医患纠纷_图文.ppt
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医患纠纷课件
《医疗事故处理条例》
《医疗机构管理条例》
《中华人民共和国侵权 责任法》
最新政策解读
1 2
医疗纠纷预防与处理条例
明确医患双方的权利和义务，规范医疗纠纷的处 理流程。
医疗保障制度改革
提高医疗保障水平，减轻患者负担，降低因医疗 费用引发的纠纷。
3
医疗机构评级制度
通过评级机制提升医疗机构服务质量，减少因服 务质量引发的纠纷。
医患纠纷的仲裁和诉讼
仲裁和诉讼方式
当调解无法解决医患纠纷时，可以通 过仲裁或诉讼方式解决。仲裁和诉讼 都是法律手段，具有权威性和强制力 。
仲裁和诉讼程序
仲裁和诉讼结果
仲裁和诉讼结果具有法律效力，双方 当事人必须遵守。如果一方不履行裁 决或判决，另一方可以申请强制执行 。
仲裁和诉讼程序都有严格的法律规定 ，当事人应遵守法律程序，确保纠纷 得到公正解决。
引入第三方调解机构，协助医患双方进行和解或调解，化解纠纷 。
完善医疗事故鉴定体系
建立公正、客观、透明的医疗事故鉴定程序，为纠纷解决提供科学 依据。
加强法律援助和司法救济
为患者提供法律援助和司法救济途径，保障患者的合法权益。
05
法律法规与政策解读
相关法律法规概述
01
0203Biblioteka 04《中华人民共和国执业 医师法》
建立医患沟通机制
加强医生和患者之间的沟通，让 患者充分了解病情和治疗方案，
减少误解和冲突。
提高医疗服务质量
医疗机构应加强内部管理，提高医 生的诊疗水平和医疗质量，减少医 疗差错和事故。
完善医疗告知制度
医疗机构应完善医疗告知制度，确 保患者充分了解治疗风险和后果， 避免因信息不对称而引发的纠纷。
医患纠纷与医患沟通课件
决策。
倾听与表达技巧
医生应具备良好的倾听技巧，认真听取患者的陈述，避免打断或过早做出判断。
在表达自己的意见和观点时，医生应使用清晰、简洁的语言，避免使用过于专业或 难以理解的术语。
医生应关注患者的情感和心理需求，给予适当的安慰和支持，以缓解患者的焦虑和 不安。
情绪管理与压力应对
医生应具备情绪管理能力，能 够在面对患者的痛苦和不满时 保持冷静、专业。
目的
建立良好的医患关系，提高患者满意 度，减少医疗纠纷，提升医疗效果。
医患沟通的障碍与挑战
障碍
语言、文化、年龄、教育背景等方面的差异，可能导致医患之间的信息传递和 理解出现障碍。
挑战
患者期望值过高、医生时间压力大、医疗技术的快速发展等，都给医患沟通带 来了挑战。
医患沟通技巧与实践
技巧
倾听、理解、尊重、耐心、明确、诚实等都是医患沟通中重 要的技巧。
患者期望值过高
随着社会的发展和医疗水平的提高，患者的健康需求也越来越高，如 果医疗服务无法满足患者的期望，就可能引发医患纠纷。
医疗管理问题
医疗机构的管理问题，如医务人员的工作负荷过大、医疗设备不足等 ，也可能导致医疗服务质量下降，从而引发医患纠纷。
医患纠纷的影响与后果
影响医院声誉
频繁的医患纠纷会对医院的声誉造成负面影 响，影响患者对医院的信任度。
3
患者权益保护的加强
未来将更加注重患者权益保护，完善相关法律法 规，减少因权益受损产生的医患纠纷。
提高医疗服务的整体水平与质量
医疗服务质量的持续改进
医疗机构应持续改进服务质量，提高医疗技术水平，以提升患者 满意度，减少医患纠纷。
医护人员专业素质的提升
加强医护人员的专业培训和素质提升，提高其医疗服务能力和沟通 技巧。
倾听与表达技巧
医生应具备良好的倾听技巧，认真听取患者的陈述，避免打断或过早做出判断。
在表达自己的意见和观点时，医生应使用清晰、简洁的语言，避免使用过于专业或 难以理解的术语。
医生应关注患者的情感和心理需求，给予适当的安慰和支持，以缓解患者的焦虑和 不安。
情绪管理与压力应对
医生应具备情绪管理能力，能 够在面对患者的痛苦和不满时 保持冷静、专业。
目的
建立良好的医患关系，提高患者满意 度，减少医疗纠纷，提升医疗效果。
医患沟通的障碍与挑战
障碍
语言、文化、年龄、教育背景等方面的差异，可能导致医患之间的信息传递和 理解出现障碍。
挑战
患者期望值过高、医生时间压力大、医疗技术的快速发展等，都给医患沟通带 来了挑战。
医患沟通技巧与实践
技巧
