第5章 客户关系管理软件系统

代通讯与计算机技术，集中处理与客户的交互过
程的机构。
请大家举例说说你接触过的呼叫中心都有哪些？
119/114/120/110/10086/10010/95511/95588/4008-123-123
5.2.1 呼叫中心定义
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
运营商：移动10086呼叫中 心
5.1.4 客户支持和服务管理子系统
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
将客户支持人员与现场销售与市场紧密地集成在一起，可以为用 户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理客 户日常的客户服务活动与任务，从而在解决客户问题时可以快速 高效地存取关键的客户信息。
第5章 客户关系管理 软件系统
经济与管理学院 杨菊萍 mayolg@163.com
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
企业如何借助CRM取得成功
主要内容
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
5.2.3 呼叫中心起源与发展
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
起源于20世纪30年代。 世界上第一个具有一定规模可提供7×24小时服 务的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并 投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫 中心进行机票预定。 随后，AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型 （outbound）呼叫中心，并在1967年正式开 始运营800被叫付费业务。
1. 自建型 2. 外包型
3. 托管型
3. 混合型
3. 集中-分布型
5.2.5 呼叫中心的组成
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
Hello
PSTN 公众电 话网
PBX / ACD
IVR
一般由六部分组成： • 程控交换机（PBX） • 自动呼叫分配器（ACD） • 交互式语音应答（IVR） • 计算机语音集成（CTI）服务器 • 人工座席代表（Agent） • 原有系统主机
收款管理
收款管理是指针对销售订单所发生的收款计划，收款 记录的管理。 收款管理是销售管理中的重要组成部分，可以有效地 控制收款不及时、销售回款统计难等情况的发生。
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
软件演示
机会-报价-订单-收款
销售自动化
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
产品管理
销售自动化
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
销售漏斗 也叫销售管道（Sale Pipeline），是对销 售过程控制的重要分析工具。销售漏斗通过对销 售阶段的分析能够掌握销售的进展情况，是量化 的对销售过程的管理方法。
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
线 索 管 理
客户管理
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
客户管理
用户可进行新建、编辑、删除、分配、共享、提取Email地址、打印信封、批量新建活动、发送短信、发 送邮件、组管理、会员等级和客户积分、检查重复客 户等操作。
5.1.5 数据库及支持平台子系统
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩 充的支持环境。
5.1.6 CRM软件系统模型
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
主要内容
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
挖掘销售机会
市场调研 催款 电话号码查询
功能
5.2.2 呼叫中心的功能和作用
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
提升企业形象，树立企业品牌 有效沟通，提高客户满意度和忠诚度 呼叫中 心作用
降低服务成本,提高资源利用率
优化流程,提高运作效率，提高利润
挖掘新的市场资源，提供市场细分数据
Βιβλιοθήκη Baidu
运营 模式
座席 规模
硬件 技术
呼叫 类型
分布 地点
1. 基于计算机
1. 小型：50 座席以下 2. 中型： 51‐200 座席 3. 大型：201 座席以上 板卡的呼叫 中心 2. 基于交换机 的呼叫中心 3. 基于IP 技术 的一体化呼 叫中心 1. 呼入型 2. 呼出型 1. 集中型 2. 分布型
呼叫中心（call center） 面对面的沟通 传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 其他营销渠道，如金融中介或经纪人等
5.2.1 呼叫中心定义
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
呼叫中心（Call Center），是企业充分利用现
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
30 客户关系管理（2010版）
客户管理
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
联系人管理
一个客户下可有多个联系人，通过联系人档案的建立， 客户关怀活动的进行，可以使我们更好的为客户服务， 从而达到客户关系管理目的，提高企业竞争力，增加 销售收入。
人工热线
技
第三代 第四代 第五代
第一代
第二代
术
5.2.4 呼叫中心的分类
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
按座席规模划分类
2
按运营模式分类
1
呼叫中心
3
按硬件技术分类
按照分布 地点来分类
5
4
按照呼叫业 务的方向来分类
5.2.4 呼叫中心的分类
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
