XX：企业内部客户更需要好的“情感体验”
小管家的心得体会7篇
小管家的心得体会7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、工作计划、合同协议、心得体会、演讲致辞、条据文书、应急预案、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work reports, work plans, contract agreements, personal experiences, speeches, written documents, emergency plans, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!小管家的心得体会7篇情感的宣泄通过写心得体会成为可能，这是情感的一种表达方式，想要写出令人称赞的心得体会，我们就要结合实际的情况，下面是本店铺为您分享的小管家的心得体会7篇，感谢您的参阅。
经典沟通案例分析5篇
经典沟通案例分析5篇沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
今天小编给大家分析一些经典沟通案例，希望对大家有所帮助。
经典沟通案例分析篇1小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。
“小刘哇，今天业务办得顺利吗?”“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。
”“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢?你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗?”“调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀!”“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。
”“关心?”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧!”案例分析：1、谁的错误?很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。
如果把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。
对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。
对于高能力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。
对于低能力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，这样的人不要给机会，“该出手时就出手”。
schmitt 客户体验管理的框架结构-概述说明以及解释
schmitt 客户体验管理的框架结构-概述说明以及解释1.引言概述部分的内容可以如下所示：1.1 概述在当今竞争激烈的商业环境中，提供优质的客户体验已成为企业取得竞争优势和长期成功的关键。
客户体验管理是指通过整合和协调企业各个方面的资源和活动，以满足客户需求并增强他们在消费过程中的满意度和忠诚度。
Schmitt 客户体验管理框架是一种被广泛使用的管理工具，它基于人本主义和心理学原理，旨在帮助企业全面认识和理解客户体验，并通过优化关键点接触和情感触点，提供令人满意的客户体验。
本文将介绍Schmitt 客户体验管理框架的概述，并深入探讨其四个关键要点。
首先，将讨论客户体验管理的重要性，并解释为什么企业应该将其纳入战略规划中。
其次，将详细介绍Schmitt 客户体验管理框架的核心概念和主要组成部分。
第三，将探讨Schmitt 客户体验管理框架的四个要点，即认知触点、情感触点、行为触点和感官触点，并解释它们对客户体验的影响。
最后，将探讨实施Schmitt 客户体验管理框架所面临的挑战，并提供解决这些挑战的建议。
通过了解和应用Schmitt 客户体验管理框架，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，并在竞争激烈的市场中实现持续的成功。
本文将提供有关如何理解和应用Schmitt 客户体验管理框架的深入见解，并为未来的研究提供展望。
最后，我们希望读者能够通过本文的阅读，对Schmitt 客户体验管理框架有更清晰的了解，并在实践中应用它来提升企业的竞争力和可持续发展能力。
文章结构部分应该包括对整篇文章的章节和内容进行简要介绍和概述。
下面是文章1.2 文章结构部分的内容：1.2 文章结构本文将围绕“Schmitt 客户体验管理的框架结构”展开讨论。
文章主要分为引言、正文和结论三个部分。
