顾客情感

顾客情感 顾客情感与顾客满意
韩小芸，温碧燕和伍小奕（2004）认为除顾客期 望、服务实绩、期望与实绩之差会直接或间接地 影响顾客满意感之外，顾客在服务消费过程中的 情感也会直接影响顾客满意感。苏秦，崔艳武和 张驰（2008）通过实证研究发现，顾客情感与顾 客认知显著相关，并且与顾客认知一起显著影响 着整体服务质量和顾客满意。研究结果表明，积 极情感对整体服务质量和顾客满意有显著的正向 影响。
顾客情感
顾客情感对顾客-企业关系的影响
由上述相关研究可以看出，近年来许多学者都认识 到顾客情感对消费者心理和行为的重要影响，但学 术界对顾客情感与顾客对服务的评估和顾客消费行 为的关系的研究比较少，因此应注重这方面研究的 开展。随着顾客角色的变化，传统消费者行为学聚 焦于顾客对产品和服务属性认知过程的视角已逐渐 向顾客主观情绪和心理活动转变。目前大部分关于 顾客情感的研究都集中在情感对顾客做出购买决策 的影响上，而鲜少关注购买过程中形成的顾客情感 对企业态度形成的影响。
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顾客情感
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顾客情感 顾客情感的基本涵义
顾客情感作为顾客心理活动的一种特殊反映
形式，是顾客对于产品能否满足自己的心理
需求的一种心理感受，也是顾客对产品与自 己心理之间关系的反映。
顾客情感
顾客情感对顾客-企业关系的影响
王琴（2001）认为，由于消费行为具有选择的非 完全物质利益取向，稳定性的特性，顾客在选择 品牌时会受到情感的影响而会坚持选择同一品牌。 由于购买惰性会增加顾客的转移成本，对同一品 牌的坚持使用也是形成偏好的心理基础，是由消 费者对品牌的正面情感决定的。同时，她认为可 以通过累积顾客情感需求降低顾客的转移成本维 系企业与顾客之间的良好关系。
顾客情感 顾客情感与顾客忠诚
企业之间的竞争逐步由产品层次转向注重顾客情感 的竞争，促进顾客正面情感的形成逐渐成为塑造顾 客忠诚的重要途径（巩天雷，赵领娣，2007）。顾 客在制定决策的过程中很大程度是受到自身情感的 支配的，而情感尤其是正面情感形成的关键在于所 消费的产品及服务中带有情感色彩，符合自己情感 需求的部分，因此具有情感的品牌在与顾客接触时 最能引起顾客的共鸣，产生积极的效应。顾客在消 费产品及服务的过程中会获得情感体验，而当这种 体验不断加深，顾客的需求不断得到满足时，累积 的满足感就会形成顾客忠诚。
顾客情感 顾客情感形成的影响因素
（1）服务质量感知 （2）感知公平
（3）服务体验
顾客情感 顾客情感与顾客满意
Westbrook（1987）的研究表明正面情感会产 生顾客满意以及导致正面的口碑传播。由于 Westbrook将购买后情感和购买后行为联系起来 进行研究，拓展了顾客情感反应和行为反应之间 关系的新的研究方向。 顾客正面情感主要会导致顾客满意的形成。顾客 满意感就是顾客对自己消费经历的认知和顾客的 情感反应的综合（Oliver,1999）。他发现，对顾 客满意感影响最大的不是期望与实绩之间的差距， 而是顾客情感。
顾客情感 顾客情感与顾客忠诚
巩天雷，赵领娣（2007）认为，随着顾客需求多 样化的发展，他们的各方面的技能都有所提高， 对产品和服务的要求也趋向具体和精细，实现了 由被动的产品和服务营销目标向主动的积极市场 参与者的转变，顾客也由数量和质量的消费进入 情感消费阶段。企业在向顾客提供产品及服务的 过程中会不断调整与顾客之间的交流和沟通方式， 以期达到最佳互动模式建立稳定良好的关系渠道。 在互动过程中形成的顾客-企业之间的关系已不 仅仅是停留在交易关系层面，更多的是一种情感 交流以及对互信共赢关系的向往。
顾客情感
顾客情感对顾客-企业关系的影响
顾客情感对企业维系与顾客的关系，进一步提升 市场份额及市场竞争力有着重要作用：第一，企 业可根据顾客的情感反应来了解顾客的心理；第 二，顾客的情感表现反映顾客对企业的态度；最
后，企业可根据顾客的情感表现来预Biblioteka Baidu顾客今后
的消费行为（Barlow和Maul,2000）。