第5章 客户关系管理软件系统
第5章习题及答案-客户关系管理精选全文
可编辑修改精选全文完整版第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
电商平台客户关系管理系统操作手册
电商平台客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能概述 (3)1.2.1 客户信息管理 (3)1.2.2 客户服务管理 (3)1.2.3 营销活动管理 (3)1.2.4 数据分析 (4)1.2.5 客户关怀 (4)1.2.6 会员管理 (4)1.2.7 协同办公 (4)1.2.8 系统集成 (4)1.2.9 安全保障 (4)第二章系统登录与退出 (4)2.1 系统登录 (4)2.1.1 登录入口 (4)2.1.2 输入用户名和密码 (4)2.1.3 验证码校验 (4)2.1.4 登录按钮 (5)2.1.5 记住用户名 (5)2.2 密码找回 (5)2.2.1 密码找回入口 (5)2.2.2 验证身份 (5)2.2.3 发送验证码 (5)2.2.4 设置新密码 (5)2.2.5 确认修改 (5)2.3 系统退出 (5)2.3.1 退出入口 (5)2.3.2 安全退出 (5)第三章客户信息管理 (5)3.1 客户信息录入 (5)3.1.1 录入流程 (6)3.1.2 录入注意事项 (6)3.2 客户信息查询 (6)3.2.1 查询流程 (6)3.2.2 查询注意事项 (6)3.3 客户信息修改与删除 (6)3.3.1 修改流程 (6)3.3.2 删除流程 (6)3.3.3 修改与删除注意事项 (7)第四章客户分类管理 (7)4.1 客户分类设置 (7)4.1.1 功能概述 (7)4.1.2 操作步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 客户分类调整 (7)4.2.1 功能概述 (7)4.2.2 操作步骤 (7)4.2.3 注意事项 (8)4.3 客户分类查询 (8)4.3.1 功能概述 (8)4.3.2 操作步骤 (8)4.3.3 注意事项 (8)第五章客户沟通管理 (8)5.1 客户沟通记录 (8)5.1.1 记录内容 (8)5.1.2 记录原则 (8)5.1.3 记录方法 (9)5.2 沟通方式管理 (9)5.2.1 沟通方式分类 (9)5.2.2 沟通方式选择 (9)5.2.3 沟通方式管理 (9)5.3 沟通记录查询 (9)5.3.1 查询条件 (9)5.3.2 查询结果 (10)5.3.3 查询权限 (10)5.3.4 查询优化 (10)第六章客户关怀管理 (10)6.1 客户关怀策略设置 (10)6.2 关怀任务分配 (10)6.3 关怀效果评估 (11)第七章客户反馈管理 (11)7.1 反馈信息收集 (12)7.1.1 反馈渠道 (12)7.1.2 反馈信息收集流程 (12)7.2 反馈处理与回复 (12)7.2.1 反馈分类 (12)7.2.2 反馈处理流程 (12)7.2.3 反馈回复 (12)7.3 反馈统计分析 (13)7.3.1 统计分析内容 (13)7.3.2 统计分析流程 (13)第八章客户数据分析 (13)8.1 客户消费分析 (13)8.2 客户满意度分析 (14)8.3 客户流失率分析 (14)第九章系统设置与权限管理 (15)9.1 系统参数设置 (15)9.1.1 参数概述 (15)9.1.2 参数设置流程 (15)9.2 用户权限分配 (15)9.2.1 权限概述 (15)9.2.2 权限分配流程 (15)9.3 日志管理 (16)9.3.1 日志概述 (16)9.3.2 日志管理流程 (16)第十章帮助与支持 (16)10.1 常见问题解答 (16)10.1.1 登录与注册 (16)10.1.2 功能操作 (16)10.1.3 系统设置 (17)10.2 联系我们 (17)10.3 更新日志 (17)第一章概述1.1 系统简介电商平台客户关系管理系统（以下简称“CRM系统”）是一款专为电子商务企业设计的客户关系管理软件。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种集中管理、维护和优化企业与客户关系的软件系统。
它利用现代信息技术，帮助企业全面了解和分析客户信息，进而提供更好的服务。
本文将对CRM系统的概念、作用以及在企业中的应用进行探讨。
一、概念及作用CRM系统是基于企业内外部客户信息的管理和分析，旨在提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终提升销售业绩和市场竞争力。
通过CRM系统，企业能够实时掌握客户的需求、偏好和行为，通过个性化推广和定制化服务，达到与客户进行深入交流和建立稳固关系的目的。
具体而言，CRM系统主要具备以下几个方面的作用：1.客户数据集中管理：通过集中管理客户信息，包括基本资料、交流记录、购买历史等，CRM系统能够帮助企业更好地了解每位客户，并根据客户特征进行分类和定制化服务。
2.销售与营销管理：CRM系统可以根据客户历史记录和行为模式，为销售人员提供个性化推广方案和销售线索。
同时，可以对市场活动进行计划、执行和评估，实现全面的市场管理。
3.售后服务与支持：CRM系统能够帮助企业快速响应客户反馈和投诉，提供高效的售后服务和技术支持。
通过对客户关怀和满意度的管理，提升客户感知和维系客户关系。
二、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：CRM系统对于企业来说，是一个重要的销售工具。
它可以帮助销售人员更好地跟进潜在客户和现有客户，制定个性化销售策略，并提供及时的销售报告和分析。
通过有效利用CRM系统，企业能够提高销售团队的工作效率，减少销售成本，实现业绩目标。
2.市场营销：CRM系统能够帮助企业进行更精确的市场定位和目标客户分析，实现精准推广和营销。
通过对市场活动的跟踪和评估，CRM系统能够帮助企业迅速响应市场变化，制定合理的市场策略，提高市场竞争力。
3.客户服务：通过CRM系统，企业能够及时获取客户的反馈和需求，为客户提供个性化、专业化的服务。
