商务谈判与沟通技巧概要

4 谈判第一步：有效展示
问题和现场模拟： 一般情况下我们是如何展示自身产品 的？请您简要介绍一下您最熟悉的一个产 品。
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4 谈判第一步：有效展示
产品展示的FABE原理 情景及特性描述（Feature） 优势强调（Advantage） 利益说明（Benefit） 成功例证（Evidence）
用图谱树列出客户在从开始接触到最 终购买公司产品的过程中的每个环节可能 面临的选择。
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3.3 BATNA——最佳替代方案
归纳： 买不买、买谁的、买什么、怎么买 习惯： 随时随地想到：客户此时此刻的 BATNA是什么？ 主动帮助客户做比较，主动设计方案
5 成功应对客户拒绝
问题：
被顾客拒绝后你的第一反应是什么？
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5 成功应对客户拒绝
5.3顾客拒绝后的心理调整 被顾客拒绝后的常见心态：挫折、抱怨、怀疑 应该有的心态： 自信：信任公司，不要怨天尤人 信任自己，人对行为错 乐观：离成功又近了一步！ 冷静：冷静分析被拒绝的原因，寻求突破 橡皮糖：贴到哪里就要沾上去尝到甜头
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3.1 CI ——双方利益的交叉点
如何寻找共同利益？
前提：换位思考 第一步：分析对方所有可能的需求 第二步：站在双方角度上，找出满足其需求的所有 可能方式 第三步：根据这些方式为双方设计一种或者多种解 决方案 工具：T型表＋图谱树 案例训练：当对方要求降价的时候
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1 工作必修课、生活必需品
不是只有西装革履正襟危坐时才叫谈判，谈 判在我们的生活工作中无处不在！ 例：升职加薪的烦恼 当你爱人突然质问你的时候
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1 工作必修课、生活必需品
最快的价值流 失方式就是不会谈 判！
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3.1 CI ——双方利益的交叉点
案例：MBA学员初次谈判遭冷遇 过多让步反而丢掉美国投资客户
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3.1 CI ——双方利益的交叉点
为什么我们无法抓住对方的利益诉求点？
我们没有真正站到对方角度上思考 我们被立场所迷惑
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谈判的关键要素
CI（Common Interest，共同利益） CO（Common Opinion，共识） BATNA（Best Alternative to Negotiated Agreement，最佳替代方案) ZOPA (Zone of Possible Agreement， 可能达成协议的空间）
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19%
客户反应
反感或拒绝
戒备或炫耀或以此拒绝
抵触度
很高
高
变更交易条件试探
让对方考虑作为第一备选
10%
12%
疑惑、心动或不信任
无从拒绝
中
低
放弃
21%
无所谓甚至觉得奇怪
很低
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6 如何插入竞争对手占领的客户
谈判技巧（ALAB） ① 抓住机会，将计就计，询问客户竞争对手的情 况。适当夸赞或认同，鼓励客户多说，了解关 键信息（Ask& Agree ）（包括：客户需求、 竞争者状况、双方关系） ② 寻找弱点和突破口（Location） ③ 对症下药的突出优势（Advantage） ④ 报送不同方案供客户思考选择（BATNA）
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5 成功应对客户拒绝
（2）后备支持体系的原因
产品性价比不高 技术支持或后备服务不好 企业无名，广告不多 价格和交易条件缺乏弹性

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5 成功应对客户拒绝
练习：
客户拒绝以后的一般对策是什么？
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3.1 CI ——双方利益的交叉点
我不需要 我暂时不需要，我需要但没有真正发现，我真的不需要， 别人已经满足了我的需要 我不能让步 我现在不想让步，我没有让步权限，我让步就会违背原则， 我不信任你！ 付款肯定没问题 真的没问题，我主观判断没问题，天知道有没有问题！有 问题你也没办法！
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4 谈判第一步：有效展示
练习：
列出你最熟悉的产品的FABE 抽查叙述
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5 成功应对客户拒绝
思考练习：
客户拒绝的原因以及常见的借口或表现
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5 成功应对客户拒绝
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谈判的关键要素
拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得到钱后大家平分
解决方案2：

红牌方告诉黑牌方，如果对上了，领取的200元奖金中，不能对半分， 红牌方要拿更多，否则就撕掉一张红牌，降低兑奖几率，然后再次提 高红牌方需要得到的比例，对方不同意就再撕。
可能的结果：撕了几张以后黑牌方被迫接受 撕到最后黑牌方也不接受 只剩最后1－2张的时候红牌方发现威胁无效就不想再撕了 黑牌方也开始撕，互相威胁，看谁先就范。
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3.3 BATNA——最佳替代方案
BATNA——其他备选方案中最好的一个
无论谈判者是否意识得到，但所有谈 判者在做选择的时候，其脑海中都会自动 浮现出另一个最佳的选择。
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3.3 BATNA——最佳替代方案
练习：步步推进的BATNA
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3.4 ZOPA ——可能达成协议的空间
扩大ZOPA的步骤：
探询并挤压对方底线 不同的交易条件组合（帐期、价格、数量 挂钩） 技术支持，尽量为对方量身定做 发现对方的个人需求和特殊需求

