沟通技巧篇

非暴力沟通 —— 实际案例
请两位同事来扮演一下“爸爸”、“儿子” 提示：1、儿子的感受是什么？需要是什么？
2、“非暴力沟通”的步骤：观察、感受、需要、请求 3、“非暴力沟通”公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通 —— 实际案例
根据你的观点，下列哪些句子提出了明确的请求？
1.我希望你理解我。 在这个句子中“理解”这个词，并没有清楚地表达发言者的请求，如果发言者说“你 是否可以告诉我，你认为我刚才说的是什么意思”，那么发言者提出了明确的请求。
2.请告诉我，在我做的事情中，你最满意哪一件？
3.我希望你更加自信。 （我希望你能参加关于人际交流的培训，我相信这会有助于你增强自信心）
非暴力沟通要素之2——区分想法、判断、评价和感受
1、我觉得你不爱我？（判断）我很伤心，或我十分痛苦。（感受） 2、你要离开，我很难过。（感受） 3、当你说那句话时，我感到害怕。（感受） 4、如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我（判断）
我进来的时候，你没有和我打招呼，我感到孤单。（感受） 5、你能来我很高兴（感受） 6、你真可恶（评价）我有些烦躁（感受） 7、我想打你（想法） 想到你，我就火冒三丈（感受） 8、我觉得我被人误解了（判断） 我感到郁闷或我很灰心（感受） 9、你帮我的忙，我很开心（感受） 10、我是个没用的人（评价）我很沮丧或十分伤心（感受）
想法往往是人的主观臆断，想法的表达很容易带有批评、批判、指责等，让听者 反感，不容易起到良好沟通的效果。
感受根源？非暴力沟通/心理学：感受的根源在于我们自身，我们的需要和期待，以及对他人的言行和 看法，导致了我们的感受。
听到不中听的话，四种选择：如，“你很自私” 1. 责备自己。我忽略了他人感受，内疚、悔恨、甚至厌恶自己。 2. 指责他人。“凭什么说我自私”。 3. 体会自己的感受和需要。“我很伤心，因为我看重他对我的信任和接纳” 4. 体会他人的感受和需要。“他伤心，因为他需要体贴”
实例：“杀手”“杀孩子的凶手”“谋杀犯” 案例摘自马歇尔.卢森堡博士所著的《非暴力沟通——如何化解冲突》一书
我曾在伯利恒德黑萨难民营中的一个清真寺讲解非暴力沟通。听众是巴勒斯 坦的穆斯林男子，大约有170人。那时巴勒斯坦人对美国人的态度并不友好。 演说的时候，我突然注意到，听众中传来一阵低沉的声音。我的翻译提醒我： “他们正低声议论你是美国人！”此时，一位男子站了起来。他冲着我使劲 喊道“谋杀犯！”许多人随声附和：“杀手！”“杀孩子的凶手！”“谋杀 犯！”
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非暴力沟通要素之3——体会自身的需要，一起来练习一下
来看两个例句： 1. 你昨晚没来让我很失望。（对方会觉得歉疚，但也觉得委屈） 2. 你成绩不好让爸妈伤透了心。（孩子会觉得愧对爸妈，但这不是孩子努力的根本动力）
解析1：人们往往喜欢通过“你让我。。。”，把不愉快的感受归咎 于他人，而忽略了自己的感受和需要。
“我很伤心。因为你没有做你答应我的事情。”（感受） （需求：因为我希望我可以信任你）
“朋友叫我外号让我很难过。”（感受） （需求：因为我想得到尊重）
“你嗓门那么大，吓死人了。” （感受） （需求：我需要安静的环境来学习）
片 名：巴勒斯坦难民营 主角1：马歇尔.卢森堡博士 主角2：穆斯林男子
演员招募： 主角2名 主持人1名
我：“你生气是因为你想要我的政府改变它使用的资源方式吗？”（我不知道我猜的对不对，但关 键是，我确实关心她的感受和需要。） 他：“该死的，我当然生气！你以为我们需要催泪弹？我们需要的是排水管，不是你们的催泪弹！ 我们需要的是房子！我们需要建立自己的国家！”
我：“所以，你很愤怒，你想一些支持来改善生活条件并在政治上独立？” 他：“你知道我们带着小孩在这里住27年时什么感觉吗？你对我们长期以来的生活状况有一点点认 识吗？”
根据你的观点，下列哪些句子提出了明确的请求？
6、关于昨天的会议，请不要隐瞒你的看法。 “不要隐瞒”是一个模糊的请求，如果发言者说“请告诉我，你怎么看我昨天在会议 中的表，给我一些建议好吗”，那么发言者提出明确的请求。
