顾客投诉处理技巧培训课程(ppt 39页)

跟踪服务的意 义
强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
实战演练
思考
在目前的岗位上可以为顾客提供什么承诺?
记住:
顾客不一定永远是对的, 但顾客对我们是最重要的!
不知道自己缺点的人，一辈子都不会想要改善。成功的花，人们只惊慕她现时的明艳！然而当初她的芽儿，浸透了奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血雨。成功的条件在于勇气和 信乃是由健全的思想和健康的体魄而来。成功了自己笑一辈子，不成功被人笑一辈子。成功只有一个理由，失败却有一千种理由。从胜利学得少，从失败学得多。你生而有 前进，形如蝼蚁。你一天的爱心可能带来别人一生的感谢。逆风的方向，更适合飞翔。只有承担起旅途风雨，才能最终守得住彩虹满天只有创造，才是真正的享受，只有拚 活。知识玩转财富。志不立，天下无可成之事。竹笋虽然柔嫩，但它不怕重压，敢于奋斗、敢于冒尖。阻止你前行的，不是人生道路上的一百块石头，而是你鞋子里的那一 爱，不必呼天抢地，只是相顾无言。最值得欣赏的风景，是自己奋斗的足迹。爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。生活不可能像你想 不会像你想的那么糟。时间告诉你什么叫衰老，回忆告诉你什么叫幼稚。不要总在过去的回忆里缠绵，昨天的太阳，晒不干今天的衣裳。实现梦想往往是一个艰苦的坚持的 到位，立竿见影。那些成就卓越的人，几乎都在追求梦想的过程中表现出一种顽强的毅力。世界上唯一不变的字就是“变”字。事实胜于雄辩，百闻不如一见。思路决定出 ，细节决定成败，性格决定命运虽然你的思维相对于宇宙智慧来说只不过是汪洋中的一滴水，但这滴水却凝聚着海洋的全部财富；是质量上的一而非数量上的一；你的思维 。所有过不去的都会过去，要对时间有耐心。人总会遇到挫折，总会有低潮，会有不被人理解的时候。如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以 一个人不知道他要驶向哪个码头，那么任何风都不会是顺风。沙漠里的脚印很快就消逝了。一支支奋进歌却在跋涉者的心中长久激荡。上天完全是为了坚强你的意志，才在 障碍。拥有资源不能成功，善用资源才能成功。小成功靠自己，大成功靠团队。炫耀什么，缺少什么；掩饰什么，自卑什么。所谓正常人，只是自我防御比较好的人。真正 设防而又不受害。学习必须如蜜蜂一样，采过许多花，这才能酿出蜜来态度决定高度。外在压力增加时，就应增强内在的动力。我不是富二代，不能拼爹，但为了成功，我 力站在万人中央成为别人的光。人一辈子不长不短，走着走着，就进了坟墓，你是要轰轰烈烈地风光下葬，还是一把骨灰撒向河流山川。严于自律：不能成为自己本身之主 了他周围任何事物的主人。自律是完全拥有自己的内心并将其导向他所希望的目标的惟一正确的途径。生活对于智者永远是一首昂扬的歌，它的主旋律永远是奋斗。眼泪的 悲伤不是一场幻觉。要不断提高自身的能力，才能益己及他。有能力办实事才不会毕竟空谈何益。故事的结束总是满载而归，就是金榜题名。一个人失败的最大原因，是对 分的信心，甚至以为自己必将失败无疑。一个人炫耀什么，说明内心缺少什么。一个人只有在全力以赴的时候才能发挥最大的潜能。我们的能力是有限的，有很多东西飘然 灵之外。过去再优美，我们不能住进去；现在再艰险，我们也要走过去！即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。你的所有不甘和怨气来源于 力。你可以平凡，但不能平庸。懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。平凡的脚步也可以走完伟大的行程。平静的湖面锻炼不 逸的生活打造不出生活的强者。人的生命似洪水在奔流，不遇着岛屿、暗礁，难以激起
1-什么是顾客投诉？
什么是顾客投诉？
➢是顾客对自己期望没有 得到满足的一种表述
什么是顾客投诉？
产品及 服务等
顾客 期望
不满
2-换个角度看投诉
换换个个角角度度看看投投诉诉
➢在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得 投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上， 其中的绝大部分是你的忠实顾客。
-华盛顿特区的技术援助研究项目（TARP）提供的数据
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
举例
顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取 消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我 不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现 在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题之后， 下一步是要解决它，你需要 拿出一个双方均可接受的解 决问题的方案。
提问：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
特别介绍 ：
补偿性关照
下面这些情况，
饭菜里有头发
本来上星期二应该送到 的货，结果顾客这个星 期才收到
顾客委托你们送的货受 到了损坏
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。
投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 双赢
的
的 要
互利
求
需
或
求wk.baidu.com
利
益
4-投诉处理的步骤
投诉处理步骤
❖让顾客发泄 ❖充分道歉并表示关心 ❖收集信息 ❖给出一个解决的方法 ❖如果顾客仍不满意,问问他的意见 ❖跟踪服务
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
投诉的作用
➢使我们更明白顾客需求 ➢投诉使我们有自省和改进的机会 ➢帮助顾客更加了解产品,公司
和我们的服务
3-投诉处理的原则
投诉处理原则—时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
投诉处理原则—时效性
➢重视每一次和顾客接触的机会 ➢在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级
投诉处理原则—移情性
服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不 想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情 况，我能知道你的地址吗？”
搞清楚顾客要的到底是什么
“摇晃”的故事
问哪些问题
了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题
问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事 实的真相，你必须问 与整个事件有关的所 有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结 论。
因为你们的员工与顾客 争吵而使顾客不满
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第六步：跟踪服务
跟踪服务 ：
通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
➢以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
投诉处理原则—移情性
➢尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对 象,不要觉得顾客是冲着你来的;
➢让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的 感情;
➢通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之 间架起一座理解的桥梁;
➢对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做 错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感 到遗憾;
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。
举例问题的力量
不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物， 我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知 道我的名字的？你是通过通讯录公司买 到的吧？我收到大量的无用邮件使我不 得不换个更大的信箱……”
WELCOME 天龙顾客服务课程系列 之二
顾客投诉处理技巧
顾客投诉处理技巧
什么是顾客投诉? 换个角度看投诉 投诉处理的原则 投诉处理的步骤
平息顾客不满的 重要性
顾
82%
客
回
54%
头
惠
顾
率
19%
9%
未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 并获解决
提出抱怨 迅速解决
（麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表）