冲突管理培训课件(共 71张PPT)
合集下载
团队冲突管理培训课件x
团队和个人目标不一致，导致行动方向不一致，产 生冲突。
利益不一致
不同成员之间存在利益冲突，导致目标不一致。
目标模糊
目标不明确或模糊，导致成员对目标的理解存在差 异。
资源分配不均
02
01
03
资源有限
资源有限，不能满足每个成员的需求。
资源争夺
不同成员之间为了争夺有限资源而产生冲突。
资源分配不公
资源分配不公平，导致部分成员不满。
角色和职责不明确
80%
角色重叠
不同成员之间角色重叠，导致职 责不明确。
100%
角色冲突
不同角色之间存在冲突，导致成 员无法履行职责。
80%
职责不明确
职责不明确，导致成员之间互相 推诿或互相干涉。
个性差异
价值观差异
不同成员之间价值观存在差异 ，可能导致冲突。
个性不合
不同个性之间存在不合，可能 导致冲突。
资源冲突
团队成员之间因为资源分配不 均、资源不足等问题而产生的 冲突。
流程冲突
由于团队工作流程、组织结构 、决策机制等方面的问题而产 生的冲突。
冲突的益处与弊端
冲突的益处
冲突有助于促进团队成员之间的 沟通、增强团队活力和创造力， 同时也有助于推动组织变革和创 新。
冲突的弊端
冲突可能会导致团队成员之间的 对立、沟通障碍、降低团队绩效 和士气，甚至可能导致团队解体 。
行为习惯差异
不同成员之间行为习惯存在差 异，可能导致冲突。
03
团队冲突管理策略
预防策略
建立清晰的目标和期望
确保每个团队成员都明确了解团队的目标和期望 ，从而减少因目标不一致而产生的冲突。
建立团队规范和角色
利益不一致
不同成员之间存在利益冲突，导致目标不一致。
目标模糊
目标不明确或模糊，导致成员对目标的理解存在差 异。
资源分配不均
02
01
03
资源有限
资源有限，不能满足每个成员的需求。
资源争夺
不同成员之间为了争夺有限资源而产生冲突。
资源分配不公
资源分配不公平，导致部分成员不满。
角色和职责不明确
80%
角色重叠
不同成员之间角色重叠，导致职 责不明确。
100%
角色冲突
不同角色之间存在冲突，导致成 员无法履行职责。
80%
职责不明确
职责不明确，导致成员之间互相 推诿或互相干涉。
个性差异
价值观差异
不同成员之间价值观存在差异 ，可能导致冲突。
个性不合
不同个性之间存在不合，可能 导致冲突。
资源冲突
团队成员之间因为资源分配不 均、资源不足等问题而产生的 冲突。
流程冲突
由于团队工作流程、组织结构 、决策机制等方面的问题而产 生的冲突。
冲突的益处与弊端
冲突的益处
冲突有助于促进团队成员之间的 沟通、增强团队活力和创造力， 同时也有助于推动组织变革和创 新。
冲突的弊端
冲突可能会导致团队成员之间的 对立、沟通障碍、降低团队绩效 和士气，甚至可能导致团队解体 。
行为习惯差异
不同成员之间行为习惯存在差 异，可能导致冲突。
03
团队冲突管理策略
预防策略
建立清晰的目标和期望
确保每个团队成员都明确了解团队的目标和期望 ，从而减少因目标不一致而产生的冲突。
建立团队规范和角色
【培训课件】冲突与管理
•再妥協時，沒有明顯的贏家或輸家，而是 對利益結果予以定量分配。
•如果利益無法分割，則其中一方必須做些 具有替代價值的讓步。
•妥協的特性是：雙方都必須付出某些代價， 同時也有些許獲益。
華人衝突管理之模式
外界介入
實性衝突
衝突淡衝化突外顯 衝突激化
衝突激化 衝突淡化衝突外顯
實性和諧
虛性和諧
和諧化方式
冷
衝突的演進
一、傳統學者論點 The Traditional View (1930 ~ 1940)
