客户关系管理 第五章 客户关系质量
客户关系管理规章制度
客户关系管理规章制度
第一章总则
第1条目的
为规范公司客户关系管理，提高客户满意度，提升公司形象和竞争力，特制定本规章制度。
第2条适用范围
本规章制度适用于公司全体员工，特别是与客户关系管理相关的部门和个人。
第二章客户信息管理
第3条客户信息收集
公司应通过各种渠道收集客户信息，包括但不限于客户基本信息、需求信息、交易信息等。
第4条客户信息更新
客户信息应定期更新，确保信息的准确性和时效性。
第5条客户信息保密
公司应对客户信息严格保密，未经客户同意，不得泄露给第三方。
第三章客户沟通与维护
第6条客户沟通方式
公司应通过多种方式与客户保持沟通，包括但不限于电话、邮件、短信、社交媒体等。
第7条客户投诉处理
公司应建立客户投诉处理机制，及时、有效地处理客户投诉，并记录处理结果。
第8条客户满意度调查
公司应定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
第四章客户关系拓展
第9条新客户开发
公司应积极开拓新客户，通过市场调研、营销活动等方式扩大客户群体。
第10条老客户维护
公司应重视老客户维护，通过定期回访、优惠活动等方式提高客户忠诚度。
第五章附则
第11条执行与监督
本规章制度由公司相关部门负责执行，并由公司管理层进行监督。
第12条修订与完善
本规章制度将根据公司发展和市场变化进行修订和完善。
第13条解释权
本规章制度的解释权归公司所有。
第五章 电子商务客户关系管理
第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。
公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。
疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。
第五章 客户满意和客户价值
客户忠诚管理
一、客户忠诚的概念
美国学者纽曼(Newman)和沃贝尔(Werbel): 忠诚的客户是指那些反复购买某品牌的产品，并且只考虑该品牌的产品而不 会寻找其他品牌信息的客户 塔克（Tucker): 连续3次购买某品牌的产品或服务 布莱博格（Blattberg)和森（Sen)： 应该把购买比例作为忠诚行为的测算基础 Stauss： 情感与忠诚之间存在显著的相关性 奥利弗（Oliver) ： 对自己偏爱的产品和服务具有的、未来持续购买的强烈愿望，以及将其付诸 实践进行重复购买的客户意愿。 美国学者迪克和巴苏（Dick&Basu): 引入态度取向的概念，只有当重复购买行为伴随着较高的态度取向时，才 产生真正的客户忠诚。
同样的结果----都是搭上没有座位的公交车， 却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样， 这到底是为什么？
期望不一样!
2018/9/19
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启示：
1、 客户满意度是一个相对的概念，是 客户期望值与最终获得值之间的匹配程 度。 2、 客户的期望值与其付出的成本相 关，付出的成本越高，期望值越高。公 交车的例子中付出的主要是时间成本。 3、客户参与程度越高，付出的努力越 多，客户满意度越高。所谓越难得到的 便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你 气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车 有多么不容易，而静静的等待却是非常 容易做到的。
老客户宣传的效果是广告 所带来效果的10倍
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客 户所需成本的5—10倍
问题讨论
从客户盈利性的角度考虑，把营销重点放在获 利较为丰厚的老客户群上，即使不在新客户上 投资，企业也能够实现大部分营利目标。因此， 客户关系管理应侧重于维持现有客户。
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
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第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
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第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
金融公司客户关系管理制度
