接触面谈技巧
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大范围收集客户资料的时候多采用这种提问方式可以帮助您 获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉， 动机和顾虑。
举 例：
•“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买
商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见是什么？”
•“陈先生，刚才您说您在公司已经服务了五年，那您是否
知道贵公司为您提供了哪些员工福利呢?
接触面谈技巧
善林（上海）金融信息服务有限公司 丹东万达营业部
安冠融 2015.2.8
1
课程目标
了解与客户进行接触面谈的步骤 学会与客户进行接触面谈的方法
回顾销售流程
课程大纲
客户接触面谈的步骤及方法
角色扮演
销 售 流 程
促成中的拒绝处理 电话约访
接触面谈 建议书的制作 需求分析
回顾销售流程
客户：我对这方面了解也不是很多，我觉得在这方面，你们 应该比我专业，我还是希望您多提一些建议。
客户经理：宋先生，您真是太谦虚了，您一定有一个非常温
馨的家庭，所以我想对您来说，您和家人的健康和幸福是最 重要的，是吗？ 客户：是啊，做人责任很重要啊！ 道明来意
客户经理：我今天约您来的目的正如我在电话里所说，希望
保障和福利，就会完全失去，一个好的保障计划，应该由自己
控制，无论去到哪里，利益都不会受到影响。不知道宋先生您 同不同意呢？
客户：(点头反应)。
客户经理：那请问宋先生，现在有没有任何个人的保险计划呢 ？
步骤二：了解客户自己购买保险情况（续）
客户：没有。 客户经理：宋先生，您介不介意告诉我什么原因令您到 现在还没有人寿保险计划呢？
课程大纲
客户接触面谈的步骤及方法
角色扮演
接触面谈的定义：
接触面谈指的是通过与客户的面谈沟通，与
客户建立信任关系并收集客户资料的过程。
接触面谈的步骤：
• 寒暄 • 收集客户资料
什么是寒喧
I. ——寒喧就是话家常
II. ——谈一些轻松的话题
III. ——说一些互相恭维的话
IV. ——问一些客户关心的问题
客户：差不多（点头） 客户经理：除此之外我想您是否进行一些个人投资，例如股 票、住房 、古玩、商铺等，不知道宋先生您现在的房子是 租的还是买的？ 客户：我没有其他投资，目前的房子是贷款买的。 客户经理：不知道每月需要供款多少？
步骤三：了解客户家庭开支情况（续）
客户：每月要供款2000元，
客户经理：不知道要供款多少年呢？
•“王先生，随着国家医疗制度改革的推行，您最担心的将
会是什么?
提问的技巧——封闭式提问
定 义：封闭式提问的问题答案往往被限定在几个 选择之内， 例如是或不是，能或不能等等. 适用时机：封闭性问题一般限制客户表达自己的思想，但是 却能帮助我们得到具体问题的答案，提到带有引导性，所以
在接触面谈过程中我们往往在收集客户某一方面具体资料的
• 控制语气
收集客户资料的方法——倾听
• 说不如问，问不如听
• 过量地表达会让客户厌烦
• 微笑 点头 思量 笔记
倾听时注意的问题
1、避免自己的偏见而衍生出来的批评
2、不要反驳别人
3、有耐性
4、要留心对方的细节
5、要保持倾听的兴趣
6、含蓄的赞美方法是将听来的语言总结一次
收集客户资料的步骤——实战案例
场景—银行理财中心
步骤一：了解客户公司福利及保障
客户经理：宋先生，听说您的公司福利待遇非常不错，我想 问一下公司都是为我们提供哪些福利呢？ 客户：其实也不是很全面，公司只为我们交了社保。 客户经理：那公司还有没有其他的医疗保障呢？ 客户：这个倒是没有。
步骤二：了解客户自己购买保险情况
客户经理：宋先生，不知道您同不同意，一份工作不一定是终 生的。将来如果有更好的发展机会或者自己做生意，甚至因为 公司人事上的变动令您离开这家公司，那现在这家公司给您的
步骤五：了解客户养老保障情况
客户经理：宋先生，您考虑过将来养老的问题吧？您现在多大了？ 你有没有想过什么时候退休呢？ 客户：这个还没有考虑，我现在35岁，预计60岁退休吧。 客户经理：我很相信宋先生未来的收入会随着您的经验和学问一 起增加，但到您60岁退休的时候，您的收入可能会大幅减少， 而退休之后的收入主要来自三方面：首先就是自己的退休金和储 蓄，第二就是儿女给钱您花，第三是社会养老保险。我相信您也 同意，社会养老保险，是不够维持您的生活水准的。现在生活指 数这么高，我们的儿女照顾自己的家庭已很不容易，何况以后还 要供养我们？所以退休时有笔自己可以支配的钱来安享晚年就很 重要。 客户：恩，有道理！
收集哪些资料：
1、客户公司福利及保障情况 2、客户自己购买保险情况
3、客户家庭开支情况
4、客户子女教育金准备情况
5、客户养老保障情况
6、客户的寿险倾向和资金预算
收集客户资料的方法——提问
提问技巧—开放式提问
定 义：开放式提问问题答案往往没有限定，被问者可以任
意发挥。
适用时机：在接触面谈中我们在了解客户某些方面的想法或
客户经理：根据我们当地小学的学费测算，我想您每年应该为
孩子准备大约2000左右的学费，对不对？（视当地情况而定） 客户：还要多一点，加上为他买的学习用品，一年3000吧。 客户经理：现在的社会，多读点书是很重要， 将来您的孩子一 定是要上大学的，要有一笔钱帮助她完成学业，不知道您是否 已经开始为孩子准备将来的大学教育金了？ 客户：这个事情挺远的，还没考虑过。
时候采用这种提问方式.