• 衝突是一種負面的行為。衝突就等於暴 力、破壞以及強化不合理的內容。對組 織是有害的，所以必須設法制止衝突的 發生。
二、人類關係學者論點The Human Relations View
• (1940末期 ~ 1970中期)
• 短暫的摩擦式衝突具有情緒發洩的功能。
4. 抬槓式衝突
• 當過度情緒化時，將使得實性的 「論理式衝突」轉為虛性衝突， 即兩造都沈浸在激動的情緒氛圍 中。
• 而論理的焦點反而被模糊掉了。
5.爭鬥式衝突
當過多的情緒加入抗衡式衝突時，衝 突的焦點模糊的結果，便產生爭鬥性衝 突。
6.糾葛式衝突
此衝突形式是情緒介入程度最高的一 類，常因舊仇未了而新仇再結，使得衝 突擴昇至錯綜複雜的境地，完全失去了 衝突的焦點
(四) 退讓 (obliging)
個人滿足對方時，會將對方的利益， 擺在自己的利益之上。為了維持彼此 的關係，某一方願意自我犧牲。 •如夫妻間意見不同時，常會有把對方 利益，置於自己利益之上的退讓行為發 生。
(五) 妥協 (compromising)
•當衝突的雙方都必須放棄某些堅持時，則 會因為分享利益而導致妥協的結果。
•如果利益無法分割，則其中一方必須做些 具有替代價值的讓步。
•妥協的特性是：雙方都必須付出某些代價， 同時也有些許獲益。
華人衝突管理之模式
外界介入
實性衝突
衝突淡衝化突外顯 衝突激化
衝突激化 衝突淡化衝突外顯
實性和諧
虛性和諧
和諧化方式
冷
衝突的演進
一、傳統學者論點 The Traditional View (1930 ~ 1940)
• 衝突是一種負面的行為。衝突就等於暴 力、破壞以及強化不合理的內容。對組 織是有害的，所以必須設法制止衝突的 發生。
二、人類關係學者論點The Human Relations View
• (1940末期 ~ 1970中期)
• 短暫的摩擦式衝突具有情緒發洩的功能。
4. 抬槓式衝突
• 當過度情緒化時，將使得實性的 「論理式衝突」轉為虛性衝突， 即兩造都沈浸在激動的情緒氛圍 中。
• 而論理的焦點反而被模糊掉了。
5.爭鬥式衝突
當過多的情緒加入抗衡式衝突時，衝 突的焦點模糊的結果，便產生爭鬥性衝 突。
6.糾葛式衝突
此衝突形式是情緒介入程度最高的一 類，常因舊仇未了而新仇再結，使得衝 突擴昇至錯綜複雜的境地，完全失去了 衝突的焦點
(四) 退讓 (obliging)
個人滿足對方時，會將對方的利益， 擺在自己的利益之上。為了維持彼此 的關係，某一方願意自我犧牲。 •如夫妻間意見不同時，常會有把對方 利益，置於自己利益之上的退讓行為發 生。
(五) 妥協 (compromising)
•當衝突的雙方都必須放棄某些堅持時，則 會因為分享利益而導致妥協的結果。
团队冲突管理与解决方案培训ppt课件
解决方案：提出针对性的解决方案 和措施
案例背景介绍 冲突解决过程描述
冲突产生原因分析 案例启示与教训总结
PART EIGHT
建立完善的团队建 设机制
加强团队成员之间 的沟通与协作
定期开展团队培训 活动
建立有效的激励机 制，提高团队成员 的积极性和创造力
激励员工积极参与团队活动，提高工作积极性和效率 建立明确的奖惩制度，对优秀员工给予奖励和表彰 约束员工行为，避免出现不良行为和违规行为 建立有效的沟通机制，促进团队成员之间的交流与合作
成员对自身角色 认识不清
成员之间角色定 位重叠
团队成员缺乏沟 通与协作
领导对团队成员 的角色期望过高
