【房地产项目】新城-案场物业人员服务标准——保安

停车岗服务规范
保安行为规范
岗前准备
指挥
提 前 10 分 钟到岗
整理仪容 仪表
物品清点 交接
发现 跑步 交通指挥 右后方指引
接待
微笑敬礼 开门护顶
问候 适当搀扶 雨伞服务
检查
提醒关门窗 检查车身外观
并提醒 指引参观
记录
对讲机通 知门童
填写记录 车辆及访
客信息
送客
客户返回 欲离开时
跑步 开车门 “谢谢参 观，请慢 走”
同单人行走标准，步伐一致起 步前行，前后距离在75cm（ 一手臂长）左右
保安礼仪标准
保安员工的仪态——自行车*
标准要点： 1、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直 2、所携带的物品统一放在自行车货架上 3、保持匀速行驶
注意事项： 1、严禁使用车铃、路遇业主要停车、下车打招呼 2、出入小区门口时要停车下车 3、保持匀速行驶，切勿骑的太快 4、不能逆向行驶
3、清洁观光车，使座位、 指引手势， 车了，请照 士或各位
扶手手摸无灰尘，车身干 待客户上车 顾好身边的 请慢走）
净，车厢内无白色垃圾、 坐好后，驾 老人和小
无积垢。
驶员再上车， 孩），转弯
4、佩带白手套、对讲机 当满员时， 或颠簸区域
耳机，面带微笑，当接到 载客通知时，应将车辆行 驶至指定位置。
应对未能搭 乘的客户表 示歉意（请
保安交通指引标准
立正的基础上，左手前平举，手臂与身体保持135度夹 角，五指并拢，成立掌姿势
靠边停车（剪刀手）
立正。 面向来车方向，右臂前伸与身体成45度，掌心向左，
五指并拢，面部及目光平时前方。 左臂向前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平
行，五指并拢。 右臂向左水平摆动与身体成45度。 动作重复二三次，而后放下恢复立正姿态。
两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外 分开约60℃；两腿挺直
保安礼仪标准
保安员工的仪态——跨立
上体保持立正姿势，身体重 心落于两脚之间，双手后背
左脚向左跨出约一脚之长， 两腿自然伸直
左手握右手腕，右手手指并 扰自然弯屈，手心向后、手 臂高度位于皮带上方
保安礼仪标准
保安员工的仪态——敬礼
上体正直
右手取捷径迅速抬起，五指 并拢自然伸直
保安礼仪标准
保安员工的仪态——手机使用
×
手机调整至静音或震动状态； 固定岗位不得在岗位上接听手机； 管理员需接听手机，回避客户，轻声接听。
保安礼仪标准
保安员工的仪容——行走
左脚向正前方迈出身体重心前移，右脚照此法动作； 上体正直，微向前倾；
手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节； 两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自
• 对讲机通知停车岗
• 5米，判断去向 • 经过岗亭：3米时立
正、敬礼，走过1米 后礼毕 • 走向岗亭：3米时立 正、走下岗亭、敬礼、 1米礼毕、问候 • 客户离开5米时对讲 机通知下一岗位
对客服务
步行客户
保安行为规范
形象岗服务规范——关键行为
及时敬礼 欢迎欢送
标准手势 指引
雨天为客 户撑伞
欢送客户 离开
案场服务概况
案场保安做什么？ 首因效应
庄严亲和
秩序维护
司乘服务
车辆指引
案场服务概况 保安礼仪标准 保安行为规范
保安礼仪标准
• 保安的仪容 一
• 保安的仪表 （二） 二
• 保安的仪态 三
服务礼仪模型
保安礼仪标准
仪容
君子死，冠不免
DDiaiaggrraamm仪态 22
仪表
保安礼仪标准
保安员工的仪表——微笑