金融公司客户关系管理制度第一章总则第一条为规范金融公司的客户关系管理行为，提高服务质量，促进企业健康发展，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于金融公司进行客户关系管理的全过程。
第三条金融公司应当建立健全客户关系管理制度，明确相关工作职责，加强对客户关系的维护和管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力。
第四条金融公司应当坚持以客户为中心，建立完善的客户数据库，提高客户信息管理和利用的水平，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条金融公司应当严格遵守国家相关法律法规，保护客户合法权益，维护良好的市场秩序。
第六条金融公司应当加强对员工的相关培训，提高员工的客户服务意识和水平，确保客户关系管理工作的高效进行。
第二章客户关系管理的基本原则第七条金融公司应当建立以客户为中心的经营理念，尊重客户的意见和需求，充分倾听客户意见，提供个性化的、高质量的金融服务。
第八条金融公司应当建立健全客户关系管理的规章制度，确保客户信息的收集、使用、保护和管理的合法合规，保护客户隐私不被侵犯。
第九条金融公司应当进行全员的客户服务意识培训，提高员工的客户服务意识和水平，增强员工对客户关系管理工作的责任心和使命感。
第十条金融公司应当严格执行国家相关法律法规，建立完善的信用管理制度，保护客户的合法权益，维护市场秩序。
第十一条金融公司应当建立完善的客户服务渠道，提供多种服务手段，保障客户能够及时、方便地获取服务。
第三章客户关系管理的组织架构第十二条金融公司应当设立专门的客户关系管理部门，负责客户关系管理工作的规划、组织、实施和监督。
第十三条客户关系管理部门应当设立客户关系管理岗位，明确岗位职责，建立健全的工作流程，确保客户关系管理工作的高效进行。
第十四条客户关系管理部门应当与公司各部门密切合作，建立跨部门的协作机制，实现客户资料的共享和无缝对接。
第十五条客户关系管理部门应当建立客户管理数据中心，对客户信息进行分类、整理和分析，提高客户对公司的粘性。
客户规章制度
第一章总则第一条为加强公司客户管理，提高客户服务质量，维护公司形象，保障公司合法权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有客户服务部门和员工。
第三条本规章制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚信为本，公平公正；3. 规范服务，提高效率；4. 风险控制，保障安全。
第二章客户接待第四条客户接待人员应具备良好的职业道德和业务素质，严格遵守国家法律法规，维护公司形象。
第五条客户接待人员应热情接待客户，主动了解客户需求，耐心解答客户疑问，为客户提供满意的服务。
第六条客户接待人员应做好客户信息登记工作，包括客户姓名、联系方式、咨询内容等，并确保信息准确无误。
第七条客户接待人员应按照公司规定，及时将客户信息反馈给相关部门，确保问题得到及时解决。
第八条客户接待人员应妥善保管客户资料，不得泄露客户隐私。
第三章客户服务第九条客户服务部门应建立健全客户服务体系，确保客户需求得到满足。
第十条客户服务部门应设立专门的服务团队，负责处理客户投诉、咨询、售后等问题。
第十一条客户服务人员应熟练掌握产品知识，为客户提供专业的咨询服务。
第十二条客户服务人员应定期对客户进行回访，了解客户满意度，及时改进服务质量。
第十三条客户服务人员应遵循以下服务规范：1. 主动问候，礼貌用语；2. 仔细倾听，耐心解答；3. 严谨负责，确保服务质量；4. 及时反馈，确保问题解决。
第四章客户投诉处理第十四条客户投诉处理部门应设立专门的投诉处理渠道，确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理。
第十五条客户投诉处理人员应具备较强的沟通能力和解决问题的能力，确保投诉问题得到妥善解决。
第十六条客户投诉处理人员应严格按照以下程序处理投诉：1. 接到投诉后，立即登记投诉信息；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，告知处理进度；4. 处理完毕后，跟踪回访，确保问题解决。
第五章客户关系管理第十七条客户关系管理部门应建立健全客户关系管理体系，加强与客户的沟通与合作。
第五章 客户关系管理战略的实施与变革 (《客户关系管理》PPT课件)
第四节 客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
Thinking：
What Are the Problems in the Implementation of CRM Strategy ？
客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