资源有限：团队成员之间争夺有限的资源，导致冲突产生 分配不公：资源分配不公平，某些成员获得更多或更少，引发不满和矛盾 优先级不同：团队成员对资源的使用和优先级有不同的看法，导致冲突 沟通不畅：团队成员之间沟通不畅，对资源的分配和使用存在误解和分歧
PART SIX
保持开放心态： 尊重不同观点， 不预设判断
专注倾听：全神贯 注地倾听对方讲话， 不打断对方
理解对方意图：尝 试理解对方的立场 和情感，不轻易评 判
反馈确认：通过 反馈确认对方的 意思，避免误解
倾听技巧：认真 倾听对方的观点， 避免打断或争论
沟通技巧：清晰表 达自己的想法，避 免使用攻击性语言
激发创新，提高团 队创造力
提升员工满意度， 降低离职率
减少内耗，提高工作效率 增强团队成员之间的信任与合作 提升团队绩效和创新能力 促进团队成员的个人成长和职业发展
提升沟通技巧：通过解决冲突，提高团队成员的沟通能力和技巧
增强解决问题的能力：冲突不可避免，通过解决冲突，团队成员可以学会更好地解决问 题
冲突管理培训ppt完整版
情绪管理与压力缓解方法
1 2
情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
3
寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
[ 感谢观看 ]
解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突
团队冲突管理培训课件
发冲突。
资源分配不均
有限资源的分配不均，如资金 、人力、时间等，可能引发团 队成员之间的竞争和冲突。
沟通障碍
沟通不畅或信息传递错误，可 能导致误解和猜疑，从而引发
冲突。
角色和期望不清晰
团队成员角色和期望不清晰， 可能导致工作重复、工作量不
均等，从而引发冲突。
冲突的分类
按照性质分类
分为建设性冲突和破坏性冲突。 建设性冲突有助于发现问题、促 进改进，而破坏性冲突可能导致 团队分裂、效率低下。
建立有效的沟通机制
促进团队内部及时、准确、全面的沟通，减少信息不畅造成的冲突 。
缓解策略
倾听与理解
积极倾听团队成员的意见和观点，理解对方的立 场和需求，缓解紧张气氛。
调解与斡旋
在冲突双方之间进行调解，促进双方沟通和妥协 ，缓解冲突。
建立共同目标
通过建立共同的目标和价值观，增强团队凝聚力 和合作意愿，缓解内部冲突。
倾听与尊重
认真倾听对方的意见和诉求，尊重对方的观点，避免过早 做出判断。
寻求共识
通过换位思考，寻找双方利益的平衡点，达成共识，化解 冲突。
有效沟通
01
明确沟通目标
在沟通之前明确沟通的目标和重点，避免偏离主题。
02
使用恰当的沟通方式
根据具体情况选择合适的沟通方式，如面对面交流、电话、邮件等。
03
表达清晰简洁
冲突的特性
冲突具有客观性、互动性和动态性 ，它的存在是不可避免的，但可以 通过有效的管理得到缓解或解决。
冲突的益处与害处
冲突可以激发团队活力和创造力， 促进变革和创新，但过度的冲突可 能导致团队效率低下、成员关系紧 张，甚至分裂。
冲突的来源
01
资源分配不均
有限资源的分配不均，如资金 、人力、时间等，可能引发团 队成员之间的竞争和冲突。
沟通障碍
沟通不畅或信息传递错误，可 能导致误解和猜疑，从而引发
冲突。
角色和期望不清晰
团队成员角色和期望不清晰， 可能导致工作重复、工作量不
均等，从而引发冲突。
冲突的分类
按照性质分类
分为建设性冲突和破坏性冲突。 建设性冲突有助于发现问题、促 进改进，而破坏性冲突可能导致 团队分裂、效率低下。
建立有效的沟通机制
