查勘定损技能培训-提升篇..

缺乏标准的工时价格体系
标准工时价格体系建立的前提：竣工标准、修理方法、技术熟练程度 各省市的工时定额（以大修为主，计划经济色彩浓厚） 雷克萨斯工时标准介绍（主体作业） 分公司如何建立工时标准（工时定额、修理厂类型、车辆档次、油漆类型、案例库）
逐渐变迁的修理工艺
1、检测手段变革 2、可靠性要求提高 3、部分车辆美观要求高 4、新材料的应用 5、逐渐攀升的人工成本 6、整车厂工艺提升 7、修理行业的技术进步
仪表台修复工艺
去掉旧蒙皮 塑料修复 清洁 粘上新蒙皮 喷漆
玻璃钢修复工艺
玻璃钢配制（树脂+玻璃纤维） 成型 刮腻子
玻璃 汽车安全玻璃的分类
夹层玻璃、钢化玻璃、防弹玻璃、
主要安装方法
粘结、橡胶制品连接
主要玻璃品牌
FY（福耀）、XYG（信义）、CSG（南玻）YH（耀华）、PPG、SAFEGUARD（加迪安）、 CARLITE、PILKINGTON（皮尔金顿）、SIGLA、SEKURIT（SAINT-GOBAIN）（圣戈班）、 SPLINTEX 、ASAHI（旭销子）、NIPPON（板销子）、CENTRAL（中央销子） 、AP、 LN
新能源汽车
采用非常规的车用燃料作为动力来源（或使用常规的车用燃料、采用新 型车载动力装置），综合车辆的动力控制和驱动方面的先进技术，形成 的技术原理先进、具有新技术、新结构的汽车。
混合动力电动汽车（HEV） 纯电动汽车（BEV），包括太阳能汽车 燃料电池电动汽车（FCEV），使用氢能源 其他新能源方案，如超级电容器、飞轮等高效储能器
1、查勘人员没有及时和车主联系，让人等得心急 2、查勘人员到现场慢，车主在出险现场等待的时间太长
理赔流程
1、做完查勘就走了，没有对车主交待后续处理注意事项,结果客户跑几次冤枉路 2、查勘现场和定损之间脱节，车主不知道该和谁联系 3、需要拖车时，保险公司没有安排，让车主自己解决 4、到了定损中心不知道该找谁 5、定损程序没有清楚地告知车主，让车主心里没数 6、定损时不说清楚，领取赔款时才说有免赔额 7、领取赔款时才说要扣残值或者承担配件差价 8、保险公司对推荐修理厂的服务质量、时限不进行监督 9、报案、查勘、定损、修理、理赔后，没有电话回访，有问题不知道给谁说
来自客户的抱怨-我们离客户满意有多远? 服务态度及意识
1、查勘人员服务态度不好，比如不耐心听车主说话 2、定损中心人员对车主冷淡、推诿、不主动服务
品牌形象
1、查勘人员、查勘车辆没有明显标示，不易识别
职业道德
1、查勘或定损人员向车主索取贿赂或谋取私利 2、承诺在推荐修理厂修车后免垫付，却不兑现
认证标志
方圆、中国商检CIB、3C、R43、DOT、JIS、AS1、AS2
商标印刷方法
喷砂、丝网印刷
玻璃相关部件
雨量传感器、贴膜、密封胶条、装饰条
进口玻璃的鉴别
手刮、比较印刷效果、品牌对比、比较玻璃材质
力对金属板材的影响 弹性变形
施加外力，能发生变形，但外力消失后，金属板将会跳回原来的形状。 修复汽车车身，消除一个部位的变形，邻近部位的可能回跳到原来的形 状。
3、铸造
减震器座、摆臂、发动机支架、钢圈、空调压缩机、缸体、汽缸盖、活塞、油底壳 变速箱壳、水泵、
4、钎焊
水箱、蒸发箱
合成树脂及塑料 材料
油漆、塑料、玻璃钢
产品
前后保险杠、汽车内饰、大灯壳、蒸发箱壳等
塑料的分类
热固性、热塑性
塑料的识别
看配件背面的标志（ABS、PP） 试焊
塑料的修复工艺
粘结、焊接、加热修正
查勘定损技能培训
——提升篇
总公司车险/意健险理赔部
2007年9月
宁波
目录
1、卓越之路 2、汽车的构造及原理 3、常见事故的损伤机理 4、汽车材料及修理工艺 5、现场查勘指引 6、车物定损指引 7、案件调查与谈判
卓越车险理赔服务对查勘定损人员的要求