7、我希望你能在规定的时速内驾驶。
8、我想更好地了解你。 如果发言者说“我想多一些时间和你聊聊，不知道你是否愿意每周和我吃一次午饭”， 那么发言者提出了明确的请求。
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八、非暴力沟通的四大要素 九、非暴力沟通公式
非暴力沟通要素之1——区分观察与评论，请各小组讨论一下
1、你很少配合我
我最近组织了三次活动，每次你都说你不愿意参加
2、他经常过来
他每周至少过来三次 3、欧文是一个差劲的前锋 在过去5场比赛中，欧文没有进一个球 4、哥哥昨天无缘无故的对我发脾气 哥哥告诉我，他生气了
4.不要再喝酒了。 这句话表达的是发言者要避免的事情，如果发言者说“你是否可以告诉我喝酒可以满 足你什么需要？是否有别的方式可以满足哪些需要”，那么发言者提出了明确的需求。
5.请让我成为我自己。 “让我成为我自己”是一个模糊的请求，如果发言者说“我希望你告诉我，即使你不 喜欢我做的一些事情，你仍然会和我在一起”，那么发言者提出了明确的请求。
2003年，联合国教科文组织将“非暴力沟通”列为 全球正式教育和非正式教育领域非暴力解决冲突的最佳实践之一。
非暴力沟通要素之4 —— 请求帮助
在表达了观察、感受、需要后，我们如何提出请求会得到积极的回应呢？
1. 提出具体的请求。描述与说明（非抽象）、肯定的表达（非否定）。 2. 明确谈话的目的。我们的处境、对方的想法、希望采取行动等，对自己的认 识越深刻、表达越清楚、越可能得到称心的回应。 3. 请求反馈。寻求反馈来确认我们传达的信息被正确理解。 4. 了解他人的反应。 A）对方此时此刻的感受。 B）对方正在想什么。 C）对方是否接受我们的请求。
请各位学员轮流来扮演一下“妈妈” 提示： 1、妈妈沟通的目的是什么？ 2、“非暴力沟通”的步骤：观察、感受、需要、请求
3、非暴力沟通公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
案例：袜子事件
妈妈上班后回到家 身心疲惫。看到孩子在看电视，但是家中凌乱， 妈妈顿时就很恼火，
说：你怎么这么懒，都不知道收拾一下吗？ 袜子也不知道洗一下。
“非暴力沟通”公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
非暴力沟通要素之3 —— 练习表达感受和需要
1、“非暴力沟通”公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望…… 2、每位学员选择一题，轮流按照“非暴力沟通”公式说一下。
1. 你将公司机密文件放在了会议室。太令我失望了。 （需求：？）
十分幸运的是，我能够全神贯注地体会那个男人当时的感受和需要。我对这 种情况的发生早有预感。来难民营的路上，我看到几个前一天晚上射入难民 营的催泪弹弹壳。每个弹壳上，“美国制造”这几个字都十分醒目。我知道， 对于美国供应催泪弹和其他武器给以色列，这些难民心中充满愤怒。
我和那个成我为谋杀犯的男人开始对话：
1. 我希望你理解我。 2.请告诉我，在我做的事情中，你最满意哪一件？ 3.我希望你更加自信。 4.不要再喝酒了。 5.请让我成为我自己。 6、关于昨天的会议，请不要隐瞒你的看法。 7、我希望你能在规定的时速内驾驶。 8、我想更好地了解你。 9、我希望你尊重我的个人隐私。 10、我希望你经常做晚饭。
9、我希望你尊重我的个人隐私。 “尊重我的个人隐私”这个短语并不能清楚的表达发言者的请求，如果发言者说“在 进我的办公室前，请先敲门好吗”，那么发言者提出了明确的请求。
我：“你是希望更多的美国人了解你们巨大的痛苦，并意识到我们政治活动的后果吗？”
我们的对话持续了将近二十分钟，他一直在表达痛苦，而我倾听每句话所包含的情感和需要。他主 动帮助我了解他的心灵以及深深的不幸。我并不将他的话视为攻击，而是当作来自人类同胞的礼物。 当这位先生感到我领会了他的意思，他开始愿意听我讲我来难民营的目的。 一个小时后，这个原来称我为谋杀犯的男子邀请我去他的家里享用丰盛的斋月晚餐。
