商业银行纠纷案例PPT课件

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三、案例启示
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柜员在日常存取款业务操作时要遵循存取业务办理原则
存取款时做到先问清存取，再核对金额 存取票面必须当客户面过点钞机，验明张数及真伪 存款时做到先收款后记账，取款时做到先记账后付款 业务处理完毕客户签字时要求其核对业务事项 取款款项递交客户时提醒其核对真伪及张数
四、个人看法
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大堂接待该客户了解情况后 初步向其做了些解释
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值班经理了解事件经过 引导客户回忆事件经过 综合经验做出初步判断
完善 处理
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给客户调阅监控及分析调包案例 终于取得客户认同
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二、案例分析
从该案例可以看出银行属于高风险行业，临柜人员办理的各类业务时 常伴随着我们意想不到的风险隐患，如果经办人员在该业务受理过程 中未做到认真、仔细按制度流程正确操作，取款票面未过点钞机，未 做好客户的核对提醒工作，银行即使通过监控也很难拿出有力依据说 服客户，还原事实的真相。最后容易引发风险事件，严重的更会承担 资金损失引发法律纠纷，给银行的形象及声誉造成一定影响。
我组认为现在造成银行假币纠纷 的原因主要有社会环境因素和客 户个人心理因素
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社会环境因素
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社会上有些人诚信观念缺失，个别在误收假币后， 为了不让自己的利益受损，总是想方设法消化掉， 嫁祸于银行，支付假币的纠纷事件由此产生。在 此案例中银行能妥善处理好假币问题，避免了对 银行的影响，但是客户自己的安全意识太低，并 且在处理时有些过激，这种时候个人应该保持冷 静在处理。我们应该不断提高银行和社会公众的 事假辨假能力，让假币无处可“藏”。
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加强社会诚信力度教育 增强法律意识，建立有效的反假机制 解决纠纷时，做到“有理有据”，人性化 提高全民辨假能力
总结
从银行纠纷的事件中，应该引起我们的 思考，在信用缺失的情况下，健全的法 制是十分有必要的，它不仅能保护弱势 群体，还能规范个人行为，有助于社会 的良性运转，和市场经济的健康发展。
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客户个人因素
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一般当我们在银行柜台上取款时，往往是 涉及较大金额，在银行大厅这种相对空旷 开放的环境之下时，取钱的安全感比较低， 是不会去一一点数现金，常常是匆匆装取 带走。这一方面是对银行的信任，另一方 面也是现金取款时内心缺乏安全感。一旦 发现假币，往往客户和银行各执一词，难 分说理。
五、避免假币纠纷的建议
商业银行柜面假币纠纷案例分析
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花开三分之一年
一、案例介绍
某天中午，一老年客户至 支行声称其几天前在该行 办理一笔2000元的取款业 务，在使用该笔钱时发现 其中存在一张百元假币， 故来该行讨说法。
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处理经过
值班经理发现情况后主动上前 先安抚客户情绪 引导客户至非现金区进行沟通
通过监控来了解当时取钱情况 仔细查看监控 认为该假币并非从该行流出