在引言部分，我们将概述本文的概要，提供对客户体验管理以及Schmitt 客户体验管理框架的介绍。
同时，我们还将明确本文的目的，以确保读者对本文内容有清晰的理解。
对公司及部门意见与评价
对公司及部门意见与评价
公司
优点：
1.企业文化：公司以人为本，注重员工的培养和发展，且尊重员工的个
性和需求；
2.技术实力：拥有优秀的技术研发团队和极高的研发能力；
3.服务水平：公司注重客户体验，提供优质的售后服务；
4.品牌影响力：在相关行业中拥有一定的知名度，深受客户信任和喜爱；
5.学习氛围：公司鼓励员工学习、创新、跨界，不断提升自己的专业水
平和综合素质。
缺点：
1.沟通不畅：公司内部各部门之间的沟通比较分散，需要加强沟通和合
作；
2.拓展领域较少：公司的业务范围较为单一，需要更多地拓展相关领域。
部门
优点：
1.工作有序：部门内部工作有条理，各个岗位职责明确；
2.团队合作：部门内部团队合作良好，相互配合、协作高效；
3.业务熟悉：部门对公司所负责的业务非常熟悉，能够很好地应对业务
需求；
4.知识共享：部门内部知识共享、交流积极，能够不断提高整个团队的
素质；
5.工作效率高：部门工作效率高，完成任务速度快且质量好。
缺点：
1.技能提升：部分员工需要提高自身的专业技能，以更好地满足公司的
发展需求；
2.客户沟通：部分员工的客户沟通能力有待提高，需要更好地理解客户
需求和情感，以更好地服务客户。
总结
以上是我对公司及部门的一些意见和评价。
作为员工，我们应该始终关注公司
的发展和自身的职业发展，不断努力提高自己的专业技能和综合素质，为公司的
发展作出更好的贡献。
同时，在日常工作中也要积极关注和反馈公司和部门内部的问题，促进沟通、合作和协作，创造更好的工作和发展环境。
全面客户服务与服务技巧8篇
全面客户服务与服务技巧8篇全面客户服务与服务技巧（一）：1、抓住客户的心：(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢;(2)、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：(1)、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“高帽子”：(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;(3)、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听：(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。
这只是你沟通成功的一半。
那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情：(1)、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可能对你真诚;(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;(3)、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。
“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌(1)、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式;(2)、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。
7、培养良好的态度(1)、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解你;(2)、在沟通时，要投入你的热情;(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
全面客户服务与服务技巧（二）：一、电话沟通电话沟通技巧：1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
商业银行客户的需求分析