客户关系管理软件系统功能模块制作人鲜蕾
客户 合作
联络中心管理〔CCM〕 --系统组成
CTI呼叫中心效劳器 交互式语音应答子系 统 自动 回复子系统 自动呼叫分配 语音 信箱效劳VM 呼叫同步转移 多功 能呼叫操作 客户档案管理 回
客户 合作
Web集成管理〔WIM〕 Web集成管理是
指企业自身在网络上 的推广、宣传、客户 接触、互动等进展统 一全方位的网络商业 应用的解决方案。
ＥＳＤ 旨在通过慢速或快速网 络连接有效地将软件转 移到多台不同的计算机。 中间软件系统 从根本上讲，中间软件 是软件"胶水"，它使得 在不同计算机上的程序 和数据库可以在一起工 作。中间软件的最根本 功能是使应用程序间或
信息 技术
系统执行管理
一套灵活性很好的应用维护工具和 应用管理工具。这套工具的主要价 值在于它可以非常好的处理变化。 一个设计优良的工具可以使管理者 规定数据库或格式的变化，确保集 成所有的应用部件并且将变化传送 到所有的有关的用户。
功能 模块 电 子 商 务
网站整体功能
商品管理 订单管理 会员管理 营销管理 SNS交互 点管理 全局
统计报表 其他应用 采购管理 仓储管理 售后管理 财务单据
功能 模块 电 子 商 务
网站前台说明
会员中心
促销专题
购物车
帮助中心 会员注册登陆
评论 咨询 留言
友情链接
功能 模块 电 子 商 务
网站后台说明
效劳水平和质量与其所花的钱相当；
能
2、跟踪保修单和合同续订日期，利用时间
功能表安排预防性的维护活动。
任务
现场效劳分配、现有客户管理、客户产品平安生
命周期管理、效劳技术人员档案、地域管理等。
功能 模块 呼 叫 中 心
客户关系管理系统(CRM应用
销策略，提高营销投入的回报率。
云端CRM系统的优势与挑战
优势
云端CRM系统可以实现数据共享、实时更新和远程访 问，提高工作效率；同时降低了IT成本和维护难度。
挑战
云端CRM系统的数据安全性和隐私保护需要得到保障 ；同时需要确保系统的稳定性和可用性，以避免服务中 断对业务造成影响。
THANKS
感谢观看
客户留存
通过提供优质的服务和关 怀，CRM系统有助于提高 客户留存率，从而增加客 户的生命周期价值。
客户增值
利用CRM系统，企业可以 发现客户的潜在需求，提 供针对性的产品或服务， 实现客户增值。
客户口碑传播
满意的客户会成为企业的 忠实拥趸，通过口碑传播 可以吸引更多潜在客户， 进一步扩大市场份额。
市场营销自动化
市场活动管理
CRM系统能够统一管理市场营销 活动，包括活动计划、预算、执 行和效果评估，提高市场投入产
出比。
自动化营销流程
CRM系统能够自动化营销流程， 如邮件营销、短信营销等，提高营 销效率。
营销数据分析
通过CRM系统，可以分析营销活动 的效果，包括点击率、转化率、客 户反馈等，为未来的营销活动提供 数据支持。
通过更好地了解客户需求，提供个性 化的服务和解决方案，提高客户满意 度和忠诚度。
优化销售和市场营销流程
通过自动化销售和市场营销流程，提 高工作效率，降低成本。
提高业务决策的准确性
通过数据分析，帮助企业更好地了解 市场和客户需求，制定更准确的业务 决策。
保护企业客户资源
通过集中存储和管理客户信息，避免 客户信息的丢失或泄露，保护企业的 客户资源。
05
CRM系统的未来发展
AI与CRM系统的融合
客户关系管理系统操作指南
客户关系管理系统操作指南第一章概述 (4)1.1 系统简介 (4)1.2 功能概述 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 联系人管理 (4)1.2.3 销售机会管理 (4)1.2.4 销售漏斗管理 (4)1.2.5 任务与日程管理 (4)1.2.6 客户服务管理 (4)1.2.7 统计分析 (4)1.2.8 系统设置 (5)第二章用户注册与登录 (5)2.1 用户注册 (5)2.1.1 注册流程 (5)2.1.2 注册注意事项 (5)2.2 用户登录 (5)2.2.1 登录流程 (5)2.2.2 登录注意事项 (6)2.3 密码找回与修改 (6)2.3.1 密码找回 (6)2.3.2 密码修改 (6)第三章客户资料管理 (6)3.1 客户资料录入 (6)3.1.1 录入界面 (6)3.1.2 录入信息 (6)3.1.3 提交审核 (7)3.2 客户资料查询 (7)3.2.1 查询界面 (7)3.2.2 查询条件 (7)3.2.3 查询结果 (7)3.3 客户资料修改与删除 (8)3.3.1 修改资料 (8)3.3.2 删除资料 (8)3.3.3 审核修改与删除 (8)第四章客户联系记录管理 (8)4.1 联系记录录入 (8)4.1.1 登录系统 (8)4.1.2 选择联系记录录入模块 (8)4.1.3 录入联系信息 (8)4.1.4 提交保存 (9)4.2 联系记录查询 (9)4.2.2 输入查询条件 (9)4.2.3 查询结果 (9)4.3 联系记录修改与删除 (9)4.3.1 选择联系记录修改与删除模块 (9)4.3.2 修改联系记录 (9)4.3.3 删除联系记录 (10)第五章客户服务管理 (10)5.1 客户服务请求录入 (10)5.1.1 请求录入界面 (10)5.1.2 录入流程 (10)5.1.3 注意事项 (10)5.2 客户服务请求处理 (10)5.2.1 请求分配 (10)5.2.2 处理流程 (10)5.2.3 问题解决 (10)5.3 客户服务进度跟踪 (11)5.3.1 跟踪机制 (11)5.3.2 跟踪操作 (11)5.3.3 跟踪记录 (11)第六章客户关怀管理 (11)6.1 客户关怀计划制定 (11)6.1.1 目的与意义 (11)6.1.2 制定原则 (11)6.1.3 制定流程 (11)6.2 客户关怀任务分配 (12)6.2.1 任务分配原则 (12)6.2.2 任务分配流程 (12)6.3 客户关怀效果评估 (12)6.3.1 评估指标 (12)6.3.2 评估流程 (12)第七章营销活动管理 (12)7.1 营销活动策划 (12)7.1.1 活动目标设定 (12)7.1.2 活动主题创意 (13)7.1.3 活动方案制定 (13)7.1.4 活动预算编制 (13)7.2 