金融服务营销ppt课件
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金融营销PPTPPT课件
外汇服务
提供外汇买卖服务，满足客户国际支付需求 。
金融科技服务
提供各类金融科技服务，提升客户金融服务 体验。
03
CATALOGUE
金融营销策略与技巧
目标市场定位
目标市场定位
明确金融产品的目标客户群体， 包括年龄、性别、收入、职业等 特征，以便更好地满足客户需求
。
市场细分
根据客户的需求和行为特征，将市 场划分为不同的细分市场，以便更 有针对性地开展营销活动。
市场竞争的格局
随着金融市场的竞争加剧，金融营销 需要更加注重品牌建设和市场拓展， 提高市场占有率和竞争力。
同时，市场竞争的格局也要求金融营 销更加注重合作和共赢，与其他金融 机构和企业建立良好的合作关系，共 同推动金融市场的发展。
市场竞争的格局也要求金融营销更加 注重客户需求和价值创造，提供更加 有竞争力的产品和服务。
感谢观看
支付结算
提供各类支付结算服务，满足 客户日常交易需求。
保险产品与服务
人寿保险
提供各类人寿保险产品，保障 客户生命安全。
财产保险
提供各类财产保险产品，保障 客户财产安全。
健康保险
提供各类健康保险产品，保障 客户身体健康。
保险咨询服务
提供保险咨询服务，帮助客户 选择合适的保险产品。
证券产品与服务
股票交易
客户需求的变化
随着经济的发展和社会的进步，客户对金融产品和服务的个性化、专业 化和差异化需求越来越高，需要金融营销更加精准地把握客户需求。
客户需求的变化也要求金融营销更加注重客户体验和服务质量，提高客 户满意度和忠诚度。
同时，客户需求的变化也要求金融营销更加注重创新和差异化，提供更 加有竞争力的产品和服务。
《金融营销培训》课件
处理投诉与纠纷
对于客户的投诉和纠纷，积极倾听、及时响 应，并寻求合理的解决方案。
建立长期关系
通过持续、良好的服务，与客户建立长期稳 定的合作关系。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
金融营销案例分析
成功案例分享
案例一
某银行信用卡业务增长
案例二
某保险公司通过互联网营销实现快速扩张
01
金融营销是指金融机构通过市场 调研、产品开发、定价促销等方 式，满足客户需求并实现经营目 标的一系列活动。
02
金融营销的核心是客户需求导向 ，强调通过市场细分和定位，提 供差异化的产品和服务，以满足 不同客户的需求。
金融营销的重要性
金融营销有助于金融机构扩大市场份 额，提高客户满意度和忠诚度，从而 增加收入和利润。
启示三
金融营销需要注重品牌建设，提 升品牌价值
教训三
金融营销需要注重数据分析和市 场调研，以科学决策
教训二
金融营销需要加强风险管理，防 范市场风险
教训一
金融营销不能只关注短期利益， 忽视长期效益
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
05
金融营销未来展望
金融科技对金融营销的影响
投资咨询
为客户提供证券市场分析和投资建议等服务 。
其他金融产品与服务
信托产品
集合资金信托计划、单一资金信托计 划等。
贵金属交易
外汇交易
提供各种货币对的兑换和交易服务。
黄金、白银等贵金属的买卖和投资。
REPORT
CATALOG
DATE
金融营销课件3PPT教案
第五部分主顾异议处理技巧
❖ 四、客户异议处理技巧 ❖ 1、忽视法 ❖ 2、补偿法 ❖ 3、太极法 ❖ 4、询问法 ❖ 5、“是的……如果”法 ❖ 6、直接反驳法
❖
第26页/共53页
业
第六部分 金融产品售后服务
❖ 一、售后服务概述 ❖ （一）售后服务的重要性 ❖ 1、对公司的重要性 ❖ （1）创造利润，快速发展 ❖ （2）树立良好的品牌形象 ❖ （3）提高产品质量
❖ 5、擅于发现成为准主顾的时机。
❖
❖
❖
第7页/共53页
业
❖
❖
第二部分主顾开拓营销技巧
❖ 三、寻找准主顾的步骤 ❖ （一）是收集名单， ❖ （二）是筛选名单 ❖ （三）是记录信息 ❖ （四）是罗列约访名单 ❖ （五）是维护更新准主顾卡
❖
第8页/共53页
业
第二部分主顾开拓营销技巧
❖ 四、主顾开拓的基本方法 ❖ （一）基本方法概述 ❖ 1、直接拜访 ❖ 2、连锁介绍法 ❖ 3、直邮（DM） ❖ 4、销售信函 ❖ 5、电话 ❖ 6、展示会 ❖ 7、扩大您的人际关系 ❖
第10页/共53页
业
第三部分主顾约洽、接触、销售面谈技巧
❖ 知识目标:
l
掌握主顾约洽技巧的内容
l
掌握主顾接触技巧的内容
l
掌握主顾销售面谈技巧的内容
❖ 能力目标:
l
能应用主顾约洽技巧约访客户
l 能应用主顾接触技巧拜访客户
l
能应用主顾销售面谈技巧与客户交谈
❖
第11页/共53页
业
第三部分主顾约洽、接触、销售面谈技巧
第6页/共53页
业
第二部分主顾开拓营销技巧
❖ 二、准主顾的轮廓
第四章 金融市场细分与定位《金融营销学》PPT课件
二、金融市场定位的原则与方法
（一）金融市场定位的基本原则
金融市场定位是建立在对市场需求差异分析 的基础之上，为了确保金融企业的经营成功， 应遵循金融市场定位的七项基本原则：
（1）重要性。 （2）显著性。 （3）优越性。 （4）易沟通性。 （5）独占性。 （6）支付性。 （7）盈利性。