中指微接帽檐右角前约2cm 处（戴无檐帽或者不戴军帽 时微接太阳穴，与眉同高） 手心向下，微向外张约20℃ ，手腕不得弯曲，右大臂略 平，与两肩略成一线
同时注视受礼者
保安礼仪标准
保安员工的仪容——坐姿
非坐岗，上班时间不允许坐 坐姿标准为：双眼平视前方、上
身挺直、双脚分开与肩同宽,脚尖 呈60℃左右打开，有桌子时双手 自然搭放在桌面上，无桌子时双 手自然搭放在双腿上（如右图） 见到巡检或业主要起立表示尊重
提醒（请注 意，路面颠 簸/转弯倾
稍等，我会 斜，请坐稳
尽快回来） 扶好）
1、仪容仪表：参照公司 《员工礼仪手册》执行。 岗位接待动作：参照 《标准服务挂图》执行。 对客服务用语统一使用 普通话。微笑服务。上 岗期间佩戴白手套、对 讲机耳机。
2、换岗：按照交接班仪 式执行，上岗前自检或 互检仪容仪表。交班： 填写《案场交接记录 表》。
保安礼仪标准
保安员工的仪容——电瓶车
乘客上车时立于车辆左侧，以标准站立姿 势待岗，面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”
开车前提醒乘客：“身体、手脚请勿伸出 车外，请勿站立”
下车时对顾客致谢，“欢迎下次乘坐” 电瓶车在行驶过程中，最高车速每小时
15km；小区内转弯处及交通要道或人员 较多的场所，必须减速慢行
3、注意事项：车辆启动 前，必须进行安全提示。
小结
谢谢聆听！
归位
客户上车 交通指挥手 势指引开出
车位 跑步至车辆
左前方 敬礼目送 归岗跨立
停车岗服务规范
保安行为规范
• 烈日或与雨天 • 主动撑伞服务
阳伞服务
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• 有预见性、条理性 • 先里后外、先出后
进、先近后远 • 注意车距
车位安排
• 开门顺序：右后 门—右前门—左 后门—左前门或 先女士后男士。
• 开门护顶、注意预 防车门碰伤、禁止 大力关门
姓名：陈嵩
讲师名片
职务：品质管理部 品质主管
性格：开朗、阳光、诚恳 喜爱旅行，音乐，电影
寄语：泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能 就其深。
案场物业人员服务标准
品质管理部
案场服务概况 保安礼仪标准 保安行为规范
案场服务概况
案场服务所处的阶段
项项楼承物 立目目盘接业 项设建销查服
计设售验务
所有饰品中只能够佩戴结婚戒指
时刻保持面部的干净清爽
指甲保持清洁，不得涂抹有色指 甲油，指甲长度不超过1毫米。
保安员工的仪容
保安礼仪标准
帽子 肩章、饰带
领带 工号牌 腰带 对讲机
手套 袜子、皮鞋
保安礼仪标准
保安员工的仪态——立正
头要正，颈要直，口要闭，下 颌微收，两眼向前平视
小腹微收，自然挺胸；上体正 直，微向前倾；两肩要平，稍 向后张； 两臂自然下垂，手指并拢自然 微屈，拇指尖贴于食指的第二 节，中指贴于裤缝
保安交通指引标准
倒车（双臂弯曲）
立正姿态。 两手前平举，与身体成90度，两手间距与肩同宽，掌
心向上。 双小臂弯曲与大臂成90度，掌心向内，五指并拢，重
复动作二，三次，双臂同时放下，恢复立正姿势。
左转信号（右直左靠）
立正姿态。 右臂向前伸与身体成90度，掌心向前，手掌与手臂的
夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左 方45度。 左手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45度，掌心 向右。 动作重复二三次，而后还原成立正姿态。
案场服务概况 保安礼仪标准 保安行为规范
保安行为规范
形象岗 停车岗 电瓶车岗
保安行为规范
形象岗服务规范（531原则：5米注视、3米敬礼、1米问候）
• 提前10分钟到 岗
• 整理仪容仪表 • 岗位物品检查 • 填写相应记录