商业银行客户的需求分析目录一、内容简述 (2)1.1 研究背景与意义 (2)1.2 研究方法与数据来源 (3)1.3 文献综述 (5)二、商业银行客户需求概述 (6)2.1 客户需求的定义与分类 (6)2.2 商业银行客户需求的特点 (7)2.3 商业银行客户需求的变化趋势 (8)三、商业银行客户群体分析 (9)3.1 按客户年龄划分 (10)3.2 按客户职业划分 (11)3.3 按客户收入水平划分 (12)3.4 按客户地域分布划分 (13)4.1 基本需求 (15)4.2 期望需求 (16)4.3 兴奋需求 (17)4.4 特殊需求 (17)五、商业银行客户金融产品需求分析 (18)5.1 存款产品需求 (20)5.2 贷款产品需求 (21)5.3 投资理财产品需求 (23)5.4 信用卡服务需求 (24)六、商业银行客户服务需求分析 (25)6.1 咨询服务需求 (26)6.2 便捷服务需求 (27)6.3 个性化服务需求 (29)6.4 安全服务需求 (30)7.1 客户忠诚度的定义与衡量 (33)7.2 影响客户忠诚度的因素 (34)7.3 提高客户忠诚度的策略 (35)八、结论与建议 (37)8.1 研究结论 (38)8.2 对商业银行的启示与建议 (38)8.3 研究局限与未来展望 (40)一、内容简述商业银行客户的需求分析是对客户在购买金融产品或服务时的需求、期望和行为模式进行深入研究和理解的过程。
这一分析过程涉及多个方面，包括但不限于客户的个人背景、经济状况、投资偏好、风险承受能力以及他们对银行服务的需求和期望。
商业银行进行客户需求分析的主要目的在于提升客户满意度，增强市场竞争力，并推动业务增长。
在简述部分，商业银行需要概述其目标客户群体的基本特征，包括年龄、职业、收入水平和教育背景等。
还应概述当前经济形势和市场趋势对客户需求的影响，以及客户需求的变化趋势。
商业银行还需要强调分析客户需求的重要性，如提高客户满意度和忠诚度，促进产品创新和服务优化等。
《出校园做总监》经理篇-如何让消费者快快乐乐交钱
如何让消费者快快乐乐交钱这是一个最弱智，但又是最深奥的问题，也是市场部经理一切工作的出发点。
回到营销工作的源头，问三个简单的问题：1、为什么消费者买你的产品？因为他们需要。
2、为什么买你的而不买竞争者的？因为你的产品将他们的需要满足得更好。
3、需要满足后，消费者感受会怎样？感到快乐、幸福、舒服。
哈佛商学院教授本·沙哈尔指出：“幸福感是衡量人生的唯一标准，是所有目标的最终目标。
”顾客在到处寻找幸福感，并把其作为人生质量标准。
生活快乐是幸福感的源泉，生活快乐的本源是需求得到满足，并在生理上与心理上产生满足、乐观而愉悦的反应。
正是因为顾客对幸福持续不懈地追求，快乐才成为永不衰竭的消费动力。
因此说到底，消费者痛点也好，竞品对比也好，都是为了让消费者幸福快乐，实现这一目标也就促成了销售的完成。
什么是消费者的快乐？在升学、就业、工作、婚姻、通胀等压力陡增的情况下，顾客最缺少、最需要的就是快乐，最期待的也是快乐。
快乐是什么？快乐是舒适、健康、成功、富有、受尊重的感觉！在种种压力下，对快乐的需求增加。
经济危机（或金融危机）时期，顾客降低物质支出而节衣缩食，但精神消费却增加了。
在美国罗斯福经济危机时期，带领美国人走出精神困境的是一只名为“米奇”的老鼠，为沮丧的人们打开了快乐的天窗。
快乐蜂集团是菲律宾规模最大的餐饮连锁集团，在菲律宾的销售额及分店的数目上，击败了美国快餐店麦当劳。
快乐蜂品牌本身就具有丰富的快乐内涵：在工作中，辛勤劳动的蜜蜂快乐地歌唱。
蜜蜂快乐的天性，风雨无阻。
员工就如辛勤劳作的蜜蜂，和其他蜜蜂一道组成团结友爱的团队，以辛勤快乐的工作酿造人间美味，带给顾客快乐。
在菲律宾，很多孩子因为喜欢快乐的蜜蜂而总是往快乐蜂跑，快乐蜂远比“麦当劳小丑”更能取悦他们。
可见，市场繁荣也好，不景气也罢，快乐都是稀缺资源。
奇货可居，营销卖的就是稀缺。
快乐越来越稀缺，快乐是永远的营销主题！快乐怎么“赢销”营销不再是赤裸裸的商业行为，而是充满了人性关怀，已成为快乐工具、快乐载体、快乐孵化器。
银行对公拓户营销心得(精选7篇)
银行对公拓户营销心得（精选7篇）自从加入邮政储蓄所虹桥支行，感触良多。
在实习的几个月里，我能感觉到自己每天都在进步，不仅了解和学习了业务知识，更重要的是对企业文化和精神有了深刻的理解。
就在红桥区李明华支行学习储蓄业务而言，从我最初的困惑到我与客户的流利回答，我见证了我在邮局的成长。
从最初在基层的迷茫，到做每一笔生意的点点滴滴的快乐，我渐渐喜欢上了这份“平凡”的工作。
可以理解，我们是一个业务操作能力强、基本功熟练、业务知识扎实的团队，造就了我们在竞争中的独特优势。
从业绩上看，我们的日客户流量和日均业务量都是其他银行的数倍。
毋庸讳言，我行推出的。
一系列理财产品，在全体员工的积极努力下，取得了良好的销售业绩。
这一切都值得肯定和赞扬。
随着天津建设发展步伐的加快，各种资金流涌入天津。
特别是天津的金融业呈现出欣欣向荣的景象。
20xx年3月，中国邮政储蓄银行成立，标志着我们邮政储蓄银行对同行业航标银行持积极态度。
与此同时，我们不得不看到日益激烈的竞争。
20xx年，一些外资银行涌入天津，如花旗银行、渣打银行、星展集团、香港上海汇丰银行、东亚银行，这些银行都是新进入天津的，它们凭借雄厚的资本、国际知名度以及对其中一领域的专注，正在争夺天津金融市场的潜在客户。
除此之外，他们也在争夺优秀的人才。
他们知道，不仅需要资金支持，更需要技术支持和人才支持。
所以这种竞争是必然的。
综上，引发了我实习中的一些小感悟。
我从金融产品营销、团队意识和个性化团队、潜在客户群、工作安排四个方面总结一下我的感受。
