前厅与客房管理第一章--走进“酒店的窗口”——-前厅部PPT课件
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前厅客房服务与管理PPT(第一章)
3、中国现代饭店业的发展
1978-1983 1983-1988 1988-1994 1994至今
初创 稳步发展 星级评定 专业化 集团化 集约化
第一章
前厅部概述
学习目标
1.认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本 营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式 和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员 工所认同的本企业的群体意识和行为准则。
休息区的主要家具是供客人休息的沙
发座椅和配套茶几。
二、前厅的功能布局
饭店大厅或附近通常设有供客人使用 的公共卫生间。公共卫生间的设施主 要有坐便器和洗脸盆，还有烘手器、 手纸、面巾纸、洗手液等器具用品。 公共卫生间要宽敞干净、设施完好、 用品齐全。
三、前厅环境氛围的营造
前厅的空间
我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力相适应的
1 功能性原则
功能是前厅环境设计中最基本也是最原始的层次。前厅设计 既要满足其实用功能，同时又要让客人得到心理上的满足。
2 经济性原则
经济性原则，一是以较少的投入达到最佳设计效果，而是空 间的充分利用。
3 整体性原则
饭店大堂被分隔的各个空间，应满足各自不同的使用功能。 大堂设计应遵循“多样而有机统一”的理念，注重和谐的整 体性。
二、前厅部的组织机构设置模式
大型饭店前厅部 组织机构
饭店主管经理 前厅部经理 大堂副理
秘书
礼宾主管 礼宾领班 行李、迎宾 总机主管 总机领班 话务员 商务中心主管 商务中心领班 文员 财务主管 财务领班 财务员
预定主管 预定领班 预定员
接待主管 接待领班 接待员
现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
Departure Date 房价
Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
Deposit
备注 Remarks
预订员Taken By
日期Date
案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公 司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗 伯特先生生气的原因。
（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定 金的退还手续及落实部门及方法等。 （5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、 疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理 规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未 能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算 出超额预订率。
超额预订数=（预订取消率+预期不到率）× （可预订房数+超额预订数）－预期离店数× 延期离店率+提前离店率×续住房数 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
超额预订引起超员的处理方法
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段， 但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽 量弥补客人，一般的处理方法如下。 1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不 到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店，高出的房费由本饭店支付。 3．免费提供交通工具和第一夜房费。
前厅与客房管理第一章 走进“酒店的窗口”—— 前厅部
市内观光、交通情况、社团活动等。 ➢ 接待来访客人。 ➢ 处理客人邮件、留言及分发。
第二节 前厅部组织机构
销售客房
辅助决策
为客人提供各种综合服务
建立客史档案
提供信息
负责客房账务
控制客房状况
协调对客服务
第二节 前厅部组织机构
部室 预订 问询 接待 礼宾
结账 大堂副理 商务（行政）楼层 电话总机 商务中心
第二节 前厅部组织机构
小案例
某民营企业家李某通过自己的勤奋创业，创建了自己的家族财 团。可他投资的一家下属三星级酒店的经营状况却不尽如人意。原 因是该酒店的总经理是李某的舅舅王某，王某文化水平较低，仅为 初中毕业，且该酒店很多关键高层管理岗位，如前厅部管理人员等 均由王某的至亲好友担任，有的甚至对酒店管理的专业知识一窍不 通，只是托关系找人情由王某帮助安排在酒店工作。一段时间以来， 该酒店前厅部的管理一片混乱，严重影响了酒店的经营……
第一节 前厅部工作职责
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的营业橱窗，反 映酒店的整体服务质量
前厅部是给客人留下第一印象 和最后印象的地方
前厅部具有一定的经济作用
地位 作用
前厅部具有协调作用
前厅部的工作有利于提高酒 店决策的科学性
前厅部是建立良好的宾客关系 的重要环节
第一节 前厅部工作职责
二、前厅部的主要任务
中型酒店前厅部组织机构
驻机场代表
行李员
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置 礼 宾 部 主 管
酒店主管总经理或客房部总监 前厅部经理、副经理
接
预 订 处 主 管
待
电
第二节 前厅部组织机构
销售客房
辅助决策
为客人提供各种综合服务
建立客史档案
提供信息
负责客房账务
控制客房状况
协调对客服务
第二节 前厅部组织机构
部室 预订 问询 接待 礼宾
结账 大堂副理 商务（行政）楼层 电话总机 商务中心
第二节 前厅部组织机构
小案例
某民营企业家李某通过自己的勤奋创业，创建了自己的家族财 团。可他投资的一家下属三星级酒店的经营状况却不尽如人意。原 因是该酒店的总经理是李某的舅舅王某，王某文化水平较低，仅为 初中毕业，且该酒店很多关键高层管理岗位，如前厅部管理人员等 均由王某的至亲好友担任，有的甚至对酒店管理的专业知识一窍不 通，只是托关系找人情由王某帮助安排在酒店工作。一段时间以来， 该酒店前厅部的管理一片混乱，严重影响了酒店的经营……
第一节 前厅部工作职责
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的营业橱窗，反 映酒店的整体服务质量
前厅部是给客人留下第一印象 和最后印象的地方
前厅部具有一定的经济作用
地位 作用
前厅部具有协调作用
前厅部的工作有利于提高酒 店决策的科学性
前厅部是建立良好的宾客关系 的重要环节
第一节 前厅部工作职责
二、前厅部的主要任务