倾听、理解、尊重、耐心、明确、诚实等都是医患沟通中重 要的技巧。
患者期望值过高
随着社会的发展和医疗水平的提高，患者的健康需求也越来越高，如 果医疗服务无法满足患者的期望，就可能引发医患纠纷。
医疗管理问题
医疗机构的管理问题，如医务人员的工作负荷过大、医疗设备不足等 ，也可能导致医疗服务质量下降，从而引发医患纠纷。
医患纠纷的影响与后果
影响医院声誉
频繁的医患纠纷会对医院的声誉造成负面影 响，影响患者对医院的信任度。
3
患者权益保护的加强
未来将更加注重患者权益保护，完善相关法律法 规，减少因权益受损产生的医患纠纷。
提高医疗服务的整体水平与质量
医疗服务质量的持续改进
医疗机构应持续改进服务质量，提高医疗技术水平，以提升患者 满意度，减少医患纠纷。
医护人员专业素质的提升
加强医护人员的专业培训和素质提升，提高其医疗服务能力和沟通 技巧。
医患纠纷ppt课件
总结词
案例一：医疗过错引发的纠纷
医患沟通不畅是指医生与患者之间的沟通不充分、不清晰，导致患者对医生的信任度降低，进而引发纠纷。
某医院在接收患者时，医生未向患者充分解释治疗方案和可能的风险，导致患者对医生的决策产生怀疑和不信任。最终，由于沟通不畅，双方产生了纠纷。
总结词
详细描述
案例二：医患沟通不畅导致的纠纷
01
由仲裁委员会根据事实和法律进行裁决
02
03
04
仲裁解决
仲裁结果具有法律效力
仲裁过程具有保密性
可以避免诉讼时间和经济成本
诉讼解决
由法院进行审理判决
具有法律效力，可以强制执行
根据事实和法律进行判决
诉讼时间较长，需要支付律师费用和诉讼费用
04
医患纠纷的预防措施与建议
Chapter
加强医疗服务质量管理
如诊断错误、治疗不当、手术失误等。
医疗行为不当
医疗技术不精
医疗态度不好
如技术水平低、缺乏经验等。
如服务态度差、缺乏耐心等。
03
医疗过错与缺陷
02
01
医生与患者之间语言不通，无法有效沟通。
医患沟通不畅
语言障碍
医生与患者之间的信息不对等，导致误解。
信息不对称
医生缺乏沟通技巧，无法有效传达信息。
沟通技巧不足
总结词
医疗服务不规范是指医院或医生在提供医疗服务时违反了行业标准和规定，导致患者遭受损害的行为。
详细描述
某医院在接收患者时，未按照规定进行必要的检查和诊断，导致患者的病情被误诊。这一医疗服务不规范的行为引发了患者和家属的不满和投诉，进而导致了医患纠纷。
案例三：医疗服务不规范引发的纠纷
案例四：其他原因导致的医患纠纷
案例一：医疗过错引发的纠纷
医患沟通不畅是指医生与患者之间的沟通不充分、不清晰，导致患者对医生的信任度降低，进而引发纠纷。
某医院在接收患者时，医生未向患者充分解释治疗方案和可能的风险，导致患者对医生的决策产生怀疑和不信任。最终，由于沟通不畅，双方产生了纠纷。
总结词
详细描述
案例二：医患沟通不畅导致的纠纷
01
由仲裁委员会根据事实和法律进行裁决
02
03
04
仲裁解决
仲裁结果具有法律效力
仲裁过程具有保密性
可以避免诉讼时间和经济成本
诉讼解决
由法院进行审理判决
具有法律效力，可以强制执行
根据事实和法律进行判决
诉讼时间较长，需要支付律师费用和诉讼费用
04
医患纠纷的预防措施与建议
Chapter
加强医疗服务质量管理
如诊断错误、治疗不当、手术失误等。
医疗行为不当
医疗技术不精
医疗态度不好
如技术水平低、缺乏经验等。
如服务态度差、缺乏耐心等。
03
医疗过错与缺陷
02
01
医生与患者之间语言不通，无法有效沟通。
医患沟通不畅
语言障碍
医生与患者之间的信息不对等，导致误解。
信息不对称
医生缺乏沟通技巧，无法有效传达信息。
沟通技巧不足
总结词
医疗服务不规范是指医院或医生在提供医疗服务时违反了行业标准和规定，导致患者遭受损害的行为。
详细描述
某医院在接收患者时，未按照规定进行必要的检查和诊断，导致患者的病情被误诊。这一医疗服务不规范的行为引发了患者和家属的不满和投诉，进而导致了医患纠纷。
案例三：医疗服务不规范引发的纠纷
案例四：其他原因导致的医患纠纷
医(护)患纠纷和案例分析-PPT
❖ 媒体“亲弱势群体”
医疗纠纷产生得原因
❖ 80%医疗纠纷与沟通不到位有关,20%余医疗 技术有关
❖ 72%平均23秒后就打断说话,患者不间断陈述得 时间只有6秒
