饭店的经营理念与实践第五章饭店的组织与机构设置5-2
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《饭店管理概论》课程标准
《饭店管理概论》课程标准课程名称: 《饭店管理概论》学时: 80（一）课程定位本课程为中职酒店管理专业的一门专业技能领域课程；培养学生在饭店管理方面的相关知识与技能。
教授学生在饭店各部门日常服务和财务、人力、营销等方面的知识与技能。
（二）课程设计思路本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向的理念和设计思路将本课程的内容分解为若干项目, 创设相关工作情景采用并列于流程相结合的方式展示教学内容, 工学结合突出实践, 强化实训注重能力, 课程设计理念符合职业性、实践性和开放性要求, 符合工作过程与方法的思路要求。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标知识目标: 掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、公关营销部等主要部门的工作职责及人员素质要求, 工作流程及对客服务标准。
能力目标: 能够参与饭店一线的服务管理实践工作, 掌握必需的从业人员素质, 能独立分析问题解决问题。
素质目标：培养善于分析, 勤于学习的精神, 具备人情服务, 周到接待的所要求的具体的能力。
具有饭店从业人员所应具备的基本理论与实践素质。
（五）、教学建议与进度要求（六）教材选择1.教材选取原则教材编写要体现项目课程的特色与设计思想, 教材内容应体现先进性、实用性, 典型产品的选取要科学, 体现地区产业特点, 具有可操作性。
其呈现方式要图文并茂, 文字表述要规范、正确、科学。
2.推荐教材: （1）.版本: 南开大学（2）.主编: 黎洁（3）.书号: 97873100114523.参考资料: 曾小力《饭店管理概论》广东旅游出版社（七）课程教学资源的使用与建设应开发的相关资源有配套课件, 教师在教学中应用, 课件要设计精美, 简洁大方, 能辅助教学。
相关的课程网站要满足学生自学需要。
要上传教学资料、实训安排等内容, 能在线交流, 及时传道授业解惑。
争取开发自编的教材以更加满足自身教学实践的需要和提高教师的自身业务水平。
（八）学习场地、设施要求课程的教学实践保障由校内实训室和校外实训基地组成, 可以满足教学和实践的需要。
第5章_酒店组织和机构设置
（3）餐饮部
业务1：采购 原料采购部 食品原料的采购、验收、贮藏和发放
业务2：菜品加工 厨房 主要的生产部门
业务3：就餐 餐厅、酒吧 中式餐厅 特色餐厅 中式餐厅
中式餐厅
中式宴会厅
风味餐厅 旋转餐厅
海鲜餐厅
烧烤厅
特色餐厅
野味餐厅
火锅厅
古典餐厅
食街
西式餐厅
1．营业部门
2．职能部门
3．其他机构设置
1、饭店营业部门 （1）前厅部 业务1：预订客房 预订处 接受客人客房预订：电话、传真、信件 主动地与各客源单位联系，推销饭店的客房 向饭店的其他相关部门传递信息，向上级积极汇报 有关的情况 制作预订报表 /p293182570590.html
从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观，以人格的力 量建立起人与人之间的正确的关系、相互尊重相互关心。 以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并采取相关的处罚手 段。 各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作用
7、有效制约原则◦ 上级对下级的有效源自督和制约，下级对上级的监督和制约。
8、动态适应原则
业务9：订票 票务处
为宾客提供交通票据服务。
（2）客房部
业务1：客人的临时要求 客房中心 接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客服务 接受宾客投诉 负责内部协调和与饭店其他部们的联络 为部门保存万能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册 顾客丢失物品的处理和保存
业务2：客衣洗涤 楼层/房间Floor / Guestroom 负责所有客房的清洁和维护保养工作 客衣洗涤、缝纫和开床等各种服务
(最新整理)饭店组织形式和机构设置
董事会
国
内
总经理
饭
店
副总经理
公 销 前 客 餐 康 商 人 财 动 安党 纪 工
组
力
力全
织
关售厅房饮乐品资务工保
源
程卫
部 部 部 部 部 部 部 部 部 部 部办 检 会
结 构
图
国
董事会
外
饭
总经理
店 总经理助理
组 销售总监 房务总监 餐饮总监 人事总监 财务总监 工程总监
织
结
构 图
销公前客 售关厅房
管
管
管
管