中型酒店前厅部组织机构
驻机场代表
行李员
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置 礼 宾 部 主 管
酒店主管总经理或客房部总监 前厅部经理、副经理
接
预 订 处 主 管
待
电
前厅服务与管理课件第1章
休
大
息
厅
区
内
域
的
的
光
光
线
线
色
色
彩
彩
模块一 认识前厅部
（二）总台设计及其要求 1．总台设计
总台是酒店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，一般设在门厅正对面或侧面醒目位置。总台设计 是否合理，将直接影响到总台对客服务的质量，通常考虑总台长度、区域空间、酒店的星级高低和客房数量 等因素，可采用站立式或坐式两种。 2．总台要求
预 订 单
模块一 认识前厅部
3．礼宾部 礼宾部是为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务的部门，又称“行李处”“大厅服务处”或“委
托代办处”，由礼宾部主管（“金钥匙”）、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等人员构成。
礼 宾 部
模块一 认识前厅部
（1）迎送宾客，接送和寄存团体、散客的行李。 （2）递送酒店表单及客人留言、邮件，完成客人其他的委托事项等。 （3）寄存处的注意事项。 ① 寄存处不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要证件。 ② 寄存处不得寄存易燃、易爆、易腐烂或腐蚀性等物品。 ③ 寄存过程中如果发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报告保安部和大堂副理，并控制现场，防止意 外发生。 ④ 寄存处房门钥匙应专人专管，确保“人在门开，人离门锁”。 ⑤ 寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐。 ⑥ 行李房及周边严禁烟火，房内配有灭火装置，通风良好，清洁干燥。
前厅部要负责收集、加工、传递大量的服务信息。服务信息分为内部管理信息、外部市场信息、其他信 息。 （1）内部管理信息：酒店的营业收入、出租率、宾客投诉、宾客住店 / 离店以及在各营业点的消费情况等。 （2）外部市场信息：旅游业的发展状况、宾客的消费需求和心理、人均消费水平、国内外最新经济信息、年 龄结构等。 （3）其他信息：酒店内外有关活动的信息，如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等。
第1章 前厅客房预定业务 《前厅客房服务与管理》PPT课件
⑸尽量简化取消预订合同的手续，并将预订取消记录加以 存档。
7）核对预订
做好预订的核对工作可以最大限度 地保障酒店的开房率。核对大型团 队的预订时，工作应该更加细致， 增加核对次数
订房的核对工作通常要进行三次：
⑴客人抵店前一个月——预订部每天核对下个月同一天抵 店的客人，然后以书信、传真或电话等方式与订房客人 进行联系，核对订房内容，主要核对抵达日期、住店天 数、房间数量与房间类型等内容。
1．接电话
铃声响起三声以内
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ问候客人
表
3．询问客人姓氏
①问候语：您好②自报岗位：XX酒店预订部 ①询问客人的称呼②复述确认
1-1
4．询问客人订房要求
①确认客人订房日期②查看电脑及客房预订控制板
电 话 5．推荐房间 预 订 的 6．询问付款方式 程 序 与 7．询问客人抵达情况 标 准 8．询问客人特殊要求
订房担保方法：
信用卡 预付定金 订立商业合同
采取何种有效 的订房担保， 应视情况而定
1.2 前厅部预订员的服务技术
1.2.1 受理预订工作
接受预订
预订准备工作
受理预订 明确客源要求
婉拒预订
确认预订
列入等候名单
预订资料记录储存
订房修改（变更或取消）
核对预订
抵店前的准备 图1-1 客房预订的程序
①介绍房间类型及房价（注意推荐技巧） ②询问客人公司名称 ③确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格
①询问客人付款方式，在预订单上注明 ②公司或旅行社承担费用的，要求在客人抵达前书面确认， 做付款担保
①询问客人乘坐交通工具及抵达时间 ②向客人说明，酒店为客人保留房间的最后时间
①询问客人有无特殊要求 ②对有特殊要求的，详细做好记录并复述
7）核对预订
做好预订的核对工作可以最大限度 地保障酒店的开房率。核对大型团 队的预订时，工作应该更加细致， 增加核对次数
订房的核对工作通常要进行三次：
⑴客人抵店前一个月——预订部每天核对下个月同一天抵 店的客人，然后以书信、传真或电话等方式与订房客人 进行联系，核对订房内容，主要核对抵达日期、住店天 数、房间数量与房间类型等内容。
1．接电话
铃声响起三声以内
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ问候客人
表
3．询问客人姓氏
①问候语：您好②自报岗位：XX酒店预订部 ①询问客人的称呼②复述确认
1-1
4．询问客人订房要求
①确认客人订房日期②查看电脑及客房预订控制板
电 话 5．推荐房间 预 订 的 6．询问付款方式 程 序 与 7．询问客人抵达情况 标 准 8．询问客人特殊要求
订房担保方法：
信用卡 预付定金 订立商业合同
采取何种有效 的订房担保， 应视情况而定
1.2 前厅部预订员的服务技术
1.2.1 受理预订工作
接受预订
预订准备工作
受理预订 明确客源要求
婉拒预订
确认预订
列入等候名单
预订资料记录储存
订房修改（变更或取消）
核对预订
抵店前的准备 图1-1 客房预订的程序
①介绍房间类型及房价（注意推荐技巧） ②询问客人公司名称 ③确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格
①询问客人付款方式，在预订单上注明 ②公司或旅行社承担费用的，要求在客人抵达前书面确认， 做付款担保
①询问客人乘坐交通工具及抵达时间 ②向客人说明，酒店为客人保留房间的最后时间
①询问客人有无特殊要求 ②对有特殊要求的，详细做好记录并复述
酒店管理第一章 前厅部概述ppt课件
预订效力 接待效力 问询效力 礼宾效力
客务关系效力 收银结账效力 总机话务效力 商务中心效力
第二节、前厅部的组织构造与岗位职责
❖ 一、前厅部组织构造设置的原那么
实事求是
机构精简
便于协作
分工明确
❖ 二、常见的前厅部组织机构方式
❖ 〔一〕大型酒店前厅部组织机构
房务总监
大堂副理
接
总
待
机
主
主
管
管
领 班
领 班
又便于清洁。 ▪ 11、位于大堂的部门招牌显而易见。 ▪ 12、星级酒店要有能显示世界主要客源国〔或城市〕时间的时钟。
第四节、前厅部人员素质要求
▪ 一、品性优良 ▪ 二、态度端正 ▪ 三、业务才干 ▪ 四、言语才干 ▪ 五、协调才干 ▪ 六、沟通才干 ▪ 七、了解才干 ▪ 八、自控才干
本章课后思索题
文员
❖ 〔三〕小型酒店前厅部组织机构 客房部经理 总台领班
收银员
接待员
礼宾员
话务员
❖ 三、前厅部各主要岗位的任务职责
第三节、前厅环境、规划与设计