入行一个多月，学到了很多，感触不少，想表达的很多，又不知道该如何谈起。
现对一个月来的工作做一个简短的回顾。
在分行营业室的这一个多月，我得到了主任、主管和每一位先入行的“老”同事无微不至的'关怀和照顾，这些天来，我渡过了人生中最充实感、幸福感的一个月。
我主要学习对公业务，一个月来，我学会了对公开、销户以及这一过程中所伴随的预留印鉴业务、密码器业务和短信金融业务，并且对转账支票业务、电汇业务和个人银行卡转账业务都有一定的掌握，期间，正是我行样板网点打造的关键时期，也是我营业室五星级网点打造的最后攻关阶段，我深深地被我行的企业文化和员工素质感动着，同时也有幸能依附在我行这位巨人身上发一点光、一点热。
工行案例分析网讯范文(共3篇)
工行案例分析网讯xxx 第1篇今天，我满怀信心的在这里参与竞聘，我竞聘的岗位是个人业务科客户经理岗，对于该岗位本人自认为具有以下三点竞争优势：优势之一：政治素质好。
本人能够以高标准约束自己，努力做到与时俱进，不断提高自身的道德修养，更新经营理念，努力做好各项工作。
对上级行及支行制定的各项规章制度本人能够从我做起，严格要求，按章办事。
优势之二：敬业精神佳。
自工作至今，一直能够做到谦虚谨慎，爱岗敬业，刻苦钻研本门业务，任劳任怨，在如何提高工作效率上花功着力。
在日常工作中，能够按照领导的要求，努力完成各项工作任务，一切以工作为重，兢兢业业，脚踏实地。
同时本人还利用业余时间去学习其它的各项银行业务，时刻准备着自己能适应各种岗位的工作，心里充满着强烈的事业心和责任感。
因为我是一名朝气勃勃的年轻人，有自己的理想、人生观和价值观，我要不断地努力学习工作，在平凡的工作岗位平台上，实现自己的人生价值。
优势之三：综合业务素质较全面。
本人自xx年参加工作以来，先后从事过xx等工作，综合业务素质较为全面，对客户的咨询能够作出认真细致较为准确的回答。
优势之四：工作能力强。
作为从学校毕业不久的我有着更年轻的头脑和更多的激情。
自从事银行卡业务以来，本人不仅认真学习卡业务，做好卡业务，在领导和同事的共同努力下，使我们如xx信用卡的各项指标每年基本上都位于同级行前列。
工行案例分析网讯xxx 第2篇20xx年，我在长江村储蓄所任业务主管，主要负责重控、内控、核算质量、及柜面正常业务。
通过加强内控管理，全所在去年分行开展的核算质量评比中，从未列于倒数五十名内，还曾几度位于前三、四十名之列，我个人还曾连续两月在南岸支行被评为“无差错柜员”。
我始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想，大胆开拓思想，征对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质服务，以赢得客户对我行业务的支持。
一客户为中心读后感8篇
一客户为中心读后感8篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如个人总结、工作计划、心得体会、演讲致辞、应急预案、规章制度、策划方案、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as personal summaries, work plans, insights, speeches, emergency plans, rules and regulations, planning plans, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!一客户为中心读后感8篇每次写读后感，我都能够感受到内心情感的升华和释放，通过写读后感，我们可以反思自己的阅读习惯，探索不同的阅读方式，下面是本店铺为您分享的一客户为中心读后感8篇，感谢您的参阅。
沟通与培训心得体会8篇
沟通与培训心得体会8篇沟通与培训心得体会篇1在听了吴湘洪老师讲解《高效沟通技巧》后感触颇多，当今社会沟通在日常生活中起到非常重要的地位，人与人之间需要真诚的沟通才能增进情感，才能化解矛盾。
企业与企业之间有效沟通才能创造价值，赢得利润。
人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方甚至有可能引起误解。
对于同样的一件事物，不同的人对它的理解是不同的，在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。
当你说出一句话来，没有注意表达方式，自己认为可能已经表达清楚意思了，但是不同的听众会有不同的反映，对其理解也有可能是千差万别的，更有甚者理解为相反的意思，这将大大影响我们沟通的效率与效果，所以在沟通的时候我们要注意用词的准确性。
沟通就是心与心的交流和理解，每一次有效沟通都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离。
我们在进行沟通的时候，需要体会对方的感受，做到用“心”去沟通。
