如何为患者建立一个舒适满意度就医环境

如何为患者建立一个舒适满意度就医环境

一、非语言性沟通表达

非语言性沟通表达的信息是通过身体运动、面部表情、目光, 利用空间、声音和触觉等方式产生的, 他可以伴随着言语性沟通

而发生。在沟通信息的总效果中, 语词占7 % , 音调占38 % , 而面部表情和身体的动作占55 %, 后两者都是非语词性沟通方式。在医患交流中如能准确理解、认识并运用自如, 对促进医患沟通有重要价值。非言语性沟通常用技巧有:

1 重视第一印象

仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合, 它在很大程度上反映了一个人的气质和精神面貌, 对人们的初次交往来说极为重要, 即所谓“第一印象”、“先入为主”, 并且还会影响以后的交往水平。医务人员服饰整洁、态度温和、眉目慈祥、举止稳重, 使病人感到亲切可靠。仪表也在一定程度上反映一个人的内心境界, 能给人深刻的印象。人们的交往都是从彼此的第一印象开始的, 第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容。第一印象的形成, 既与对方的外部特征有关, 也受到交往目的、原有经验和交往的心理倾向影响。并在整个交往过程中不断地得到校正和增加新的内容, 这实质上就是彼此加深理解的过程。

2 举止端庄

因为在医患接触时, 病人首先感受的是医生的举止、风度、语言等外在的表现, 美好的行为举止可使病人产生尊敬、信任的情

感, 增强战胜疾病的信心, 这正是现代医学模式所要求的。医师必须讲究文明礼貌, 注意修养, 养成良好的举止习惯。

3 目光接触

这是行为举止中最重要的一种信息渠道。眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感, 也可显示个性特征并能影响他人的行为。一般而言, 目光接触次数多少、时间长短及目光转移等,都能反映双方对会谈的兴趣、关系、情绪等许多方面的问题。对医生来说, 一方面要善于发现目光接触中所提示的信息, 感觉到病人的反馈信息, 并能予以正确理解, 另一方面我们常说眼睛是心灵的窗口, 要善于运用目光接触反作用于病人, 使其受到鼓励和支持, 促进良好交往与双方的关系。目光接触还可以帮助谈话双方的话语同步, 使双方思路保持一致。瞅视对方, 会给人一种高高在上的感觉, 不利于消除病人的拘谨、紧张情绪; 斜视表明轻视, 彼此都会感到别扭和紧张; 目光乱扫, 会使患者惶恐不安, 以为你对谈话缺乏诚意或另有他图; 将目光离开患者左顾右盼, 会使患者感到心不在焉; 尤其是注视女性患者时, 应注意视线的范围, 切忌目光游移不定, 引起误解; 与患者保持目光交流, 维持目光接触是必要的, 但不应长时间地盯着患者不放, 目光接触时间的长短所表达的含义也是大不相同的, 长时间的目光接触则成凝视, 凝视往往包含多种涵义, 有时带有敌意, 有时也表示困

苦, 病人对医护人员的凝视多是求助, 而在临床上, 医生和病人交

谈时, 则要用短促的目光接触以检验是否被病人所接受, 并从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态; 无论医务人员交际时的心情如何、就诊患者的身份如何, 目光语所体现的内涵都应当是庄重、友善和亲和的, 情绪化了的目光语, 如烦躁、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应当避免的。所以充分理解并能熟练运用目光接触, 是医护人员进行良好的医患沟通的基本功。

4 面部表情

面部表情是人的情绪和情感的生理性外在表露[5] , 一般是随意的, 但又可以受自我意识调节控制。面部表情可表示多种多样的情感的变化, 如恐惧、痛苦、厌恶、愤怒、安详等等。面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源, 也是病人了解医生内心活动的镜子。但由于面部表情变化快、信息多和可控制的特点,给观察带来一定的困难, 所以需要综合其他信息, 联系起来分析。医生在会谈中不但要善于识别与解读病人的面部表情, 也要善于控制自己的面部表情。医护人员对病人的表情是以职业道德情感为基础的, 当然也与个人性格与表达习惯有关[6] 。医护人员应当善于应用与病人沟通时的面部表情来传达对病人的关爱,更要细心体察病人的面部表情。常用的也是最有用的面部表情是微笑, “微笑是最美好的语言”, 是进行良好医患沟通的关键。医务人员的微笑既自身良好形象的体现, 又是尊重和体谅患者的重要体现。病人去医院就诊, 由于身体不适或不知所患何病, 结果又会怎样, 心理常处于紧张状态。如果遇到的医生面无表情、冷若冰霜, 就会给病人带

来更大的压力, 甚至产生抗医心理, 延误治疗时机; 如果医生面带微笑, 态度诚恳, 就能使病人愉快就医, 从而使疾病得到及时准确的诊治。医务人员只有具备良好的职业道德情感, 才能笑得真诚友善, 自然大方, 得体有度。

5 身体姿势

身体姿势常能传递个体情绪状态的信息, 能反映交谈双方

彼此的态度、关系和交谈的愿望。如微微欠身表示谦恭有理, 低

头表示沉默, 扭头表示不予理睬等。在医患交流过程中, 医生与

病人一般都是面对面地交流, 因此, 医生的体姿语每时每刻都在

被病人“阅读”和理解。因此, 医务人员应充分了解身体姿势的含义, 引导会谈的方向, 控制节奏, 理解、体谅病人并及时纠正其不良的心态, 以利于有效沟通。体姿语可分为坐姿、立姿、步姿。

(1) 坐姿

坐姿语是通过各种坐姿表达信息的语言。良好的坐姿是上

身自然挺直, 两肩放松, 双膝并拢, 双手视需要放于膝盖或桌椅之上。根据交际对象和场合的区别, 坐姿可以分为社交坐姿和自由坐姿。医务人员在工作岗位上, 一般要选择得体、文雅的社交坐姿, 给病人以良好的第一印象。

(2) 立姿

立姿语是通过人站立时的各种姿势传递信息的语言。同样是站立, 雄姿挺拔与卑躬屈膝两种方式, 给人传递的信息之区别是大家都能

领会的。医务人员站立时应有符合职业要求的“站相”。

(3) 步姿

步姿语是以人的行走姿势传递信息的语言。参与步姿变化的因素有步幅、步速、步态等。一般来说, 医务人员应做到步姿稳健、步速适中、步态沉静。

6 手势

手是人体传情达意的重要器官。手势可以传达比较复杂的情感, 可以独立进行思想的交流。手势语在伴随口语发挥作用时, 可以使感情表达更为强烈, 对事物的描绘更加形象生动。聋哑人完全依靠手势语来代替口语进行交际活动。在医患交际中,手势语可使病人的视觉系统受到信息刺激, 加深印象。医务人员在运用手势语时要注意动作的幅度和频率要适度, 避免“张牙舞爪”。要自然, 不要机械、僵硬。总之, 以方便病人理解为前提。江西省人民医院护理部根据做气管插管、胃镜、纤支镜病人不便说话的需求, 设计出常用的手势语, 并编成顺口溜, 供病人选用, “口渴拇食连成圆, 身痒五指可抓挠, 伤口疼痛举起拳, 恶心呕吐摇摇拳, 拇指朝下解大便, 竖起食指小便解, 有事用手拍床边,有痰食指指向喉, 摇手表示不舒服, 满意舒服拇指伸。”

7 距离与方向

人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为4种: 亲密距离, 约0.5m 以内, 可感到对方的气味、呼吸、甚至体温; 朋友距离,0. 5 ～1. 2m; 社交距离,1. 2 ～3. 5m; 公众距离, 即