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管理者的实用工具： 如何进行有效的绩效评估
企业资源管理研究中心（AMT）
2004年5月
2021/02/01
1
标杆瞄准（ Benchmarking）的原则
“我们之所以需要进行标杆瞄准， 是可以借此了解我们处在的位 置，以及我们要从这个位置往 哪里去。”
2021/02/01
2
面向外界的标杆瞄准
即与本组织或部门以外的运营方式进行比较。 可以分为两种：
2021/02/01
23
周期指标
完成一个流程或事务所 花费的时间
最短时间 最长时间 平均时间 等待时间 加工/处理时间
2021/02/01
24
“浪费”指标
浪费- 不必要的工作或资源耗费
– 返工成本 – 纠错耗时 – 审核成本 – 超时成本
2021/02/01
25
灵活性指标
灵活性- 产品、服务的数量、质量、交付条件等能否及 时调整，以适应客户和利益相关群体的要求
– 宽范围：比较范围放大到所有其他的企业 或部门；
– 窄范围：比较范围限制在与本企业或组织 在规模、经营理念等方面有较多相似之处 的同行业竞争对手当中；
2021/02/01
3
面向外界的标杆瞄准
对自我 发展态势的系统审视 找出更优或最优的运作方式，并理解它是如何做
到的 关注其他组织或部门的创新与突破之处 把学习到的知识与心得应用于本组织或部门 结果是要在组织或部门内引起实质的改进 这种学习与改进不是一朝一夕，而是持续不断的
可以使用的指标有：成本、时 间、质量等等。
2021/02/01
12
流程的描述
把流程视作穿越部门的一系列步骤
登录至 采购屏幕
填写 申购请求
提交给 部门经理
提交给 采购部门
核准
2021/02/01
13
流程描述中应包括的主要元素
按发生顺序排列的各活动； 各活动的触发点； 决策点； 障碍与阻力； 信息的流动等等。
20
满意度指标
评估客户对产品/服务的 评估员工/管理层对工
满意程度
作环境的满意程度
– 定期访谈、不定期抽 样调查
– 客户抱怨跟踪
– 定期访谈
领导力 组织结构 文化氛围 决策 回报 培训等等
– 雇员流动量
2021/02/01
21
效率指标
衡量提供某产品/服务过程中各种资源的利用效率：
Flexibility
Effective Effective use of Staff use of
Information
2021/02/01
17
财务指标
财务比率 – 部门预算、开销占到整个组 织的百分比
– 净利润、毛利率
资产负债表
– 资金的来源和使用 成本会计
– 按人头的成本摊销 – 按事务的成本摊销 – 按产品/服务的成本摊销
决策时间 实际执行中的灵活性（事先计划/紧急弥
补等等 新产品/服务上市速度 产品/服务的模块化程度
2021/02/01
26
人力与信息有效利用度指标
人力的利用程度 :
流程各环节所需的知识 与技能水平与实际从事 该环节工作的具体员工 现有知识与技能水平
信息利用程度 流程各环节所需信息 是否可以及时、准确地 得到
格的费用监控 与航空公司、旅馆、出租车公司商议折扣办法
2021/02/01
6
面向内部的绩效评估
追踪各目标的实现程度与进度
2021/02/01
7
面向内部的绩效评估
我们是否满足了客户的期望？我们所提供的服务是 否令客户满意？
我们的工作流程是否富有效率同时不忘节约？ 我们的工作环境是否激发员工不断进取？ 我们是否借助了信息技术来提高工作质量，拓展工
Input Output
2021/02/01
10
流程绩效的评估需要部门间的协作
部门-流程关系图
部门 I
部门 II
部门 部门
III
IV
部门 V
Input
Process
Output
2021/02/01
11
流程绩效的评估
要跨越部门界限来 进行
示例：
采购流程- 包括需求的产生、 申购、下订单、接收、入库、 付款等等。
-检查 -逐层报批 -冗余的文档 -冗余的数据输入 -无必要的重复劳动
2021/02/01
16
评估指标示例
Financial Growth
Customer Productivity Satisfaction
Efficiency Reliability Quality
Cycle Time
Waste
作潜力？
2021/02/01
8
