敬语服务
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一、称呼语 二、问候语 三、应答语 四、礼貌的“五声十字” ►
五 声 十 字
“—— 谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。” “ 您好，先生，我们一直恭候您的光 ——— 临。” ——— — “对不起，请您稍等。” — “请跟我来。” ——— “对不起，我能不能问一个问题。” — “好的，听清楚了，请您放心”
礼 貌 的 “ 五 声 十 字 ”
“您好”、“请”、“谢 谢”、“对不起”、“再见”
礼 貌 的 “ 五 声 十 字 ”
情景一：一位客人在饭店的大堂吸烟，作 为一名服务员你将使用什么样的语言劝阻客 人呢？ 情景二：一位客人对账单有疑问，身为 服务员的你耐心解释了一遍，客人说：“我 岁数有点大了，脑子反映有点慢，还没听明 白。”你该如何回答呢？ 情景三：一位客人入住酒店期间恰逢他 的生日，酒店赠送客人一个生日蛋糕表示祝 贺，作为客房服务员的你说明来意送上蛋糕 后，客人激动地说：“我自己都忘了过生日， 你们怎么知道今天是我的生日，太感谢了。” 你如何回答呢？
“小白菜”和“小蓝莓” （世博会园区志愿者和城市站点志愿者昵称）
敬 语 服 务
常用的敬语
一、称呼语 二、问候语 三、应答语 四、礼貌的“五声十字”
问 候 语
在工作中要根据时间、场 合和对象的不同，使用不同的 问候语。
问 候 语
根据时间、场合和对象的 不同，使用ห้องสมุดไป่ตู้同的问候语。
敬 语 服 务
常用的敬语
敬 语 服 务
对不起先生，这里是无烟大厅， 请您把烟掐灭好吗？谢谢您的合作。
先生，您可以到这边吸烟。
敬 语 服 务
“如果您有什么地方没有听清楚， — — 我可以再讲一遍。”
“如果我有什么地方没有讲清楚， — — 我可以再讲一遍。”
敬 语 服 务
“您入住酒店的时候，我们检查您 的身份证时发现的。”
“先生，这是我们的秘密。”
敬 语 的 特 点
敬语的特点
1. 请把礼貌的“五声十字” 融入 到语言中去。
2. 请注重语言的情感，讲究语言的
艺术性，满足客人情感的需要。
课后作业
敬 语 服 务
1. 练习题
分组模拟练习在不同时间、不同场合见到不同客人
时如何礼貌的招呼问候。
2. 思考题
想一想接下来该如何使用敬语化解困境？
欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、 菲律宾等国家
（2）先姓后名
（3）有名无姓
巴阿 勒拉 斯法 坦特 前 总 统
全名为穆罕默德· 阿贝德· 阿鲁夫· 阿拉法特。阿拉伯人一 般简称时只称本人名字，但有社会地位的上层人士都简称其姓。
泰阿 国披 总实 理
阿披实· 维乍集瓦
称 呼 语
5、外国人姓名的排列顺序大致可分为： （1）先名后姓
3. 延展题
结合本节课涉及到的人物，选择你感兴趣的一或二 人搜集他（她）们的情况，了解他（她）们的生平事迹。
称 呼 语
1. 一般称呼
男性统称为 “先生 ”；女性可根据婚 姻状况而定，称呼“夫人”（太太）、 “小姐” ”、“女士”。 以上称呼可以与姓名、职衔、学位连 在一起使用。
1973
基辛格博士先生
称 呼 语
2. 对地位较高的官方人士的称呼
一般指部长以上的高级官员及军队中的 高级将领应加“阁下”二字，以示尊重。
欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、 菲律宾等国家
（2）先姓后名
日本、韩国、越 南 （3）有名无姓
日本首相 菅直人
联合国秘书长 潘基文
称 呼 语
5、外国人姓名的排列顺序大致可分为： （1）先名后姓
欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、 菲律宾等国家
（2）先姓后名
日本、韩国、越 南 （3）有名无姓 以缅甸为典型
敬语服务
礼貌服务主要是做到：
举止大方，站立服务 表情真切，微笑服务 说话和气，敬语服务 态度和蔼，真诚服务 ； ； ； 。
礼 貌 服 务
敬语服务
敬 语 服 务
常用的敬语
一、称呼语 二、问候语 三、应答语 四、礼貌的“五声十字” ►
“卡在称谓 前晚敲定十分钟版” 台湾《联合报》 2008年11月7日报道
3. 对君主立宪制国家王室的称呼
国王王后应称“陛下”，王子公主亲王 称为“殿下”
伊丽莎白女王陛下、查尔斯王子殿下、威廉王子殿下
称 呼 语
4. 教会中神职人员的称呼
在教会职称后加先生或在姓名后加 教会职称。
特雷莎修女
