跨部门沟通技巧讲义

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避免跨部门沟通的短接
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跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？
中国石油天然气总公司
办发规 公展划 室研计
究划 部部
控股公司12个
财资人法 务本事律 资运劳事 产营资业 部部部部
全资公司40个
科信 技息 发管 展理 部部
质工 量程 安技 全术 与与 环市 保场 部部
直属企事业45个
国 审党 思
际 计组 想
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午8时 57分20.11.1920.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午8时 57分28秒20:57:2820.11.19
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午8时57分20.11.1920:57November 19, 2020
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政，本位主义和官僚主义较严重，属于跨部门协作的"土壤"不良。
第二讲：跨部门沟通的技巧—上篇
本讲问题
营造良好的沟通氛围 换个角度想一想——为他人着想 用数据说话 借力使力不费力 到位不错位，化解不误解
7
营造良好的沟通氛围
融洽的题外话
善用道具/选话题
赞美/环境
管理者风格/拉近距离
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为他人着想
想法 立场 角度
相关表单
1《担保业务 审批表》
分享：建立横向沟通体系：如指标、流程、协调人
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跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？
（上级经理）门户开放 自我反省会 员工关系专员
我与总经理有个约会 职工委员会
工作讨论和会议 E-MAIL给任何人
网上论坛 职员申诉通道 公司的信息发布渠道
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跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？
Ⅰ、命令的下达
简炼、准确，不需要形容和描绘； 使用专业术语，概念清晰，尽可能排除误解； ---
Ⅱ、限时复命
对任何命令，不管完成与否，受令者都要在规定的时间内向下 令者复命。 “限时”的概念是从完成或发现不能完成的时刻算起，要在限 定的期限内将结果报告给下令者。 ---
Ⅲ、限时复命制的执行
在执行命令过程中要尽力克服困难，不允许一遇到困难就“立 即回复命令”。 受令者发现确实不能完成任务时，在限定时限内必须报告下令 者，使下令者能 及时采取相应措施。 ---
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四8时 57分28秒20:57:2819 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午8时57分 28秒下 午8时57分20:57:2820.11.19
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1920:5720:57:2820:57:28Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四8时57分28秒 Thursday, November 19, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 8时57分28秒20.11.19
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部门经理过心关
心防 性格 假设心里 信任 积极的心态
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执行力演练
规则： 1、每队选1名上司 2、其余为下属 情景: 上司给下属下达命令，下属必 须完全服从，你是这样执行的 ---
分享:执行没有借口
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树立共同的团队目标
团队意识
战略
绩效
激励方式
项目管理
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达成共识最重要
会议纪要 公司决议 统一的行为表现 唱的是同一首歌 拥有一个共同的心声 实现的是一个目标 ---
5 业务精湛,解决客户的各类问题。
典型案例
2007年5月16日，12栋27E一租户来管理处前台要求办理门禁IC卡,前台人员 告诉租户需与业主联系,征得业主同意后方可办理,租户表示无法理解并出言 不迩,称管理处人员歧视他本人为出租户,前台人员等租户发完脾气后,耐心解 释清楚,告诉租户办理门禁IC卡的目的是为了有效控制外来人员的进出,如果 每个人都不用核对身份就能轻易办理,住户安全则得不到保障,希望理解,租户 听后配合前台人员并与业主联系,征得同意后办理完毕。
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第六讲：在实践中提升你自己
本讲问题 人人都能提升沟通的能力 让你的沟通因人而异 沟通之外话沟通 最应该沟通的是自己
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沟通之外话沟通
深入探讨
治标治本
总结反思
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最应该沟通的是自己
自我了解 自我激励
自源自文库沟通
自我反省 自我心像
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人人都能提升沟通的能力
如果没有任何资源就只有靠沟通 沟通中要有自己的观点 沟通中的情与景 没有不好只有不同 术、道、器
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第五讲：跨部门沟通的解决之道——下篇
本讲问题
重视八小时以外的沟通 要开就开高效会议 改变从中高层做起 树立共同的团队目标 达成共识最重要 部门经理过心关——拥有积极的心态
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让跨部门沟通走进家庭
副总级 经理级 主管级
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活动中的特别安排
区域与区域 部门与部门 员工与员工
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从士气入手
人员流动量 部门的绩效最低 当出了品质事故之后
事 部纪 政
业
检治
部
组部
外
\\
事
监企
局
察业
部文
化
参股公司90个 部
直离机 属退关 机休附 关干属 党部及 委管挂
理靠 避单
位
专 科其
油 炼 业 研它
气 化 公 及企
田 企 司 事业
企 业 7 业4
业 13 个 单 个
12 个
位
个
9
27
个
跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？
个人担保业务各部
① 客户申请
跨部门沟通技巧
蒋国诚 5013-3-6
目录
深入挖掘跨部门问题的根源 跨部门沟通的技巧—上篇 跨部门沟通的技巧—下篇 跨部门沟通的解决之道—上篇 跨部门沟通的解决之道—下篇 在实践中提升你自己
2
第一讲：深入挖掘跨部门问题的根源
本讲问题 不容忽视的“部门墙” 客观存在的个体差异 跨部门协作困难 沟通的能力与技巧 横向的沟通的机制不健全 缺乏文化