促进团队内部及时、准确、全面的沟通，减少信息不畅造成的冲突 。
缓解策略
倾听与理解
积极倾听团队成员的意见和观点，理解对方的立 场和需求，缓解紧张气氛。
调解与斡旋
在冲突双方之间进行调解，促进双方沟通和妥协 ，缓解冲突。
建立共同目标
通过建立共同的目标和价值观，增强团队凝聚力 和合作意愿，缓解内部冲突。
倾听与尊重
认真倾听对方的意见和诉求，尊重对方的观点，避免过早 做出判断。
寻求共识
通过换位思考，寻找双方利益的平衡点，达成共识，化解 冲突。
有效沟通
01
明确沟通目标
在沟通之前明确沟通的目标和重点，避免偏离主题。
02
使用恰当的沟通方式
根据具体情况选择合适的沟通方式，如面对面交流、电话、邮件等。
03
表达清晰简洁
冲突的特性
冲突具有客观性、互动性和动态性 ，它的存在是不可避免的，但可以 通过有效的管理得到缓解或解决。
冲突的益处与害处
冲突可以激发团队活力和创造力， 促进变革和创新，但过度的冲突可 能导致团队效率低下、成员关系紧 张，甚至分裂。
冲突的来源
01
有效处理与管理团队冲突培训ppt课件
鼓励自我反思
引导团队成员进行自我反思，分析自身在冲突中 的角色和责任，从而促进个人成长和改变。
06
预防与应对未来可能出现 团队冲突策略
制定完善规章制度，减少不确定性因素
1 2 3
明确职责与权限
制定详细的岗位职责说明书，明确每个成员的职 责和权限，避免工作重叠和模糊不清的情况。
规范工作流程
建立标准的工作流程，确保团队成员能够按照统 一的标准和程序进行工作，提高工作效率和准确 性。
有效处理与管理团队冲突培 训ppt课件
汇报人： 2023-12-20
目 录
• 冲突概述与影响 • 识别与评估团队冲突 • 有效沟通技巧在解决冲突中应用 • 协商与调解技巧培训 • 领导力在管理团队冲突中作用 • 预防与应对未来可能出现团队冲突策略
01
冲突概述与影响
冲突定义及类型
冲突定义：指两个或更多社会单元在目 标上互不相容或互相排斥，从而产生心 理上的或行为上的矛盾。
频繁的抱怨和争执
团队成员经常表达对彼此 或工作的不满，出现口角 或争执。
工作效率下降
团队整体或个体成员的工 作效率明显降低，项目进 度滞后。
评估冲突严重程度
轻微冲突
仅限于个别成员间的轻微 分歧，不影响团队整体运 作。
中度冲突
涉及多个成员，存在明显 的意见分歧和不满，对团 队凝聚力产生一定影响。
严重冲突
矛盾。
价值观差异
团队成员在价值观上存 在明显差异，对同一问 题有不同看法和态度。
03
有效沟通技巧在解决冲突 中应用
建立良好沟通氛围
营造开放、坦诚的沟通环境
鼓励团队成员积极表达意见和看法，营造开放、坦诚的沟通氛围 。
尊重差异，包容多样性
引导团队成员进行自我反思，分析自身在冲突中 的角色和责任，从而促进个人成长和改变。
06
预防与应对未来可能出现 团队冲突策略
制定完善规章制度，减少不确定性因素
1 2 3
明确职责与权限
制定详细的岗位职责说明书，明确每个成员的职 责和权限，避免工作重叠和模糊不清的情况。
规范工作流程
建立标准的工作流程，确保团队成员能够按照统 一的标准和程序进行工作，提高工作效率和准确 性。
有效处理与管理团队冲突培 训ppt课件
汇报人： 2023-12-20
目 录
• 冲突概述与影响 • 识别与评估团队冲突 • 有效沟通技巧在解决冲突中应用 • 协商与调解技巧培训 • 领导力在管理团队冲突中作用 • 预防与应对未来可能出现团队冲突策略
01
冲突概述与影响
冲突定义及类型