要做到面带笑容，沟通最忌讳的是一脸死像。
在同事之间，通过沟通我们才能彼此了解，彼此配合，从而使团队合作值达到最大化。
作为基层管理人员，我要通过沟通才能了解大家的需求，才能通过反馈的意见来提高工作效率。
良好的沟通能力可以为你我创造一个宽松、舒适的人际环境，进而能最大限度地发挥自己的潜力。
沟通是需要技巧的，同一件事情，不同的沟通方式给人的感觉迥然不同。
达到的效果也截然不同。
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，而沟通就是人们之间的那座桥梁。
良好的沟通才能让对方感受到真诚，获得对方的信任，得到对方的尊重。
要善于听取他人的意见和建议，现代社会，不善于沟通将失去许多机会，同时也将导致自己无法与别人的协作。
你我都不是生活在孤岛上，只有与他人保持良好的协作，才能获取所需要的资源，才能为企业创造更大的利益。
沟通与培训心得体会篇2沟通是人与人之间交流的桥梁，没有沟通就没有相互交流的`平台。
其实，说起沟通，我们大家肯定都不以为然。
肯定认为我们每个人无时无刻不在沟通，清醒时在沟通，不说话时也在沟通。
跨部门沟通的心得体会
跨部门沟通的心得体会跨部门沟通的心得体会「篇一」作为一名业务人员，压销量、催货款、搞终端生动化建设等工作，都离不开跟客户的有效沟通。
这种沟通的目的性很明确，就是让客户跟着自己的思路走，让客户听话按我的安排去做事。
怎样才能在谈判中取得主动权，出奇制胜呢？一位著名的营销培训大师说过，谈判就是坐下来互相妥协的过程。
也就是在双方利益对立的情况下怎样找到一个平衡点，哪方取得了谈判的胜利，利益的平衡点就更倾向于哪方。
笔者并非什么谈判高手，只是就谈判中遇到的一些问题进行了总结，希望对战斗在一线的销售同仁有所启发。
一、不打无准备之仗xx年2月24日，公司的电工产品上市，按公司要求每家专卖店要实现xxxx 元的首批进货。
在与一位姓王的老板沟通时，我就吃了没做充分准备的亏。
任凭我耗尽口舌，该老板就是不同意备货，只愿意出样陈列，想销多少产品进多少货。
在长达两个小时的拉锯战中，我从经销跟代销的差别谈到了公司的宏伟规划，从客户忠诚度谈到兄弟感情，可该客户就是不为所动。
最后甩出一句，“这是你的个人行为，不能代表公司政策，你拿什么让我相信你，作为公司这样的大品牌，不可能作出这样的草率决定，你有文件吗？”一句话，问得我哑口无言。
公司是有文件的，可走时匆忙根本没带在身上。
仅仅因为一份书面文件，我长达两个小时的努力化为乌有。
因此，在进行谈判以前一定要做充分的准备。
首先需要明确谈判的目的，想要达到什么结果。
只有确定了目标，才能把一切因素尽量往有利于自己的这方转化。
二、师夷长技以制夷一旦业务做得久了，总给身边的人一种“人变滑了”的感觉。
实际上是因为业务人员经常和各种类型的客户打交道，察言观色慢慢地养成了用客户的方式对付客户的习惯。
对付蛮横不讲理的客户就事事强硬，一切按公司政策办；对付天天哭穷的客户就先发制人，大倒工作压力之苦等等。
客户不配合公司行为，总是可以找到很多借口，这个时候就需要我们认真研究客户的心理和可能使出的招术，只有这样才能见招拆招，最终取得主动权。
2021开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案(试卷号 2417)
XX开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号 2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（ ___号：2417）盗传必究一、单选题 1．下列属于市场促销性数据的是( )。
A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。
A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感 C．客户对产品的期望 D．产品的效用 3．多品牌汽车经营模式的优势在于( )。
A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。
A.物质满意 B。
精神满意 C．社会满意 D。
视觉满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80%是于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和 ___ D．产品的性能和 ___ 7．客户的利益忠诚不包括( )。
A. ___ ___ B．促销政策 C．产品 ___时的 ___ D．便利 8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者 9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。