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不容忽视的“部门墙”
部门间的目标不一致 资源匹配 权力分配 利益分配
4
客观存在的个体差异
教育程度
成员年龄
工作经验
价值观 脾气不好
重面子 心存偏见
假设心里 心中一把尺
5
缺乏文化
认同文化
执行文化
变革文化
核心文化
个性文化
文化提炼
文化内涵
思考：跨部门协作的障碍也来自于文化的不支持。很多公司习惯于做事情各自为
②
业务调查
N
判断
Y
客户经理撰写报告
③ 助理整理资料
④
部门经理审查
Y
N 客户经理修改报告
审批资料反馈
风险管理部
副总经理
否决
N ⑦
经理
审批
N ⑤
副总经 理审批
Y Y
Y ⑥
审查员 审查
N
流程要求的说明
①拟担保客户向我公司提出 担保申请；
②客户经理收到客户申请后 ，开始全面、细致的业务调查 ，客户经理于个当日确认是否 符合我公司担保条件；
本讲问题
部门间不同意见的正确处理 沟通中要控制你自己 多难问题的解决要有自己的一招 小事多了就是大事 无级别沟通选择有术 好头好尾
12
控制自己比控制别人更重要
控制沟通成本 控制沟通的目标 情绪调整 情绪控制
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多难问题的解决要有自己的一招
是否拥有发言权 以理服人 变通
借助三方
最佳答案 顾全大局
14
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第四讲：跨部门沟通的解决之道——上篇
本讲问题
部门经理如何产生自己的影响力 解决、解决、还是解决 绩效沟通是一种成功的模式 搭建跨部门沟通的桥梁 避免跨部门沟通的短接 站在更高的高度看问题
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部门经理如何产生自己的影响力
上司
下属
同事
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绩效沟通是一种成功的模式
定期面谈
随时随地的面谈
绩效会议
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小事多了就是大事——减少抱怨
满意度调查
环境改善
直属上司
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无级别沟通选择有术
飞鸽传书
工卡
QQ群
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有“关系“没关系
平时多联系 节日多问候 快乐多分享 难处多分担 不忘老朋友，结识新朋友 不妨让他帮你一次
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重视八小时以外的沟通
能装得住事
聪明的装傻
知已知彼
注重小节
入流
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好头好尾
致谢 提出要求 备忘录 指定具体负责人
难处 理解 原因
分享:轮岗/试岗一天
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化解不误解
化解矛盾 说开就好 让愤怒的人发泄 正式的权利 团队重组 指定协调人 摆事实、讲道理 量化问题 寻找共同点
10
不可或缺的沟通面谈
面谈中的准备之道 好的开始是成功的一半 面谈中你要打消员工的顾虑 员工只想和你谈十分钟 ---
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第三讲：跨部门沟通的技巧—下篇
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解决——迫切行动
供应商有问题 来料不及时 人员不胜任 部门间推诿 财务不能提供数据 ERP系统不能运行
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站在更高的高度看问题
公司发展
战略
目标
---
全体员工
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跨部门沟通的八不要
不要嫌麻烦 不要被动等 不要成为给上与制造麻烦的人 不要将问题留在工作之中 不要轻易接皮球 不要回避问题 不要英雄主义 不要转移话题
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1920:57:2820:57Nov-2019-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。20:57:2820:57:2820:57Thur sday, November 19, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1920:57:2820:57:28November 19, 2020
3 平时不不做好铺垫工作，遇事才被迫沟通，影响工作的开展。
4 能做好内外部的沟通工作，促使各项工作的顺利开展。
5
积极做好内外部的沟通工作，长期保持内外部的良好关系，推动全 面工作的顺利进行。
典型案例
队长助理小郭在海关管理处工作期间，积极做好与合同甲方主管部门、派 出所、居委会等单位的沟通，长期保持良好关系，借助各方力量做好出租 屋管理、治安群防群治、邻里纠纷等工作，保证了小区良好安全秩序。
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要开就开高效会议
现场会议 总经理办公会 高效会议
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互动：跨部门会议中的几种棘手问题如何处理？
部门经理互相指责对方下属怎么办？ 员工的素质低怎么办？ 下属找理由怎么办？ ---
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改变从第一负责人做起
1、拿出你的执行力 2、转变你的管理风格 3、繁忙的上司与委曲的下属 4、将变化做成计划 5、给自己定规则 ---
③客户助理应严格按照业务 审查标准的规定整理相关资料 ，仔细核对资料真实性、完整 性，客户经理于当日撰写调查 报告并填写《担保业务审批表 》，签字后报部门经理审批；
④部门经理对业务的可行性 、风险性包括资料进行审查， 同意后签字报主管业务的副总 进行审批；
⑤主管业务的副总对业务的 可行性、风险性包括资料进行 审查，同意后交风险管理部审 查；
谢谢大家！
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某公司前台的沟通能力
定义 能明白别人的观点,同时使别人能明白自己的意思。
分级描述
1
语气生硬，接待时不理不睬，对问题答非所问,对业务知识程序不了 解，不能清晰转述。
2 对业务了解一般,服务态度过于机器化。
3 对业务知识较了解，但服务态度一般，能被动完成沟通。
4 业务熟悉，工作积极主动,服务热情。
能力素质模型有效的跨部门沟通量化工具
责任心
团队合作
抗压力
沟通能力
服从性
服务精神
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某公司客服主管的沟通能力
定义
积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量达成自 己的目标。
分级描述
1
不主动做好内外沟通，对于工作对象的沟通采取回避态度，造成工 作的被动。
2 在他人的联系下被动沟通，不利于工作的开展。
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在实践中提升你自己
找一个老师 悟练化 理论之源 实践之基
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沟通创造价值
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。20:57:2820:57:2820:5711/19/2020 8:57:28 PM