商业运营管理制度

商业运营管理制度
目
录
第一章：前 言 第一部分 运营概念 ........................................................................................................................ 4 第二部分 运营部工作范畴 ............................................................................................................. 4
1． 制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2． 财务预算：参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4． 协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工
（8）招商过程的监控、评估； （9）运营风险监控及应对措施； （10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作； （11）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；
2．商 管 （ 1）对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；
（2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析； （3）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合； （4）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况； （5）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存； （6）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁； （ 7）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范； （8）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结； （9）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行； （ 10 ）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理； （ 11 ）做好空置商铺的处置、管理和维护工作；
第四章：管理制度 【 1】 人事行政管理制度 【 2】 商户管理制度 【 3】 环境卫生管理制度 【 4】 安全管理制度 【 5】 自营管理制度
第五章：管理表格（附件一）
第一章 前 言 第一部分 商业运营概述
商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细 致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来 做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他 环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、 全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购 物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。 第二部分 运营部工作范畴
第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责 第一部分 组织架构 .......................................................................................................................... 第二部分 人员编制 ..........................................................................................................................
（ 12 ）协助处理日常的重大突发、应急事件； （ 13 ）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作； （ 14）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；
3．市场策划 （1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案； （2）根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案； （ 3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意； （ 4）企业品牌塑造及宣传； （5）外联政府及相关部门的公共关系协调； （ 6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划； （ 7）做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈； （ 8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安装； （ 9） DM 促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发； （ 10）按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理； （ 11）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织； （ 12）项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作；
作流程。 7．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意
识等。 10． 培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第一部分 组织架构
第二章 运营部组织架构及人员编制及个岗位工作范畴 运营部负责人
行政人事
招商
商管
市场策划
客服源自文库
物业
财务
暂
招 招商 商
暂
暂
不
商 商管 管外策设文 促推
不
不
设
一 二一 二联划计案 销广
设
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立
组 组组 组
（ 13）宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案； （ 14）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作； （ 15）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；
4．客 服 （ 1）商户、商管、物业等部门之间工作的协调工作； （ 2）建立投诉反馈机制、及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见； （ 3）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁； （ 4）负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序； （ 5）与政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好的社会形象； （ 6）做好会员的招募、管理，主力商户的关系维护； （7）协助处理重大突发、应急事件； （8）商户档案的管理； （9）对服务质量监控； （ 10 ）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作； （ 11 ）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。
立
立
第二部分 人员编制（略） 第三部分 岗位职责
1．招 商 （1）制定招商政策及策略，并根据招商情况及时调整； （2）收集、整理品牌、商家资料，建立储备商源库，并及时更新； （3）做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向上级反馈； （4）招商项目的宣传推介，组织、策划和实施各类招商活动； （5）招商计划的具体实施； （6）配合项目整体运营，完成清退商铺的调整、补充招商； （7）协助负责已租赁商户应缴款的催缴工作； （10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的招商；
第三部分 岗位职责 .......................................................................................................................... 【 1】招 商 ........................................................................................................................................ 【 2】商 管 ........................................................................................................................................ 【 3】市场策划 .................................................................................................................................... 【 4】客 服 ........................................................................................................................................ 第三章：工作流程 【 1】商业运营启动流程 ..................................................................................................................... 【 2】商业运营部搭建流程 ................................................................................................................. 【 3】招商部工作流程 ......................................................................................................................... 【 4】商管部工作流程 ......................................................................................................................... 【 5】市场策划部工作流程 ................................................................................................................. 【 6】客服部工作流程 ......................................................................................................................... 【 7】人事工作流程 ............................................................................................................................ 【 8】行政工作流程 ............................................................................................................................ 【 9】招商、商管、物业工作衔接流程 ............................................................................................. 【 10】商管、物业、客服工作衔接流程 ...........................................................................................