客户关系管理战略的导入和实施缺乏整体规划 缺乏清晰的愿景 最佳实践综合症 缺乏高层管理人员的支持 由技术使能歪曲为信息技术驱动 缺乏与人力资源的联系 项目实施的融合性差 缺乏可操作的实施效果的量化对比指标 经营观念没有跟上客户关系管理的理念
客户关系管理战略的实施：
客户关系管理战略的实施应当而且也必须与企 业使命和远景保持一致，与其他相关赞略取得协调 一致。
需要从企业整体角度对客户关系管理战略进行 统一规划，必须首先强调战略实施的主体之间、主 体与管理流程之间的相互配合、相互适应，共同服 从于企业整体的客户关系管理战略的导入与实施。
(1)高层的支持 (2)各层次成员的参与 (3)专家的参与与融合 (4)高效的指导委员会
1. 价值是否提升
评
估 要
2. 成本是否降低
素
3. 效率和效益是否增长
第二节 客户关系管理战略实 施的关键成功因素
Thinking：
What is the Critical Success factors？
实施的关键成功因素
一、战略实施过程协调一致 二、战略实施的主体因素 三、战略实施的客体因素
思考题
1.试描述客户关系管理战略的实施步骤，并简单解释 其每一步骤的内容
2.在客户关系管理战略的实施中，为什么需要对客户关系管理、企业 资源计划和供应链管理三大系统进行整合？这一整合一定会意味着 战略优势互补吗？为什么？
3.是列举影响客户关系管理战略实施的关键因素 4.结合你对客户关系管理理念与实践的理解，剖析客户关系管理战略 实施失败的主要原因
第五章客户关系管理
❖ 客：你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银 行？还是挂错了？
❖ 柜：你是哪天挂旳？谁帮你挂旳？
❖ 客：一周前，左边第一种柜台。
❖ 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一种 没帮你办过。
❖ 客：我就想问一下你能否帮我查一下账卡是 否挂上帮你翻，很麻烦旳，我也不是这里旳责任人， 只是恰好接到这个电话。
❖ 3．指责和推诿：面对客户，主观指责 其他部门，给客户造成推诿旳感觉。
❖ 4．专业服务技能欠缺：对于客户提出 旳问题，没有利用自己专业知识迅速判断 ，找出迅速处理问题旳方法。
正确旳处理
❖首先仔细查询客户信息，找到业务没有办 理成功旳原因，留下客户联络电话，并对 客户承诺在**时间回复客户，随即与有关部 门进行联络，拟定问题处理旳措施及业务 联络人，然后及时回复客户（如需要客户 亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户 要做哪些事情，同步向顾客表达歉意和今 后改善服务旳诚意）。
❖ 2．我旳处理：我以为在有关红利发放日 旳问题上，只要用简洁明确旳语言一次体 现清楚就行了，没必要为这个为题与客户 反复纠缠，以防止陷入无谓争辩，接着转 入第二个问题，即红利到帐旳问题，先查 询客户红利信息是否有差错，如有就要帮 客户处理问题，如没有，则清楚地告诉客 户在何时红利将会到帐，如客户有疑问， 再解释一下工作流程就能够了。
客户 关心
CRM
亲如一家 旳感情 以诚待人 旳准则
二、客户关心旳内容
客户关心活动包括在客户从购置前、购置中到购置后旳客 户体验旳全部过程中。
售前服务就是卖之前让人看，其主要形式涉及产品推广、 展示会、广告宣传和知识讲座等，就是经过多种途径向客户 提供和简介产品，所以它与营销分不开。
客户购置期间旳客户关心则与企业提供旳产品或服务紧紧 旳联络在一起。
第五章客户关系管理
5.2客户满意与客户关怀
• 5.2.1 客户满意分析 客户满意：客户满意是客户对其要求已被满
足的程度的感受。
（1）客户抱怨是一种满足程度低的最常见的 表达方式，但没有抱怨并不一定表明客户 很满意。
（2）即使规定的要求符合客户的愿望并得到 满足，也不能确定客户很满意。
影响客户内心期望的因素分为什么？
5.2.4客户关怀的要点
• 1、新车提醒 • 2、维修回访 • 3、关怀函、祝贺函 • 4、久未回厂联系 • 5、定期保养通知 • 6、季节性关怀活动 • 7、车主交流会 • 8、信息提供
5.2.4 客户与企业关系的处理
• 1、客户的行为与员工的行为都正确 • 2、客户的行为与员工的行为都不正确 • 3、客户正确、员工不正确 （1）员工主观上的原因 （2）客观上的原因 • 4、客户不正确、员工正确
二、客户关系管理的内容
• 1、客户分析 • 2、企业对客户的承诺 • 3、客户信息交流 • 4、以良好的关系留住客户 • 5、客户反馈管理
5.1.2 客户关系管理的理念
• 企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关 系过程简化为：建立关系→维持关系→增进关系。用另一 种表述方式为：吸引客户→留住客户→升级客户