冲突定义：指两个或更多社会单元在目 标上互不相容或互相排斥，从而产生心 理上的或行为上的矛盾。
频繁的抱怨和争执
团队成员经常表达对彼此 或工作的不满，出现口角 或争执。
工作效率下降
团队整体或个体成员的工 作效率明显降低，项目进 度滞后。
评估冲突严重程度
轻微冲突
仅限于个别成员间的轻微 分歧，不影响团队整体运 作。
中度冲突
涉及多个成员，存在明显 的意见分歧和不满，对团 队凝聚力产生一定影响。
严重冲突
矛盾。
价值观差异
团队成员在价值观上存 在明显差异，对同一问 题有不同看法和态度。
03
有效沟通技巧在解决冲突 中应用
建立良好沟通氛围
营造开放、坦诚的沟通环境
鼓励团队成员积极表达意见和看法，营造开放、坦诚的沟通氛围 。
尊重差异，包容多样性
团队冲突管理培训教程PPT课件
预防与处理团队冲
03
突策略
制定明确规章制度
规章制度的重要性
明确团队成员的权利和义务，规范团队行为，减少冲突的发生。
制定规章制度的步骤
调研团队现状和需求，起草规章制度草案，征求团队成员意见，修 改完善并公布实施。
规章制度的执行与监管
设立监管机构或指定监管人员，对规章制度的执行情况进行监督和 检查，确保规章制度的贯彻落实。
本次培训成果回顾
冲突识别与评估
学员能够准确识别团队中的冲突，并对其进行合理评估。
冲突解决策略
学员掌握了多种有效的冲突解决策略，如协商、调解和妥协等。
团队协作能力提升
通过培训，学员增强了团队协作意识，提高了团队协作能力。
未来发展趋势预测
冲突管理日益重要
随着企业竞争加剧和团队多元化发展，冲突管理将越来越受到重 视。
应对略
明确任务目标和分工
01
清晰定义任务目标，明确各成员的责任和分工，避免任务模糊
导致冲突。
促进开放式沟通
02
鼓励团队成员积极表达观点，倾听他人意见，寻求共同解决方
案。
引入第三方协调
03
当团队内部无法有效解决任务冲突时，可以引入中立的第三方
进行调解和协调。
创新冲突解决方式
未来，冲突解决方式将更加多样化和创新化，如引入第三方调解、 采用线上解决平台等。
跨文化冲突管理
随着全球化进程加速，跨文化冲突管理将成为重要的发展趋势。
不断提升自身在团队中解决矛盾能力
01
02
03
04
持续学习与实践
通过参加培训、阅读相关书籍 和文章等方式，不断学习和积 累冲突解决的知识和经验。
建立良好沟通机制
团队冲突管理培训课件
沟通中表达不清或理解有误，导致信 息传递失真或产生歧义。
团队冲突识别与评
03
估方法论述
观察法：直接观察团队成员行为举止
观察团队成员间的沟通方式
注意他们之间的交流是否顺畅，是否存在明显的沟通障碍或情绪 化表达。
观察团队成员的工作表现
留意他们的工作积极性、合作态度以及任务完成情况，以判断是否 存在潜在的冲突。
的灵活性和适应性。
建立良好沟通机制，促进信息畅通无阻传递
定期的团队会议
组织定期的团队会议，让每个人都有机会分享自己的进展、遇到的 问题以及需要的支持。
开放的沟通氛围
鼓励团队成员之间开放、坦诚的沟通，尊重不同意见，促进思想的 碰撞和融合。
有效的沟通技巧培训
提供沟通技巧的培训，帮助团队成员提高倾听、表达和反馈的能力， 提升沟通效率。
1 2
暂时退出讨论
在冲突升级时，暂时退出讨论或场景，以缓解紧 张氛围。
寻求妥协
在双方立场相差甚远时，主动寻求妥协方案，实 现双方利益的平衡。
3
暂时保持沉默
在特定情境下，选择保持沉默以避免冲突进一步 激化。
妥协和调解策略
提出折中方案
01
分析双方立场，提出兼顾双方利益的折中方案。调解和协商，推动双方达成共
THANKS.