❖ 一、前厅环境设计的原那么 ❖ 〔一〕功能性原那么 ❖ 〔二〕经济性原那么 ❖ 〔三〕整体性原那么 ❖ 〔四〕独特性原那么 ❖ 〔五〕环保性原那么
❖ 二、前厅的主要组成部分 ❖ 〔一〕正门入口处 ❖ 〔二〕客流线路与衔接通道 ❖ 〔三〕大堂 ❖ 〔四〕总台 ❖ 〔五〕中庭 ❖ 〔六〕营业中心 ❖ 〔七〕休憩区 ❖ 〔八〕公共卫生间
❖ 四、大堂环境应该到达的规范 ❖ 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备以
下条件：
❖ 1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。 ❖ 2、大堂宽阔温馨，其建筑面积与整个酒店的接待才干相
酒店前厅与客房管理教学课件
第六章 酒店前厅与客房管理
第一节 酒店前厅管理概述
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的形象窗口 前厅部是酒店的销售窗口 前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
二、前厅部的主要功能
销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案
订
待
询 宾李 场 务 帐审 币 员
员
员
员 员员 代 员 员员 兑
表
换
（三）中小型酒店
总台 领班
领班
预接结 订待账 员员员
前厅经理
大堂副理
行李 领班
迎行 宾李 员员
总机 领班
话 务 员
商务中 心主管
领班
文 员
第二节 酒店前厅部业务管理
一、预订业务与管理
（一）预订渠道
➢ 直接预订渠道
➢ 间接预订渠道
（三）楼层服务台与客服中心并设模式 根据不同时段业务量的大小分别采用不同的服务模式 有相应的优缺点
四、客房基本类型及空间设计 （一）基本类型
按房间数分为 单间客房和套房
1、单间：
单人间 双人间 三人间
2、套房
普通套房 商务套房 双层套房 连接套房 豪华套房 总统套房
（二）空间设计
包括：旅行社订房；网络公司订房；中央预订系统订房； 会议组织订房；其他订房组织订房。
（二）预订的方式 预订（Telephone） 订房（FAX）
国际互联网预订（Internet） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract）
（三）预订的种类 临时类预订 确认类预订 等待类预订 保证类预订
以双人标准间为例，包括
第一节 酒店前厅管理概述
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的形象窗口 前厅部是酒店的销售窗口 前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
二、前厅部的主要功能
销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案
订
待
询 宾李 场 务 帐审 币 员
员
员
员 员员 代 员 员员 兑
表
换
（三）中小型酒店
总台 领班
领班
预接结 订待账 员员员
前厅经理
大堂副理
行李 领班
迎行 宾李 员员
总机 领班
话 务 员
商务中 心主管
领班
文 员
第二节 酒店前厅部业务管理
一、预订业务与管理
（一）预订渠道
➢ 直接预订渠道
➢ 间接预订渠道
（三）楼层服务台与客服中心并设模式 根据不同时段业务量的大小分别采用不同的服务模式 有相应的优缺点
四、客房基本类型及空间设计 （一）基本类型
按房间数分为 单间客房和套房
1、单间：
单人间 双人间 三人间
2、套房
普通套房 商务套房 双层套房 连接套房 豪华套房 总统套房
（二）空间设计
包括：旅行社订房；网络公司订房；中央预订系统订房； 会议组织订房；其他订房组织订房。
（二）预订的方式 预订（Telephone） 订房（FAX）
国际互联网预订（Internet） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract）
（三）预订的种类 临时类预订 确认类预订 等待类预订 保证类预订
以双人标准间为例，包括
第一章 前厅部概述《前厅客房服务与管理》PPT课件
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ厅部经理
• 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前 厅部的经营管理工作。
• 前厅部经理的岗位职责
2）大堂副理
• 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭 店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、 宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
• 大堂副理的岗位职责
2）灯光与色彩
3）绿化
•1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
• 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、 湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气 卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共 场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的 手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的 质量水平。
1）温度湿度、通风与采光
1）正门入口处及人流线路
• 正门入口处是人来车往重要“交通枢纽”
• 从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线 路
2）服务区
• 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副 理处和行李处等。
• 总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、问讯、 收银是总台的主体部分。
• 大堂副理的办公地点
• 行李处一般设在大门内侧
1）仪容仪表
• 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美 好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
3）前台接待主管
• 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销 售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与 饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质 服务，提高客房销售效率。
酒店前厅与客房部运行与管理整套课件完整版电子教案课件汇总(最新)
40
第一节 预订的方式与种类
41
一、预订的方式