客户发展阶段依时间顺序一般是：
• 潜在客户、新客户、满意的客户、留住 的客户、老客户（忠诚客户）据统计， 开发一个新客户的成本是留住一个老客 户所花成本的5倍
5.1.1客户关系管理的内容
• 一、什么叫客户关系管理？ 客户关系管理指的是企业通过有意义的交流
沟通，理解并影响客户的行为，最终实现 提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客 户获利的目的。
• 会员折扣，就是为客户建立会员档案，然 后为会员客户提供比普通客户优惠的消费 折扣。可用在维修项目和维修用料两个方 面。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
客户关系_日常管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于销售、客服、市场、技术支持等相关部门。
第三条客户关系管理应遵循以下原则：1. 客户至上：始终将客户需求放在首位，为客户提供优质服务。
2. 诚信为本：诚实守信，遵守法律法规，维护公司及客户的合法权益。
3. 团队协作：各部门协同合作，共同为客户提供全方位服务。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。
第二章客户信息管理第四条建立完善的客户信息数据库，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
第五条客户信息应保密，未经客户同意，不得向任何第三方泄露。
第六条定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。
第三章客户沟通第七条建立多渠道的客户沟通机制，包括电话、邮件、在线客服等。
第八条客户沟通应礼貌、热情、专业，遵循以下要求：1. 接听电话时，应主动问好，询问客户需求，耐心解答疑问。
2. 邮件回复应及时，最长不超过24小时。
3. 在线客服应保持在线状态，及时响应客户咨询。
第四章客户服务第九条建立客户服务体系，包括售前咨询、售中服务、售后服务等。
第十条售前咨询：1. 提供产品介绍、价格、售后服务等信息。
2. 帮助客户选择合适的产品或服务。
第十一条售中服务：1. 跟进订单进度，确保及时交付。
2. 解答客户在购买过程中遇到的问题。
第十二条售后服务：1. 提供产品使用指导、故障排除等服务。
2. 收集客户反馈，持续改进产品和服务。
第五章客户投诉处理第十三条建立客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第十四条客户投诉处理应遵循以下原则：1. 及时性：接到投诉后，应在24小时内给予回应。
2. 客观性：客观分析投诉原因，公正处理。
3. 有效性：采取有效措施解决客户问题，避免类似问题再次发生。
第六章客户关系维护第十五条定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户反馈。
第十六条开展客户满意度调查，分析客户满意度，制定改进措施。
客户关系管理细则
客户关系管理细则第一章总则第一条客户关系管理的紧要性客户是企业发展的关键因素之一，良好的客户关系能够帮忙企业获得更多的业务机会，提高客户满意度并促进业绩的连续增长。
为了加强和规范客户关系管理工作，提高企业的市场竞争力，特订立本细则。
第二条适用范围本细则适用于本企业全体员工，包含但不限于销售人员、客户服务人员、市场营销人员等。
第二章客户关系管理原则第三条服务至上的原则本企业始终坚持以客户为中心，以满足客户需求为目标，不绝供应优质的产品和服务，加强客户的黏性和忠诚度。
第四条全流程管理的原则本企业要确保客户关系管理工作从客户接触到售后服务的全过程进行有效管理，保障每个环节的质量和效果。
第五条合规经营的原则本企业要遵守国家相关法律法规，坚守商业道德和行业准则，诚信经营，规范运营，保护客户合法权益。
第三章客户关系管理流程第六条客户接触1.销售人员要自动接触潜在客户，了解客户需求，并供应相关产品和服务介绍。
2.销售人员要妥当记录客户信息，包含客户姓名、联系方式、需求等，并及时输入客户关系管理系统。
第七条客户需求分析与策划1.市场营销人员要对客户需求进行分析和整理，整合资源，订立相应的营销策划方案。
2.营销方案需要符合客户的实际情况，满足客户需求，并重视风险掌控和资源利用效率。
第八条客户跟进与沟通1.销售人员要及时与客户保持联络，跟进客户进展，了解客户的满意度和需求变动。
2.客户跟进过程中要重视沟通，耐性倾听客户看法和建议，并及时解答客户疑问，供应相应支持。
第九条产品交付与售后服务1.产品交付前要确保产品符合客户要求并进行严格质量检查，确保产品品质实现客户期望。
2.售后服务要及时响应客户投诉和问题，予以及时解决，并向客户供应合适的售后支持和维护。