（二）金融市场定位的主要方法
第二节 金融市场细分
一、金融市场细分的含义
金融市场细分是指金融企业把整个金融市 场的客户按一种或若干种因素加以区分， 使得区分后的客户需求在一个或若干个方 面具有相同或相近的特征，以便企业相应 地采取特定的营销战略来满足这些客户群 的需要，以期顺利完成企业的经营目标。
二、金融市场细分的作用
金融市场细分是实施目标市场营销战略的 前提，面对激烈的市场竞争，金融市场细 分具有如下重要作用：
1、同质型偏好。 2、扩散型偏好。 3、集群型偏好。
五、金融市场细分的标准
为了满足客户需求，金融企业需要对市场 进行细分，由于市场类型不同，市场细分 的标准也不同。
（一）个人客户市场细分
个人客户是金融企业销售金融产品和零售业 务的主要对象，满足个人客户的需求对于客 户市场的开拓是极为有利的。然而，影响个 人客户需求差异性的因素错综复杂，在不同 时期、不同区域、不同社会经济环境下，区 分的标准不尽相同，但究其共性而言，人口
3、金融产品：金融市场所经营的商品是金 融产品。 金融产品是指资金融通过程中的各种载 体及其相关的各种金融服务，前者如货 币、黄金、外汇、存款、贷款、有价证 券、信用卡等。
四、金融市场的作用与功能
金融市场的作用表现为以下三个方面： （1）融通社会资金。 通过金融市场可以把社会闲置资金汇集起来， 以满足企业单位或其它机构对不同额度、不同 期限的资金需求源配置，扩大中介服务，分散市场 风险，使社会资金获得最大的利用效率，为资 金供需双方提供“三性”最佳组合的便利。 （3）调控国民经济，实施贯彻中央银行货币政 策。
金融营销学课件：网络金融营销
19/48
网络金融营销
（二）金融营销网站建设的一般步骤
3. 资料收集
➢ 策划网站的整体形象，统筹安排网页的风格和内容 ➢ 准备公司的概况、产品/服务介绍、图片、价格等信息 ➢ 准备一些提供增值服务的信息资料
4. 网页制作
➢ 网页设计时需要注意以下12方面的问题
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网络金融营销
网页制作应注意的问题
➢ 实施多渠道的整合营 销策略
➢ 实施差异化营销策略 ➢ 加强网络金融风险的
防范与控制
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网络金融营销
一、网络金融营销战略规划与实施
网络营销战略在金融企业的发展战略中是一个不可或缺 的重要子战略，是网络经济时代金融企业营销战略的一 个重要组成部分。
是指金融企业对自己金融产品与服务的网络营销目标以 及对自己网络金融产品与服务的市场营销目标的总体把 握，是对本单位金融产品与服务的网络营销及其网络金 融产品与服务的市场营销全局的谋划。
4/48
网络金融营销
第一节 网络金融营销概述
网络金融营销的产生与发展 网络金融营销的概念 网络金融交易的主体 网络金融营销的特点与优势
5/48
网络金融营销
一、网络金融营销的产生与发展
1995年10月18日美国3家银行联合在互联网上成立了全 球第一家网络银行“安全第一网上银行”。
国外发达国家的网络金融起步较早，并迅速的成为了供 应商和客户所推崇的主流。
二、网络金融营销策略分析
营销环境的根本变化。网络构造了虚拟市场，需要以智 能资本为核心的网络营销方式。
营销对象的变化，网络用户大部分受过现代高等教育、 收入颇丰的年轻人。是有别于传统消费者的新人类。
营销方式的变化。以满足消费者需求为导向，通过客户 信息系统的反馈，分析需求偏好，发现潜在需求，以成 本优势提供个性化的服务。
网络金融营销
（二）金融营销网站建设的一般步骤
3. 资料收集
➢ 策划网站的整体形象，统筹安排网页的风格和内容 ➢ 准备公司的概况、产品/服务介绍、图片、价格等信息 ➢ 准备一些提供增值服务的信息资料
4. 网页制作
➢ 网页设计时需要注意以下12方面的问题
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网络金融营销
网页制作应注意的问题
➢ 实施多渠道的整合营 销策略
➢ 实施差异化营销策略 ➢ 加强网络金融风险的
防范与控制
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网络金融营销
一、网络金融营销战略规划与实施
网络营销战略在金融企业的发展战略中是一个不可或缺 的重要子战略，是网络经济时代金融企业营销战略的一 个重要组成部分。
是指金融企业对自己金融产品与服务的网络营销目标以 及对自己网络金融产品与服务的市场营销目标的总体把 握，是对本单位金融产品与服务的网络营销及其网络金 融产品与服务的市场营销全局的谋划。
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网络金融营销
第一节 网络金融营销概述
网络金融营销的产生与发展 网络金融营销的概念 网络金融交易的主体 网络金融营销的特点与优势
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网络金融营销
一、网络金融营销的产生与发展
1995年10月18日美国3家银行联合在互联网上成立了全 球第一家网络银行“安全第一网上银行”。