团队冲突管理培训课件
汇报人： 2024-01-02
contents
目录
• 冲突基本概念与理论 • 团队中常见冲突类型及特点 • 团队冲突识别与评估方法论述 • 团队冲突解决策略探讨与实践 • 预防团队冲突发生措施建议 • 总结回顾与展望未来发展趋势
冲突基本概念与理
01
论
冲突定义及类型
冲突定义
冲突管理与跨部门沟通培训课件共75张PPT
第四节：跨部门沟通问题的根源
卓越的效果取决于英明的决策； 而英明的决策则依赖于高质量的预测
————彼得·德鲁克
(l)需求预测是关系管理的基础 (2)需求预测是管理决策的依据
思考：您认为跨部门沟通的问题是？
文化氛围 36%
沟通机制 18%
制度 37%
沟通技巧 9%
思考：跨部门沟通问题比较多，同样的事情反复发生 问题：都是沟通的高手 互动：跨部门沟通的魅力
其他部门的看法:
他们只是一群在例行作业 处埋头苦干的人。他们缺乏远 见，太过小心，斤斤计较，只 会用数字来衡量事情；他们只 知道控制成本，却无法创造利 润。
一到报销时间，就要去看他 们的臭脸，他们是新时代的葛 朗台。
第五节：跨部门沟通的技巧一：沟通氛围
7+2 20-10 9×3 12×2 6×5 10+2 10+10 4-2
8÷4 7+7 2+2 15-5 15-3 7×5 8÷2 15-3
6+5 9+3 8×4 4×3 16÷8 9×2 4×2 9÷3
8÷4 5×2 6+6 20+2 15÷5 10-5 8 +3 16×6
6+11 8-4 9+2 20-10 5÷5 5÷1 10-2 8÷8
无从获致。 ❖ 最佳绩效之获致，必须以消除冲突为前提要件。 ❖ 管理者的任务之一，即是在于消除冲突。
现代的冲突观
❖ 在任何组织中，冲突是无法避免的； ❖ 管理者无能显然不利于有效冲突管理，但并不是冲
突发生的唯一原因； ❖ 冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效； ❖ 最佳绩效的产生，有赖于适度冲突的存在； ❖ 管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。
团队冲突管理培训课件ppt精品模板分享(带动画)
建立有效的沟通机制：通 过有效的沟通，增进团队 成员之间的理解和信任， 减少误解和分歧。
寻求专业帮助：在解决 团队冲突时，可以寻求 专业人士的帮助和建议 ，以便更好地解决问题 并促进团队的发展。
团队冲突管理的技巧
章节副标题
倾听技巧
保持开放心态： 尊重不同观点， 不预设判断
专注倾听：全神 贯注地听取对方 发言，不打断
建立信任：通过诚实、公正和透明的行为建立信任，使团队成员愿意跟随你的领导。
明确目标：清晰地定义团队的目标，并确保每个成员都理解并致力于实现这些目标。 有效沟通：倾听和理解团队成员的观点和需求，促进开放和诚实的沟通，以建立共识和解决方 案。 激发动力：通过激励和认可团队成员的贡献，激发他们的积极性和动力，以实现团队目标。
冲突表现：表现形式、影 响范围
解决过程：采取的措施、 实施效果
总结反思：成功经验、不 足之处、改进方向
失败案例分析
案例背景：介绍案例的具体情况，包括团队构成、冲突起因等 冲突表现：描述案例中的冲突表现，包括沟通障碍、目标不一致等问题 处理方式：分析案例中团队冲突的处理方式，包括沟通策略、解决方案等 失败原因：总结案例失败的原因，包括缺乏有效沟通、缺乏信任、目标不一致等 教训总结：从案例中总结教训，提出改进建议，以避免类似冲突再次发生
理解对方意图： 尝试站在对方角 度思考，理解其 感受和需求
反馈确认：通过 提问等方式确认 自己理解的是否 准确
表达技巧
倾听技巧：认真 听取不同观点， 寻找共同点
沟通技巧：清晰 表达自己的想法， 避免使用攻击性 语言
情绪管理技巧： 保持冷静，避免 情绪失控
解决冲突技巧： 采用平等和公正 的方式来解决， 多提建设性建议
角色不明确
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 行为方式和处事态度 • 素质和涵养差异
管理者基本技能训练——冲突管理
2、引起冲突升级的细节
• 问题言重和扩大 • 伤及私利和面子 • 过激态度和言行 • 没有信任和尊重 • 不顾表情和感受 • 对别人要求太多 • 没有倾听和回馈 • 老认为自己是对的
管理者基本技能训练——冲突管理
3、引发冲突的根源 - 分歧
管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突管理的原则
真诚
追求共同目标和利益
努力理 解对方
以双赢 为目标
对事不对人 换位去思考
管理者基本技能训练——冲突管理
冲突管理的要点
• 遵守规则以避免不必要的冲突 • 为人处事要公平公正 • 工作职权与责任划分清楚 • 提前预设冲突的解决方案 • 学习和掌握更丰富的冲突处理技巧 • 不要让人际关系太紧张 • 让最有影响力和权威的人更了解自己
管理者基本技能训练——冲突管理
2、冲突管理的步骤
界定冲突的根本原因和利益本质 彼此充分交换想法、理由和立场
挖掘潜在利益和共同目标 趋同意愿针对问题共同解决 双方共同努力找到解决冲突的各种方法 达成共识,选用双方满意的最佳方法 圆满解决,相互学习,共同提高
管理者基本技能训练——冲突管理
3、冲突的应对模型
策划部、培训部……
然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结 果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大 谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成， 似乎目标定高了。
显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……
2007年9月9日.北京
知识改变命运 学习成就未