▪ 不会倾听 ▪ 打断患者说话 ▪ 对患者得病情做出主观判断 ▪ 改变谈话主体 ▪ 忽视患者心理
非理性维权行为产生得原因
❖ 对正确得解决方式缺乏信心
隐私高送别人” ❖ 最终引起纠纷
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 解析
▪ 男方要求保护隐私权,女方主张知情权 ▪ 保护隐私应当以不对社会与她人构成威胁为前提 ▪ 当两者发生冲突时,衡量里布得标准就是个人平等兼顾
社会公众利益 ▪ 如果强调保护隐私就侵犯了女方得知情权
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 防范要点
负” ,医院当即上报。 ❖ 患者呼吸困难,血氧下降,意识模糊
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 解析
▪ 实施手术室,必须征得患者同意,并争取其家属或者关系 人同意并签字
▪ 遇到特殊情况时,经治医师应当提出医疗处置方案,在取 得医疗机构负责人或者被授权负责人员得批准后实施
▪
医患纠纷 案例解析与防范要点
意
案例8
❖ 患者于凌晨5时被人刺伤胸部, ❖ 病历记载:5:30患者出血较多,意识不清、血压测
不到,对光反射消失,瞳孔散大 ❖ 5:40建立静脉通道两条 ❖ 因伤势过重当日7:25经抢救无效死亡 ❖ 尸检结果:死因系她人用锐器刺伤肝脏、右肾,出
血过多死亡。 ❖ 家属要求封存病历,对救治处理产生怀疑
▪ 同意随着条件得变化而变化。 ▪ 妊娠黄体瘤属生理性得分娩后可自行消失。
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 防范要点
▪ 就是否尽到风险预见义务 ▪ 就是否尽到风险告知义务 ▪ 就是否尽到风险回避义务
医疗纠纷产生得原因
❖ 80%医疗纠纷与沟通不到位有关,20%余医疗 技术有关
❖ 72%平均23秒后就打断说话,患者不间断陈述得 时间只有6秒
▪ 不会倾听 ▪ 打断患者说话 ▪ 对患者得病情做出主观判断 ▪ 改变谈话主体 ▪ 忽视患者心理
非理性维权行为产生得原因
❖ 对正确得解决方式缺乏信心
隐私高送别人” ❖ 最终引起纠纷
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 解析
▪ 男方要求保护隐私权,女方主张知情权 ▪ 保护隐私应当以不对社会与她人构成威胁为前提 ▪ 当两者发生冲突时,衡量里布得标准就是个人平等兼顾
社会公众利益 ▪ 如果强调保护隐私就侵犯了女方得知情权
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 防范要点
负” ,医院当即上报。 ❖ 患者呼吸困难,血氧下降,意识模糊
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 解析
▪ 实施手术室,必须征得患者同意,并争取其家属或者关系 人同意并签字
▪ 遇到特殊情况时,经治医师应当提出医疗处置方案,在取 得医疗机构负责人或者被授权负责人员得批准后实施
▪
医患纠纷 案例解析与防范要点
意
案例8
❖ 患者于凌晨5时被人刺伤胸部, ❖ 病历记载:5:30患者出血较多,意识不清、血压测
不到,对光反射消失,瞳孔散大 ❖ 5:40建立静脉通道两条 ❖ 因伤势过重当日7:25经抢救无效死亡 ❖ 尸检结果:死因系她人用锐器刺伤肝脏、右肾,出
血过多死亡。 ❖ 家属要求封存病历,对救治处理产生怀疑
▪ 同意随着条件得变化而变化。 ▪ 妊娠黄体瘤属生理性得分娩后可自行消失。
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 防范要点
▪ 就是否尽到风险预见义务 ▪ 就是否尽到风险告知义务 ▪ 就是否尽到风险回避义务
医院医患关系与化解冲突图文PPT教学课件
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
真是美 ，从花
极了。 蕊中散
一阵微 发出阵
风吹过 阵清香
，从花 。
蕊中散
发出阵
阵清香
。