5.2.3 呼叫中心起源与发展
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
业 务
具备管理思想和作 为全业务支撑平台 的呼叫中心。 呈现出多媒体化、 分布式的发展趋势。 将CTI技术引用进来，实 现了通信技术与计算机技 术的结合。 将计算机技术应用进来， 实现了简单网络通信技 术和数据共享。 纯人工接听功能 简单、自动化程 度低。 基于语音板卡 的呼叫中心 交互式自动语音 应答呼叫中心 完全基于IP架 构的呼叫中心 融入统一通信呼叫中心
金融行业：交通银行400-8009888呼叫中心 政府单位：数字城管12319呼叫中心
公共事业：天津公交96596呼叫中心
保险行业：平安保险95511呼叫中心
5.2.2 呼叫中心的功能和作用
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
紧急情况服务
销售
电话留言
员工和公司热线 2 员工服务支持 客户支持 客户服务
销售自动化
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
机会管理
机会是指有可能转变为销售的基础信息，包括机会主 题、客户、联系人、机会概率等信息。 通过建立机会可以使销售工作安排更加有针对性，并 可实时统计某时间段内的销售趋势或其他销售数据， 从而提高成交率。
报价管理
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
CRM系统组成 CRM接触活动 CRM业务功能 CRM网络结构选择 CRM系统实施
5.2 CRM接触活动
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数 据库3个组成部分。 接触活动
5.1.3 客户市场管理子系统
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻 找潜在客户工作的效率提高，更加合理。 用户可以从任何一个地点快速获取所有关于市场销售活动、事件 和潜在客户的信息，并对客户进行高度专业化的细分。
1、销售漏斗图的可视性是销售代表能够看到实际的机 会和围绕着机会制定目标、分析问题； 2、使团队成员在活动和机会上节省时间； 3、能够看到销售漏斗预测的自动分析报告； 4、按照个人喜好定制销售漏斗；
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
35
客户关系管理（2010版） 清华大学出
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
线索管理
线索可认为是不太明朗的销售机会信息，通过对线索 的过滤、筛选、跟踪，一部分有质量的线索能转变为 客户或是提供机会，最后转变为订单。
对线索实行分组管理十分重要，可根据联系的阶段， 而改变线索状态，或转化为机会、潜在客户等。
5.3.2 销售管理
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动 销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得 有关生产、库存、定价和订单处理的信息。
销售自动化主要包含产品管理、销售漏斗图、
机会管理、报价管理、订单管理、收款管理等子 模块，各子模块之间的数据互相关联。
市场管理
销售管理 客户服务与支持
Wise CRM
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
WiseCRM系统
25
客户关系管理（2010版） 清华大学出
5.3.1 市场管理
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
界面层
功能层
支持层
5.1.2 客户销售管理子系统
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
快速获取和管理日常销售信息。 能够为销售人员提供流畅、直观的工作流功能，从面提高工作效 率，同时保证客户和销售人员之间进行充分的沟通。 销售管理人员也能有效地协调和监督整个销售过程，从而保证销 售取得最大的成功。
LAN
CTI 服务器 数据库 服务器 Hello
坐席代表 工作台
主要内容
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
CRM系统组成 CRM接触活动 CRM业务功能 CRM网络结构选择 CRM系统实施
5.3 CRM业务功能
CRM系统组成 CRM接触活动 CRM业务功能 CRM网络结构选择 CRM系统实施
主要内容
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
CRM系统组成 CRM接触活动 CRM业务功能 CRM网络结构选择 CRM系统实施
5.1.1 客户关系管理的体系结构
通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场 机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定 出市场和产品策略； 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的 工具，不断完善市场计划； 同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、 展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和 总结以便改进工作。
客户管理
报价管理是指针对某个销售机会所制定的报价信息， 一个销售机会可以关联多个销售报价。 通过报价管理可以方便我们详细记录每次报价的信息， 可以尽量避免报价遗忘、报错价、前后报价不符等情 况的发生。
销售自动化
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
订单管理
订单管理是用来管理所有已经发生的销售记录。 通过订单信息的建立，我们可以进行多种数据分析， 更好的进行老客户再销售、市场开发、产品改良等工 作。
人月神话的博客 http://Blog.sina.com.cn/cmmi
CRM系统的功能可以归纳为三个方面：
对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、 E-mail等）的集成和自动化处理； 对前面两个部分功能所积累下的信息进行的加工处理， 产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。