车险理赔服务是公司履行车辆保险合同，控制和防范业务风险，达成客户满意的 过程。查勘定损工作直接关系到赔付水平，直接关系到客户满意度，是车险理赔服务 的重要组成部分，是车险理赔服务品牌建设的关键窗口。卓越的车险理赔服务要求查 勘定损人员具有卓越的服务技能。一般而言，服务技能的水平取决于基本素质及基础 技能、专业知识及专业技能、服务礼仪的水平。 基本素质及基础技能 良好的职业道德 良好的驾驶技能 良好的电脑技能 清晰的思维能力 敏捷的洞察能力 良好的沟通能力 良好的学习能力 较高的工作效率 较好的团队精神 良好的工作习惯 良好的生活习惯 丰富的社会阅历 专业知识及专业技能 熟知保险知识、车险产品 熟知理赔流程、理赔政策 熟知事故机理、责任认定 熟知汽车知识、配件渠道 熟知修理工艺、生产工艺 熟知工时行情、配件价格 细致指导客户处理事故 熟悉相关法律法规 准确评估车辆损失 敏锐识别保险欺诈 掌握调查取证技巧 熟练查勘现场 服务礼仪 精神饱满 面带微笑 语音清晰 文明礼貌 着装规范 美观大方 体态优雅 谦虚谨慎 积极主动 行动迅速 热情周到 细致耐心
外部环境
1、保险公估机构的发展 2、集中的快速理赔点的建设 3、小额事故互碰免责制度的建立 4、修理工艺标准、修换标准、检验标准、工时标准的建立和完善 5、配件价格体系的建立和完善
目录
1、卓越之路 2、汽车的构造及原理 3、常见事故的损伤机理 4、汽车材料及修理工艺 5、现场查勘指引 6、车物定损指引 7、案件调查与谈判
卓越车险理赔服务对查勘定损人员的要求： 高素质的劳动者；值得客户信赖的专业人士；平安的形象使者。
我们离卓越有多远?
1、我们是否不折不扣的兑现对客户承诺？
2、我们的定损结果是否准确无误、公平公正？ 3、我们的服务时效是否领先于同业？ 4、客户对承保理赔提出异议，我们能否说服客户？ 5、在无法说服客户时候，我们是否有激动或不耐烦的情绪？ 6、我们是否给不安的客户以同情和安慰？ 7、我们的查勘车是否清洁、无异味？ 8、我们随车携带的理赔单证是否齐全、平整、清洁？ 9、我们的书写是否工整？是否经常有错别字、随意涂改的现象？ 10、我们是否想到客户的需求，甚至是客户自己都没有发现的需求？ 思考： 1、客户希望得到怎样的服务？我们的服务能否让客户满意？ 2、与同行、其他服务行业对比，我们的服务是什么水准？ 3、自我反思，我们有哪些不足和进步？
轿车车身 按照车门数分类
普通四门轿车、双门轿车
按照行李箱布置形式分类
两厢轿车、三厢轿车
按照发动机和驱动轮的布置形式分类
FF FR RR MR 前置前驱 前置后驱 后置后驱 中置后驱
按照车身承载形式分类
承载式车身 非承载式车身
发动机 按照活塞运动形式分类
往复活塞式 三角活塞旋转式
按照气缸数量分类
按照ULSAB（超轻质钢制车身）的标准，高强度钢可以分为 1、高强度钢（HSS）： high strength steel）,屈服强度为210-550MPa 2、超高强度钢（UHSS）： ultra high stength steel),屈服强度超过550MPa 钢板防腐措施 1、镀锌 2、磷化
钢铁材料
金属材料 非铁金属材料 汽车材料 钢 铝、铜、锌、镁、钛等 及其合金 生铁
非金属材料
合成树脂、塑料、玻璃、陶瓷 橡胶、油脂、润滑油、涂料
汽车的材料——钢 汽车用钢板的种类 1、按照加工方法分：冷轧钢板、热扎钢板 2、按照强度分：普通钢板、高强度钢板（日本标准名称：高张力钢板） 高强度钢板的生产工艺 1、增加化学添加剂 （如回磷钢、硅锰固溶体淬火钢、沉淀淬硬钢） 2、热处理 （如形成淬硬的马氏体结构和铁素体结构，即双相钢）
被动安全措施 安全车身
丰田GOA车身、车门加强梁、前后吸能区
安全气囊
驾驶员安全气囊、副驾驶员安全气囊、膝部气囊、侧气囊、侧气帘
安全带
3点式安全带、预紧式安全带
溃缩装置
转向管柱溃缩、发动机铝支架溃缩
新能源汽车 非常规车用燃料
除汽油、柴油、天然气（NG）、液化石油气（LPG）、乙醇汽油（EG）、 甲醇、二甲醚之外的燃料。
4缸、5缸、6缸、8缸、10缸、12缸
按照气缸布置形式分类
直列、V型、W型、水平对置
按照发动机布置形式分类
纵置、横置
按照燃料分类
汽油、柴油、天然气、双燃料
讨论