➢ 口头订房（Verbal） ➢ 电话预订（Telephone） ➢ 国际互联网预订（Internet） ➢ 传真订房（FAX） ➢ 合同订房（Contract） ➢ 手机WAP预订
42
二、预订的种类
（一）非保证类预订 1.临时预订（Advance Reservation） 2.确认类预订（Confirmed Reservation ）
11
二、前厅部各班组的职能
1、 接待处（Reception/ Check-in/ Registration） 2、 问讯处（Information/ Inquiry） 3、 收银处（Cashier/ Check-out） 4、 礼宾部（Concierge） 5、 电话总机（Switch Board）
46
第三节 预订业务管理
47
一、接受预订
订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房， 则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日 期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团 队）、种类等项内容。
48
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预 订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否 能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加 以确认。
第一部分 前厅篇
1
第一章 前厅部概述
2
本章学习目标：
知识目标 • 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 了解前厅部各班级的基本职能。 能力目标 • 能够根据市场竞争的需要，建立科学、高效的前厅部组织架构。
3
第一节 前厅部的地位作用及主要任务
第一节 预订的方式与种类
41
一、预订的方式
➢ 口头订房（Verbal） ➢ 电话预订（Telephone） ➢ 国际互联网预订（Internet） ➢ 传真订房（FAX） ➢ 合同订房（Contract） ➢ 手机WAP预订
42
二、预订的种类
（一）非保证类预订 1.临时预订（Advance Reservation） 2.确认类预订（Confirmed Reservation ）
11
二、前厅部各班组的职能
1、 接待处（Reception/ Check-in/ Registration） 2、 问讯处（Information/ Inquiry） 3、 收银处（Cashier/ Check-out） 4、 礼宾部（Concierge） 5、 电话总机（Switch Board）
46
第三节 预订业务管理
47
一、接受预订
订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房， 则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日 期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团 队）、种类等项内容。
48
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预 订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否 能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加 以确认。
第一部分 前厅篇
1
第一章 前厅部概述
2
本章学习目标：
知识目标 • 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 了解前厅部各班级的基本职能。 能力目标 • 能够根据市场竞争的需要，建立科学、高效的前厅部组织架构。
3
第一节 前厅部的地位作用及主要任务
饭店前厅客房服务与管理--前厅部概述PPT课件( 21张)
1.3 前厅环境要求
1.3.1 前厅的分区与布局
❖ 饭店大门及客流线路环境要求 ❖ 服务区环境要求
1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 ❖ 休息区环境要求 ❖ 公共卫生间环境要求
1.3.2 前厅的环境布置及要求
❖ 前厅的空间要求 ❖ 前厅的光线要求 ❖ 前厅的色彩要求 ❖ 前厅的绿化要求 ❖ 前厅的温度、湿度及通风要求 ❖ 前厅的环境噪音控制要求 ❖ 前厅的空气卫生质量要求
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
❖ 前厅部是饭店业务活动的中心 ❖ 前厅部是饭店形象的代表 ❖ 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入
的关键部门。 ❖ 前厅部是饭店管理的参谋和助手
1.1.2 前厅部的主要业务
❖ 销售客房商品及饭店其他产品 ❖ 调度饭店业务，协调对客服务 ❖ 提供前厅系列服务 ❖ 处理客人账目 ❖ 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
1.4 前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
❖ 前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
❖ 仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜）
饭店前厅客房服务与管理
第一篇 客房产品的销售部分
第1章 前厅部概述
饭店房务服务与管理
❖ 饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作
❖ 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作
1.1 前厅部的地位及业务
❖ 前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅与客房管理第一章--走进“酒店的窗口”——-前厅部PPT课件
机 场 接 待 领 班
车 队 队 长
接
待
电
宾
及
话
客
问
总
关
讯
机
系
组
领
主
领
班
任
班
机
迎
行
场
驾
宾
李
接
驶
员
员
待
员
员
接
预 订 员
待 及 问 讯
话 务 员
员
客 史 档 案 员
秘书
收 银 处 主 管
商 务 中 心 主 管
收 银 组 领 班
商
收 银 员
务 中 心 文
员
16
第二节 前厅部组织机构
三、前厅部的主要机构及其职能
11
第二节 前厅部组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
因店而异的原则
分工明确的原则
机构精简的原则
协作便利的原则
12
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
系统化模式特点 系统化动作特点
统一指挥 垂直领导 层级管理 逐级负责
13
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置