客户关怀的主要方式
试举例说明客户关怀手段的主要方式。
客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。
1）主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。
企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。
主动电话营销一定要有针对性。
通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。
同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。
当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。
2）网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。
网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。
企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。
3）呼叫中心电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。
这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。
基于三网合一、 IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。
5、试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。
其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。
忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。
关爱员工心得体会
关爱员工心得体会关爱员工心得体会篇一：企业关爱员工,我想对企业说企业关爱员工员工热爱企业爱如阳光，能够温暖人心，爱是一股温暖的力量，感动人心，激励斗志，振奋精神，真诚的关爱是和谐劳动关系与良好工作、生活环境形成的基础，任何一个企业的员工只有获得来自管理者的关爱，无论是言语精神上的激励，还是物质福利方面的优惠，都会使员工在心灵上得到慰藉，思想上获得温暖，在这种关爱力量的鼓舞和支持下，激扬斗志，努力奋斗。
XXXXXXX的管理者与领导者经常深入基层，关注员工的进步，关爱员工的工作，关心员工的困难，为员工创造良好的工作环境，在关爱员工上积极的投入人力物力与财力，尽全力为员工创造一个温馨的工作氛围，让员工在其中感受到温暖，以愉快的心情全身心投入到工作中。
我们XXX成立了工会，在传统节日里为员工发放生活用品，为员工提供福利，同时每年还会组织旅游。
在工作之余为了丰富我们的业余生活，公司建设了篮球场，乒乓球室，建立了流动图书馆等文体设施和活动场所，组织各种竞赛活动，如包饺子比赛、拔河比赛、舌尖上的XXX等等，通过这种方式全面提高员工的竞争能力和团队合作精神。
同时还不定期组织灵活多样的竞赛形式，开展员工技术创新活动，这些活动既培养了我们爱岗敬业的精神，增强了职工主人翁精神，激发了员工的创新意识，发挥了员工的主动性、积极性。
我们XXX的员工在身份、地位、收入及文化程度上存在差异，公司秉承“不唯学历重能力，不唯资历重业绩”用人理念，提供给每一位员工平等的发展机会，鼓励我们晋升发展。
同时，大力提倡人性化的管理制度，把我们员工的个人事业追求融入到企业的长远发展之中，帮助员工共同规划职业生涯，努力实现员工成长与企业发展的双赢。
公司一直平等对待每一位员工，尊重我们，爱护我们。
并以厂规厂纪的形式细化劳动法律法规规范劳动管理。
在XXX，100%的员工都签订了劳动合同，按劳动法律、法规及时调整工资标准，为每一位员工缴纳社会保险，同工同酬，工资准时足额发放，同时又给予不同员工平等的提升机会。
谈谈对企业文化的理解
谈谈对企业文化的理解【篇一：我对公司企业文化的理解,心得体会】我对公司企业文化的理解,心得体会文化虽然意义深远，文化虽然博大精深，文化虽然高屋建瓴，文化虽然能产生无穷动力，文化虽然能“上下同欲”，步调一致，但是，针对于英凯模来讲，更为重要，事先应该明晰的是：这么多文化如何区分？文化如何最终落地？文化如何产生价值与体现价值？文化如何在融入企业内部之时还渗透到社会、产品、消费者中？在2004年，国家局李克明副局长谈到要提高企业文化的塑造能力：“企业文化是企业信奉并付诸实施的价值理念”，“要实现‘向更高层次、更高水平迈进’”。
这是理性的分析与长久的对企业文化研究的高度认识。
在2007年的一次关于文化内容的探讨中，可口可乐公司某一总裁，他对企业文化的认识是：“企业文化是要在取得员工的认同，能形成一定的意志”。