1、偶合风扇一般与哪种发动机匹配？ 2、什么是GDI、FSI？
底盘
前悬挂
麦弗逊滑柱式、叉臂式
后悬挂
拖曳式、多连杆
变速装置
手动、自动、手自一体、CVT
火烧
车身的损失 电器的损失 内饰件的损失
目录
1、卓越之路 2、汽车的构造及原理 3、常见事故的损伤机理 4、汽车材料及修理工艺 5、现场查勘指引 6、车物定损指引 7、案件调查与谈判
汽车的材料
理想的汽车材料应具备以下特性 1、较高的机械强度 2、经过加工会维持良好的外观 3、能够实现轻量化 4、对环境无污染 5、低成本 汽车的材料分类
来自客户的抱怨-我们离客户满意有多远? 专业技能
1、查勘人员不够专业，工作效率不高 2、现场定损项目不全，到了修理厂才发现需要增补 3、明摆着损坏的，该换的也不给更换 4、定损单的项目、金额和定价依据等，不主动给车主做详细说明 5、拖车的费用没有说清楚，车主不知道该付多少、费用怎么处理
服务时效
目录
1、卓越之路 2、汽车的构造及原理 3、常见事故的损伤机理 4、汽车材料及修理工艺 5、现场查勘指引 6、车物定损指引 7、案件调查与谈判
常见事故的损伤机理 碰撞
车身的损失 悬挂件的损失 电器件的损失 发动机的损失 变速箱的损失
水淹
电器的损失 发动机的损失 变速箱的损失 内饰件的损失 悬挂件的损失 车身的损失
理赔政策
1、定损价格过低，修理厂不接受，让车主再加钱
如何提升查勘定损的质量和时效？ 公司内部
1、加强培训，逐步提高理赔人员的技能 2、队伍建设（人力跟上业务的发展） 3、查勘定损合理分工（查勘与定损分组、分区域值勤） 4、逐步提高装备水平（查勘车、相机、PDA） 5、网点的逐步完善（县、镇网点的完善；直赔中心的建设） 6、配件数据库的建立和维护 7、新技术的应用 如：网上车险理赔、远程视频定损、PDA无线终端、第三方定损系统 8、派工调度技术的提升（ GPS应用于派工调度）
塑性变形
在外力下弯曲或变形超过一定程度的情况下，外力消失后，虽有回弹， 但是不能完全回来原来的形状，形成了新的形状。 修复汽车车身，首先应排除永久变形。
加工硬化
金属在冷加工后，硬度会提高，延展性减弱。 校正金属板的规程中，应将加工硬化控制在最小的范围内。
汽车修理方法 缺乏统一的修换标准
东风日产修换标准介绍（安全件、外观件） 分公司如何建立修换标准 （钣金、线束、灯具、保险杠、内饰件）
传动装置
直齿轮、涡轮涡杆、液压、气动
电子电器
发动机、变速箱、传动装置控制
EFI、OBD、自动变速、CCS、全时四驱
车身稳定
ABS、ASR、EBD、ESP
Байду номын сангаас明系统
卤素灯、氙气灯、LED灯、光纤
舒适系统
自动雨刮、自动空调、带记忆的座椅、带记忆的倒车镜、电冰箱
影音娱乐
收音机、CD、VCD、DVD、MP3、移动电视
通讯导航
电话、传真、导航
CAN总线
CAN总线实现汽车内部控制系统与各检测和执行机构间的数据通信。
传感器
电阻式、霍尔式、压电式、电感式、电容式、光电式
电子检测装置
元征、红盒子、车博士、VAG-COM5053
主动安全措施
车身稳定控制
夜视
倒车雷达
氙气灯 轮胎气压监控 高位刹车灯 主动头枕
汽车的材料——铝
铝及铝合金 纯铝的特性（熔点、延展性、硬度、强度） 铝合金的特性（熔点、延展性、硬度、强度） 铝合金的镀层 （钛、锆、） 趋势：铝合金在汽车上的比重逐渐增加，但有部分配件由铝替换为更轻的材料。 铝合金的加工方法 1、冲压
叶子板、引擎盖、门壳
2、挤压成型
前桥、后桥、冷凝器、加油管、保险杠骨架、车门框架、天窗框架、
汽车的材料——钢 高强度钢板的修复 1、可以冷加工 2、轻微损坏，不影响安装尺寸的情况下，可直接使用（如车门护梁） 3、不能用氧乙炔焊接法 （可以用二氧化碳保护焊，推荐惰性气体保护焊） 4、尽量避免加热 （温度不超过500℃，加热时间不超过3分钟）
讨论 1、金属强度的主要指标？ 2、高强度钢每1m㎡能承受多少公斤的压力？ 3、列举常见车型应用钢板的情况 4、修理厂对高强度钢板的说法是怎样？