[管理学]前厅客房管理课件

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五、贵重物品保管
1. 贵重物品保管程序 2. 保管箱钥匙遗失的处理 3. 宾客贵重物品丢失的处理
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六、特殊情况处理
1. 逾时离店。 2. 退房结账时，宾客提出符合饭店条例的折扣
优惠要求。 3. 住店宾客产生欠款现象。 4. 当发生住客的账单由其他住客支付时，应在
交接记录上注明。
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Baidu Nhomakorabea
思考题
▪ “夹心式”报价 ——适合中价位客房
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第四节 前厅收银
一、前厅账务处理 二、外币兑换业务 三、夜审及营业报表编制 四、结账服务 五、贵重物品保管 六、特殊情况处理
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一、前厅账务处理
1. 账户清楚 2. 转账迅速 3. 记账准确
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二、外币兑换业务
1. 外币现钞 2. 旅行支票 3. 信用卡
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三、夜审及营业报表编制
1. 夜间审核
夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房 租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。
2. 编制客房营业日报表
饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业 情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编 制。
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四、结帐服务
1. 散客结账服务程序 2. 团体宾客结账程序
第四章 前厅客房销售管理
➢ 第一节 客房状态的控制 ➢ 第二节 入住登记 ➢ 第三节 前台分房与销售技巧 ➢ 第四节 前厅收银 ➢思 考 题 ➢ 实践活动
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第一节 客房状态的控制
一、客房的基本状态 二、客房基本状态的显示
——客房显示架 ——电脑系统 三、客房状态的转换与核对
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一、客房的基本状态
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团体宾客结账程序
1、将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以 便检查客房酒水的消耗情况。
2、查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要 求，做到总账户和分帐户分开。
3、打印团队账单，请该团陪同在团队账单上签字， 并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算。
4、为有分帐户的宾客打印账单、收银。 5、与宾客道别。
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散客结账服务程序
1、礼貌询问客人房号，查看计算机并打印账单。 2、通知楼层查房。 3、委婉问询客人是否有刚发生的消费费用。 4、向宾客出示账单，请客人审核确认，并签字，按
已约定的付款方式收取费用。 5、收回房间钥匙。 6、在账单上打印“已付”印记，使账单的挂账数为
零，然后将一联交给宾客做收据，另一联转送会计 组，将金额填入现金收入日报。 7、在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥 匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处理， 并将该客房转换为走客房。 8、感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。
2. 实地参观一家星级饭店前厅部的接待处，观 察接待员对客服务的过程，并与教学中的相 关服务程序进行比较，说说其相同之处与不 同之处。
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（一）引起住客换房的原因
1. 住客换房
2. 住客离店日期的变更
3. 客人退房
4. 关闭楼层
5. （二）核对房态
6. 避免“重房”或“漏房”
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第二节 入住登记
一、办理入住登记手续的目的 二、入住登记需要的表格 三、入住登记程序
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一、办理入住登记手续的目的
1. 遵守国家法律中有关入住管理的规定。 2. 获得宾客的个人资料。 3. 满足宾客对客房和房价的要求。 4. 推销饭店服务设施，方便宾客选择。 5. 为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供
1. 目前前厅部实行的“接待—问讯—收银”三 合一的做法，其优势何在？
2. 散客入住登记与团队入住登记的差异具体表 现在哪些方面？
3. 在提供贵重物品保管服务时，接待员应注意 哪些服务细节？
4. 前厅话务员在转接电话服务过程中，应关注 哪些细节？
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实践活动
1. 分两人一组，角色扮演散客的入住登记过程， 并互换角色，谈谈各自的感受。
一、前台的分房技巧
1. 根据旅客的特点和要求分房
2. 根据饭店的经营管理和服务需要分房
二、前台的销售技巧
1. 熟悉掌握饭店的基本情况和产品特点
2. 根据客人的类型特点，判断其需求，加强宣传推销 的力度
3. 加强宣传推销的力度
4. 掌握报价方法
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报价方法
▪ “冲击式”报价 ——适合低价位客房
▪ “鱼尾式”报价 ——适合高价位客房
1. 空房（Vacant ）
“V”
2. 住客房(Occupied) “OC”
3. 维修房(Out of order) “OOO”
4. 走客房(Checked out) “CO”
5. 保留房(Blocked)
6. 应特别留意的几种房态：
▪ 外宿未归房
▪ 携少量行李的住客房
▪ 请勿打扰房
▪ 双锁房
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三、客房状态的转换与核对
可靠的依据 。
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二、入住登记需要的表格
1. 入住登记表
1. 国内宾客住宿登记表 2. 英文临时性住宿登记表 3. 团体人员住宿登记表
2. 房卡 3. 客房状况卡条
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三、入住登记程序
识别客人 有无预订
形成入住 登记记录
排房 定价
建立相关 表格资料
完成入住 登记手续
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确定付款 方式
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第三节 前台分房与销售技巧