各职能绩效的评估
在一个组织单元或一个 示例： 工作小组中进行，关注 采购： 各单元的年度采购费用 事务处理以及子流程 接收：各单元接收的货物数量
付款：处理单据平均需要的工 作时间
பைடு நூலகம்
2021/02/01
9
流程的定义
是一组相互关联的活动的集合，接受某 种输入，并经过转化，产生某种输出。
2021/02/01
14
活动增值性分析
非增值
增值
– 如果前项活动做适当 变动，此项活动是可 以消除的；
– 可以用自动化手段完 成；
– 此项活动是最终客 户需要的
– 最终用户愿意为这 项活动付费
– 此项活动的消除对最 终产出没有影响。
2021/02/01
15
非增值活动示例
-对客户投诉的响应 -纠错 -校对 -调节 -审核
2021/02/01
4
标杆瞄准的方法
确定范围
数据分析
识别出 最优运营
学习心得 汇总报告
准备 采集 数据
知识 共享与交流
进行 试点访问
2021/02/01
在本企业的 实际应用
5
示例 差旅费用管理的最佳实践研究
有以下发现：
与一个或少数几个旅行社长期合作 整个公司共同来积累价格优惠 计算机管理系统自动生成差旅费用凭单，进行严
2021/02/01
18
公司发展指标
•某段时间内，客户对某种产品/服务的需求增长率 •实际提供的产品/服务增长率 •与替代品供应商的增长速率进行比较
2021/02/01
19
满意度指标
客户满意度
– 对接受本公司服务的客 户进行调查
员工/管理层满意度
– 对员工以及管理层的满 意度进行调查
2021/02/01
– 每人每月提供服务次数 – 热线服务中心员工每人处理的电话数量 – 付款部门员工每人经手的发票数量
2021/02/01
22
信誉与质量指标
信誉： 一个组织对所做
承诺的履行情况
– 按期交货 – 及时服务
质量： 达到甚至超过
客户期望的程度，并兼 顾成本要素
– 市场占有率数据
– 工作任务一次性成 功完成的比率
企业资源管理研究中心（AMT）
2004年5月
2021/02/01
1
标杆瞄准（ Benchmarking）的原则
“我们之所以需要进行标杆瞄准， 是可以借此了解我们处在的位 置，以及我们要从这个位置往 哪里去。”
2021/02/01
2
面向外界的标杆瞄准
即与本组织或部门以外的运营方式进行比较。 可以分为两种：
2021/02/01
23
周期指标
完成一个流程或事务所 花费的时间
最短时间 最长时间 平均时间 等待时间 加工/处理时间
2021/02/01
24
“浪费”指标
浪费- 不必要的工作或资源耗费
– 返工成本 – 纠错耗时 – 审核成本 – 超时成本
2021/02/01
25
灵活性指标
灵活性- 产品、服务的数量、质量、交付条件等能否及 时调整，以适应客户和利益相关群体的要求
– 宽范围：比较范围放大到所有其他的企业 或部门；
– 窄范围：比较范围限制在与本企业或组织 在规模、经营理念等方面有较多相似之处 的同行业竞争对手当中；
2021/02/01
3
面向外界的标杆瞄准
对自我 发展态势的系统审视 找出更优或最优的运作方式，并理解它是如何做
到的 关注其他组织或部门的创新与突破之处 把学习到的知识与心得应用于本组织或部门 结果是要在组织或部门内引起实质的改进 这种学习与改进不是一朝一夕，而是持续不断的
可以使用的指标有：成本、时 间、质量等等。
2021/02/01
12
流程的描述
把流程视作穿越部门的一系列步骤
登录至 采购屏幕
填写 申购请求
提交给 部门经理
提交给 采购部门
核准
2021/02/01
13
流程描述中应包括的主要元素
按发生顺序排列的各活动； 各活动的触发点； 决策点； 障碍与阻力； 信息的流动等等。
20
满意度指标
评估客户对产品/服务的 评估员工/管理层对工
满意程度
作环境的满意程度
– 定期访谈、不定期抽 样调查
– 客户抱怨跟踪
– 定期访谈
领导力 组织结构 文化氛围 决策 回报 培训等等
– 雇员流动量
2021/02/01
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效率指标
衡量提供某产品/服务过程中各种资源的利用效率：
Flexibility
Effective Effective use of Staff use of
Information