国外发达国家的网络金融起步较早，并迅速的成为了供 应商和客户所推崇的主流。
二、网络金融营销策略分析
营销环境的根本变化。网络构造了虚拟市场，需要以智 能资本为核心的网络营销方式。
营销对象的变化，网络用户大部分受过现代高等教育、 收入颇丰的年轻人。是有别于传统消费者的新人类。
营销方式的变化。以满足消费者需求为导向，通过客户 信息系统的反馈，分析需求偏好，发现潜在需求，以成 本优势提供个性化的服务。
金融营销学3ppt课件
第三章 金融营销中的客户行为分析
第一节、金融客户概述 第二节、影响金融客户行为的因素 第三节、金融客户行为的决策过程 ❖。
2021/3/2
2
精品课件
本章学习目标
【知识目标】： 1.概括了解金融营销中的客户行为 2.正确理解金融客户行为的模式和特征 3.熟悉金融客户行为的决策过程. 【技能目标】： 1.能充分了解金融客户行为的影响因素 2.能够进行必要的分析
• 成功、随 心所欲、回 顾和总结（ 记忆和意义 ）
精品课件
三、影响金融客户金融交易行为的因素
分个人客户和机构客户两种
（一）影响个人客户金融交易行为的因素
１、个人因素
心理因素－ 需求与动 机、认知、态度
非心理因素－职业与收入、 年龄与家庭生命周期、个 性与自我概念。
受尊重 社交的
安全的 生理的
自我实现
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
精品课件
安全需求
社交需求
受尊重需求 自我实现需求
关键时刻： • 自我和家人生 命安全 • 财产安全 • 心理安全 • 交易安全 • 隐私安全 • 突发（危机） 时刻处理（缺钱 时）
• 爱情配对 、情侣 •业务 • 交友 • 归属（俱 乐部）； • 无界限； • 随时获知 信息 • 不想交往
• 身份（身份 匹配运动）； • 联盟单位； • 高人一筹； • 出人头地
（一）按金融交易主体划分
1.个人或家庭 ——基本客户
2.工商企业
——主要对象
3.政府
4.金融企业与机构投资者
5.事业单位与社会团体
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精品课件
第一节 金融客户概述
（二）按金融交易需求划分
第一节、金融客户概述 第二节、影响金融客户行为的因素 第三节、金融客户行为的决策过程 ❖。
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本章学习目标
【知识目标】： 1.概括了解金融营销中的客户行为 2.正确理解金融客户行为的模式和特征 3.熟悉金融客户行为的决策过程. 【技能目标】： 1.能充分了解金融客户行为的影响因素 2.能够进行必要的分析
• 成功、随 心所欲、回 顾和总结（ 记忆和意义 ）
精品课件
三、影响金融客户金融交易行为的因素
分个人客户和机构客户两种
（一）影响个人客户金融交易行为的因素
１、个人因素
心理因素－ 需求与动 机、认知、态度
非心理因素－职业与收入、 年龄与家庭生命周期、个 性与自我概念。
受尊重 社交的
安全的 生理的
自我实现
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安全需求
社交需求
受尊重需求 自我实现需求
关键时刻： • 自我和家人生 命安全 • 财产安全 • 心理安全 • 交易安全 • 隐私安全 • 突发（危机） 时刻处理（缺钱 时）
• 爱情配对 、情侣 •业务 • 交友 • 归属（俱 乐部）； • 无界限； • 随时获知 信息 • 不想交往
• 身份（身份 匹配运动）； • 联盟单位； • 高人一筹； • 出人头地
（一）按金融交易主体划分
1.个人或家庭 ——基本客户
2.工商企业
——主要对象
3.政府
4.金融企业与机构投资者
5.事业单位与社会团体
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精品课件
第一节 金融客户概述
（二）按金融交易需求划分
网络金融服务营销PPT课件
密歇根州立大学的迈卡锡将这些内容归纳
为市场营销策略中的4P组合，即:产品
（Product) 、价格 (Price)、地点(place)和
宣传 (Promotion)。
8
整合营销理论
• 传统的以4p理论为典型代表的营销理论的经 济学基础是厂商理论、即利润最大化。所以4P理 论的基本出发点是企业的利润，而没有把顾客的 需求放到与企业的利润同等重要的位置上，它指 导的营销决策是一条单向的链。而网络互动的特 性使得顾客能够真正参与到整个营销过程中来， 顾客不仅参与的主动性增强，而且选择的主动性 也得到加强，在满足个性化消费需求的驱动之下， 企业必须严格地执行以消费者需求为出发点、以 满足消费者需求为归宿点的现代市场营销思想。 否则顾客就会选择其他企业的产品。
21 沟通交流工具，顾客可以根据自己的时间
直复营销理论
•
第四，直复营销活动最重要的特性是直复营
销活动的效果是可测定的。
•
互联网作为最直接的简单沟通工具，可以很
方便为企业与顾客进行交易时提供沟通支持和交
易实现平台，通过数据库技术和网络控制技术，
企业可以很方便的处理每一个顾客的定单和需求，
而不用管顾客的规模大小、购买量的多少，这是
17
未来是永久的忠诚!