营销活动实施 (13)7.2.1 活动宣传推广 (13)7.2.2 活动组织与协调 (13)7.2.3 客户参与与互动 (13)7.2.4 活动数据监控 (13)7.3 营销活动效果分析 (13)7.3.1 数据收集与整理 (13)7.3.3 成功经验与不足分析 (14)7.3.4 持续优化 (14)第八章数据分析与报表 (14)8.1 客户数据分析 (14)8.1.1 数据来源 (14)8.1.2 数据分析方法 (14)8.2 销售数据分析 (14)8.2.1 数据来源 (14)8.2.2 数据分析方法 (15)8.3 报表与导出 (15)8.3.1 报表类型 (15)8.3.2 报表 (15)8.3.3 报表导出 (15)第九章系统权限管理 (15)9.1 用户角色管理 (15)9.1.1 角色创建 (16)9.1.2 角色修改 (16)9.1.3 角色删除 (16)9.2 用户权限分配 (16)9.2.1 用户权限设置 (16)9.2.2 用户权限修改 (16)9.2.3 用户权限撤销 (16)9.3 系统日志管理 (16)9.3.1 日志查询 (16)9.3.2 日志导出 (17)9.3.3 日志清理 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (17)10.1.4 备份策略 (17)10.2 系统恢复 (17)10.2.1 恢复目的 (17)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级与更新 (18)10.3.1 升级与更新目的 (18)10.3.2 升级与更新操作步骤 (18)10.3.3 升级与更新注意事项 (18)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业客户管理水平、优化销售流程、提高客户满意度的信息化管理工具。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种用于管理企业与客户之间关系的业务系统。
通过有效地收集、分析和利用客户信息，CRM系统可以帮助企业识别和满足客户需求，提高客户满意度并增加销售。
本文将从CRM系统的定义、功能和实施过程等方面进行介绍。
一、CRM系统的定义CRM系统是一种集成的信息系统，旨在帮助企业在各个接触点上与客户建立和维护良好的关系。
它可以基于各种渠道（如电话、邮件、社交媒体等）收集客户的数据，并对这些数据进行整合和分析，从而提供个性化的服务和解决方案。
二、CRM系统的功能1. 客户信息管理：CRM系统可以记录和管理客户的个人信息、交易历史、偏好和意见等数据，帮助企业深入了解客户。
2. 销售流程管理：CRM系统可以跟踪销售机会、预测销售额，提供销售团队所需的工具和信息，以提高销售机会的转化率。
3. 售后服务管理：CRM系统可以帮助企业跟踪和解决客户的问题和投诉，提供快速响应和高效的解决方案。
4. 市场营销管理：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动执行和效果评估，提高市场推广的效率和准确性。
5. 数据分析与报告：CRM系统可以基于客户数据进行各种分析和报告，帮助企业发现潜在机会、改进业务流程，并作出更明智的决策。
三、CRM系统的实施过程1. 需求分析：企业应该首先明确自身的CRM需求，包括业务流程、数据收集和分析等方面的需求，为后续的系统选择和定制提供依据。
2. 系统选择：企业可以根据自身需求、软件性能和供应商信誉等因素来选择合适的CRM系统。
可以考虑购买现成的商业软件，或者进行定制开发。
3. 数据整合与迁移：在实施CRM系统之前，需要将现有客户数据整合到系统中，并确保数据的准确性和完整性。
4. 系统部署与培训：CRM系统应该在企业内部进行部署，并进行相关员工的培训，以确保系统的正常运行和有效利用。
客户关系管理软件
客户关系管理软件客户关系管理软件是为了帮助企业建立客户关系并管理客户信息而开发的一种应用软件。
它主要强调了企业与客户之间的互动和沟通，并通过收集、整理和分析客户信息，从而制定更好的营销策略，提高客户满意度，增加企业的盈利水平。
本文将讨论客户关系管理软件的定义、功能、优势和适用领域。
一、定义客户关系管理软件是一种基于计算机技术的信息系统，用于帮助企业实现对客户关系的全面管理。
它主要包括客户信息管理、营销管理、服务管理和分析管理等功能模块，通过这些模块对企业与客户之间的关系进行有效的管理和应对。
二、功能1.客户信息管理客户信息管理是客户关系管理软件中最重要的功能之一。
它主要包括客户信息的收集、整理、存储和查询等四个方面。
通过客户信息管理功能，企业可以建立起客户档案，全面掌握客户的基础信息、兴趣爱好、购买记录和消费偏好等，对客户的需求进行更好的分析。
2.营销管理通过营销管理功能，企业可以分析客户信息，制定更具针对性的营销策略。
主要包括客户维护、客户发展、客户拜访、销售机会、市场调研、市场分析等六个方面。
企业可以根据客户的购买记录、消费偏好和客户反馈等信息，主动向客户推介产品和服务，采取更有效的营销手段提高客户黏性。
3.服务管理客户服务是企业与客户之间最重要的关系之一。
通过服务管理功能，企业可以对客户的服务诉求进行记录、分类和跟进，并及时给客户提供服务反馈。
主要包括客户问题反馈、客户服务跟进、客户服务投诉、售后服务等几个方面。
优秀的客户服务可以提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，从而对企业的销售和品牌产生积极的影响。
4.分析管理分析管理是客户关系管理软件中的一项重要功能。
它主要通过数据挖掘和分析客户信息，对企业的营销策略进行调整和改进。
主要包括客户分析、市场分析、竞争分析、销售分析等几个方面。
企业可以通过对客户信息的深入分析，把握消费者的心理需求和行为规律，从而制定更合适的营销策略。
三、优势1.增强企业与客户的互动客户关系管理软件能够增强企业与客户之间的互动。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