第四章客户关系管理工具第十条客户关系管理系统1.本企业使用客户关系管理系统对客户信息进行统一记录、管理和分析，确保信息及时、准确和安全。
2.全部员工必需娴熟使用客户关系管理系统，并按规定流程输入和维护客户相关信息。
公司客户关系管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，旨在规范客户关系管理流程，确保客户关系维护工作有序、高效地进行。
第三条客户关系管理应遵循以下原则：1. 客户至上：以客户需求为导向，全心全意为客户服务；2. 诚信为本：保持诚信经营，树立良好的企业形象；3. 团队协作：各部门协同合作，共同维护客户关系；4. 数据驱动：以客户数据为依据，精准把握客户需求。
第二章客户分类与分级第四条客户分类：1. 按行业分类：根据客户所属行业进行分类；2. 按规模分类：根据客户规模大小进行分类；3. 按合作年限分类：根据客户与公司合作年限进行分类。
第五条客户分级：1. A级客户：对公司业务有重大贡献，具有长期合作潜力的客户；2. B级客户：对公司业务有一定贡献，具有合作潜力的客户；3. C级客户：对公司业务贡献较小，合作潜力一般的客户。
第三章客户关系维护第六条客户关系维护分为以下三个方面：1. 情感维护：通过节日问候、生日祝福、拜访慰问等方式，增进与客户的感情；2. 信息维护：及时了解客户需求，提供针对性解决方案，确保客户满意度；3. 服务维护：提高服务质量，确保客户在使用公司产品或服务过程中获得优质体验。
第七条客户关系维护流程：1. 建立客户档案：收集客户基本信息、需求、历史交易等数据，建立客户档案；2. 跟进客户需求：定期与客户沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略；3. 客户关怀：针对不同客户级别，采取相应关怀措施，提高客户满意度；4. 客户投诉处理：设立投诉处理机制，及时解决客户问题，确保客户权益；5. 客户关系评估：定期对客户关系进行评估，分析客户满意度，优化客户关系维护策略。
第四章客户关系管理团队第八条成立客户关系管理团队，负责客户关系维护、客户投诉处理等工作。
第九条客户关系管理团队成员应具备以下条件：1. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；2. 熟悉公司业务及产品知识；3. 具有较强的客户服务意识；4. 具备一定的市场分析能力。
客户关系管理(第3版)第五章——构建客户信息库
客户信息库概述
（1）人口统计信息
客户信息库显然应该包含所有客户和潜在客户的姓名。除客户名单外, 还必须尽量记录所有客户的相关信息,来帮助企业进行消费行为分析。 典型的客户信息库应包含客户和潜在客户以下的统计数据(资料):
个人消费者。包括姓名、身份证号码、出生年月、性别、婚姻状况、
家庭结构、教育程度、收入阶层、就业状况、工作性质、生活方式、 心理特征,以及其他相关描述。
选择数据库技术和支持平台
除了价格因素外,企业在选择合适的应用平台时还要考虑数据库容 量要求和用户数量与地点。客户数量众多,并且每个客户规定的字 段也比较多,自然要求数据库容量必须比较庞大,存储客户数据的物 理空间必须充足。 支持平台必须满足多个用户同时使用数据信息的需要,并且是来自 世界不同角落、使用不同语言、有着不同信息需求的用户。随着企 业经营国际化、全球化进程的不断加快,企业选择数据库支持平台 的时候,必须考虑兼容性。
每个客户的记录不但要包含客户的一般信息如姓名、地址、电话等,还要包含一定范围的市场营销信息,即客 户需求和需求特点,以及有关的人口统计和心理测试统计信息。
每个客户的记录还要包含客户是否能接触针对特定市场开展的营销活动的信息,以及客户与公司或竞争对手 的交易信息。
信息库中应包含客户对公司采取的营销沟通或销售活动所作反应的信息。存储的信息应有助于营销策略制 定者制定营销政策,如针对目标市场或细分市场提供何种合适的产品或服务,或针对每个产品在目标市场中采 用何种营销策略组合等。
客户生命周期管理包括一系列的客户管理活动,如识别和获取 有价值客户、保持和开发客户、再次获取流失的有价值客户 等。
客户信息库可以使客户生命周期管理更加有效,在客户生 命周期的各个阶段提高企业关系管理的能力。
北大版客户关系管理第五章客户价值理论PPT课件
2020/5/27
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“广州蓝星行”的标书
• 一、贵公司总部在深圳，我们可以直接为贵公司提供一流的 零距离服务
• 二、S350在配备、性能、技术、数据、驾驶体验等细致入微 的介绍（略）
• 三、我们非常愿意上门向您详细解释我们优秀的售后服务 • 四、只要您提前一天通知，我们就可以为您落实。 • 五、价格，我们愿意在您方便的时候面谈购车的价格。