举 例：
•李小姐是一个人在这边工作还是家在这边？
•不知道李小姐您现在的房子是租的还是买的？
•李小姐每月要不要供款呢？
提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题
如何来提问？
• 选择有助于实现自己目标的问题
了解情况使用开放式的问题；征求答案则用封闭
式问题
• 具体问题具体发问
• 沟通前列出所有问题
时间：根据讲师安排
角色扮演中的注意事项：
角 色 客户经理
注意事项
◆ 全情投入，融入角色
◆ 跟随话术内容及步骤进行面谈
◆ 注意所需技巧（详情请见《角色响应表》） ◆ 全情投入，融入角色
客户
◆ 作出适当响应 ◆ 在评估表内评分
◆ 不要以言词/动作作出提示
◆ 必须留心扮演业务员的学员的表现
与客户进行接触面谈角色扮演反馈表
（3）请教也是一种赞美
（4）用心去说，不要太修饰
（5）赞美客户的缺点（缺点里的优点）
（6）赞美别人赞美不到的地方
赞美点
A、家庭（成员、装饰、子女教育……） B、工作（成就、专长、前景……）
C、嗜好（体育、音乐、文学……） （请学员自己填加）
接触面谈的步骤：
• 寒暄
• 收集客户资料
收集哪些客户资料 收集客户资料的技巧—提问与倾听 收集客户资料的步骤—实战案例
收入应该在一万以上吧？ 客户：没有这么多，接近一万吧 客户经理：一般人家庭大概30－50%是用于衣食住行等基 本生活费用支出，我想您每月的基本生活费用应该在3000 以上吧 客户：我们一家三口大概是3000元左右吧！另外父母那边
还要每月打点一下。
步骤三：了解客户家庭开支情况（续）
客户经理：好，那加起来有4000左右吧。
步骤六：了解客户的寿险倾向和资金预算
客户经理：宋先生，刚才我们一起探讨了一下贵公司的福利
保障、家庭的开支、孩子的教育金以及我们未来的养老问题，
我想问一下您对个人保障、健康医疗保险、孩子的教育保险
以及养老保险哪个最感兴趣？
客户：我觉得孩子的教育是最重要的，其次是我和我爱人的
健康。
步骤六：了解客户的寿险倾向和资金预算
根据下列各项给客户经理扮演者提建议：
1、客户经理寒暄是否到位，是否运用赞美。
2、客户经理运用提问和倾听技巧是否到位。
3、客户经理能够引导出准客户内心的真实想法。 4、客户经理能够获得足够的资料发掘客户的需求。 5、客户经理能够获得足够的资料预算客户的保费额度。 6、其他意见和建议。
回顾销售流程
课程大纲
客户接触面谈的步骤及方法
角色扮演
角色扮演
客户背景资料：刘先生 40岁，政府官员，月收入5000 妻子在医院工作，月收入2000
住房月供1600，期限15年
儿子13岁，上小学六年级
角色扮演要求：
根据收集客户资料的六个步骤，客户经理最少收集客户 四个方面的资料。
分组方法：三人一组
V. ——让彼此第一次接触的紧张能放松下来
VI. ——慢慢建立起可信赖的关系
寒喧的步骤：
自我介绍
赞
美
道明来意
寒暄案例
自我介绍：
Fra Baidu bibliotek
场景—银行理财中心
客户经理：宋先生，您好！感谢您光临我们工行（握手），
我叫张强，是工商银行理财中心的客户经理（递上名片），
很高兴认识您。
客户：谢谢。
赞
美：
客户经理：宋先生，您是我们行的贵宾客户，您的事业这么 成功，能不能谈一谈您对于投资理财这方面的理念？
用大约15分钟到20分钟的时间，向您提供一个有关家庭保 险状况的建议，希望这份建议能够给您的家人带来一份关爱。
客户：好。（客户点头）
寒喧的动作
I.