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出
，开始 的小花
开出了 中间有
小花， 点发黑
。它花开花朵出骨的的朵周小在围花阳是中光橘间照色有耀的点下，发，边黑慢慢缘。地渐花花长渐朵骨花大的的朵骨了过周在朵，渡围阳在开成是光阳始金橘照光开黄色耀照出色的下耀了，，，下小慢边慢，花慢慢缘慢，地的渐慢它长舒渐地开大展的长出了开过大的，来渡了小开，成，花始最金开中开后黄始间出变色开有了成，出点小一慢了发花朵慢小黑，朵的花。它金舒，花开灿展它朵出灿开开的的的来出周小小，的围花金最小是中菊后花橘间花变中色有了成间的点，一有，发真朵点边黑是朵发缘。美金黑渐花极灿。渐朵了灿花的的。的朵过周一小的渡围阵金周成是微菊围金橘风花是黄色吹了橘色的过，色，，，真的慢边从是，慢缘花美边的渐蕊极缘舒渐中了渐展的散。渐开过发一的来渡出阵过，成阵微渡最金阵风成后黄清吹金变色香过黄成，。，色一慢从，朵慢花慢朵的蕊慢金舒中的灿展散舒灿开发展的来出开小，阵来金最阵，菊后清最花变香后了成。变，一成真朵一是朵朵美金朵极灿金了灿灿。的灿一小的阵金小微菊金风花菊吹了花过，了，真，从是真花美是蕊极美中了极散。了发一。出阵一阵微阵阵风微清吹风香过吹。，过从，花从蕊花中蕊散中发散出发阵出阵阵清阵香清。香
医疗纠纷ppt课件_2
• 6 设立专门机构规范医疗纠纷的处理 • 患方投诉后5----7个工作日给予答复 • 不满意可以走法律程序。
案例
• （一）患者概要 • 患者男性，23岁，工人，汉族，高中文化。 • （二）诊治概况 • 患者因搬运重物时致左腕扭伤，在当地医院对症治疗和 功能锻炼效果不佳，来院就医收入院，诊断为“左腕下尺 挠关节分离”。经科室讨论，决定择期行左尺骨小头切除 术。术前1天经治医师因进修结束离院，未进行术前谈话 和签字。患者手术顺利，术后切口甲级愈合，出院行功能 锻炼。3个月后患者因症状无明显改善再次入院复查，肌 电图检查无异常，考虑为术后功能锻炼不够，嘱加强功能 锻炼。患者认为术中损伤神经，以疼痛为由拒绝功能锻炼。 经治医师认为患者不配合功能锻炼，却找医院的麻烦。后 患者前臂肌肉遂呈废用性萎缩。
• （五）评析 • 1．从整个案情来看，经治医师工作责任心不强，交接班制度不落 实，造成无术前小结和谈话签字，是引起纠纷的根本原因。 • 2．在纠纷发生初期，个别医护人员不注意听取患者意见，解释不 够耐心，语言生硬，使患者不理解并产生敌意，从而造成医患关系紧 张。 • 3．在患者投诉后，医院能及时组织调查，并封存病历及有关资料， 积极与患者沟通，对诊治过程存在不足作耐心细致的解释，在一定程 度上取得了患者谅解，缓解了医患矛盾，防止了事态的扩大。 • 4．在患者情绪激动，反复劝解无效等情况下，医院及时借助外围 力量，联系患者单位领导来院协助处理，稳定患者情绪，并主动申请 医疗事故技术鉴定。最终，在医院、患者及其单位领导三方的共同努 力下圆满解决了这起拖延2年之久的医患纠纷。
不断学习提高专业技术水平，确保 医疗质量，是立足之根、建院之本
医患和谐是医院发展的根基
救死扶伤是医务人员的责任和义务
外国人在北京及北京人在纽约
医患沟通-纠纷防范PPT
说 话
态度要亲切
二、医患沟通 …… 4.技巧
”
古人云：“天下熙熙，皆为利来，天下壤壤，皆为利往，利之所在，聚集若蛆”。人生有欲，欲而不得，则不能不求，求而无度量，则不能不争，争则乱，乱则穷。
医 者 楷 模
存折的故事
1995年，华益慰为张秋海的老伴做了小肠癌手术。术后，张秋海将一个领带夹盒送给华益慰，说是纪念品。华益慰打开一看，发现里面有1000元钱，忙追出去，可张秋海已离开了。后来，他一直没有找到退还这1000元钱的机会，便将这个红包以张秋海的名字，存在医院附近的银行，准备有机会还给张秋海。 斗转星移，张秋海搬家了，按原来的地址总是联系不上。躺在病床上，华益慰还惦记着此事，郑重地嘱咐家人，一定要想方设法找到张秋海，退还红包。 2006年6月，华益慰的爱人张燕容几经周折，终于找到了张秋海。76岁的张秋海看到11年前的钱又回来了，感动得老泪纵横。得知华主任病重的消息，老人泣不成声：“华主任当年给我老伴做手术时，他太累了，我是想让他买点补品的。如果我知道你今天是来退钱的，我说什么也不会让你进门。我老伴得病十几年了，至今还健康地活着，是华主任给了她一条命，这个钱我绝对不会收。”张燕容说：“我知道你对老华是真心实意的，你也知道老华的为人，这可是他最后一个心愿，请您一定收回。” 无奈之下，张秋海来到医院，对病床上的华益慰说：“这个存折你不要，我也不要，我要把它交给组织，让它成为教育医务人员的一本教材。”于是这个特殊的存折就一直保存在医院里。