客户关系管理软件的系统设计与实现
客户关系管理软件的系统设计与实现一、引言如今，随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理已经成为企业竞争的重要战略。
为了提高服务质量、提升客户满意度、增强企业竞争力，许多企业开始加强客户关系管理。
客户关系管理软件的运用可以协助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，增加企业的营收。
本篇文章将重点介绍客户关系管理软件的系统设计与实现，以提供指导和帮助企业更好地实施客户关系管理。
二、客户关系管理软件的需求分析在设计客户关系管理软件之前，需要进行需求分析，明确软件的目标和具体需求，以确保软件开发的方向正确。
在客户关系管理软件的需求分析中，主要包括以下几个方面：1.客户信息管理。
客户信息管理是客户关系管理软件最核心的功能之一，包括客户信息的录入、查询、修改、删除等操作。
同时，还需要考虑客户信息的分类管理，满足不同类型客户的管理需求。
2.客户互动管理。
随着互联网的普及，企业和客户之间的互动方式也发生了很大的变化，例如电话、电子邮件、微信等。
因此，客户互动管理也是客户关系管理软件必须具备的功能之一，包括客户反馈、问题解决、投诉处理等操作。
3.销售管理。
客户关系管理软件还需要支持销售管理，包括销售机会的管理、报价单的管理、合同的管理等。
这些都是企业获取客户的重要方式，也是客户关系管理的重要组成部分。
4.营销管理。
营销管理包括市场调查、市场分析、营销策略的制定等操作。
客户关系管理软件需要支持企业在营销管理方面的相关需求。
5.数据分析。
客户关系管理软件会生成大量的客户数据，因此数据分析功能也是软件中重要的组成部分，能够帮助企业更好地了解客户需求和市场趋势，并作出更明智的决策。
三、客户关系管理软件的系统设计设计客户关系管理软件需要遵循一些基本原则，保证软件的稳定性、可扩展性和易用性。
下面将介绍客户关系管理软件的系统设计原则和关键技术。
1.系统设计原则（1）模块化设计。
系统的功能应该划分成多个独立的模块，每个模块只处理自己的任务。
客户关系管理系统
客户关系管理系统的重要性原因
• 市场竞争加剧：企业需要更好地满足客户需求，提高竞争力 • 客户需求多样化：客户需求越来越多样化，需要个性化的产品和服务 • 企业数字化转型：企业需要借助客户关系管理系统，实现数字化转型
客户关系管理系统在企业中的应用
客户关系管理系统在企业中的应用
• 客户信息管理：收集、整理、分析客户信息，为企业提供决策支持 • 市场营销：通过客户关系管理系统，制定个性化的营销策略，提高市场营销效果 • 客户服务：提供客户支持和服务，解决客户问题，提高客户满意度
客户关系管理系统的 部署方式
• 客户关系管理系统的部署方式 • 本地部署：在企业内部部署客户关系管理系统，确保数据安全 和隐私 • 云部署：在云端部署客户关系管理系统，节省企业硬件和维护 成本 • 混合部署：结合本地部署和云部署，实现客户关系管理系统的 灵活部署
客户关系管理系统的后期维护 与优化
客户关系管理系统的功能介绍
客户关系管理系统的功能介绍
• 客户信息管理：收集、整理、分析客户信息，为企业提供决策支持 • 客户互动管理：提供个性化的产品和服务，满足客户需求 • 客户价值管理：评估客户价值，制定相应的营销策略
客户关系管理系统的其他功能
• 市场营销管理：制定并执行市场营销计划，提高市场营销效果 • 客户服务管理：提供客户支持和服务，解决客户问题 • 销售管理：管理销售过程，提高销售业绩
客户关系管理(第3版)第五章——构建客户信息库
客户信息库概述
（1）人口统计信息
客户信息库显然应该包含所有客户和潜在客户的姓名。除客户名单外, 还必须尽量记录所有客户的相关信息,来帮助企业进行消费行为分析。 典型的客户信息库应包含客户和潜在客户以下的统计数据(资料):
个人消费者。包括姓名、身份证号码、出生年月、性别、婚姻状况、
家庭结构、教育程度、收入阶层、就业状况、工作性质、生活方式、 心理特征,以及其他相关描述。
选择数据库技术和支持平台
除了价格因素外,企业在选择合适的应用平台时还要考虑数据库容 量要求和用户数量与地点。客户数量众多,并且每个客户规定的字 段也比较多,自然要求数据库容量必须比较庞大,存储客户数据的物 理空间必须充足。 支持平台必须满足多个用户同时使用数据信息的需要,并且是来自 世界不同角落、使用不同语言、有着不同信息需求的用户。随着企 业经营国际化、全球化进程的不断加快,企业选择数据库支持平台 的时候,必须考虑兼容性。
每个客户的记录不但要包含客户的一般信息如姓名、地址、电话等,还要包含一定范围的市场营销信息,即客 户需求和需求特点,以及有关的人口统计和心理测试统计信息。
每个客户的记录还要包含客户是否能接触针对特定市场开展的营销活动的信息,以及客户与公司或竞争对手 的交易信息。
信息库中应包含客户对公司采取的营销沟通或销售活动所作反应的信息。存储的信息应有助于营销策略制 定者制定营销政策,如针对目标市场或细分市场提供何种合适的产品或服务,或针对每个产品在目标市场中采 用何种营销策略组合等。
客户生命周期管理包括一系列的客户管理活动,如识别和获取 有价值客户、保持和开发客户、再次获取流失的有价值客户 等。
客户信息库可以使客户生命周期管理更加有效,在客户生 命周期的各个阶段提高企业关系管理的能力。
客户关系管理软件系统PPT课件(-31页)
，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略， 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善 市场计划；管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对 市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
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？
7/23/2021