直复营销理论
•
根据美国直复营销协会（ADMA）为
直复营销下的定义，直复营销是一种为了
在任何地方产生可度量的反应和（或）达
成交易而使用一种或多种广告媒体的相互 作用的市场营销体系。
• 网络作为一种交互式的可以双向沟通的 渠道和媒体，它可以很方便为企业与顾客 之间架起桥梁，顾客可以直接通过网络订 货和付款，企业可以通过网络接收定单、
13 产品和服务可能更好地满足他的需求。
金融营销导论PPT(共 43张)
（二）金融营销的概念界定
金融营销出现在工商企业市场营销之后， 是市场营销在金融领域的发展。基本的市场营 销活动通常由市场调查、产品开发、信息沟 通、定价分销和售后服务等组成。贯穿于基 本营销活动之中的是以顾客的需要和欲望为 导向的经营哲学，它要求企业必须以顾客为 中心，以满足顾客的需要和欲望为己任，以 整体营销为手段来获得顾客对其产品和服务 的认同、接纳和消费，通过优质服务赢得顾 客的满意，从而实现企业长远利益。
根据现代市场营销观念，金融企业不仅应 当高度重视市场营销，而且应当系统地设计 并安排好企业的营销职能，明确金融营销的 任 务。
总之，金融营销管理的基本任务包括以下
八个方面：
1、金融信息管理。 2、客户需求分析。 3、开发金融产品。 4、制定营销方略。 5、提高服务质量。 6、防范金融风险。 7、提高经营效益。 8、确保社会稳定。
（四）市场营销观念
以市场为导向的现代营销观念对上述以生产
者为中心的传统营销观念提出了挑战。市场营销 观念认为，实现组织目标的关键在于准确地把握
目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效 、更便利地满足目标市场的消费需求。营销观念 强调企业应注重选择目标市场，发现目标市场中 顾客的内在需要，并能运用整体营销手段在满足 顾客需要的同时使企业赢利，因而目标市场、顾 客需要、整体营销以及赢利是市场营销观念的四 大支柱。
二、金融营销的主要作用
具体表现为以下四个方面：
1、金融企业重视营销管理既是金融市场发展 的客观要求，也是金融企业面对竞争环境 提高自身生存和发展能力的实际需要
2、营销管理是金融企业管理的核心职能之一 3、金融企业加强营销管理也是防范金融风险
的需要 4、我国金融业面对新的国际形势必须重视营
金融服务整合营销传播IMC课件.pptx
主要因素目标受众：该媒体是否能够延伸到期望的目标受众？冲击力：该媒体是否有足够的冲击力确保信息穿过其他干扰？信息：该媒体是否能够帮助保证信息清晰地传递？是否加载信息？回应：回应方式是否简易？内部控制：是否强调活动的有效管理？最后的结论：费用和潜在的收益如何？将上述因素考虑在内，再确认媒 体的回应率后，就可以为活动选择媒体了。
广告
（三）制定广告的主要步骤
销售促进
（一）定义销售促进是鼓励购买或销售产品或服务的短期刺激性为。（二）销售促进的方式样品试用赠券一揽子折价奖励商品广告特制品常客回报购物现场促销竞赛、抽奖和游戏
公共关系
（一）定义公共关系指通过获得高知名度、建立良好的企业形象，以及处理或阻止不利的谣言、故事和事件的发生，从而与公司的各类公众建立良好的关系。（二）公共关系四种典型的形式
竞争者分析
谁是品牌的直接和间接的竞争者？他们有什么资源？品牌之间实际和假想的不同点是什么？竞争者过去的营销传播是什么？有什么影响？我们期待竞争者做什么？
消费者分析
客户和消费者是谁？客户的概况怎么样？驱动客户购买消费的动机是什么？他们的购买和使用习惯是什么？对我们的产品以 及竞争者的产品反应怎样？其购买和消费模式怎样？他们在品牌中期望得到什么？品牌感知时什么？
整合与实施营销策略
(一）创意执行（二）媒体执行 1.媒体目标到达率频率冲击力2.媒体选择
评估与控制营销计划
（一）营销业绩分析与评价1.销售分析销售变化分析销售细目分析2.市场份额分析总体市场份额服务市场份额相对市场份额（二）盈利能力控制（三）效率控制（四）战略控制
中国农业银行“E农管家” 整合营销沟通策划
三、确定预算分配
营销团队人员预算：XX万营销活动预算：XX万媒体预算：XX万主要媒体 次要媒体电视 XX万 互联网 xx万 --地方台 xx万 报纸、杂志 xx万 --农业频道 xx万 --全国性日报 xx万 --地方性报纸 xx万 户外广告 xx万
广告
（三）制定广告的主要步骤
销售促进
（一）定义销售促进是鼓励购买或销售产品或服务的短期刺激性为。（二）销售促进的方式样品试用赠券一揽子折价奖励商品广告特制品常客回报购物现场促销竞赛、抽奖和游戏
公共关系
（一）定义公共关系指通过获得高知名度、建立良好的企业形象，以及处理或阻止不利的谣言、故事和事件的发生，从而与公司的各类公众建立良好的关系。（二）公共关系四种典型的形式
竞争者分析
谁是品牌的直接和间接的竞争者？他们有什么资源？品牌之间实际和假想的不同点是什么？竞争者过去的营销传播是什么？有什么影响？我们期待竞争者做什么？
消费者分析
客户和消费者是谁？客户的概况怎么样？驱动客户购买消费的动机是什么？他们的购买和使用习惯是什么？对我们的产品以 及竞争者的产品反应怎样？其购买和消费模式怎样？他们在品牌中期望得到什么？品牌感知时什么？
整合与实施营销策略
(一）创意执行（二）媒体执行 1.媒体目标到达率频率冲击力2.媒体选择
评估与控制营销计划
（一）营销业绩分析与评价1.销售分析销售变化分析销售细目分析2.市场份额分析总体市场份额服务市场份额相对市场份额（二）盈利能力控制（三）效率控制（四）战略控制
中国农业银行“E农管家” 整合营销沟通策划
三、确定预算分配
