呼叫中心新员工培训及认证纪律管理规定v1.0

呼叫中心新员工培训及认证纪律管理规定v1.0

创建人审核人说明A01 版

一、

背景目的：

为了让学员在培训期间取得优异的成绩，体现新员工良好的精神风貌，为公司建立一支纪律严明、训练有素的人才队伍，特制订本纪律。本纪律考核的各项内容均成为评比“优秀小组”和“优秀学员”的重要内容，也是提供给中基层管理者及人资的重要参考依据。

二、培训期积分管理

培训期间学员统一实行积分管理，具体如下：

1．每个学员培训期间即获得初始分数100 分，担任班长获得30 分加分，班委20 分，组长5分。

2．培训期间建立黑名单管理制度：凡严重违反培训纪律人员，或者触犯规则达到一定次数者进入此名单，此名单不对外公布，但需要培训组进行观察。黑名单人员有再次触犯行为发生，则进入观察期，观察期仍有触犯一次者，则班主任可上报培训经理考虑解除合约。

三、考核标准

1、理论期：

理论知识考试指标项及格分数业务知识考核≥85 分实操点选≥90 分情景模拟≥90 分【理论知识考核形式】

（1）业务知识考核考核方式：闭卷30 题，共100 分考核时长：闭卷45 分钟考核内容：考核业务培训期课程内容以业务类、实操类、话术类为主，各类题目中80%题目内容将在现有小测及练习题中抽取考核题型：闭卷单选15 题，共60 分，多选题5 题，共20 分，判断题10 题，共20 分。

形式：单选题、多选题、判断题。

（2）实操点选实操考核方式：面对面针对现行的常用系统

进行实操

考核时长：10 分钟/人，每人1 题考核内容：系统操作、工单填写、归档保存等。

考核得分：由考官直接根据学员表现评分，满分100 分。

（3）情景模拟考核方式：面对面情景模拟，由面试官担任客户模拟咨询问题，新员工按规范作答考核时长：10 分钟/人，每人1 题考核内容：用户经常咨询的问题内容作为题目。

考核得分：由考官直接根据学员表现评分，满分100 分。

评价标准：如下表语气语调（10%）

服务意愿（30%）

理解问题能力（20%）

业务能力（40%）

语言组织流畅（5%）

语气语调（5%）

主动服务（15%）

主动安抚用户（15%）

理解问题能力（20%）

查询等待时间（5%）

是否彻底解决问题（25%）

业务流程规则（10%）

【整体要求】

1、参加以上三项考核不及格学员，均有一次补考机会，2 次不合格，则重新回炉培训或直接淘汰。

2、学员总分业务知识考核≥85 分、实操点选≥90 分、测拨≥90 分三项均达到合格标准则视为通过第一次认证。

3、所有人员考核题目均由培训部指导提供和安排面试官参与各项认证考核,把关人员培训期质量。

4、认证成绩均需以正式邮件形式审批，审核通过后才可安排人员上机试接试岗。

（备注：具体考核标准可按项目实际运营调整。)

2、上机试接试岗阶段整个上机试接试岗期间共分为三阶段：

1、试接期（入门+训练）

考核成绩≤75，则视为不符合标准分值入门+训练期(8D) 总产量（30%）

不满意率（30%）

非常满意率（30%）

投诉成立（业务）10% 100 分T≥86 T≤不满意率均值T≥90% T=0 80 分80≤T＜86 不满意率均值＜T≤不满意率均值+3% T≥大盘均值T=1 60 分70T＜80 不满意率均值+3%＜T T＜大盘均值T=2 0 分T＜69 / / T＞2

2、试岗期（强化+熟练）

考核成绩≤75，则视为不符合标准分值强化+熟练（10D）

日平均接起（30%）

不满意率（30%）

非常满意率（30%）

投诉成立（业务）10% 100 分T≥21 T≤不满意率均值T≥95% T=0 80 分18≤T≤20 不满意率均值＜T≤不满意率均值+3% T≥大盘均值T=1 60 分T＜18 不满意率均值+3%＜T T＜大盘均值T=2

0 分T＜16 / / T＞2

3、全周期数据考核考核成绩≤80，则视为不符合标准分值上线期综合数据日平均接起（30%）

不满意率（30%）

非常满意率（30%）

投诉成立（业务）10% 100 分T≥28 T≤不满意率均值T≥96% T=0 80 分24≤T≤27 不满意率均值＜T≤不满意率均值+3% T≥大盘均值T=1 60 分21≤T≤23 不满意率均值+3%＜T T＜大盘均值T=2 0 分T≥28 / / T＞2 3、交付标准

日平均接起（30%）

不满意率（30%）

非常满意率（30%）

投诉成立（业务）10% 100 分T≥28 T≤不满意率均值T≥96% T=0 80 分24≤T≤27 不满意率均值＜T≤不满意率均值+3% T≥大盘均值T=1 60 分21≤T≤23 不满意率均值+3%＜T T＜大盘均值

T=2

考核维度：

1、日CPD（上岗观测期--5D 工作日的平均日接起量）

2、不满意率：自接线起至上岗观测期结束所产生的不满意率

3、非常满意率：自接线起至上岗观测期结束所产生的非常满意率

4、业务投诉：自接线起至上岗观测期结束所产生成立的业务投诉量高压红线：态度成立则直接淘汰（除承诺未履性），不参考其他维度数据

【整体要求】

1、如考核期间出现高压红线：态度成立则直接淘汰（除承诺未履性），不参考其他维度数据；

2、学员总分大于80 分为通过考核。考核各项成绩和通过名单需进行审核。

3、上机试岗成绩均需以正式邮件形式审批，审核通过后才可安排人员正式上岗。

（备注：具体考核标准可按项目实际运营调整。)

四、培训期纪律

1. 上课期间学员应认真听讲，不得出现精神萎靡现象，有打盹或者故意不听讲情况，一次扣5分，两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单。

2. 上课期间不得交头接耳，大声喧哗，尊重讲师和他人，有违反情况，一次扣5 分。两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单。

3. 培训期间共安排3 次理论知识考核、1 次系统操作点选考核、1 次实战模拟考核，以上考核项目每个学员必须参加统一考试，并获