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思考与实践2
二、实践题
1．社会调查题
自己通过相关关系，联系2～3家企业，对其CRM软件系统的实施情况进行 调研。
2．信息检索题
通过网络搜索、图书查询、文献查找，回答如下问题：
（1）目前在我国CRM软件市场上，都有哪些软件提供商占据了主要市场？
（2）请列举2006年～2008年在我国CRM软件市场上占有率前三名的CRM厂商。 （3）选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述。（包括其体
因是什么？ 2．从文中叙述分析：W公司市场部门最初提出的用户需求，是想实施
一个什么类型的CRM系统？而IT部门为其推荐的是何种类型的CRM系 统？IT部门为什么这么做？ 3．如果你是本例中的李高翔，你下一步将会怎么做？
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案例讨论案例题8-2 挪威联合银行CRM软件系统的应用
11
8.2.3 CRM中的客户信息数据库
客户信息数据库是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行 各种业务活动的基础。从某种角度上讲，它甚至比各种业务功能更为重 要，其重要作用体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现 有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以 最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新 信息制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以 与客户进行高教的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向 的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升 企业短期和长期的利润。
客户关系管理软件系统
客户关系管理软件系统
1
客户关系管理系统一般模型
市场
2
8.2.3 CRM软件系统--数据库
客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相 关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有 客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商 的信息等。 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情 况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应 报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关 信息等。 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、 售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数 据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提 高企业前台业务的运作效率和工作质量
Salesforce CRM系统免费试用30天
https:/// 登录用户名：jg_crm@ 密码 08jgkhgxgl
总管家客户关系管理系统
6
作业：WiseCRM软件分析
具体要求： 选择一个可以免费试用的CRM软件，登陆系统以小组为单 位分工完成不同模块的操作； 课后以小组为单位对该系统进行分析：
软件简介、软件功能介绍、软件的流程；
软件主要用户分布及其特点；
软件的不足、意见和建议。
作业以小组形式上交（word文档，最好有适当的截图作为 辅助说明），下周三前发到我的邮箱，作业中写清楚分工 情况，下周上课我会抽小组上台介绍。
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4
8.3 CRM功能模块
销售管理子系统 市场营销管理子系统 服务管理子系统 现场服务管理子系统 呼叫中心管理
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免费CRM软件
企能：/
WiseCRM在线试用版 :8096/crm/app 用户名和密码：admin
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8.2.4 技术功能
客户关系管理软件
6．开发与部署：CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的中心，通过对客户信息的全程有效管理，帮助体检中心有效管理客户资源、控制销售过程、 缩短销售周期、提高销售成功率。以“客户”为中心，将体检中心的市场、销售和服务等有机地整合起来，形成 跨越部门的统一的业务管理平台。
客户关系管理软件为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库， 帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持等。该系统可以 进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机，增强企业与供应商、 合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。
来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。 我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老 客户，应该如何给他报价才能留住他呢?