目录
Contents
走进“酒店的窗口”——前厅部 前厅部预订管理 总台服务管理 前厅部其他服务管理 前厅部客户关系管理
前厅部收益管理与信息技术应用 走进酒店的主体—— 客房部 客房部清洁服务与管理 客房部清洁服务与管理 客房部安全与危机管理
1
01 第一章 走进“酒店的窗口”——前厅部 2
知识目标
• 严格按照前厅部各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 4
《前台与客房管理》课程教学课件 第二讲 前厅部概述(35P)
并，其工作职责分别由接待处、行李处等岗位 承担。
4.收银处（Cashier/Check-out）
负责客人入住客房的消费结帐业务，客人在饭 店其他部门的消费由客人自行在所消费部门付 费结账；
提供外币兑换服务； 负责客人贵重物品的保管和寄存； 夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况，等。
前厅与客房管理 教学课件
第一章 前厅部概述
本章学习目的：
了解前厅部的地位、作用及主要任务； 了解前厅部组织机构设置及各部门主要职责； 对酒店大堂及总台的设计有个基本的认识。
一、前厅部的地位和作用
前厅部（Front Office）
区域范围
前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供 各种综合服务的部门。
四、大堂与总台的设计
一、大堂
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的 手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有 文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、 功能合理、流程高效、人群集散便捷的空间。
厦门：悦华酒店大堂
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
９：００
与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题； 与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会 的单位和组织的问题。
９：３０
与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅 的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话 务员等前厅部有关岗位和人员。
９：４５
召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息 问题。处理客人账务的有关争议。
6.电话总机（Switch Board）
转接电话，叫醒服务，等。
7.商务中心（Business Center）
提供打字、翻译、复印、传真、订票及 Internet网络服务，等。
4.收银处（Cashier/Check-out）
负责客人入住客房的消费结帐业务，客人在饭 店其他部门的消费由客人自行在所消费部门付 费结账；
提供外币兑换服务； 负责客人贵重物品的保管和寄存； 夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况，等。
前厅与客房管理 教学课件
第一章 前厅部概述
本章学习目的：
了解前厅部的地位、作用及主要任务； 了解前厅部组织机构设置及各部门主要职责； 对酒店大堂及总台的设计有个基本的认识。
一、前厅部的地位和作用
前厅部（Front Office）
区域范围
前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供 各种综合服务的部门。
四、大堂与总台的设计
一、大堂
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的 手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有 文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、 功能合理、流程高效、人群集散便捷的空间。
厦门：悦华酒店大堂
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
９：００
与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题； 与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会 的单位和组织的问题。
９：３０
与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅 的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话 务员等前厅部有关岗位和人员。
９：４５
召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息 问题。处理客人账务的有关争议。
6.电话总机（Switch Board）
转接电话，叫醒服务，等。
7.商务中心（Business Center）
提供打字、翻译、复印、传真、订票及 Internet网络服务，等。
第一章前厅部概述ppt课件
（二）大酒店组织机构内容多，小酒店组织机构内容 少
很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而 小酒店则没有。
（三）大酒店岗位分工细，小酒店综合性强
大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负 责，而小酒店则可能将其合“二”为一。
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36
4.检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。
5.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、 礼貌服务情况。
6.检查、督导员工工作，考核员工工作表现。
7.核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财 务漏洞。
8.检查商务中心设施设备运行保养状况以及 卫生情况，确保设备正常运转。
9.处理宾客有关商务中心服务的投诉。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
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19
（五）礼宾部（Concierge）
11.分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总 经理、前厅部及销售部。
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30
（四）接待处主管的岗位职责
接待处主管直接对前厅部经理负责，直接下 属为接待处领班。
