移动小微有线宽带业务管理办法

中国移动小微有线宽带业务管理办法

（试行版）

中国移动通信有限公司

二○一七年九月

目录

第一章总则 (3)

第二章业务定义与分类 (3)

第三章组织管理 (4)

第四章业务办理 (4)

第五章计费与账务管理 (8)

第六章客户服务管理 (11)

第七章业务稽核 (12)

第八章系统支撑管理 (13)

第九章问责管理 (14)

第十章附则 (15)

第一章总则

第一条为促进小微有线宽带业务的健康、快速发展，规范小微有线宽带业务的管理，适应新形势下的市场需求和合规管控要求，特制定本办法。

第二条本管理办法对小微有线宽带业务的业务定义与分类、组织管理、业务办理流程及要求、计费与账务、客户服务、业务稽核、问责管理等予以规定。

第三条本管理办法适用于各省、自治区、直辖市公司及政企分公司等各专业公司。

第二章业务定义与分类

第四条小微有线宽带业务指我公司以有线方式提供的、面向中小企业客户销售的互联网宽带接入服务。小微有线宽带业务可简称为“小微宽带”。

第五条小微宽带采用动态IP、共享带宽方式，品质保障不低于家庭宽带，在带宽和增值功能上与家庭宽带进行区隔。

第六条小微宽带客户指订购我公司小微宽带业务的客户，主要是中小企业集团客户（含个体工商户）。中小企业集团客户是指除党政军、世界500强、中国500强等特殊客户之外，经集团客户价值模型评估结果为C、D类的集团单位，主要包括商务楼宇、产业园区、连锁店铺、宾馆酒店、专业市场、临街商铺六大类。

第七条小微宽带分为超值版和商务版，以差异化上下行带宽配置进行区分。超值版包含20M、50M上下行带宽对称两个档位，主要面向临街商铺、专业市场等中小企业客户和个体工商户；商务版以100M起步，包含100M、200M和500M三个档位，上下行带宽配比为1：2，主要面向商务楼宇、产业园区、宾馆酒店、连锁店铺及其它上网品质需求更高的中小企业客户。

第三章组织管理

第八条小微宽带由总部统筹规划、统一管理，各公司负责本地小微宽带的组织管理、营销推广、业务实现、维护、故障处理等工作。

第九条各公司的业务谈签范围为使用本公司网络接入资源或者客户位于本公司地域内的小微宽带业务，不超出范围谈签业务。

第十条小微宽带业务通过实体渠道、直销经理、代理渠道、线上渠道等多渠道拓展。各公司按照酬金与效益挂钩的原则，综合考虑当地有线宽带相关政策和小微宽带业务复杂度，制定相应代理酬金和量化薪酬标准。

第四章业务办理

第十一条小微宽带的开通计费均通过BOSS系统实现，电子渠道、ESOP系统均与BOSS系统进行打通。ESOP、电子渠道（网厅、10086等）均可进行小微宽带业务受理和资源查询。

第十二条集团客户申请开通小微宽带业务时，要审核相关证件和业务用途信息的真实有效性并予以留存。办理证件主要包

括营业执照、组织机构代码证、统一社会信用代码证或其他合法证件（详见表1）。

表1：小微宽带用户有效证件类型

第十三条办理小微宽带开户业务，应首先根据客户申请的安装地址进行小微宽带业务资源确认，已有GPON覆盖资源具备安装条件情况下方可受理开户申请。对于无覆盖资源的情况参照互联网专线流程建设。

第十四条受理小微宽带业务开户申请时，需由业务申请人签署小微宽带业务入网协议。协议是规范业务运营和保护集团客

户权益的重要依据，各公司应制定标准化协议模板，进行业务办理。标准化业务协议应包括以下内容：

1、产品规格，包括产品内容、带宽、接入方式、数量、接入地等信息。

2、业务资费，应按照价税分离原则，明确业务资费（含税）和税率。

3、计费缴费方式，包括开始计费时间、付费周期、付费方式（预付费或后付费）、欠费处理规则。

4、设备管理要求，明确集团客户对产权属于我公司但布放在客户办公区域的设备应履行日常实物管理职责，并配合我公司开展日常巡检；集团客户在未经过我公司授权同意的情况下不得替换客户侧设备。

5、业务用途及信息安全条款。

6、违约责任及违约金处罚。

7、合同有效期原则上不超过5年，协议到期后若双方无异议自动顺延；若客户存在异议，需提前15天提出。

8、公司合同管理办法要求的其他要素。

第十五条各公司要按照协议约定的开通计费日期按时完成业务开通及计费工作，在客户服务期间及终止服务后两年内应有效留存用户协议。

第十六条业务变更包含网络资源变更、资费变更。

网络资源变更包含相同地址变更带宽和同城市地址变更。

涉及网络资源重新分配的变更需进行资源确认，确认后方可进行。

网络资源变更（资源已确认）和资费变更（不涉及网络资源变更）由集团客户发起业务变更需求，经业务受理人员审核通过后，由客户二次确认生效，并完成相应系统变更操作。

第十七条业务停复处理：指付费客户申请在保留宽带接入资源的前提下暂停和恢复小微宽带业务使用的服务。

（一）小微宽带停复业务需业务申请人持登记入网的有效证件至当地营业厅，或凭小微宽带帐号密码在电子渠道（网厅、10086热线）办理。

（二）已办理周期类套餐但还未到协议终止期、因参加营销活动或其他原因仍处于业务受限期内的用户原则上不予办理停机业务。

（三）业务暂停期间按月收取端口占用费。

第十八条业务注销包括主动注销和系统触发注销两种类型。

（一）主动注销指的是业务协议到期前，客户单方面终止业务合作发起注销。客户发起主动注销，需填写业务注销申请单，经实名制认证，并确认已缴清所有费用的基础上方可为其办理，办理后立即生效。

（二）系统触发注销指的是客户协议有效期满且客户明确不续约，系统自动进行注销。

第十九条业务注销后，产权属于我公司的设备，应在10