2021/02/01
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财务指标
财务比率 – 部门预算、开销占到整个组 织的百分比
– 净利润、毛利率
资产负债表
– 资金的来源和使用 成本会计
– 按人头的成本摊销 – 按事务的成本摊销 – 按产品/服务的成本摊销
决策时间 实际执行中的灵活性（事先计划/紧急弥
补等等 新产品/服务上市速度 产品/服务的模块化程度
2021/02/01
26
人力与信息有效利用度指标
人力的利用程度 :
流程各环节所需的知识 与技能水平与实际从事 该环节工作的具体员工 现有知识与技能水平
信息利用程度 流程各环节所需信息 是否可以及时、准确地 得到
格的费用监控 与航空公司、旅馆、出租车公司商议折扣办法
2021/02/01
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面向内部的绩效评估
追踪各目标的实现程度与进度
2021/02/01
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面向内部的绩效评估
我们是否满足了客户的期望？我们所提供的服务是 否令客户满意？
我们的工作流程是否富有效率同时不忘节约？ 我们的工作环境是否激发员工不断进取？ 我们是否借助了信息技术来提高工作质量，拓展工
Input Output
2021/02/01
10
流程绩效的评估需要部门间的协作
部门-流程关系图
部门 I
部门 II
部门 部门
III
IV
部门 V
Input
Process
Output
2021/02/01
11
流程绩效的评估
要跨越部门界限来 进行
示例：
采购流程- 包括需求的产生、 申购、下订单、接收、入库、 付款等等。
-检查 -逐层报批 -冗余的文档 -冗余的数据输入 -无必要的重复劳动
2021/02/01
16
评估指标示例
Financial Growth
Customer Productivity Satisfaction
Efficiency Reliability Quality
Cycle Time
Waste
作潜力？
2021/02/01
8
各职能绩效的评估
在一个组织单元或一个 示例： 工作小组中进行，关注 采购： 各单元的年度采购费用 事务处理以及子流程 接收：各单元接收的货物数量
付款：处理单据平均需要的工 作时间
பைடு நூலகம்
2021/02/01
9
流程的定义
是一组相互关联的活动的集合，接受某 种输入，并经过转化，产生某种输出。
2021/02/01
14
活动增值性分析
非增值
增值
– 如果前项活动做适当 变动，此项活动是可 以消除的；
– 可以用自动化手段完 成；
– 此项活动是最终客 户需要的
– 最终用户愿意为这 项活动付费
– 此项活动的消除对最 终产出没有影响。
2021/02/01
15
非增值活动示例
-对客户投诉的响应 -纠错 -校对 -调节 -审核
2021/02/01
4
标杆瞄准的方法
确定范围
数据分析
识别出 最优运营
学习心得 汇总报告
准备 采集 数据
知识 共享与交流
进行 试点访问
2021/02/01
在本企业的 实际应用
5
示例 差旅费用管理的最佳实践研究
有以下发现：
与一个或少数几个旅行社长期合作 整个公司共同来积累价格优惠 计算机管理系统自动生成差旅费用凭单，进行严
2021/02/01
18
公司发展指标
•某段时间内，客户对某种产品/服务的需求增长率 •实际提供的产品/服务增长率 •与替代品供应商的增长速率进行比较
2021/02/01
19
满意度指标
客户满意度
– 对接受本公司服务的客 户进行调查
员工/管理层满意度
– 对员工以及管理层的满 意度进行调查
2021/02/01
– 每人每月提供服务次数 – 热线服务中心员工每人处理的电话数量 – 付款部门员工每人经手的发票数量
2021/02/01
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信誉与质量指标
信誉： 一个组织对所做
承诺的履行情况
– 按期交货 – 及时服务
质量： 达到甚至超过
客户期望的程度，并兼 顾成本要素
– 市场占有率数据
– 工作任务一次性成 功完成的比率