接待处主管的岗位职责：
1.在前厅部经理的领导下，负责整个酒店宾客的接 待工作。
2.制订接待处年度工作计划，安排布置每日接待工 作任务。
的准备情况确保宾客用房。 10.参与前厅接待服务，帮助员工解决疑难问题，防
范、减少工作差错。 11.灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保酒
很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而 小酒店则没有。
（三）大酒店岗位分工细，小酒店综合性强
大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负 责，而小酒店则可能将其合“二”为一。
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4.检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。
5.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、 礼貌服务情况。
6.检查、督导员工工作，考核员工工作表现。
7.核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财 务漏洞。
8.检查商务中心设施设备运行保养状况以及 卫生情况，确保设备正常运转。
9.处理宾客有关商务中心服务的投诉。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
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（五）礼宾部（Concierge）
11.分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总 经理、前厅部及销售部。
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（四）接待处主管的岗位职责
接待处主管直接对前厅部经理负责，直接下 属为接待处领班。
接待处主管的岗位职责：
1.在前厅部经理的领导下，负责整个酒店宾客的接 待工作。
2.制订接待处年度工作计划，安排布置每日接待工 作任务。
的准备情况确保宾客用房。 10.参与前厅接待服务，帮助员工解决疑难问题，防
范、减少工作差错。 11.灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保酒
《前厅与客房管理》课件
间等有差错，应及时通知有关部门 5. 处理超额预订问题。
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
前厅与客房管理复习资料课件
1、客人的选择（P77）
（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入 黑名单）的人
（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店 安全检查
（3）多次损害酒店利益和名誉的人 （4）无理要求过多的常客 （5）衣冠不整者 （6）患重病及传染病者 （7）带宠物者 （8）经济困难者
3、客房的报价类型
2、报价方式分类
一、总台接待服务
（一）主要工作内容
前台接待一般位于饭店的前台中央，他的 主要任务是负责对客的服务接待和客房销售， 主要工作内容包括：
（1）接待准备工作 （2）办理住宿登记手续（Check-in）,分配房间 （3）客房推销 （4）房间状态控制 （5）其他接待服务工作（换房、更改离店日期等） （6）制作客房营业报表
二、总台问讯
问讯服务是客房产品销售的配套服 务，是免费的服务。大型饭店一般在总 服务台设立专门问讯处（Mail & Information），中小型饭店为了节省人力， 则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌 握大量信息的基础上，尽量满足客人的 各种需求。
咨询服务
1、咨询服务（P85-87） （1）客人查询 （2）店内信息咨询 （3）店外信息咨询
三、前厅部的职责
五大职责：
1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、协调对客服务 4、建立客帐 5、收集、处理和提供信息资料
三、前厅部的职责
销售客房
是前厅部的首要任务。 1．订房推销 2．接待无预订客人（散客） 3．办理入住登记 4．排房、确定房价
四、前厅部机构设置
接待处 收银处 预订处
散客入住登记程序图
识别有无订房 有订房
查询订房记录
查看客人有无留言
客人抵店
准备工作
没有订房
（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入 黑名单）的人
（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店 安全检查
（3）多次损害酒店利益和名誉的人 （4）无理要求过多的常客 （5）衣冠不整者 （6）患重病及传染病者 （7）带宠物者 （8）经济困难者
3、客房的报价类型
2、报价方式分类
一、总台接待服务
（一）主要工作内容
前台接待一般位于饭店的前台中央，他的 主要任务是负责对客的服务接待和客房销售， 主要工作内容包括：
（1）接待准备工作 （2）办理住宿登记手续（Check-in）,分配房间 （3）客房推销 （4）房间状态控制 （5）其他接待服务工作（换房、更改离店日期等） （6）制作客房营业报表
二、总台问讯
问讯服务是客房产品销售的配套服 务，是免费的服务。大型饭店一般在总 服务台设立专门问讯处（Mail & Information），中小型饭店为了节省人力， 则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌 握大量信息的基础上，尽量满足客人的 各种需求。
咨询服务
1、咨询服务（P85-87） （1）客人查询 （2）店内信息咨询 （3）店外信息咨询
三、前厅部的职责
五大职责：
1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、协调对客服务 4、建立客帐 5、收集、处理和提供信息资料
三、前厅部的职责
销售客房
是前厅部的首要任务。 1．订房推销 2．接待无预订客人（散客） 3．办理入住登记 4．排房、确定房价
四、前厅部机构设置
接待处 收银处 预订处
散客入住登记程序图
识别有无订房 有订房
查询订房记录
查看客人有无留言
客人抵店
准备工作
没有订房
酒店前厅与客房管理教学课件
酒店前厅与客房管理教学课件
目 录
• 酒店前厅管理 • 客房预订与入住管理 • 客房服务与清洁维护 • 客户关系管理 • 前厅与客房销售策略 • 前厅与客房管理案例分析
01 酒店前厅管理
前厅部的功能与职责
01
客户接待
负责接待客人，提供入住和退房服 务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、订票等服务， 满足客户需求。
02
实施忠诚度计划
向客户宣传忠诚度计划，并在服 务过程中积极落实各项优惠政策。
03
评估忠诚度计划效 果