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商业银行客户关系管理办法
商业银行客户关系管理办法第一章总则第一条为了加强商业银行客户关系管理，提高客户服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称商业银行是指在中华人民共和国境内设立的，依法经营吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。
第三条商业银行应当遵循诚实守信、公平竞争、风险可控、客户至上的原则，建立完善客户关系管理制度。
第四条商业银行应当设立客户关系管理组织机构，明确客户关系管理职责，配备专业人员，保障客户关系管理工作的实施。
第二章客户管理与服务第五条商业银行应当根据客户类型、风险状况、业务特点等因素，对客户进行分类管理，提供差异化服务。
第六条商业银行应当建立健全客户身份识别和客户身份资料保存制度，确保客户身份信息的真实、完整、准确。
第七条商业银行应当建立健全客户信息保护制度，严格客户信息查询、使用、存储、传输、删除等环节的管理，防止客户信息泄露。
第八条商业银行应当提供便捷、高效、安全的金融服务，优化服务流程，提高服务效率，确保服务质量。
第九条商业银行应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程和责任，及时、公正、有效地处理客户投诉。
第三章客户关系管理内部控制第十条商业银行应当建立健全客户关系管理内部控制制度，确保客户关系管理工作的合规、稳健、有效。
第十一条商业银行应当定期进行客户关系管理内部控制评价，及时发现并纠正客户关系管理中的问题，提升客户关系管理水平。
第十二条商业银行应当加强客户关系管理风险防范，建立风险预警机制，确保客户资金安全和银行声誉。
第四章监督管理第十三条银监会及其派出机构依法对商业银行客户关系管理工作进行监督管理。
第十四条商业银行应当定期向银监会及其派出机构报告客户关系管理情况，及时报告客户关系管理中的重大事项。
第五章法律责任第十五条商业银行违反本办法规定的，由银监会及其派出机构依法责令改正，给予警告，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款；情节严重涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
客户关系管理规定(详细版)
客户关系管理规定(详细版)客户关系管理规定（详细版）第一章总则第一条目的为了加强公司对客户关系的管理，提高客户满意度，维护公司的品牌形象，特制定本规定。
第二条适用范围本规定适用于公司所有部门和员工。
第三条客户定义本规定所称客户，包括已成交客户、潜在客户和公司定义的其他利益相关者。
第二章客户信息管理第四条客户信息收集1. 各部门应通过各种渠道收集客户信息，确保信息的真实、准确、完整。
2. 客户信息包括但不限于：基本信息、需求信息、交易记录、反馈意见等。
第五条客户信息使用1. 各部门应合理使用客户信息，用于业务开展、售后服务、市场分析等。
2. 客户信息不得泄露给第三方，除非得到客户同意或法律法规要求。
第六条客户信息保护1. 各部门应采取有效措施保护客户信息，防止信息泄露、损毁或篡改。
2. 员工需签订保密协议，对客户信息保密。
第三章客户服务与沟通第七条客户服务1. 各部门应提供专业的客户服务，确保服务质量达到或超过客户期望。
2. 针对不同类型的客户，提供差异化的服务策略。
第八条客户沟通1. 各部门应定期与客户沟通，了解客户需求、收集反馈、解决问题。
2. 鼓励使用多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等。
第九条客户投诉处理1. 设立专门的投诉处理机制，确保投诉能得到及时、公正、有效的处理。
2. 对投诉进行分类、分析，找出问题根源，制定改进措施。
第四章客户关系维护第十条客户关系维护1. 定期对客户进行回访，维护良好的客户关系。
2. 举办客户活动，增强与客户的互动，提升客户忠诚度。
第十一条客户数据分析1. 收集客户数据，进行分析和挖掘，为市场营销决策提供支持。
2. 基于数据分析结果，优化产品和服务，满足客户需求。
第五章员工培训与发展第十二条员工培训1. 对员工进行客户关系管理相关培训，提高员工的服务意识和能力。
2. 定期举办内部培训、外部培训，提升员工专业素养。
第十三条员工激励1. 设立客户关系管理相关的绩效指标，激励员工积极参与客户关系管理工作。
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
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本章目录
一 3 二 信任感的基础理论
顾客归属感的基础理论 顾客关系质量