来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们 一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看 法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是 真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越 来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
客户关系管理软件使用教程
客户关系管理软件使用教程第一章：介绍客户关系管理软件客户关系管理软件（Customer Relationship Management Software，CRM软件）是一种用于帮助企业管理和维护与客户关系的工具。
其主要功能包括客户信息管理、销售机会跟踪、营销活动管理、服务支持管理等。
本章将介绍CRM软件的作用、特点以及常见的应用领域。
第二章：CRM软件的安装与配置在本章中，将详细介绍CRM软件的安装与配置过程。
首先，需要选择适合自己企业需求的CRM软件，然后下载安装包并进行安装。
接下来，进行基本设置，包括创建管理员账号、设置数据访问权限等。
最后，根据企业需求进行高级配置，如添加自定义字段、定义销售流程等。
第三章：客户信息管理客户信息管理是CRM软件的核心功能之一，本章将重点介绍如何有效地管理客户信息。
首先，需要创建客户档案并录入基本信息，如名称、联系人、联系方式等。
然后，可以根据客户的特征进行分组分类，方便后续的营销和服务工作。
另外，还可以将客户信息与其他模块进行关联，如销售机会、服务工单等。
第四章：销售机会管理销售机会管理是CRM软件的重要功能之一，本章将详细介绍如何利用CRM软件跟踪和管理销售机会。
首先，需要创建销售机会并填写相关信息，如销售阶段、预计金额等。
然后，可以进行销售机会的跟进和分配，记录销售活动和沟通情况，以及跟踪销售进展。
最后，可以通过报表分析销售机会的转化率和趋势，为销售决策提供依据。
第五章：营销活动管理营销活动管理是CRM软件的另一个重要功能，本章将介绍如何利用CRM软件管理和执行营销活动。
首先，需要创建营销活动并设定目标和预期结果。
然后，可以通过CRM软件进行目标客户的筛选和分析，制定营销活动计划，并发送营销材料，如邮件、短信等。
最后，可以跟踪活动执行情况，并通过报表分析活动效果，为后续改进提供依据。
第六章：服务支持管理服务支持管理是CRM软件的重要应用之一，本章将介绍如何利用CRM软件提供高效的客户服务支持。
计算机软件中的客户关系管理和服务技巧
计算机软件中的客户关系管理和服务技巧第一章：客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过信息化手段来管理和优化企业与客户之间关系的方法。
在计算机软件行业，CRM是非常重要的一项技术和管理工作，它能够帮助企业提升客户满意度，增加销售额并改善市场竞争力。
第二章：CRM系统的设计与实施CRM系统的设计与实施是实现有效客户关系管理的关键。
在设计过程中，需要明确企业的目标和需求，确定适合企业的模块和功能。
同时，还需要考虑数据的整合与共享，以确保不同部门间的信息流畅和顺畅。
在实施过程中，要注意培训员工，确保他们熟悉和掌握系统的使用方法。
第三章：客户关系管理的数据分析与挖掘数据分析和挖掘是CRM系统的核心，它能够帮助企业更好地了解客户需求和行为，从而提供个性化的产品和服务。
数据分析和挖掘的方法包括统计分析、数据挖掘和机器学习等。
通过分析客户的购买记录、反馈和行为轨迹，企业可以找到潜在客户、优化产品或服务，以及预测客户需求的变化趋势。
第四章：客户服务技巧客户服务是CRM的核心任务之一，也是企业与客户互动的重要环节。
在客户服务中，企业需要注重以下技巧：1.倾听和理解：与客户进行沟通时，要认真倾听其需求和问题，全面了解其期望。
2.及时响应：及时回复客户的咨询和反馈，解决问题并提供帮助，以提高客户满意度。
3.个性化服务：根据客户的个别要求和特点，提供个性化的服务和推荐。
4.建立信任：与客户建立互信关系，打造长期合作伙伴关系。
5.持续改进：根据客户的反馈和需求，不断改进产品和服务。
第五章：客户关系管理的挑战和应对措施在CRM实践中，也会遇到一些挑战和困难。
例如，客户数据的保护和隐私问题，客户使用习惯的变化，以及竞争对手的挤压等。
为了应对这些挑战，企业可以采取以下措施：1.加强数据保护意识：对客户数据进行严格管理和保护，确保不受到非法获取和滥用。
2.持续创新：关注市场动态和客户需求的变化，及时进行产品和服务的创新与升级。
酒店客户服务：掌握客户关系管理软件和系统的使用技巧培训课件ppt
系统运行缓慢问题及解决方案
要点一
系统运行缓慢问题
要点二
解决方案
随着客户数据的不断增加，系统可能会出现响应缓慢、操 作卡顿等问题。
定期对系统进行优化和升级，加强硬件设施的配置，如增 加内存、提高处理器性能等。同时，合理设置系统参数和 数据库索引，以提高系统运行效率。
数据安全与隐私保护问题及解决方案
详细描述
学会使用查询条件和筛选功能，快速定位目标客户群体。同时，掌握客户信息 更新技巧，及时更新客户资料、联系人信息以及业务往来记录等，确保客户信 息的准确性和时效性。
数据分析与报告生成技巧
总结词
通过对客户数据进行深入分析，生成相 关报告，能够为酒店客户服务提供有力 支持，帮助酒店更好地了解客户需求和 市场趋势。
客户关系管理软件和系统的重要性主要体现在提高客户满意度、客户留存率以及客户价值等方面，能够帮助企业实现更高效 、更个性化的客户服务。应用领域广泛，包括酒店、旅游、金融、零售等各个行业，尤其在酒店客户服务中，客户关系管理 软件和系统能够提供更好的客户体验，提升客户忠诚度。
常见的客户关系管理软件和系统
详细描述
熟练掌握数据输入快捷键、批量导入数据的方法以及数据格 式的规范，能够提高数据录入的效率和准确性。同时，学会 整理和分类客户数据，以便于后续的数据查询和分析。
客户信息查询与更新技巧
总结词
客户信息查询与更新是客户关系管理中的重要环节，掌握相关技巧能够快速获 取客户需求，及时更新客户信息，提升客户满意度。
势
01
客户关系管理软件和系统概 述
定义与功能
客户关系管理软件和系统的定义与功能
客户关系管理软件和系统是一种用于管理和优化企业与客户关系的工具，它具备 客户信息管理、销售管理、服务管理、市场营销等多种功能，帮助企业提高客户 满意度、客户留存率以及客户价值。