营销团队人员预算：XX万营销活动预算：XX万媒体预算：XX万主要媒体 次要媒体电视 XX万 互联网 xx万 --地方台 xx万 报纸、杂志 xx万 --农业频道 xx万 --全国性日报 xx万 --地方性报纸 xx万 户外广告 xx万
金融服务营销概论
术性营销操作 （五）金融机构将掀起国际营销和网络营销的热潮
理论分析
第三节 金融服务营销的基本内容
第一章 金融服务营销概论 第二章 金融营销战略分析 第三章 金融服务购买行为 第四章 金融服务营销调研
理论及操作策略
第三节 金融服务营销的基本内容
第五章 金融服务产品策略 第六章 金融服务定价策略 第七章 金融服务促销策略 第八章 金融服务分销策略 第九章 金融服务有形展示策略
的； 强调通过组织内外的协调市场营销以实现其目的； 强调交换是市场营销的核心； 强调市场营销不仅仅局限于营利性组织的经营管
理活动，也包括非营利性组织的经营管理活动。 产品推销仅仅是市场营销的一项职能，而非市场
营销最主要的职能。
第一节 金融服务营销的内涵及特性
以上的定义不足之处： 仅涉及到了组织与消费者之间的关系，而没
第一节 金融服务营销的内涵及特性
二、主要金融服务部门及职能 （一）银行 （二）保险 （三）房屋互助协会 （四）单位信托基金 （五）金融公司
第一节 金融服务营销的内涵及特性
三、金融服务的特征 （一）不可感知性（最基本特征） （二）不可分性 （三）易逝性 （四）差异性 （五）缺少专门特性 （六）受委托责任 （七）与顾客关系的持续性 （八）其他特点——服务范围广泛、地理相对分散、
过创造，并同他人交换产品和价值以获得其所需 所欲之物的一种社会和管理过程。 查得·黑斯等人的定义：市场营销是确定市场需求 并使提供的产品和服务能满足这些需求。
第一节 金融服务营销的内涵及特性
以上三种定义的内涵： 强调市场营销活动以“顾客和市场”为导向； 以最大限度地满足消费者的各种需求和欲望为目
第一节 金融服务营销的内涵及特性
（五）金融交易 金融交易同样是等价交换，是自由、互利和
理论分析
第三节 金融服务营销的基本内容
第一章 金融服务营销概论 第二章 金融营销战略分析 第三章 金融服务购买行为 第四章 金融服务营销调研
理论及操作策略
第三节 金融服务营销的基本内容
第五章 金融服务产品策略 第六章 金融服务定价策略 第七章 金融服务促销策略 第八章 金融服务分销策略 第九章 金融服务有形展示策略
的； 强调通过组织内外的协调市场营销以实现其目的； 强调交换是市场营销的核心； 强调市场营销不仅仅局限于营利性组织的经营管
理活动，也包括非营利性组织的经营管理活动。 产品推销仅仅是市场营销的一项职能，而非市场
营销最主要的职能。
第一节 金融服务营销的内涵及特性
以上的定义不足之处： 仅涉及到了组织与消费者之间的关系，而没
第一节 金融服务营销的内涵及特性
二、主要金融服务部门及职能 （一）银行 （二）保险 （三）房屋互助协会 （四）单位信托基金 （五）金融公司
第一节 金融服务营销的内涵及特性
三、金融服务的特征 （一）不可感知性（最基本特征） （二）不可分性 （三）易逝性 （四）差异性 （五）缺少专门特性 （六）受委托责任 （七）与顾客关系的持续性 （八）其他特点——服务范围广泛、地理相对分散、
过创造，并同他人交换产品和价值以获得其所需 所欲之物的一种社会和管理过程。 查得·黑斯等人的定义：市场营销是确定市场需求 并使提供的产品和服务能满足这些需求。
第一节 金融服务营销的内涵及特性
以上三种定义的内涵： 强调市场营销活动以“顾客和市场”为导向； 以最大限度地满足消费者的各种需求和欲望为目
第一节 金融服务营销的内涵及特性
（五）金融交易 金融交易同样是等价交换，是自由、互利和
金融服务营销 全套课件
竞争对手
顾客感知的服务质量
• 消费者满意 • 顾客感知服务质量 • 服务接触 • 影响顾客服务感知的战略
消费者满意(一)
• 消费者满意:满意是消费者的实践反应,它是判断
一件产品或服务的特性，或其本身的尺度，或者 说它提供一个与消费相关的实践的愉悦水平.
• 满意是一个动态和移动的指标。 • 消费者满意与消费者的需要和期望有关,也与环
业时代和新兴信息时代 4.沃尔特·罗斯托“经济起飞论”：传统社会、经济
起飞、向成熟迈进、高度大众消费、追求生活质 量
服务经济的到来（二）
丹尼尔·贝尔（Daniel Bell）（哈佛大学社会学教 授）：《后工业社会的到来》
1.前工业化社会：人与自然抗争 2.工业化社会：人造自然、以机器为主导 3.后工业化社会：社会的基础是服务，服务经济时代的到
来。（1）特征：服务化社会；知识、科学和技术占据主 要地位；专业和技术人员具有突出的重要性；价值体系和 社会控制方式发生了巨大的变化。（2）途径：服务业得 到自由发展；流通、金融和房地产等领域的白领就业率将 上升；如恩格尔定理所示，必需品比列下降。第三部门， 个人服务增长。
研究金融服务营销的意义
• 服务经济的到来 • 技术的进步 • 服务全球化 • 非管制行业与专业服务的要求 • 服务等于利润 • 管理层观念的变化:技术质量战略观;价格战略观;
• 期望的服务：期望的两个水平
• 1。理想服务：顾客希望的绩效水平。“可能是” 与“应该是”的结合物。
• 2。适当服务：顾客可接受的服务水平。顾客希望 达到其服务期望但又常常承认是不可能的，因 此 他们对可接受的服务的门槛有另一个低水平的服 务期望。亦即“最低可接受的期望。
服务期望的含义与类型（二）
顾客感知的服务质量
• 消费者满意 • 顾客感知服务质量 • 服务接触 • 影响顾客服务感知的战略
消费者满意(一)
• 消费者满意:满意是消费者的实践反应,它是判断
一件产品或服务的特性，或其本身的尺度，或者 说它提供一个与消费相关的实践的愉悦水平.