三 3
四 五 3
重视顾客的情感 案例讨论
※引例
MaBelle钻饰是香港利兴珠宝公司推出的大众钻饰品牌，深受时尚人士 青睐。与一般珠宝零售商和品牌相比较，其最为奇特的地方是专门设立的会 员“VIP俱乐部”。这个俱乐部通过为会员带去钻饰以外的生活体验，通过 加强MaBelle店员与顾客之间的个人交流，以及会员之间的情感联系，将情 感赋予了钻饰。公司规定销售员工必须定期通过电邮、电话、手机短信等方 式和顾客建立个人关系，这种私人关系无疑增加了顾客的情感转换成本。 MaBelle不仅定期为会员举办关于“选购钻饰的知识”以及“钻饰款式”方 面的讲座，还经常为“VIP俱乐部”会员安排与钻饰无关的各种活动，例如 “母亲节Ichiban妈咪鲍翅席”、“喜来登酒店情人节晚会”等，根据公司掌 握的不同会员的年龄、职业和兴趣等，邀请会员参与这些这些活动。 热身思考： MaBelle为什么非常看重于顾客的情感维系？
二
顾客归属感的基础理论
＊2.1
行为属 性角度
态度、意 向属性角 度
顾客归属感的基本概念 – 归属感指一方与另一方保持某种关系的心理承诺。 – 归属感归属感指一方希望与另一方建立长期稳定的关系， 愿意为保持这一关系而牺牲本方的短期利益。 – 归属感指一方可从双方的关系中获得的利益，及该方对 双方关系的依赖程度。 – 归属感指一方希望与另一方继续保持关系，愿意为保持 这一关系而投入较多的精力。
（2）情感会相互感染。
＊4.2 增强与顾客的情感联系
顾客满意感、顾客感知的服务质量都包含一个情感成分，顾客的情感性 归属感是影响顾客忠诚感的一个重要因素。因此，服务性企业必须重视顾客 的情感，增强企业与顾客的情感联系。
2 1
高度移情，提高员工的情感智力 提供个性化的情感服务 – 移情包含两个层面的含义：一是能够感 受到顾客的情感，二是能够理解顾客的这 种情感。在与顾客的交往过程中，企业应 能够感受到顾客的情感状态，只有这样， 企业才可能识别顾客真正的需要，更好地 为顾客提供解决方案。
＊3.3顾客信任感与顾客归属感 顾客信任感与顾客归属感
美国学者贝里探索了信任感对顾客与企业保持关系意愿的影响。 他指出：信任感是归属感的基础。莫根和亨特认为，信任感是决定归 属感的一个重要因素。服务是无形性的，顾客感知的购买风险较大， 为了降低购买风险，顾客往往会到自己信任的企业购买产品和服务。 顾客对企业的信任感是建立在顾客对企业的能力、善意、诚信等方面 的基础上的。如果顾客信任企业，顾客感知的购买风险就较低，对企 业的情感性归属感就较强，顾客越信任企业，对企业的情感依恋程度 就越强。
＊ 2.3 顾客归属感在顾客关系管理中的重要性
顾客对企业的“归属感”可以定义为：顾客与某个企业继续保持良好关 系的心理倾向。 一般来说，顾客与企业之间合作关系的建立、发展需要经过以下5个 阶段： （1）发展合作伙伴阶段 （2）考察阶段 （3）关系扩展阶段 （4）形成归属感阶段 （5）关系解体阶段 总之，顾客对自己与企业间关系的归属感可促进顾客与企业之间的合 作。而企业进行顾客关系管理的根本目的和实质正是与顾客建立、保 持和发展长期合作关系。
经济利 益角度 心理角 度
顾客归属感指顾客与企业保持长期关系的意愿。
＊ 2.2 顾客归属感的分类
梅厄和艾伦认为，员工归属感包含员工的情感性归属、持续性归属、 道义性归属等三个组成部分。有些学者认为顾客归属感也包含这三个 方面。 我们认为，（1）顾客与企业保持关系的动机不同，双方关系的深度 也不同；（2）顾客各类归属感的影响因素不同，顾客各类归属感对 顾客消费行为的影响也不同，企业的营销措施也应不同。因此，顾客 归属感是一个多维概念。 根据消费行为学理论，人们往往出于以下两种动机，而与另一方保持 某种关系：一是他们真正希望保持这种关系，而是他们觉得自己没有 其它选择而不得不保持这种关系。美国学者本德普迪和贝里指出，顾 客也是出于这两种动机而与企业保持关系的。
（2）服务人员与顾客关系特点 A、友善程度 B、类似程度 C、交往频率 D、服务人员与顾客合作的时间 （3）两类信任感之间的关系 服务人员的行为方式反映企业的价值观和态度， 顾客对企业的信任感也会转移到服务人员。
1.3 信任感与满意感之间的关系
顾客对企业的信任感额形成过程是一个长期的过程。 顾客对自己在企业的某次消费经历感到满意，就会 相信企业有能力满足自己的需要，就会逐渐信任该企 业。 顾客对企业的信任感会影响其在该企业的所以消费经 历的总体满意感。
3 一
信任感的基础理论
一、信任感的基本概念
一、顾客信任Leabharlann 的形成过程一、信任感的定义
根据社会心理学和营 销学文献，信任感可 以定义为人们读第信 任对象可信性和善意 的看法。其中，乙方 对另一方的信任感是 由以下三个因素决定 的：善意、诚信、能 力。
顾客可能可能通过以下五 种过程形成对企业的信任感 ： （1）计算过程 （2）预计过程 （3）能力判断过程 （4）意图分析过程 （5） 转移过程
