(客户管理)中国联通客户管理系统总体框架初稿

客户管理系统总体框架

中国联通计费、结算与信息系统部

二OO四年五月

目录

1概述 (1)

1.1编制背景 (1)

1.2编制依据 (1)

1.3概念说明 (2)

1.4总体框架概要 (2)

2客户管理系统在UNI-CRM中的定位 (2)

2.1UNI-CRM的规划工作 (2)

2.2UNI-CRM的体系结构 (2)

2.3UNI-CRM中的客户管理系统 (4)

2.4UNI-CRM中的统一经营信息服务系统 (4)

2.5UNI-CRM中的运行维护管理系统 (5)

2.6UNI-CRM中的其他支撑系统 (5)

3客户管理系统建设目标 (5)

4客户管理系统主要功能 (6)

4.1系统组织 (6)

4.2总部客户管理系统的主要功能 (7)

4.3省级客户管理系统的主要功能 (7)

4.3.1统一接入平台 (8)

4.3.2客户信息管理 (10)

4.3.3产品管理 (11)

4.3.4资源管理 (12)

4.3.5渠道管理 (12)

4.3.6员工管理 (15)

4.3.7业务受理 (15)

4.3.8客户分析 (15)

4.3.9故障处理 (16)

4.3.10客户QoS及SLA管理 (16)

4.4用户........................................................................... 错误!未定义书签。

5客户管理系统软件体系结构 (16)

6客户管理系统的信息模型和数据分布原则 (17)

7客户管理系统与外界相关系统的关系 (17)

7.1客户管理系统与生产系统之间 (17)

7.2客户管理系统与统一经营信息服务系统之间 (18)

7.3客户管理系统与现有支撑子系统的关系 (18)

7.3.1综合营业 (18)

7.3.2缴费支付 (18)

7.3.3大客户系统 (18)

7.3.4计费系统 (18)

7.3.5账务系统 (19)

7.3.6客服系统 (19)

8客户管理系统总体建设思路 (19)

1概述

1.1 编制背景

在“一个体系结构、多个子系统”的体系框架下建立了总部和省分综合电信业务支撑系统，业务支撑系统主要的功能涵盖了计费、营业、客服、帐务、结算、缴费等方面，支撑的业务包括GSM、CDMA、短信、193长途、互联网、移动数据流量业务等。

目前各省综合电信业务支撑系统正在将各子系统划分为操作型与分析型系统，由“一个体系结构、多个子系统”向“以数据为核心”的体系架构的转变处于积极探索阶段。

随着联通公司业务发展和市场竞争的加剧，对业务支撑系统提出了新的要求，主要体现在以下几个方面：

目前的市场竞争已经从单纯的价格竞争转向服务的竞争，业务运营管理活动中对客户的关注程度在不断加强，强调对客户信息和行为掌控的主动性，要求对客户提供差异化的服务，业务支撑系统应支撑售前、售中和售后的整个流程，应提供对客户与产品的进一步规范化管理；

营销渠道在联通公司业务发展中的地位越来越重要，业务支撑系统需要对营销渠道管理提供更加有效的支撑，并且要涵盖营销渠道的各环节（产品销售、渠道管理、绩效考核、成本测算等）；

全国性以及跨省业务的受理，主要用于面向集团客户的业务受理以及个人用户的异地业务受理等；

对新业务、新的管理需求的满足，增值业务种类不断增加，管理部门（大客户、市场、计划财务等）也对管理和分析提出了更高的需求，支撑系统应有统一的规划以满足上述需求。

1.2 编制依据

1、中国联通客户关系管理系统（UNI-CRM）建设规划（2002年11月）

2、总部信息系统部制定的关于综合电信业务支撑系统的相关标准、规范和

规划

1.3 概念说明

1.4 总体框架概要

本总体框架主要内容包括客户管理系统提出的背景、定位、建设目标、主要功能和总体建设思路。

2客户管理系统在UNI-CRM中的定位

2.1 UNI-CRM的规划工作

2003年总裁办公会通过了UNI-CRM的建设规划。随着新业务的不断推出、竞争形势的不断变化，特别面对3G业务的挑战，对UNI-CRM的进一步规划成为必然。2004年总部信息系统部将启动UNI-CRM的下一步规划工作，组织由国际咨询公司、设计院、分公司技术业务专家组、主要支撑厂家等各方面力量，对新形势下UNI-CRM体系结构进行深入的研究，提出面向未来2-3年发展的UNI-CRM规划，这将是总部信息系统部2004年规划工作的重中之重。

客户管理系统的规划是UNI-CRM规划的重要组成部分。在UNI-CRM整体规划的指导下，定义客户管理系统的定位、功能构成、技术体系以及演进（过渡）方案等。客户管理系统的规划应服从于UNI-CRM的整体规划，随着UNI-CRM 规划的进展和深入，现有客户管理系统总体框架可能需要进行相应的调整。

2.2 UNI-CRM的应用体系结构

UNI-CRM的应用体系结构（2003年）如图1所示：

图1：2003年UNI-CRM应用体系结构2004年规划中的UNI-CRM体系结构如图2：

与2003年版本相比，2004年的UNI-CRM体系结构主要在五个方面发生了变化：

1、整合客户接口层以及服务支撑层和客户服务层中与客户直接交互并支持客户的功能，规划建设“客户管理系统”（图中红线标记范围）。客户管理系统覆盖了原有综合营业、综合缴费、大客户管理、客户服务和资源管理等子系统功能以及经营分析系统的部分功能。

2、整合各专业计费子系统的功能，规划建设业务开通、综合采集和综合计费系统。

3、规划建设运行维护管理系统，提升支撑系统的运维管理水平，为UNI-CRM 中各系统提供运营支持和保障。

4、不再独立建设统一客户资料子系统，而是作为整个客户管理系统的数据核心逐步建设。

2.3 UNI-CRM中的客户管理系统

客户管理系统（以下简称CMS）覆盖了UNI-CRM四层应用体系结构中的三层：客户接口层、客户服务层和服务支撑层，将这三层中与客户直接交互并支持客户的功能进行了整合和扩充，基本属于操作型CRM的范畴。

客户管理系统的建设是以客户为中心，面向客户管理和服务，实现市场、销售、服务协同工作。客户管理系统的建设要实现“三统一”的目标：统一的客户接入管理、统一的业务处理和统一的客户视图。

从功能上看，客户管理系统涵盖了售前、售中和售后整个服务环节，覆盖客户接入、业务受理和处理、客户管理整个业务流程，为客户提供个性化、差异化服务，通过提高客户满意度和忠诚度，提升客户价值来扩大公司的收入和利润。

2.4 UNI-CRM中的统一经营信息服务系统

统一经营分析系统是分析型CRM的核心，提供经营信息的统计、分析、统一展现以及决策支持功能。