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5 成功应对客户拒绝
销售人员自身的原因 与同事交流甚至直接请教客户，获得意见 逐步改进 知识、态度、技能三到位 后备体系的原因 客观反应但不要怨天尤人找借口 软件为主，硬件为辅！
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6 如何插入竞争对手占领的客户
讨论：
当客户告诉你已经有竞争对手满足其 需求的时候，你一般如何应对？
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6 如何插入竞争对手占领的客户
谈判人员反应
强调优势，说服客户试用
了解竞争对手服务的情况
比例
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3.4 ZOPA ——可能达成协议的空间
练习：
回想归纳一下，你和哪些客户最容易 达成协议？哪些客户最难达成协议？然后 说明理由。
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3.4 ZOPA ——可能达成协议的空间
ZOPA——双方保留价格之间的距离 保留价格（底线）指的是不能再让步的交易条件 影响ZOPA大小的因素： 双方的真实底线 双方的心理承受能力 共同利益的大小 选择余地的多少（ BATNA ） 相互需求强度
5.1 顾客拒绝的原因 客户方的原因 认识不足 需求不足 已经有固定购买渠道 缺乏信任 支付能力不足 想货比三家 无法更改交易条件
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5 成功应对客户拒绝
己方的原因 （1）销售人员自身的原因 自身不够专业，对产品技术缺乏足够了解 形象太差无法获取信任 谈判技巧过差，无法真实探询 不够努力 不够有经验，容易轻信或者产生挫折感 行为举止不当
1 工作必修课、生活必需品

新闻一：哈佛大学MBA学生投标选修谈判课程
新闻二：2004年4月《Business Week》调查显示：最受 欢迎的管理培训有：突破战略、市场导向组织、组织变革 与创新、谈判。其中沃顿商学院5天谈判课程报价8950美 元/人，平均每小时的课程价格折合RMB 2446元 新闻三： 2004-06-29《青年报》讯：谈判被列入国家人事 部和上海市人事局的”紧缺人才培训”项目，2004年8月上 海诞生了70位“谈判专家”，负责与外商做买卖
——Jeanne Brett
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2 培训目标
了解谈判策略性要素，不再试错！ 交流谈判经验和方法，创造价值！
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谈判的关键要素
情景游戏1：如何赢得更多钱？
在座的听众中选出6位，每位手中握有随机 抽出的一张黑牌，我的手中握有随机抽出的6张 红牌。规则是，你可以拿手中的黑牌，从我这里 随机抽一张红牌，如果刚好对上了，比如红桃3 对黑桃3，那么我们就可以共同到领奖处领取200 元钱。如果没有对上，那么两张牌同时作废。现 在请你们想一想，用什么方法让你方收益最大？
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谈判的关键要素
拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得 到钱后大家平分； 再与拿红牌的人串谋，双方互相摊牌，最大限度 找出能对上的牌；每对中200元钱双方各拿100元
解决方案1：

可能的结果：双方从兑奖处拿到最多的钱然后平分
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3.2 CO——逐步达成共识
案例：
您是否为谈判沟通划分过阶段并形成阶段性目标？ 初期接触——第一印象独特良好 探询需求——利益诉求重点、顾虑 逐步深入——从易到难达成共识，锁定条款 最终促成——造成急迫感，价格让步吸引， 鼓励签约
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游戏启示




谈判首先需要扩大双方的共同利益，在此基础 上扩大单方利益 在分配单方利益的过程中，可能会由于单方的 不理性而损害双方共同利益，造成冲突 有很多方案可以扩大共同利益和分配单方利益 最优秀的谈判者总是在不断寻求最佳的解决方 案，而不是只关注利益或冲突 只要存在共同利益，必然存在一个可能达成协 议的空间 难以预测谈判的具体结果时，需要预测谈判的 可能结果
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3.2 CO——逐步达成共识
情景案例：
保险展业代表的营销方式
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3.2 CO——逐步达成共识
逐步达成共识的秘诀：
提前准备议题并拟定谈判目标 从容易达成共识的议题开始，先易后难 已经达成的共识的问题就不要再反复 会谈后传递备忘录或谈话纪要，逐步推进
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6 如何插入竞争对手占领的客户
应对策略： 6.1 跟追与比较 客户不会永远只买一家公司的产品 为客户提供比较机会（BATNA） 通过了解竞争对手的服务情况发掘客户的 各方面需求
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5 成功应对客户拒绝
5.2 顾客拒绝的应对策略 客户方的原因 认识不足——加紧联系和介绍，技术人员出场 需求不足——现在不要不代表以后不要，长期跟 已经有固定购买渠道——寻找对方弱点，突出自身优势， 利用客户的尝试心理 缺乏信任——搞好关系，建立私人友谊 支付能力不足——减少定量、降低价格、放弃 想货比三家——主动帮助客户比较 无法更改交易条件——己方主动更改
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3.1 CI ——双方利益的交叉点
练习： 对下列问题做详细列举： 客户最关心的东西是什么？ 客户常见的表现有哪些？说法是什么？

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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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3.1 CI ——双方利益的交叉点
更多时候，我们面对的只是立场而不是利益 利益——对方的真实需要 立场——对方根据自己利益所持的观点、态度 立场往会扭曲的反映利益 价格太高： 预算不够，我认为你的产品不值这么多钱，还有 比你更低的，我在试探你，我根本就不需要