顾客与服务人员 建立并保持商业友 谊是为了实现自己 的功利性目的，如 获得更大的价格折 扣、更好的服务等 。
§商业友谊对顾客满意感的影响 商业友谊对顾客满意感的影响
与服务人员保 持商业友谊的 顾客比较看重 自己与企业之 间的关系。
作为朋友，顾客与服务人员在 服务过程中坦诚相待。服务人 员为顾客提供精确、易懂的服 务信息，有助于顾客了解服务 性企业的服务能力，形成恰当 的期望，进而提高顾客满意程 度：而顾客向服务人员提供准 确的个体信息，有助于服务人 员准确理解顾客的需要和要求， 更好地满足顾客，提高顾客满 意程度。
＊ 1.2 顾客信任感的影响因素
影响顾客对企业信任感的因素 （1）企业的特点 A、企业的声誉：指顾客对某个企业是否诚实、是否关心顾客的看法。 B、企业的规模：指企业实际规模和市场份额。 （2）企业与与顾客关系的特点 A、企业满足顾客特殊要求的意愿 B、与顾客分享机密信息 C、企业与顾客合作的时间的长短 影响顾客对服务人员信任感的因素 （1）服务人员的特点 A、专业技能 B、权力
三 3
顾客关系质量
大多数学者普遍认为，关系质量包括满意度、信任感、归属感三个 组成部分。我们认为，关系质量还包括第四个部分——顾客与服务 人员之间的商业友谊。一下我们将分别论述这四个组成成分之间的 关系。
＊3.1顾客满意感和顾客信任感
目前，企业管理学界对顾客满意感和顾客信任感之间的关系主要有两 种观点。 有些学者认为顾客满意感影响顾客信任感。他们指出，顾客对自己在 某个企业的消费经历越满意，就越可能信任该企业。 另一些学者认为顾客信任感影响顾客满意感。他们认为，顾客信任企 业，就更能预见企业及其员工的行为，相信企业会满足自己的需要，使自 己满意。 综观以上两种观点，持前一种观点的学者所指的顾客满意感，实质是顾客 对某次消费经历的满意感;而持后一种观点的学者所指的顾客满意感，实 质是指顾客对自己所有消费经历的累积性满意感。
3
鼓励员工与顾客建立商业友谊
4
建立顾客数据库
3 五
案例讨论
★从Cavison食品商场和Belbin商店的经营中可
以学到什么？它们的经验对那些较大的商店或 超市有什么用处？ ★小公司能不能实行客户关系管理？小公司的 客户关系管理与大公司的客户关系管理有何不 同？又有什么相同之处？ ★ Cavison食品商场和Belbin商店这两家小公司 的客户关系实践说明了客户关系的实质是什么？ 反映了客户关系中哪些重要的因素？
§商业友谊与顾客信任感 商业友谊与顾客信任感
顾客对服务人员 的信任感可以转 移到服务性企业。 顾客越信任服务 人员，对服务性 企业的信任感也 越强。
§商业友谊与顾客归属感
顾客从服务性企业获得的 社交性利益（包括顾客与服务 人员之间的商业友谊）会直接 影响他们的归属感。 顾客与服务人员之间的商 业友谊对顾客的情感性归属有 显著的直接影响，对持续性归 属感也有显著的直接或间接影 响。因此，服务性企业应鼓励 服务人员与顾客保持商业友谊， 以便增强顾客的归属感。
服务性企业来说，顾客的情感性归属尤为重要。 对 服务性企业来说，顾客的情感性归属尤为重要。这是 因为： 因为： （1）情感性归属是顾客与企业保持长期关系的必要前提。 ）情感性归属是顾客与企业保持长期关系的必要前提。 （2）顾客对企业的情感性归属感会增强顾客为企业作有利 ） 的口头宣传的意愿。 的口头宣传的意愿。 （3）顾客对本企业的感情越深，就越可能对企业偶然发生 ）顾客对本企业的感情越深， 的服务差错采取宽容和原谅的态度。 的服务差错采取宽容和原谅的态度。
四
重视顾客的情感
随着体验经济的到来，企业界和学术界都开始关注顾客的情感需求。根 据美国学者派恩和吉尔摩的观点，体验经济的特征之一便是消费者在消费过 程中需要积极的，有意义的情感性体验。 巴洛和摩尔提出顾客的情感对服务性企业的三点作用： （1）企业通过 顾客的情感反应可以了解顾客的心理；（2）顾客的情感表现反映了顾客对 企业的态度；（3）从顾客的情感表现中，企业可以预见顾客将来的消费行 为。
＊3.4 商业友谊与顾客满意感
§商业友谊的基本概念
美国学者普赖斯和阿纳德认为，商业友谊指顾客在消费过程中与 服务人员建立起来的朋友关系，具有以下三个特点。
1、功利性 2、交际性 商业友谊是顾客 与服务人员在交往 过程中建立起来的 朋友关系。 3、互惠性 顾客与服务人员都 能从双方的友谊中获 益，他们才可能保持 商业友谊。
＊3.2 顾客满意感和顾客归属感
顾客满意感对顾客的情感性归属感和持续性归属感都有显著的直 接影响。因此，顾客满意感是顾客归属感的必要前提条件。 与顾客满意感对顾客的持续性归属感的直接影响相比较，顾客满 意感通过情感性归属感对持续性归属感的见解影响更大。这说明，虽 然顾客满意感既包含认知成分，也包含情感成分，但后者显然更突出 。因此，企业在与顾客交往的过程中，更应该重视顾客的情感。