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线索管理
线索可认为是不太明朗的销售机会信息，通过对线索 的过滤、筛选、跟踪，一部分有质量的线索能转变为 客户或是提供机会，最后转变为订单。
对线索实行分组管理十分重要，可根据联系的阶段， 而改变线索状态，或转化为机会、潜在客户等。
CRM系统组成 CRM接触活动 CRM业务功能 CRM网络结构选择 CRM系统实施
主要内容
人月神话的博客 /cmmi
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
CRM系统组成 CRM接触活动 CRM业务功能 CRM网络结构选择 CRM系统实施
5.1.1 客户关系管理的体系结构
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线 索 管 理
客户管理
人月神话的博客 /cmmi
客户管理
用户可进行新建、编辑、删除、分配、共享、提取Email地址、打印信封、批量新建活动、发送短信、发 送邮件、组管理、会员等级和理
销售管理 客户服务与支持
Wise CRM
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WiseCRM系统
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客户关系管理（2010版） 清华大学出
5.3.1 市场管理
人月神话的博客 /cmmi
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CRM系统的功能可以归纳为三个方面：
对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、 E-mail等）的集成和自动化处理； 对前面两个部分功能所积累下的信息进行的加工处理， 产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
金融行业：交通银行400-8009888呼叫中心 政府单位：数字城管12319呼叫中心
公共事业：天津公交96596呼叫中心
保险行业：平安保险95511呼叫中心
5.2.2 呼叫中心的功能和作用
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紧急情况服务
销售
电话留言
员工和公司热线 2 员工服务支持 客户支持 客户服务
运营 模式
座席 规模
硬件 技术
呼叫 类型
分布 地点
1. 基于计算机
1. 小型：50 座席以下 2. 中型： 51‐200 座席 3. 大型：201 座席以上 板卡的呼叫 中心 2. 基于交换机 的呼叫中心 3. 基于IP 技术 的一体化呼 叫中心 1. 呼入型 2. 呼出型 1. 集中型 2. 分布型
收款管理
收款管理是指针对销售订单所发生的收款计划，收款 记录的管理。 收款管理是销售管理中的重要组成部分，可以有效地 控制收款不及时、销售回款统计难等情况的发生。
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软件演示
机会-报价-订单-收款
人工热线
技
第三代 第四代 第五代
第一代
第二代
术
5.2.4 呼叫中心的分类
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按座席规模划分类
2
按运营模式分类
1
呼叫中心
3
按硬件技术分类
按照分布 地点来分类
5
4
按照呼叫业 务的方向来分类
5.2.4 呼叫中心的分类
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5.1.3 客户市场管理子系统
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提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻 找潜在客户工作的效率提高，更加合理。 用户可以从任何一个地点快速获取所有关于市场销售活动、事件 和潜在客户的信息，并对客户进行高度专业化的细分。
通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场 机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定 出市场和产品策略； 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的 工具，不断完善市场计划； 同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、 展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和 总结以便改进工作。
客户管理
第5章 客户关系管理 软件系统
经济与管理学院 杨菊萍 mayolg@
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企业如何借助CRM取得成功
主要内容
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5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
LAN
CTI 服务器 数据库 服务器 Hello
坐席代表 工作台
主要内容
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5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
CRM系统组成 CRM接触活动 CRM业务功能 CRM网络结构选择 CRM系统实施
5.3 CRM业务功能
挖掘销售机会
市场调研 催款 电话号码查询
功能
5.2.2 呼叫中心的功能和作用
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提升企业形象，树立企业品牌 有效沟通，提高客户满意度和忠诚度 呼叫中 心作用
降低服务成本,提高资源利用率
优化流程,提高运作效率，提高利润
挖掘新的市场资源，提供市场细分数据
代通讯与计算机技术，集中处理与客户的交互过
程的机构。
请大家举例说说你接触过的呼叫中心都有哪些？