获得1979年诺贝尔和平奖
称 呼 语
5、外国人姓名的排列顺序大致可分为： （1）先名后姓
五 声 十 字
“—— 谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。” “ 您好，先生，我们一直恭候您的光 ——— 临。” ——— — “对不起，请您稍等。” — “请跟我来。” ——— “对不起，我能不能问一个问题。” — “好的，听清楚了，请您放心”
礼 貌 的 “ 五 声 十 字 ”
“您好”、“请”、“谢 谢”、“对不起”、“再见”
礼 貌 的 “ 五 声 十 字 ”
情景一：一位客人在饭店的大堂吸烟，作 为一名服务员你将使用什么样的语言劝阻客 人呢？ 情景二：一位客人对账单有疑问，身为 服务员的你耐心解释了一遍，客人说：“我 岁数有点大了，脑子反映有点慢，还没听明 白。”你该如何回答呢？ 情景三：一位客人入住酒店期间恰逢他 的生日，酒店赠送客人一个生日蛋糕表示祝 贺，作为客房服务员的你说明来意送上蛋糕 后，客人激动地说：“我自己都忘了过生日， 你们怎么知道今天是我的生日，太感谢了。” 你如何回答呢？
“小白菜”和“小蓝莓” （世博会园区志愿者和城市站点志愿者昵称）
敬 语 服 务
常用的敬语
一、称呼语 二、问候语 三、应答语 四、礼貌的“五声十字”
问 候 语
在工作中要根据时间、场 合和对象的不同，使用不同的 问候语。
问 候 语
根据时间、场合和对象的 不同，使用ห้องสมุดไป่ตู้同的问候语。
敬 语 服 务
常用的敬语
敬 语 服 务
对不起先生，这里是无烟大厅， 请您把烟掐灭好吗？谢谢您的合作。
先生，您可以到这边吸烟。
敬 语 服 务
“如果您有什么地方没有听清楚， — — 我可以再讲一遍。”
“如果我有什么地方没有讲清楚， — — 我可以再讲一遍。”
敬 语 服 务
“您入住酒店的时候，我们检查您 的身份证时发现的。”
“先生，这是我们的秘密。”
敬 语 的 特 点
敬语的特点
1. 请把礼貌的“五声十字” 融入 到语言中去。
2. 请注重语言的情感，讲究语言的
艺术性，满足客人情感的需要。
课后作业
敬 语 服 务
1. 练习题
分组模拟练习在不同时间、不同场合见到不同客人
时如何礼貌的招呼问候。
2. 思考题
想一想接下来该如何使用敬语化解困境？
欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、 菲律宾等国家
（2）先姓后名
（3）有名无姓
巴阿 勒拉 斯法 坦特 前 总 统
全名为穆罕默德· 阿贝德· 阿鲁夫· 阿拉法特。阿拉伯人一 般简称时只称本人名字，但有社会地位的上层人士都简称其姓。
泰阿 国披 总实 理
阿披实· 维乍集瓦
称 呼 语
5、外国人姓名的排列顺序大致可分为： （1）先名后姓
3. 延展题
结合本节课涉及到的人物，选择你感兴趣的一或二 人搜集他（她）们的情况，了解他（她）们的生平事迹。
称 呼 语
1. 一般称呼
男性统称为 “先生 ”；女性可根据婚 姻状况而定，称呼“夫人”（太太）、 “小姐” ”、“女士”。 以上称呼可以与姓名、职衔、学位连 在一起使用。
1973
基辛格博士先生
称 呼 语
2. 对地位较高的官方人士的称呼
一般指部长以上的高级官员及军队中的 高级将领应加“阁下”二字，以示尊重。
欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、 菲律宾等国家
（2）先姓后名
日本、韩国、越 南 （3）有名无姓
日本首相 菅直人
联合国秘书长 潘基文
称 呼 语
5、外国人姓名的排列顺序大致可分为： （1）先名后姓
欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、 菲律宾等国家
（2）先姓后名
日本、韩国、越 南 （3）有名无姓 以缅甸为典型
敬语服务
礼貌服务主要是做到：
举止大方，站立服务 表情真切，微笑服务 说话和气，敬语服务 态度和蔼，真诚服务 ； ； ； 。
礼 貌 服 务
敬语服务
敬 语 服 务
常用的敬语
一、称呼语 二、问候语 三、应答语 四、礼貌的“五声十字” ►
“卡在称谓 前晚敲定十分钟版” 台湾《联合报》 2008年11月7日报道
3. 对君主立宪制国家王室的称呼
国王王后应称“陛下”，王子公主亲王 称为“殿下”
伊丽莎白女王陛下、查尔斯王子殿下、威廉王子殿下
称 呼 语
4. 教会中神职人员的称呼
在教会职称后加先生或在姓名后加 教会职称。
特雷莎修女
获得1979年诺贝尔和平奖
称 呼 语
5、外国人姓名的排列顺序大致可分为： （1）先名后姓