这是全球企业文化打造最成功企业的总裁对企业文化的现实感悟。
从上面看，无论是理性的分析还是感性的认识，都可得出：企业文化是一个管理类名词，企业文化问题是一个管理问题。
无论在愿景、使命、价值观体系、企业精神、企业哲学等都体现了企业文化的人文目标，其各要素之间的关系是：“企业文化构成要素之间的关系：愿景是目标，使命是路径，价值观体系及企业精神是企业形象和品牌的两翼,而企业哲学是企业文化体系的统领。
”对英凯模来讲，企业文化塑造的主要原则是：“确立企业文化精神理念构成要素要把握的总体原则：从个人、公司、社会三个方面考虑，核心的价值理念要三者有机统一，不能择其一而避其他；要特色鲜明，有效适用，简明扼要。
”可口可乐公司在十周年庆的纪念册上记载了公司文化的突出体现：团队精神。
在企业文化的核心页面，员工对其认同的浓缩是这样一句话：“你就是主人，你第一天就能成为这个公司的主人”。
英凯模同样需要这样一句话来激励我们的员工。
有了人和组织，就需要管理，就要有管理的各个层面，企业文化成了企业管理的较高阶段。
现实中成功的企业在不断证明：每个企业文化可能因为历史、环境等有一定的差异性，但成功的企业文化却一定是相似的——合作、奉献、团结、活泼、创新??英凯模公司也无例外的提出了诚信、敬业、学习、创新的企业精神，这是走向成功企业的起点，同样也是向成功企业学习的起点，立足这个起点将是公司大踏步向前进的开始。
如何打造优秀的客户体验
如何打造优秀的客户体验现在，越来越多的企业思考的不仅仅是如何抓住客户，而是如何留住客户，让客户产生忠诚度。
而要实现这样的目标，一个非常重要的因素就是客户体验。
客户体验越好，客户忠诚度就越高。
那么，如何打造优秀的客户体验呢？一、了解客户需求了解客户需求是打造优秀的客户体验的前提。
只有了解客户的需求，才能为他们提供有用的产品和服务。
所以，在开始打造客户体验之前，必须了解客户的需求。
可以通过各种方式了解客户需求，比如问卷调查、客户反馈、用户研究等等。
二、提供方便的服务客户体验的一部分是服务。
如果提供的服务不够好，就很难打造出优秀的客户体验。
提供方便的服务可以让客户感到舒适和满意。
比如，提供简单的网站导航，提供多渠道的客户支持，推出快速的配送服务等等都可以提高客户体验。
三、注重品质品质也是打造优秀客户体验的重要因素之一。
如果客户使用的产品或服务质量不好，他们就不会留下来。
作为企业，注重品质是必须的。
需要做好产品和服务的质量管理，保证产品和服务的高质量。
同时，还需要及时处理客户投诉和申诉，让客户感到服务质量得到了保障。
四、提供个性化的服务每个客户都有不同的喜好，是非常不同的个体。
为了满足客户的需求，需要为客户提供个性化的服务。
比如，根据客户的偏好推荐相应的产品，根据客户的历史购买记录推荐相应的服务等等。
个性化的服务可以让客户感到被重视，产生忠诚度。
五、保持透明度透明度可以让客户感到信任和安全。
保持透明度意味着将关于产品和服务的所有信息公开。
客户需要了解产品的所有细节，包括定价、服务内容、政策等等。
如果企业缺乏透明度，那么客户的信任度就会降低，他们的忠诚度也会降低。
六、不断创新市场的变化非常快，企业也要不断创新，以保持领先。
连续的创新可以让客户感到企业的活力，这是提高客户体验的一个重要手段。
创新可以是产品或服务的改良，也可以是新的销售和营销策略。
不断创新可以让企业在市场中获得更多的竞争力和市场份额，进一步提高客户体验。
企业心得体会1000字8篇
企业心得体会1000字8篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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EAP——企业“情感按摩”的有效工具
EAP——企业“情感按摩”的有效工具“我们这一代最伟大的发现是经由改变人类心智的内在态度，进而可以改变其生命的外在境遇。
”———哈佛大学教授著名心理学家威廉·詹姆斯为什么有些员工精神萎靡，工作积极性不高？为什么不少企业老板总是抱怨员工工作态度不好，而又无能为力？为什么很多企业重视用物质方式来激励员工，但效果往往并不理想？其实，员工内在情感和情绪的理顺，员工心灵的激励与抚慰也许是一种比较有效的方法。
因为对许多中层骨干和员工来说，他们在很多情况下，面临的是心灵的困惑、情绪的起伏和情感的迷茫。
而这些心理和精神的死角，却被我们很多标榜“以人为本”、“员工第一”的企业忽略了。
在国外，长期以来流行的名为员工帮助计划（简称EAP）的服务，就是帮助组织成员克服压力和心理方面困难的一种有效工具。
一、什么是EAP？EAP是英文Employee Assistance Program的缩写，直译为“员工援助计划”。
它是组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。