• 满意是一个动态和移动的指标。 • 消费者满意与消费者的需要和期望有关,也与环
业时代和新兴信息时代 4.沃尔特·罗斯托“经济起飞论”：传统社会、经济
起飞、向成熟迈进、高度大众消费、追求生活质 量
服务经济的到来（二）
丹尼尔·贝尔（Daniel Bell）（哈佛大学社会学教 授）：《后工业社会的到来》
1.前工业化社会：人与自然抗争 2.工业化社会：人造自然、以机器为主导 3.后工业化社会：社会的基础是服务，服务经济时代的到
来。（1）特征：服务化社会；知识、科学和技术占据主 要地位；专业和技术人员具有突出的重要性；价值体系和 社会控制方式发生了巨大的变化。（2）途径：服务业得 到自由发展；流通、金融和房地产等领域的白领就业率将 上升；如恩格尔定理所示，必需品比列下降。第三部门， 个人服务增长。
研究金融服务营销的意义
• 服务经济的到来 • 技术的进步 • 服务全球化 • 非管制行业与专业服务的要求 • 服务等于利润 • 管理层观念的变化:技术质量战略观;价格战略观;
• 期望的服务：期望的两个水平
• 1。理想服务：顾客希望的绩效水平。“可能是” 与“应该是”的结合物。
• 2。适当服务：顾客可接受的服务水平。顾客希望 达到其服务期望但又常常承认是不可能的，因 此 他们对可接受的服务的门槛有另一个低水平的服 务期望。亦即“最低可接受的期望。
服务期望的含义与类型（二）
第五章 金融营销计划、组织与战略《金融营销学》PPT课件
一、金融营销组织的历史演进
金融营销组织的发展过程可以划分为以下 几个阶段： （一）简单的销售部门 （二）强化的销售部门 （三）独立的营销部门 （四）现代营销部门 （五）现代营销企业
Байду номын сангаас
二、金融营销组织的模式分类
金融营销组织模式是随着金融营销活动的 发展而不断走向完善的。金融营销模式可 分为以下几种：职能型营销组织模式、产 品型营销组织模式、区域型营销组织模式 与市场管理型营销组织模式。具体如下：
（一）职能型营销组织模式 （二）产品型营销组织模式 （三）区域型金融营销组织模式 （四）市场型营销组织模式
三、金融营销组织的协调
随着金融企业经营规模的不断壮大，营销 活动复杂性的日益增加，其业务范围也更 加广阔。而营销部门与其他部门之间又是 相互作用的，营销计划的执行要依赖于金 融组织中的每一个部门，尤其是数据处理、 操作、人事、财会、投资、法律、审计等 部门。
2、按计划范围划分 （1）专项营销计划。 （2）综合营销计划。
3、按职能机构划分 （1）整个企业的营销计划。 （2）职能单位的营销计划。
4、按计划对象划分 （1）利润计划。 （2）产品类计划。 （3）产品计划。 （4）市场计划。
（四）金融营销计划的内容
金融营销计划究竟包括哪些内容呢？ 一般说来，它可以分为以下几个方面： 1、总体任务 2、环境分析 3、营销预测 4、机会&威胁分析 5、确定目标 6、规划营销战略与行动方案 7、编制营销预算 8、计划的控制
（三）市场追随者战略
市场追随企业营销战略应以模仿领导企业或挑战 企业的行为为主，并尽可能形成自己的特色，由 于金融产品或服务具有易模仿的特性，而追随企 业又往往是被挑战企业攻击的主要目标，因而追 随企业成功的关键是，一方面保持低成本和提供 优质的金融服务以阻挡挑战企业的攻击；另一方 面，追随企业实行的营销 行动应力求避免直接扰 乱领导企业的市场，从而招致领导企业的报复。 追随企业具体可采取以下两种战略：
金融营销组织的发展过程可以划分为以下 几个阶段： （一）简单的销售部门 （二）强化的销售部门 （三）独立的营销部门 （四）现代营销部门 （五）现代营销企业
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二、金融营销组织的模式分类
金融营销组织模式是随着金融营销活动的 发展而不断走向完善的。金融营销模式可 分为以下几种：职能型营销组织模式、产 品型营销组织模式、区域型营销组织模式 与市场管理型营销组织模式。具体如下：
（一）职能型营销组织模式 （二）产品型营销组织模式 （三）区域型金融营销组织模式 （四）市场型营销组织模式
三、金融营销组织的协调
随着金融企业经营规模的不断壮大，营销 活动复杂性的日益增加，其业务范围也更 加广阔。而营销部门与其他部门之间又是 相互作用的，营销计划的执行要依赖于金 融组织中的每一个部门，尤其是数据处理、 操作、人事、财会、投资、法律、审计等 部门。
2、按计划范围划分 （1）专项营销计划。 （2）综合营销计划。
3、按职能机构划分 （1）整个企业的营销计划。 （2）职能单位的营销计划。