寒喧的禁忌
I. 话太多
II. 心太急 III. 太实在
正视对方 微笑
II.
III. 说“你好” IV. 握手
IV. 做事太直
赞美的方法
（1）保持微笑
（2）找赞美点
客户经理：我想给您设计一份保障计划，那么您愿意拿出年 收入的多少做为保险费比较合适呢，根据专家建议，一般保 费最好为年收入的8%-15%。 客户：那就10%吧 客户经理：好，那没问题，我在三天之内帮您做好这份计划， 然后再和您电话联系，好吗？” 客户：好的，谢谢你。 客户经理：不客气，祝您家庭幸福，一生太平！
客户：还有20年。
客户经理：好，那么我想除去您的家庭基本生活费用和房贷 ，您每月节余应该在3000左右吧。 客户：差不多。
步骤四：了解客户子女教育金准备情况
客户经理：宋先生，您是一家之主，在您的关怀和照顾之下，
您的太太和孩子都生活得很舒适。那么您孩子今年多大了，上
小学了吧。 客户：8岁了，上小学二年级了。
客户 ：因为我觉得我暂时不需要。
客户经理：那也是，其实不是每个人都认为自己有保险 的需要。但是，宋先生，如果经过今天的分析，发现您 有这方面的需要的时候，您会不会考虑呢？ 客户：如果有需要的话我会考虑的。
步骤三：了解客户家庭开支情况
客户经理：宋先生，您从事金融行业，而且太太在事业单位
工作，收入也比较稳定，我想以你们的资历和地位，家庭月
举 例：
•“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买
商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见是什么？”
•“陈先生，刚才您说您在公司已经服务了五年，那您是否
知道贵公司为您提供了哪些员工福利呢?
接触面谈技巧
善林（上海）金融信息服务有限公司 丹东万达营业部
安冠融 2015.2.8
1
课程目标
了解与客户进行接触面谈的步骤 学会与客户进行接触面谈的方法
回顾销售流程
课程大纲
客户接触面谈的步骤及方法
角色扮演
销 售 流 程
促成中的拒绝处理 电话约访
接触面谈 建议书的制作 需求分析
回顾销售流程
客户：我对这方面了解也不是很多，我觉得在这方面，你们 应该比我专业，我还是希望您多提一些建议。
客户经理：宋先生，您真是太谦虚了，您一定有一个非常温
馨的家庭，所以我想对您来说，您和家人的健康和幸福是最 重要的，是吗？ 客户：是啊，做人责任很重要啊！ 道明来意
客户经理：我今天约您来的目的正如我在电话里所说，希望
保障和福利，就会完全失去，一个好的保障计划，应该由自己
控制，无论去到哪里，利益都不会受到影响。不知道宋先生您 同不同意呢？
客户：(点头反应)。
客户经理：那请问宋先生，现在有没有任何个人的保险计划呢 ？
步骤二：了解客户自己购买保险情况（续）
客户：没有。 客户经理：宋先生，您介不介意告诉我什么原因令您到 现在还没有人寿保险计划呢？
课程大纲
客户接触面谈的步骤及方法
角色扮演
接触面谈的定义：
接触面谈指的是通过与客户的面谈沟通，与
客户建立信任关系并收集客户资料的过程。
接触面谈的步骤：
• 寒暄 • 收集客户资料
什么是寒喧
I. ——寒喧就是话家常
II. ——谈一些轻松的话题
III. ——说一些互相恭维的话
IV. ——问一些客户关心的问题
客户：差不多（点头） 客户经理：除此之外我想您是否进行一些个人投资，例如股 票、住房 、古玩、商铺等，不知道宋先生您现在的房子是 租的还是买的？ 客户：我没有其他投资，目前的房子是贷款买的。 客户经理：不知道每月需要供款多少？
步骤三：了解客户家庭开支情况（续）
客户：每月要供款2000元，
客户经理：不知道要供款多少年呢？
•“王先生，随着国家医疗制度改革的推行，您最担心的将
会是什么?