岗前准备
对客服务
驾车客户
• 距离3-5米，立正、 敬礼
• 车尾驶过，礼毕、 恢复跨立
保安礼仪标准
保安员工的仪态——递送
与客户保持1-1.2m的距离 眼睛看向递接的物品 身体略向客户方向倾斜
保安礼仪标准
保安员工的仪态——指引
靠右站立，与客户保持1-1.2m的距离 五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不
过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向 身体略向客户方向倾斜、面带微笑
停车
然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线， 并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25cm；向后摆 臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30cm 每步约75cm。行进速度适中 携带物品时统一拿在左手。如：文件夹、工具箱
保安礼仪标准
保安员工的仪态——队列行进 二人成行
三人成列
同单人行走标准，步伐一 致起步前行，间距在10cm 左右
保安礼仪标准
保安员工的仪容——开车门
打开车门成70℃左右 一手拉车门，一手挡住车门上沿，为客人
护顶 开车门时注意如果后座有人的话，总是先
打开后座，并且遵循老人与小孩优先原则 如果客人行动不便，例如：病人，老人和
小孩，必须搀扶他们下车，提醒注意路面。
保安礼仪标准
保安员工的仪态——开门
向内开门： 客户离门三米处，上前半 步，一手向前拉门； 拉直大门直至身体一侧， 等待客户进入；
客户到达大门口后，微笑 敬礼，并指引道：“请进 。”等客户离开后，顺手 关门。
保安礼仪标准
服务员的仪态——进出电梯
着工装时非工作需要禁乘扶梯 乘电梯礼让客户先进先出 有条件时主动协助客户按楼层按钮，同
时应说：“您好，请问到几楼” 携带工具应选择乘坐货梯 工具应靠边放置，不影响客户使用电梯 员工不应在电梯内交谈 等待电梯时站立，离电梯门一米处
上岗前准备
迎客
提醒
送客
核心要点
1、上岗前作自我检查， 站立于观光 车辆启动前， 车辆到达
做到仪容仪表端庄、整洁、 车旁微笑问 应进行安全 停稳后，
符合要求；
候（您好/大 提醒（先生 在客户下
2、对车辆进行检查，并 家好，欢迎 /女士或大 车时，应
填写《观光车检查记录 表》；
乘坐观光 家好，请坐 微笑送客 车），并作 稳扶好，开 （先生/女
注意事项
保安行为规范
停车岗服务规范——关键行为
主动帮客户开车门，并向客户 微笑问好：“先生/小姐，您好！ 欢迎光临******”
车辆来访，主 动微笑敬礼
指挥客户车辆 停靠
客户离开，敬 礼欢送
门岗*服务规范
保安行为规范
提醒销售代 表客户到来
行礼 问好
引导进 销售厅
客户 送别
保安行为规范
电瓶车岗服务规范
培训注意事项
• 请严格遵守上课时间，提前5分钟进入培训教室，完成签到，不得代签； • 请关闭手机电源或将手机调整到震动状态，听课期间请勿使用手机； • 听课期间请不要随意出入会场，不得已时请用后门； • 听课期间请勿饮食或嚼口香糖； • 请注意保持培训教室以及其他区域的干净整洁； • 如需请假，请提前履行相关申请手续； • 请勿在培训教室内吸烟； • 本次培训使用教材未经允许，不得擅自复印外传。
员工是企业形象的代表 以平常心对待每一位客户 微笑是我们的基本表情 客户行进至3米服务人员向客户微笑致意 微笑的最佳时间长度：以不超过7秒钟为宜 聆听，不要随意打断他人 威严而不失亲和
保安员工的仪容
保安礼仪标准
前发不过眉，鬓发不过耳，尾发 不触领
面部无胡须,鼻毛确保不外露，面 部常带笑容