患者期望值
医德水平
医闹
一、当前医患纠纷 …… 2.成因
医患关系紧张原因之一 ——医院重程序轻人文关怀
医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。
态度要亲切
二、医患沟通 …… 4.技巧
”
古人云：“天下熙熙，皆为利来，天下壤壤，皆为利往，利之所在，聚集若蛆”。人生有欲，欲而不得，则不能不求，求而无度量，则不能不争，争则乱，乱则穷。
医 者 楷 模
存折的故事
1995年，华益慰为张秋海的老伴做了小肠癌手术。术后，张秋海将一个领带夹盒送给华益慰，说是纪念品。华益慰打开一看，发现里面有1000元钱，忙追出去，可张秋海已离开了。后来，他一直没有找到退还这1000元钱的机会，便将这个红包以张秋海的名字，存在医院附近的银行，准备有机会还给张秋海。 斗转星移，张秋海搬家了，按原来的地址总是联系不上。躺在病床上，华益慰还惦记着此事，郑重地嘱咐家人，一定要想方设法找到张秋海，退还红包。 2006年6月，华益慰的爱人张燕容几经周折，终于找到了张秋海。76岁的张秋海看到11年前的钱又回来了，感动得老泪纵横。得知华主任病重的消息，老人泣不成声：“华主任当年给我老伴做手术时，他太累了，我是想让他买点补品的。如果我知道你今天是来退钱的，我说什么也不会让你进门。我老伴得病十几年了，至今还健康地活着，是华主任给了她一条命，这个钱我绝对不会收。”张燕容说：“我知道你对老华是真心实意的，你也知道老华的为人，这可是他最后一个心愿，请您一定收回。” 无奈之下，张秋海来到医院，对病床上的华益慰说：“这个存折你不要，我也不要，我要把它交给组织，让它成为教育医务人员的一本教材。”于是这个特殊的存折就一直保存在医院里。
患者期望值
医德水平
医闹
一、当前医患纠纷 …… 2.成因
医患关系紧张原因之一 ——医院重程序轻人文关怀
医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。
护患纠纷PPT课件
1、医患协商
2、人民调解
3、行政调解 4、法院诉讼
三、沟通要点和方法 正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技 巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方 式”： 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，多听患者或家属说几句；介绍， 多对患者或家属说几句 三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情 况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的 社会心理状况
患方原因
1、医患信息不对称
2、舆论负面影响 3、医患双方利益冲突
护理专业
案例1：静脉输液滴速过快引发的纠纷
案例2：臀部肌肉注射引起硬结引发的纠纷
案例3：保留灌肠灼伤肠粘膜引发的纠纷 案例4：护患沟通不到位引发的纠纷
一、沟通原则
尊重事实
Байду номын сангаас
合理合法
避免矛盾激化 维护医患双方合法权益
二、沟通途径
医（护）患纠纷
医患纠纷概述
护理专业典型医患纠纷案例 发生医患纠纷时的医患沟通
医患纠纷泛指医患双方围绕医疗服务关系而发生 的争议。医患纠纷是医患矛盾的最突出表现形式。
医患纠纷具有以下特点： 1、医患纠纷的主体限定为医患双方。 2、医患纠纷的客体为人身权和财产权。 3、医患纠纷的内容是医患双方基于医疗服务关系