主讲：李旭昇 17
管理者基本技能训练——冲突管理
回顾一下
二、冲突的产生与诊断 1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型
管理者基本技能训练——冲突管理
三、冲突管理的基本法
1、冲突管理的原则 2、冲突管理的步骤 3、冲突的应对模型 4、冲突管理的三大关键
对问题有 不同看法
职责不清 相互推委
个性兴趣 利益差异
No Image
缺乏了解 片面主观
相互博弈 依权傍势
资源待遇 你争我夺
管理者基本技能训练——冲突管理
4、冲突诊断模型
对症
换位 下药 原则
思考
灵活
目标 一致
解决方法
原则 性强
相互 依赖
容易 解决
不易 解决
已荣 彼辱
非原
互不
则性 利害
显失 依赖
较小 领导 公平
管理者基本技能训练——冲突管理
案例 — 调节来自下属的冲突
案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危 就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部 经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：
运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达 到98%
市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣 传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%
管理者基本技能训练——冲突管理
2、冲突的层次
个人内心的冲突 个人间的冲突 个人与群体的冲突 群体间的冲突
管理者基本技能训练——冲突管理
3、冲突的类型
建设性冲突 激发思维,创意和活力 破坏性冲突 干扰协作,影响绩效 情绪性冲突 个性,情感和性格的不和 压力性冲突 给对方或自己带来压力 沟通性冲突 目标、态度、方法差
冲突管理
-- 成就卓越的您
管理者基本技能训练——冲突管理
培训目标
1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突
管理者基本技能训练——冲突管理
课程概览
一、揭开冲突的面纱 二、冲突的产生与诊断 三、冲突管理的基本法 四、冲突管理的突破口 五、冲突管理的润滑剂 六、冲突管理的好方法
管理者基本技能训练——冲突管理
支持
管理者基本技能训练——冲突管理
尝试改善冲突的好习惯
• 以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距 离。
• 学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为 • 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 • 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 • 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 • 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药 • 确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点 • 使用应对式的自言自语的练习
管理者基本技能训练——冲突管理
4、冲突的作用?
• 积极作用: 暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新
• 消极作用: 影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效
管理者基本技能训练——冲突管理
5、冲突的演变
激化冲突 损人害己
管理者基本技能训练——冲突管理
回顾一下
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变?
管理者基本技能训练——冲突管理
二、冲突的产生与诊断
1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型
管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突的诱因?
高
维持和谐
注
克制
重
关
系 和Байду номын сангаас
避免争执
谐
回避
低 低
双方让步 妥协
创新方法 合作
力争主动 竞争
注重目标实现
高
管理者基本技能训练——冲突管理
因地制宜的冲突处理方式
重要
重要、 重要、
不紧急 紧急
不重要、 不重要、 不紧急 紧急
不重要
不紧急
紧急
管理者基本技能训练——冲突管理
• 信息不对称
• 文化与习惯差异
• 沟通不畅,误解或歧义 • 职责与分工差异
• 关系紧张,流言与蜚语 • 角色和地位差异
• 切身利益受损
• 目标和需求差异
• 竞争有限资源
• 风格和性格差异
• 评价和奖惩不公 • 价值观和动机不一
• 观念与认知差异 • 能力与要求差异
• 对权力地位有威胁 • 态度与气质差异
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变?
管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突是什么?
冲突 : 对同一事物持有不同看法、理解和态 度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立 和激化.
冲突管理 : 正确看待和处理不同意见 , 理解不 同的观点 , 充分利用双向沟通或争论 , 有效 控制和化解冲突 , 进行决策和解决问题的方 法.