定期评估忠诚度计划的实施效果， 了解客户的参与度和满意度，不 断优化计划内容。
05 前厅与客房销售策略
客房定价策略
01
02
03
成本导向定价
以成本为基础，加上预期 利润来确定客房价格，是 最常见的定价方法。
市场导向定价
根据市场需求和竞争状况 制定价格，以保持或提高 市场份额。
价值定价
根据顾客对产品价值的认 知来制定价格，提供物有 所值的体验。
促销活动与营销策略
1 2
折扣与优惠券
提供折扣或优惠券以吸引顾客预订或入住。
捆绑销售
将客房与其他服务或产品捆绑在一起销售，如套 餐或附加服务。
3
预订奖励
为提前预订的客户提供奖励或积分，以鼓励预订。
04 客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，定期收集客户对酒店前厅和客房服务的 满意度评价。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对酒店服务的满意程度， 识别存在的问题和改进空间。
制定改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，提升客户满意度。
目 录
• 酒店前厅管理 • 客房预订与入住管理 • 客房服务与清洁维护 • 客户关系管理 • 前厅与客房销售策略 • 前厅与客房管理案例分析
01 酒店前厅管理
前厅部的功能与职责
01
客户接待
负责接待客人，提供入住和退房服 务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、订票等服务， 满足客户需求。
02
实施忠诚度计划
向客户宣传忠诚度计划，并在服 务过程中积极落实各项优惠政策。
03
评估忠诚度计划效 果
定期评估忠诚度计划的实施效果， 了解客户的参与度和满意度，不 断优化计划内容。
05 前厅与客房销售策略
客房定价策略
01
02
03
成本导向定价
以成本为基础，加上预期 利润来确定客房价格，是 最常见的定价方法。
市场导向定价
根据市场需求和竞争状况 制定价格，以保持或提高 市场份额。
价值定价
根据顾客对产品价值的认 知来制定价格，提供物有 所值的体验。
促销活动与营销策略
1 2
折扣与优惠券
提供折扣或优惠券以吸引顾客预订或入住。
捆绑销售
将客房与其他服务或产品捆绑在一起销售，如套 餐或附加服务。
3
预订奖励
为提前预订的客户提供奖励或积分，以鼓励预订。
04 客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，定期收集客户对酒店前厅和客房服务的 满意度评价。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对酒店服务的满意程度， 识别存在的问题和改进空间。
制定改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，提升客户满意度。
饭店前厅客房服务与管理概述(ppt 38页)
商业饭店时期
20世纪开始不久，当时世界上最大的饭店业主埃尔斯思·弥尔 顿·斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客 房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店， 增加了不少方便客人的服务项目。
20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市， 纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国 各地涌现。到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危 机，饭店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的饭店， 几乎尽数倒闭，饭店业受到极大挫折。
主要表现在：
（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及 到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安 排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。
（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检 查、监督落实情况。
（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给相关部门，以保 证饭店的服务质量。
二、饭店的等级
目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府 部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。
中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度， 按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对 饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。 星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次 类推。
一、前厅部的地位
特殊营销部的作用 饭店的“神经中枢”
参谋机构的角色 内外联系的桥梁
前厅部是客人与饭店联系的纽带
前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人 员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直 至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭 店交易往来的全过程，如图所示。
礼
入
问
建
预
相关主题
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机 场 接 待 领 班
车 队 队 长
接
待
电
宾
及
话
客
问
总
关
讯
机
系
组
领
主
领
班
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班
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迎
行
场
驾
宾
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接
驶
员
员
待
员
员
接
预 订 员
待 及 问 讯
话 务 员
员
客 史 档 案 员
秘书
收 银 处 主 管
商 务 中 心 主 管
收 银 组 领 班
商
收 银 员
务 中 心 文
员
16
第二节 前厅部组织机构
三、前厅部的主要机构及其职能
5
引导案例
思考
前厅部是酒店服务与管理的关键部门，为 什么人们会习惯性地把前厅喻为酒店的“门面” 和“橱窗”？前厅的服务与管理水平对酒店的经 营又有什么样的影响？
6
第一节 前厅部工作职责
酒店前厅