三、沟通要点和方法 四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育 程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知 程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学 会自我控制 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免 使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用 对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观 点；避免压抑对方的情绪
三、沟通要点和方法
2、人民调解
3、行政调解 4、法院诉讼
三、沟通要点和方法 正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技 巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方 式”： 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，多听患者或家属说几句；介绍， 多对患者或家属说几句 三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情 况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的 社会心理状况
患方原因
1、医患信息不对称
2、舆论负面影响 3、医患双方利益冲突
护理专业
案例1：静脉输液滴速过快引发的纠纷
案例2：臀部肌肉注射引起硬结引发的纠纷
案例3：保留灌肠灼伤肠粘膜引发的纠纷 案例4：护患沟通不到位引发的纠纷
一、沟通原则
尊重事实
Байду номын сангаас
合理合法
避免矛盾激化 维护医患双方合法权益
二、沟通途径
医（护）患纠纷
医患纠纷概述
护理专业典型医患纠纷案例 发生医患纠纷时的医患沟通
医患纠纷泛指医患双方围绕医疗服务关系而发生 的争议。医患纠纷是医患矛盾的最突出表现形式。
医患纠纷具有以下特点： 1、医患纠纷的主体限定为医患双方。 2、医患纠纷的客体为人身权和财产权。 3、医患纠纷的内容是医患双方基于医疗服务关系
三、沟通要点和方法 四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育 程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知 程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学 会自我控制 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免 使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用 对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观 点；避免压抑对方的情绪
三、沟通要点和方法
医患纠纷介绍-医患纠纷介绍-PPT(精)20页PPT
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
医患纠纷介绍-医患纠纷介绍-PPT （精）
41、俯仰终宇宙，不乐复何如。 42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。 43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。 44、欲言无予和，挥杯劝孤影。 45、盛年不重来，一日难再晨。及时 当勉励 ，岁月 不❖ 丰富你的人生
医患纠纷介绍-医患纠纷介绍-PPT （精）
41、俯仰终宇宙，不乐复何如。 42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。 43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。 44、欲言无予和，挥杯劝孤影。 45、盛年不重来，一日难再晨。及时 当勉励 ，岁月 不❖ 丰富你的人生