4、按计划对象划分 （1）利润计划。 （2）产品类计划。 （3）产品计划。 （4）市场计划。
（四）金融营销计划的内容
金融营销计划究竟包括哪些内容呢？ 一般说来，它可以分为以下几个方面： 1、总体任务 2、环境分析 3、营销预测 4、机会&威胁分析 5、确定目标 6、规划营销战略与行动方案 7、编制营销预算 8、计划的控制
（三）市场追随者战略
市场追随企业营销战略应以模仿领导企业或挑战 企业的行为为主，并尽可能形成自己的特色，由 于金融产品或服务具有易模仿的特性，而追随企 业又往往是被挑战企业攻击的主要目标，因而追 随企业成功的关键是，一方面保持低成本和提供 优质的金融服务以阻挡挑战企业的攻击；另一方 面，追随企业实行的营销 行动应力求避免直接扰 乱领导企业的市场，从而招致领导企业的报复。 追随企业具体可采取以下两种战略：
2024版年度银行营销培训ppt课件
25
价格调整时机把握
市场变化时
当市场出现重大变化，如政 策调整、竞争加剧等，需要 及时评估并调整价格策略以 适应新环境。
产品更新时
当银行推出新产品或对现有 产品进行升级时，可以根据 产品特性和市场需求调整价 格。
客户需求变化时
当客户需求发生变化时，如 消费习惯转变、风险偏好调 整等，需要相应调整价格策 略以满足客户需求。
定制化产品组合
根据客户需求，提供定制化产品 组合方案。
13
创新产品推广策略
01
02
03
04
新媒体营销
利用社交媒体、网络广告等新 媒体渠道推广创新产品。
2024/2/3
线下活动推广
组织线下沙龙、讲座等活动， 吸引潜在客户关注。
合作伙伴拓展
寻求与其他金融机构、企业等 合作，共同推广创新产品。
优惠政策引导
2024/2/3
20
活动策划流程
明确目标
确定活动目标，如提升销售额、扩大市场份 额等。
资源整合
协调各方资源，包括场地、人员、物资等， 确保活动顺利进行。
2024/2/3
制定方案
根据目标制定具体活动方案，包括活动时间、 地点、参与对象、活动内容等。
宣传推广
通过线上线下渠道进行活动宣传，吸引潜在 客户参与。
关注金融监管政策的调整方向，分析其对银 行业务发展的影响及合规经营的重要性。
2024/2/3
10
03 产品策略与组合设计
2024/2/3
11
产品策略制定原则
客户需求导向
深入了解目标客户群体 需求，针对不同需求提
供差异化产品。
2024/2/3
市场细分原则
根据市场细分结果，为 每个细分市场设计针对
价格调整时机把握
市场变化时
当市场出现重大变化，如政 策调整、竞争加剧等，需要 及时评估并调整价格策略以 适应新环境。
产品更新时
当银行推出新产品或对现有 产品进行升级时，可以根据 产品特性和市场需求调整价 格。
客户需求变化时
当客户需求发生变化时，如 消费习惯转变、风险偏好调 整等，需要相应调整价格策 略以满足客户需求。
定制化产品组合
根据客户需求，提供定制化产品 组合方案。
13
创新产品推广策略
01
02
03
04
新媒体营销
利用社交媒体、网络广告等新 媒体渠道推广创新产品。
2024/2/3
线下活动推广
组织线下沙龙、讲座等活动， 吸引潜在客户关注。
合作伙伴拓展
寻求与其他金融机构、企业等 合作，共同推广创新产品。
优惠政策引导
2024/2/3
20
活动策划流程
明确目标
确定活动目标，如提升销售额、扩大市场份 额等。
资源整合
协调各方资源，包括场地、人员、物资等， 确保活动顺利进行。
2024/2/3
制定方案
根据目标制定具体活动方案，包括活动时间、 地点、参与对象、活动内容等。
宣传推广
通过线上线下渠道进行活动宣传，吸引潜在 客户参与。
关注金融监管政策的调整方向，分析其对银 行业务发展的影响及合规经营的重要性。
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03 产品策略与组合设计
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产品策略制定原则
客户需求导向
深入了解目标客户群体 需求，针对不同需求提
供差异化产品。
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市场细分原则
根据市场细分结果，为 每个细分市场设计针对
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
网上银行安全提示（U盾）
金融服务营销
17
中国银行网银服务
• 理想之家服务（个人信贷） • 网上银行使用演示服务 • 长城国际卡/中银信用卡
金融服务营销
18
※如何建立银行的服务创新体系呢?