通过心理专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效以及改善组织气氛和管理。
EAP最早起源于20世纪初的美国。
那时的企业注意到员工的酗酒、吸毒和其他一些药物滥用问题影响到员工和企业的绩效。
到了20世纪六七十年代，由于美国社会的变动，工作压力、家庭暴力、离婚、法律纠纷等其他个人问题也越来越影响到企业员工的情绪和工作表现，于是有的企业建立了一些项目，聘请专家帮助员工解决这些个人问题。
这就是EAP 的开始。
企业中的每一个员工都是一个独立的个体，他们在生活中每一个细节的变化都会影响到他的工作情绪，从表面上来看，也许他的恋爱、婚姻、家庭和他的工作状态没有什么太大的联系，其实这些事情都会左右他的情绪。
当一个员工的情绪受到影响而导致工作效率降低的时候，企业就应该注意到这些细节。
我眼中的优质服务演讲稿
我眼中的优质服务演讲稿演讲稿在写作上具有一定的格式要求。
在社会一步步向前发展的今天，演讲稿在我们的视野里出现的频率越来越高，你写演讲稿时总是没有新意？下面是店铺收集整理的我眼中的优质服务演讲稿范文（精选6篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
我眼中的优质服务演讲稿1尊敬的各位领导、业主们：大家好！我今天演讲的题目是《以优质的服务打造优质的物业保障体系》。
如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。
这是雷锋日记里的一段话，它告诉我们无论在什么样的岗位都要发挥最大潜能，做出最大奉献。
要把自己的工作做好并不是一容易的事，我们每天着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，他们的要求，有我们能办到的，有我们不能办到的，而这些，都需要我们用自己的热情和优质的服务去完成。
虽然我们也有自己的个性和情绪变化，而无论怎样，我们都能调节好自己心态，急业主之所急，业主的烦恼我解决，业主的满意是我追求，我认为业主的事情无小事，只要业主有需要我都能做到随叫随到，不管节假日还是寒冷的黑夜，随时为住户购水购电，保证水电供应！只有对业主无微不至的关怀，体贴细致的服务，才能赢得大家的满意。
这些年来，我做到了！没有因为我的工作不到位而让业主不满意，作为一名ｘｘ物业的工作者，我心里踏实，业主满意的微笑就是我工作的最大肯定。
我们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行；没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作；没有英雄的形象，只有忙碌的身影。
但就是这朴实、平凡和忙碌中，我们每名物业员工都是闪闪发亮的螺丝钉，坚守这物业保障的岗位上。
我深信，ｘｘ物业将以科学的精细化管理机制、良好的姿态、全新的服务来勇敢自信地面对今后的挑战！我们的队伍也将以最专业、最高效、最真诚的服务面对ｘｘ住户！让我们共同努力，与ｘｘ呼吸共命运，携手共筑优质的物业保障体系。
我眼中的优质服务演讲稿2各位领导、各位评委、来宾们、朋友们：大家好！很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲。
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杨柳君：企业内部客户更需要好的“情感体
验”
文/杨柳君
“情感”常常被认为是非常私人化的，尤其是在企业管理中。
如果我们常论及“情感”似乎显得不上档次，有点磨叽。
但真的是这样吗？
一家强大的公司终归是许多平凡人共同努力的成果。
达成成果，前提必得是大家心往一处使。
领导一家企业，本质上就是领导人。
人对了，一切就对了。
是人便有七情六欲。
人不是工具，人不仅有可用于劳作的四肢，更有能充分体验情感的大脑。
尤其在如今资讯丰富的互联网时代，对于企业管理者们来说，如何领导员工，使员工众志成城的为了一个共同的目标努力，成了更为严峻的话题。
继续沿用胡萝卜加大棒的方式？
你会发现越来越不管用了。
今天我们身处于移动互联时代，这是一个充分彰显人性的时代，人的灵性层面将会得到更大的释放。
对于企业的管理者们来说，不得不面对的一个难题便是：如果正确引导员工们的情感。
正如戈尔曼所言，“了解情感在工作场合中所发挥的有力作用，可以使优秀领导者脱颖而出，他们的优势不仅仅体现在一些有形的方面，如创造更好的业绩、留住人才，也体现在其他一些非常重要的无形的方面，比如更高的士气、更大的动力和更具有奉献精神等。
”
是的，在移动互联时代，在这个灵性层面得以被释放的时代，作为企业的管理者们来说，面对外部客户，或是面对内部客户、我们的团队时，“情感体验”都将会被推到一个至关重要的地位，她甚至有可能攸关企业的生死存亡。
在今天企业的日常管理中，谈论“情感”，论及对员工的情感向导力将绝不再是一个可有可无的
事情。