119/114/120/110/10086/10010/95511/95588/4008-123-123
5.2.1 呼叫中心定义
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运营商：移动10086呼叫中 心
销售自动化
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产品管理
销售自动化
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销售漏斗 也叫销售管道（Sale Pipeline），是对销 售过程控制的重要分析工具。销售漏斗通过对销 售阶段的分析能够掌握销售的进展情况，是量化 的对销售过程的管理方法。
报价管理是指针对某个销售机会所制定的报价信息， 一个销售机会可以关联多个销售报价。 通过报价管理可以方便我们详细记录每次报价的信息， 可以尽量避免报价遗忘、报错价、前后报价不符等情 况的发生。
销售自动化
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订单管理
订单管理是用来管理所有已经发生的销售记录。 通过订单信息的建立，我们可以进行多种数据分析， 更好的进行老客户再销售、市场开发、产品改良等工 作。
5.2.3 呼叫中心起源与发展
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起源于20世纪30年代。 世界上第一个具有一定规模可提供7×24小时服 务的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并 投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫 中心进行机票预定。 随后，AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型 （outbound）呼叫中心，并在1967年正式开 始运营800被叫付费业务。
销售自动化
人月神话的博客 /cmmi
机会管理
机会是指有可能转变为销售的基础信息，包括机会主 题、客户、联系人、机会概率等信息。 通过建立机会可以使销售工作安排更加有针对性，并 可实时统计某时间段内的销售趋势或其他销售数据， 从而提高成交率。
报价管理
1、销售漏斗图的可视性是销售代表能够看到实际的机 会和围绕着机会制定目标、分析问题； 2、使团队成员在活动和机会上节省时间； 3、能够看到销售漏斗预测的自动分析报告； 4、按照个人喜好定制销售漏斗；
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客户关系管理（2010版） 清华大学出
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30 客户关系管理（2010版）
客户管理
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联系人管理
一个客户下可有多个联系人，通过联系人档案的建立， 客户关怀活动的进行，可以使我们更好的为客户服务， 从而达到客户关系管理目的，提高企业竞争力，增加 销售收入。
5.2.3 呼叫中心起源与发展
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业 务
具备管理思想和作 为全业务支撑平台 的呼叫中心。 呈现出多媒体化、 分布式的发展趋势。 将CTI技术引用进来，实 现了通信技术与计算机技 术的结合。 将计算机技术应用进来， 实现了简单网络通信技 术和数据共享。 纯人工接听功能 简单、自动化程 度低。 基于语音板卡 的呼叫中心 交互式自动语音 应答呼叫中心 完全基于IP架 构的呼叫中心 融入统一通信呼叫中心
呼叫中心（call center） 面对面的沟通 传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 其他营销渠道，如金融中介或经纪人等
5.2.1 呼叫中心定义
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呼叫中心（Call Center），是企业充分利用现
1. 自建型 2. 外包型
3. 托管型
3. 混合型
3. 集中-分布型
5.2.5 呼叫中心的组成
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Hello
PSTN 公众电 话网
PBX / ACD
IVR
一般由六部分组成： • 程控交换机（PBX） • 自动呼叫分配器（ACD） • 交互式语音应答（IVR） • 计算机语音集成（CTI）服务器 • 人工座席代表（Agent） • 原有系统主机
5.1.4 客户支持和服务管理子系统
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将客户支持人员与现场销售与市场紧密地集成在一起，可以为用 户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理客 户日常的客户服务活动与任务，从而在解决客户问题时可以快速 高效地存取关键的客户信息。
5.1.5 数据库及支持平台子系统
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为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩 充的支持环境。
5.1.6 CRM软件系统模型
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主要内容
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5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
CRM系统组成 CRM接触活动 CRM业务功能 CRM网络结构选择 CRM系统实施
5.2 CRM接触活动
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CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数 据库3个组成部分。 接触活动