1、服务理念创新 2、服务组织创新 3、服务设施创新 4、服务产品创新 5、服务界面创新
金融服务营销
19
其他金融服务案例分析
的一百家公司”之列；被《理财》( Money)杂志评选为
“美国最佳银行”；《职业妇女》( Working Mother)杂
志“百家最适合职业妇女工作的企业之一”；以及《价
值》( Worth)杂志“读者选择调查”中的最佳人寿保险公
司，而且调查结果显示，USAA在27个项目上都登上冠
军的宝座。
金融服务营销
14
我国网上银行服务系统
• 中国交通银行网银服务：
• 中国工商银行网银服务：
• 中国银行网银服务： http://
金融服务营销
15
中国交通银行网银服务
• 外汇宝 • 网上银行 • 展业通 • 基金超市
金融服务营销
16
中国工商银行网银服务
• 牡丹运通卡/白金卡/中油卡 • “金融@家”个人网上银行 • 工行财e通 • 企业网上银行
哪些环境因素 影响银行？
银行
经济
经济周期、GDP增长、 利率、货币供给、通 货膨胀、可支配收入、 营业成本
社会文化
人口发展、收入分配、 哪些是最重要的
社会稳定、生活方式、 影响因素？未来
教育水平、消费
发展如何？
技术
政府和行业对技术的重 视，技术的发展和实现 的可能，技术进步的成 本，折旧和报废的进度
20
USAA的使命很明确：成为军事团体金融产品 与服务的主要提供者。
USAA的会员原本只局限于现役陆军军官，不 久之后便放宽了准入资格，纳入其他的军事人员。 在开始的14个月中，USAA就有1000名会员加入， 这清楚地证明了它已掌握了顾客的需求。
93年至2000年间，退休空军上将罗伯特·赫瑞斯 （Robert T. Herres)任公司董事长。正是他领导了 UCAA业务的扩张。
环境影金融响服务P营销EST分析
9
2、竞争对手分析
• 确定竞争对手优势和劣势 • 分析竞争对手未来战略 • 了解竞争对手基本情况 • 观察竞争对手动态
金融服务营销
10
3、客户状况分析
• 客户意愿分析 • 客户信息分析
案例分析15.1: 我国银行的个人客户细分
金融服务营销
11
4、资源和战略能力分析
金融服务营销
4
我国商业银行主要分类
• 四大国有商业银行 • 股份制商业银行 • 各地的城市商业银行
金融服银行 • 中国工商银行 • 中国建设银行 • 中国农业银行
金融服务营销
6
股份制商业银行
• 中国进出口银行 • 国家开发银行 • 中国农业发展银行 • 招商银行 • 中国交通银行 • 华夏银行 • 中信实业银行 • 光大银行
2
我国商业银行营销战略选择
• 经营国际化战略 • 业务多元化战略 • 网点虚拟化战略 • 客户财富化战略
金融服务营销
3
中国人民银行
中国人民银行是1948年12月1日在华北银行、 北海银行、西北农民银行的基础上合并组成的。 1983年9月，国务院决定中国人民银行专门行使 国家中央银行职能。1995年3月18日，第八届全 国人民代表大会第三次会议通过了《中华人民共 和国中国人民银行法》，至此，中国人民银行作 为中央银行以法律形式被确定下来。
第十八章
金融服务营销
金融服务营销
1
我国商业银行创新五大阶段
1、1977-1980年：金融创新开始阶段 2、1981-1986年：金融创新发展阶段 3、1987-1992年：金融创新稳定阶段 4、1993-1998年：第二轮金融创新热潮的发
展阶段 5、1998年至今：金融创新全面深化阶段
金融服务营销
首先，你必须决定你希望的顾客是谁。接着再 决定他们需要什么。然后找出哪些需求是你可以 满足的，最后把它做得比任何人都好！
金融服务营销
21
值得一提的是，USAA对待自己的员工并不比 对顾客差。圣安东尼奥总公司以它的餐厅、便利 商店、健身中心、操场、干洗店以及邮局闻名。 大部分的员工每周工作4天，一周38小时，还享有 育幼服务（可保证品质的幼儿发展中心）。之外， 还可乘坐由公司赞助的班车上班。
外部条件 服务范围
竞争压力加大了外资
可利用上市增强资本实力 银行对外币业务的争
可与外资银行进行战略合作 夺信息系统不堪重负
可开展中间业务进入新领域 非银行机构竞争加大
金融服务营销
13
银行金融系统案例分析
案例分析15.3: 美国STAR银行的 “五星”服务保证
案例分析15.4: 美国银行的网上服务
金融服务营销
USAA对员工的承诺确实反映在它所提供训练 和培训中。USAA在员工培训方面几乎完美，传统 教室与先进教育技术并用，以确保员工接受及时与 足够的训练。员工每年平均接受90小时的专业训练， 此外还有2500名员工进修大学课程，3500名员工进 修保险行业课程，并且均由公司付费。
由此可见，USAA获得如此多的荣誉确实名至
案例分析15.5: USAA的卓越的超级金融服务体系
USAA的获奖清单：荣登《财富》（Fortune)杂志
2007年全美最受尊敬的公司名单，长居“一百家最值得
供职的公司”之列，并在“全球五百强企业排名”中，
名列第217位；《CIO周刊》( CIO)表现最杰出的利用信
息技术的公司，并且荣登“公元2000年后最具成功潜力
• 价值链分析 • 比较分析 • 资源均衡状况评估
金融服务营销
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案例分析15.2：银行的SWOT矩阵
优势
劣势
高质量的管理体系
内部条件 集中统一的信息系统
先进服务产品 良好的社会口碑 较高的顾客质量
机会
规模太小 网点太少 服务的覆盖面广 营运成本的上升 盈利能力不强
威胁
可借助虚拟银行扩大规模和 其他先期上市银行的
广东发展银行 上海浦东发展银行 北京银行 上海银行 厦门国际银行 深圳发展银行 中国民生银行 兴业银行
金融服务营销
7
中国商业银行战略分析
1、营销环境分析 2、竞争对手分析 3、客户状况分析 4、资源和战略能力分析
金融服务营销
8
1、营销环境分析
政治/法律
商业银行法、公司 法、税法、劳动法、 其他政治法律问题