提问的技巧——封闭式提问
定 义：封闭式提问的问题答案往往被限定在几个 选择之内， 例如是或不是，能或不能等等. 适用时机：封闭性问题一般限制客户表达自己的思想，但是 却能帮助我们得到具体问题的答案，提到带有引导性，所以
在接触面谈过程中我们往往在收集客户某一方面具体资料的
• 控制语气
收集客户资料的方法——倾听
• 说不如问，问不如听
• 过量地表达会让客户厌烦
• 微笑 点头 思量 笔记
倾听时注意的问题
1、避免自己的偏见而衍生出来的批评
2、不要反驳别人
3、有耐性
4、要留心对方的细节
5、要保持倾听的兴趣
6、含蓄的赞美方法是将听来的语言总结一次
收集客户资料的步骤——实战案例
场景—银行理财中心
步骤一：了解客户公司福利及保障
客户经理：宋先生，听说您的公司福利待遇非常不错，我想 问一下公司都是为我们提供哪些福利呢？ 客户：其实也不是很全面，公司只为我们交了社保。 客户经理：那公司还有没有其他的医疗保障呢？ 客户：这个倒是没有。
步骤二：了解客户自己购买保险情况
客户经理：宋先生，不知道您同不同意，一份工作不一定是终 生的。将来如果有更好的发展机会或者自己做生意，甚至因为 公司人事上的变动令您离开这家公司，那现在这家公司给您的
步骤五：了解客户养老保障情况
客户经理：宋先生，您考虑过将来养老的问题吧？您现在多大了？ 你有没有想过什么时候退休呢？ 客户：这个还没有考虑，我现在35岁，预计60岁退休吧。 客户经理：我很相信宋先生未来的收入会随着您的经验和学问一 起增加，但到您60岁退休的时候，您的收入可能会大幅减少， 而退休之后的收入主要来自三方面：首先就是自己的退休金和储 蓄，第二就是儿女给钱您花，第三是社会养老保险。我相信您也 同意，社会养老保险，是不够维持您的生活水准的。现在生活指 数这么高，我们的儿女照顾自己的家庭已很不容易，何况以后还 要供养我们？所以退休时有笔自己可以支配的钱来安享晚年就很 重要。 客户：恩，有道理！
收集哪些资料：
1、客户公司福利及保障情况 2、客户自己购买保险情况
3、客户家庭开支情况
4、客户子女教育金准备情况
5、客户养老保障情况
6、客户的寿险倾向和资金预算
收集客户资料的方法——提问
提问技巧—开放式提问
定 义：开放式提问问题答案往往没有限定，被问者可以任
意发挥。
适用时机：在接触面谈中我们在了解客户某些方面的想法或
客户经理：根据我们当地小学的学费测算，我想您每年应该为
孩子准备大约2000左右的学费，对不对？（视当地情况而定） 客户：还要多一点，加上为他买的学习用品，一年3000吧。 客户经理：现在的社会，多读点书是很重要， 将来您的孩子一 定是要上大学的，要有一笔钱帮助她完成学业，不知道您是否 已经开始为孩子准备将来的大学教育金了？ 客户：这个事情挺远的，还没考虑过。
时候采用这种提问方式.