妈妈上班后回到家 身心疲惫。看到孩子在看电视，但是家中凌乱， 妈妈强忍着恼火，
说：当我看到你把袜子又丢在地上（观察） 我觉得很不舒服（感受）
因为我很不喜欢家里看起来凌乱，我喜欢整洁（需要）
可以请你捡起来吗？或是以后你可以把袜子放到洗衣袋里面吗？（请求）
非暴力沟通要素之2——区分想法和感受
什么是感受？以感觉为基础是由客观外界事物的影响而产生的一种心理活动。
非暴力沟通要素之3——直接表达需要
这两个例句该怎么表达自己的需要呢？ 1. 你昨晚没来让我很失望。 2. 你成绩不好让爸妈伤透了心。
解答1： 昨晚你没来，我很失望，因为我想跟你说一些烦心的事情。
解答2： 你这次考了80分，爸妈有点伤心，因为爸妈以为考到 90分才是优秀 的。（实际上可能是因为题目难，或者其他原因等，有继续探讨的 空间）
7、姑姑和我说话是爱发牢骚
本周姑姑给我打了三次电话，每次都说别人不尊重她
8、父亲是好人
在过去的25年之中，父亲将他工资的三分之一捐赠给了慈善机构
案例：袜子事件
妈妈上班后回到家 身心疲惫。看到孩子在看电视，但是家中凌乱， 妈妈顿时就很恼火，
说：你怎么这么懒，都不知道收拾一下吗？ 袜子也不知道洗一下。
非暴力沟通要素之4 —— 区分请求与命令
如何区分请求和命令：请求不被满足时，给予批评和指责，或者利用对方的愧疚来达到目的，这就是命令。 如果人们认为不答应我们的请求就会被责罚（愧疚），我们的请求就会被看作命令。人们不愿意被强迫，所 以相应的反应就会是反抗。
非暴力沟通要素4 —— 表达请求练习，你认为哪些提出了明确的请求？应该如何修改？
非暴力沟通要素之2——表达感受
提问：1、在案例中，妻子如何表达才能提醒到丈夫体贴她呢？
2、妻子说“我觉得我嫁给了一堵墙”，这句话是妻子在表达感受吗？
非暴力沟通要素之2——建立表达感受的词汇表
非暴力沟通要素之2——提问：哪些句子是感受？
1、我觉得你不爱我？ 2、你要离开，我很难过。 3、当你说那句话时，我感到害怕。 4、如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我。 5、你能来我很高兴。 6、你真可恶。 7、我想打你。 8、我觉得我被人误解了 9、你帮我的忙，我很开心。 10、我是个没用的人。
我：“听起来，你感到绝望。你想知道，我或别人是不是能够真正了解这种生活的滋味？” 他：“你想了解吗？告诉我，你有孩子吗？他们上学吗？他们有运动场吗？我儿子病了！他在水沟 里玩耍！他的教室没有书！你见过没有书的学校吗？”
我：“我注意到，你在这里培养孩子，是多么地痛苦！你想告诉我，你所要的正式所有父母想给孩 子的——好的教育，以及健康的环境来让他们玩耍和成长。。。。” 他：“不错，这些是最基本的。人权——你们美国人不是说这是人权吗？何不让更多的美国人来这 里看看你们给这里带来了什么样的人权！”
解析2：批评和指责往往暗含着期待和需要，但通过批评和指责来提 出需要，往往会得到他人的申辩和反驳，不幸的是，大多数人并没 有习惯从需要的角度去考虑问题，如果我们直接提出需求，往往会 得到积极的回应，这就是非暴力沟通提倡的做法。
1、“非暴力沟通”的步骤：观察、感受、需要、请求 2、“非暴力沟通”公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
非暴力沟通不要求完全客观而不作任何 评论，只强调区分两者的的重要性。提 倡在特定的时间和情形中进行观察，并 清楚的描述观察的结果,将观察和评论
5、麦莉的工作时间太长了
Байду номын сангаас
混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚
麦莉在办公室工作60小时以上
至会产生逆反心理。并反驳。
6、亨利很霸道
亨利在他姐姐换电视频道的时，撞了她一下
2、我很伤心。因为你没有做你答应我的事情。（感受） （需求：？）
3、朋友叫我外号让我很难过。（感受） （需求：？）
4、你嗓门那么大，吓死人了。 （感受） （需求：？）
非暴力沟通要素之3——需要和感受的关系
“你将公司机密文件放在了会议室。太令我失望了。”（感受） （需求：因为我希望文件能够得到妥善保管）