意给我们所带来的好处有哪些？
3. 举一个你经历的令你满意的服务故事
4. 举一个你经历的令你不满意的服务故事
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
小组活动：
1. 回顾刚才我们提出的客户的期望 2. 针对客户的期望，我们应该如何做呢？ 3. 写在翻纸板的相应位置
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 12
BMW品牌行为 重要性
判断下面的说法是否正确？
1. BMW产品是高端品牌的产品 2. 高端品牌产品就必须卖高价格 3. 客户之所以愿意支付高价格关键是感受到更多的价值 4. 高端产品之间的竞争主要就是品牌的竞争 5. 高端产品的技术，质量和服务很容易被模仿，但是品牌很难被模仿 6. 客户主要通过我们的工作人员接触来感受品牌的 7. 我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段 8. 品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱 9. 高端品牌销售的成功关键来自于客户对ＢＭＷ品牌的满意 10. 小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 13
BMW品牌行为 品牌价值
BMW以其运动精神著称。 BMW品牌富于竞争力，是 强劲但公正的斗士。
BMW在业界建立了新的 标准。BMW品牌拥有创 新想法、提供先锋解决 方案。
BMW是自我激励和专注的。 BMW品牌代表着胜利者。
BMW是专业而诚实的。BMW品牌 富有责任感，值得信赖。
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 14
BMW品牌行为 品牌价值
集体活动： 观看BMW品牌录像，记录BMW品牌行为
July, 2008 Page 7
客户导向 客户满意的产生
客户期望
工作表现
客户期望
工作表现
客户满意：工作表现≧客户期望
客户期望
工作表现
客户惊喜=工作表现>>客户期望
客户期望
工作表现
客户失望=工作表现≤客户期望
客户遗憾=工作表现≠客户期望
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
Fleet Sales Trwenku.baidu.comining
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学习合同
Page 4
1. 开放
2. 勇敢 3. 倾听 4. 提问 5. 准时
你对培训的期望：
• 把你们小组对这次培训的期 望写在翻纸板上
6. 关机
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第一部分：客户导向&ＢＭＷ品牌行为
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客户导向 Training Academy
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Sheer Driving Pleasure
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客户导向 令客户满意的行为
客户关怀的意识：
像对待亲人一样对待你的客户 不要向客户说“不”，而要说“我能。。。” 理解客户的真正期望，努力超越客户期望 至少你要让客户感受到你关怀客户的真诚之心！
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客户导向 客户意识
集体活动： 观看录像，并记录像中出现的关键词汇
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客户导向 BMW客户满意原则
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BMW品牌行为 综述
我们传播乐趣。 我们行动更快。 我们超越期望。
我们拥有品位意识。 我们是BMW品牌大使。
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BMW品牌行为 Training Academy
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Sheer Driving Pleasure
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锐意创新
动感
BMW机警敏捷。 BMW品牌行动迅速， 反应灵活。
思想开放
活力
乐趣
BMW活泼、富有朝 气，有着一颗年青的 心。
年轻 卓越高贵
BMW非常贵重，代表着 地位和声望。 BMW品牌是极端卓越体 验的代名词。
富有创意
BMW充满创新动力。BMW品牌 以卓越的性能和个性化而著称 。
积极进取
责任感
美感
BMW拥有清晰的 美感与品位。 BMW品牌对其自 身的风格、表现和 状况绝对自信。
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客户导向 客户的期望
小组讨论：
客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑：
1. 品牌 2. 产品 3. 经销商/展厅 4. 市场活动/市场宣传 5. 销售过程 6. 员工 7. 。。。
每个小组至少写10个客户的期望，写在翻纸板上
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让客户满意对我们的好处？
Page 6
集体讨论：
1. 什么是客户导向？
2. 让客户满意给我们所带来的好处有哪些？
3. 举一个你经历的令你满意的服务故事
4. 举一个你经历的令你不满意的服务故事
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小组活动：
1. 回顾刚才我们提出的客户的期望 2. 针对客户的期望，我们应该如何做呢？ 3. 写在翻纸板的相应位置
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BMW品牌行为 重要性
判断下面的说法是否正确？
1. BMW产品是高端品牌的产品 2. 高端品牌产品就必须卖高价格 3. 客户之所以愿意支付高价格关键是感受到更多的价值 4. 高端产品之间的竞争主要就是品牌的竞争 5. 高端产品的技术，质量和服务很容易被模仿，但是品牌很难被模仿 6. 客户主要通过我们的工作人员接触来感受品牌的 7. 我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段 8. 品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱 9. 高端品牌销售的成功关键来自于客户对ＢＭＷ品牌的满意 10. 小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？
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Fleet Sales Training 2
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BMW品牌行为 品牌价值
BMW以其运动精神著称。 BMW品牌富于竞争力，是 强劲但公正的斗士。
BMW在业界建立了新的 标准。BMW品牌拥有创 新想法、提供先锋解决 方案。
BMW是自我激励和专注的。 BMW品牌代表着胜利者。
BMW是专业而诚实的。BMW品牌 富有责任感，值得信赖。
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BMW品牌行为 品牌价值
集体活动： 观看BMW品牌录像，记录BMW品牌行为
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客户导向 客户满意的产生
客户期望
工作表现
客户期望
工作表现
客户满意：工作表现≧客户期望
客户期望
工作表现
客户惊喜=工作表现>>客户期望
客户期望
工作表现
客户失望=工作表现≤客户期望
客户遗憾=工作表现≠客户期望
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