举 例：
•李小姐是一个人在这边工作还是家在这边？
•不知道李小姐您现在的房子是租的还是买的？
•李小姐每月要不要供款呢？
提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题
如何来提问？
• 选择有助于实现自己目标的问题
了解情况使用开放式的问题；征求答案则用封闭
式问题
• 具体问题具体发问
• 沟通前列出所有问题
时间：根据讲师安排
角色扮演中的注意事项：
角 色 客户经理
注意事项
◆ 全情投入，融入角色
◆ 跟随话术内容及步骤进行面谈
◆ 注意所需技巧（详情请见《角色响应表》） ◆ 全情投入，融入角色
客户
◆ 作出适当响应 ◆ 在评估表内评分
◆ 不要以言词/动作作出提示
◆ 必须留心扮演业务员的学员的表现
与客户进行接触面谈角色扮演反馈表
（3）请教也是一种赞美
（4）用心去说，不要太修饰
（5）赞美客户的缺点（缺点里的优点）
（6）赞美别人赞美不到的地方
赞美点
A、家庭（成员、装饰、子女教育……） B、工作（成就、专长、前景……）
C、嗜好（体育、音乐、文学……） （请学员自己填加）
接触面谈的步骤：
• 寒暄
• 收集客户资料
收集哪些客户资料 收集客户资料的技巧—提问与倾听 收集客户资料的步骤—实战案例
收入应该在一万以上吧？ 客户：没有这么多，接近一万吧 客户经理：一般人家庭大概30－50%是用于衣食住行等基 本生活费用支出，我想您每月的基本生活费用应该在3000 以上吧 客户：我们一家三口大概是3000元左右吧！另外父母那边
还要每月打点一下。
步骤三：了解客户家庭开支情况（续）
客户经理：好，那加起来有4000左右吧。
步骤六：了解客户的寿险倾向和资金预算
客户经理：宋先生，刚才我们一起探讨了一下贵公司的福利
保障、家庭的开支、孩子的教育金以及我们未来的养老问题，
我想问一下您对个人保障、健康医疗保险、孩子的教育保险
以及养老保险哪个最感兴趣？
客户：我觉得孩子的教育是最重要的，其次是我和我爱人的
健康。
步骤六：了解客户的寿险倾向和资金预算
根据下列各项给客户经理扮演者提建议：
1、客户经理寒暄是否到位，是否运用赞美。
2、客户经理运用提问和倾听技巧是否到位。
3、客户经理能够引导出准客户内心的真实想法。 4、客户经理能够获得足够的资料发掘客户的需求。 5、客户经理能够获得足够的资料预算客户的保费额度。 6、其他意见和建议。
回顾销售流程
课程大纲
客户接触面谈的步骤及方法
角色扮演
角色扮演
客户背景资料：刘先生 40岁，政府官员，月收入5000 妻子在医院工作，月收入2000
住房月供1600，期限15年
儿子13岁，上小学六年级
角色扮演要求：
根据收集客户资料的六个步骤，客户经理最少收集客户 四个方面的资料。
分组方法：三人一组
V. ——让彼此第一次接触的紧张能放松下来
VI. ——慢慢建立起可信赖的关系
寒喧的步骤：
自我介绍
赞
美
道明来意
寒暄案例
自我介绍：
Fra Baidu bibliotek
场景—银行理财中心
客户经理：宋先生，您好！感谢您光临我们工行（握手），
我叫张强，是工商银行理财中心的客户经理（递上名片），
很高兴认识您。
客户：谢谢。
赞
美：
客户经理：宋先生，您是我们行的贵宾客户，您的事业这么 成功，能不能谈一谈您对于投资理财这方面的理念？
用大约15分钟到20分钟的时间，向您提供一个有关家庭保 险状况的建议，希望这份建议能够给您的家人带来一份关爱。
客户：好。（客户点头）
寒喧的动作
I.
寒喧的禁忌
I. 话太多
II. 心太急 III. 太实在
正视对方 微笑
II.
III. 说“你好” IV. 握手
IV. 做事太直
赞美的方法
（1）保持微笑
（2）找赞美点
客户经理：我想给您设计一份保障计划，那么您愿意拿出年 收入的多少做为保险费比较合适呢，根据专家建议，一般保 费最好为年收入的8%-15%。 客户：那就10%吧 客户经理：好，那没问题，我在三天之内帮您做好这份计划， 然后再和您电话联系，好吗？” 客户：好的，谢谢你。 客户经理：不客气，祝您家庭幸福，一生太平！
客户：还有20年。
客户经理：好，那么我想除去您的家庭基本生活费用和房贷 ，您每月节余应该在3000左右吧。 客户：差不多。
步骤四：了解客户子女教育金准备情况
客户经理：宋先生，您是一家之主，在您的关怀和照顾之下，
您的太太和孩子都生活得很舒适。那么您孩子今年多大了，上
小学了吧。 客户：8岁了，上小学二年级了。
客户 ：因为我觉得我暂时不需要。
客户经理：那也是，其实不是每个人都认为自己有保险 的需要。但是，宋先生，如果经过今天的分析，发现您 有这方面的需要的时候，您会不会考虑呢？ 客户：如果有需要的话我会考虑的。
步骤三：了解客户家庭开支情况
客户经理：宋先生，您从事金融行业，而且太太在事业单位
工作，收入也比较稳定，我想以你们的资历和地位，家庭月