酒店前厅位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、总 服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 前厅部（Front Office），也称大堂部、前台部或客务部，前厅部 是指设在酒店前厅的负责销售酒店产品、组织接待客人、 调度业务经营、接受客房预订、分配房间、入住接待、更 换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、 收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书 翻译等，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。
•认识前厅部的工作任务 • 熟悉前厅组织结构 •明确前厅各基本岗位所需的素质和能力要求 •了解酒店大堂的功能分区及作用
3
能力目标
•根据酒店的等级和规模，能为前厅部设计相应的组织机构 •培养与其他部门相互合作协调的意识及能力 •能对大堂进行合理地布局和设计
4
引导案例
某天下午6点钟左右，酒店大堂里来了三位客人，当 客人提出要开特价房时，前厅的接待员很礼貌地告诉客人： “对不起，先生，这种房间已售完，您看其他的房间可以 吗？”话未说完，客人就不高兴了：“怎么会没有呢，是不 是你们骗我？”接待员耐心地向客人解释：“先生，我们这 种房间的数量是有限的，每天只推出十几间房作为特价出 售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午 这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们 就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的 优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位 同伴已经不耐烦地说道：“不住这里了，到××宾馆去，那里 肯定有。”不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动， 对他的同伴说：“难得接待员这么热情地接待，就住这里算 了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房 特别安静，没有骚扰电话。”就这样，这几位客人接受了总 台员工的推荐，入住了该酒店。
11
第二节 前厅部组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
因店而异的原则
分工明确的原则
机构精简的原则
协作便利的原则
12
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
系统化模式特点 系统化动作特点
统一指挥 垂直领导 层级管理 逐级负责
13
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置
17
第二节 前厅部组织机构
三、前厅部的主要机构及其职能
接待问讯处（Reception Information）
➢ 销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记 手续，分配房间。
➢ 掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态。 ➢ 制定客房营业日报等表格。 ➢ 协调对客服务工作。 ➢ 回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、
客房部经理
总台主管
电话总机领班 话务员
总台接待领班
礼宾服务领班
收银员
接待员
迎宾员
小型酒店总台（前厅部）组织机构
行李员
14
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置
酒店主管总经理或客房部经理
总台领班
前厅部经理、助理
大堂值班经理
总机领班
大厅服务领班
接待员
收银员
话务员
迎宾员
中型酒店前厅部组织机构
驻机场代表
行李员 15
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置 礼 宾 部 主 管
酒店主管总经理或客房部总监 前厅部经理、副经理
接
预 订 处 主 管
待
电
及
话
问
总
讯
机
处
主
主
管
大 堂 值 班 经 理
管
大型酒店前厅部组织机构 迎 宾 组 领 班
行 李 组 领 班
市内观光、交通情况、社团活动等。 ➢ 接待来访客人。 ➢ 处理客人邮件、留言及分发。
目录
Contents
走进“酒店的窗口”——前厅部 前厅部预订管理 总台服务管理 前厅部其他服务管理 前厅部客户关系管理
前厅部收益管理与信息技术应用 走进酒店的主体—— 客房部 客房部清洁服务与管理 客房部清洁服务与管理 客房部安全与危机管理
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01 第一章 走进“酒店的窗口”——前厅部 2
知识目标
销售客房
辅助决策
为客人提供各种综合服务
建立客史档案
提供信息
负责客房账务
协调对客服务
控制客房状况
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第二节 前厅部组织机构
ห้องสมุดไป่ตู้
部室 预订 问询 接待 礼宾
结账 大堂副理 商务（行政）楼层 电话总机 商务中心
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第二节 前厅部组织机构
小案例
某民营企业家李某通过自己的勤奋创业，创建了自己的家族财 团。可他投资的一家下属三星级酒店的经营状况却不尽如人意。原 因是该酒店的总经理是李某的舅舅王某，王某文化水平较低，仅为 初中毕业，且该酒店很多关键高层管理岗位，如前厅部管理人员等 均由王某的至亲好友担任，有的甚至对酒店管理的专业知识一窍不 通，只是托关系找人情由王某帮助安排在酒店工作。一段时间以来， 该酒店前厅部的管理一片混乱，严重影响了酒店的经营……
预订处（Reservation）
➢ 负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头形式的预订。 ➢ 负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房
并了解委托单位接待要求。 ➢ 密切与总台接待联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预
订资料和数据，向上级提供VIP客人（贵宾）预订的相关信息。 ➢ 制定预订报表。 ➢ 参与制定全年客房预订计划。
7
第一节 前厅部工作职责
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的营业橱窗，反 映酒店的整体服务质量
前厅部是给客人留下第一印象 和最后印象的地方
前厅部具有一定的经济作用
地位 作用
前厅部具有协调作用
前厅部的工作有利于提高酒 店决策的科学性 前厅部是建立良好的宾客关系 的重要环节
8
第一节 前厅部工作职责
二、前厅部的主要任务