02 职能制组织形式 01 范围指内在执总行经某理种领管Ad理导d y职之ohue能下rret的，ex组各ts织职形能式部。门按专业分工的原则，在本部门职权
上级
职能部门
职能部门
下级
下级
03 直线—职能制组织形式 01 也称“业A务dd区yo域ur制te”xt。s 是以直线制的统一指挥为主，职能制的参谋
最高领导者和决策者
完成饭店经营目标的 直接责任承担者
部门任务的执行者 操作层员工的指导者
具体服务的 实施者
决策层
管理层
执行层
操作层
饭店总经理、副总经理
饭店各部门经理、 助理经理
饭店主管、领班 等基层管理人员
饭店的服务人 员、基层员工
饭店的组织形式
01
03
02
直线制组织形式 直线—职能制组织形式
职能制组织形式 事业部制组织形式
妨碍饭店经营活动的统 一指挥，形成多头领导 ，命令不统一，不利于 建立责任制
直线— 职能制
组织形 式
有利于调动整个饭店的人 力、物力、财力；有利于 加强直线领导权威；充分 发挥职能部门专业化管理 的作用
饭店管理 饭店组织设计原则和组织结构
第三章 饭店组织管理与文化建设
第一节 饭店组织设计原则和组织结构
学习目标
✓ 了解饭店组织设计原则和组织结构。
饭店组织管理首先是形成饭店的组织形式和组织结构。饭店的 组织形式要为饭店的经营服务，需要从饭店的业务特点出发，根据 饭店业务运转的需要确定管理机构和组织机构。饭店企业文化是指 在饭店经营管理中长期形成的全体员工共同的价值观念、信仰追求、 道德规范、行为准则、经营特色、管理风格，以及传统和习惯的总 和。它渗透在企业各项活动之中，能够形成一种较强的推动力，激 发员工的工作积极性。
一、饭店组织设计原则
2. 用人标准要为目标服务原则
饭店处在激烈的市场竞争中，现在的饭店不仅仅有效益好坏的问题，而且还面临生存问题，它 要靠人去营造生存空间，然后再由人创造效益。所以，就饭店来说，用人标准要“德才兼备，以德 为重”。为了实现饭店的经营目标，必须选拔那些“本质好、会管理、懂业务、自身素质好”的人 员到管理岗位上来。饭店要有一套用人的竞争机制，有一套人才选拔的方法，使优秀人才都能脱颖 而出。
饭店中各层次的管理幅度从高到低一般为3～15 人，其中高层3～6人，中层8～10人，基层少于15人。 饭店组织层次可以形象地用金字塔来表示，一般分为 三至四个管理层次。
饭店组织层次
一、饭店组织设计原则
6. 团结一致原则
组织是一个系统，饭店组织要把系统中的各部分、各种资源凝聚成一股力量指向目标。因此， 饭店内部要团结，但团结是有原则的，要以目标为准则，以正气为前提。在处理不团结问题时要 分清是非，坚持真理，批评错误，纠正错误，使团结成为一种风气。
二、饭店组织结构
4. 饭店组织结构类型
（1）直线制组织结构 直线制组织结构是按直线垂直领导的组织形式，职权是
第一节 饭店组织设计原则和组织结构
学习目标
✓ 了解饭店组织设计原则和组织结构。
饭店组织管理首先是形成饭店的组织形式和组织结构。饭店的 组织形式要为饭店的经营服务，需要从饭店的业务特点出发，根据 饭店业务运转的需要确定管理机构和组织机构。饭店企业文化是指 在饭店经营管理中长期形成的全体员工共同的价值观念、信仰追求、 道德规范、行为准则、经营特色、管理风格，以及传统和习惯的总 和。它渗透在企业各项活动之中，能够形成一种较强的推动力，激 发员工的工作积极性。
一、饭店组织设计原则
2. 用人标准要为目标服务原则
饭店处在激烈的市场竞争中，现在的饭店不仅仅有效益好坏的问题，而且还面临生存问题，它 要靠人去营造生存空间，然后再由人创造效益。所以，就饭店来说，用人标准要“德才兼备，以德 为重”。为了实现饭店的经营目标，必须选拔那些“本质好、会管理、懂业务、自身素质好”的人 员到管理岗位上来。饭店要有一套用人的竞争机制，有一套人才选拔的方法，使优秀人才都能脱颖 而出。
饭店中各层次的管理幅度从高到低一般为3～15 人，其中高层3～6人，中层8～10人，基层少于15人。 饭店组织层次可以形象地用金字塔来表示，一般分为 三至四个管理层次。
饭店组织层次
一、饭店组织设计原则
6. 团结一致原则
组织是一个系统，饭店组织要把系统中的各部分、各种资源凝聚成一股力量指向目标。因此， 饭店内部要团结，但团结是有原则的，要以目标为准则，以正气为前提。在处理不团结问题时要 分清是非，坚持真理，批评错误，纠正错误，使团结成为一种风气。
二、饭店组织结构
4. 饭店组织结构类型
（1）直线制组织结构 直线制组织结构是按直线垂直领导的组织形式，职权是
饭店的经营理念与实践第五章饭店的组织与机构设置5-1
第一节 饭店组织设计的原则与程序
一、 饭店组织设计的原则
1．精简有效原则 精简有效指的是饭店企业要精简机构、提高效率。精简与
效率是手段与目的的关系，只有精兵简政，才能提高效率。 2．统一指挥原则 3．管理跨度原则 管理跨度是指一个管理者能够直接地、有效地管理下级的
人数。 （l）能力因素。 （2）工作形式因素。 （3）信息沟通因素。 （4）环境因素。
3．技术
组织的活动需要利用一定的技术和反映一定技术 水平的物质手段来进行。
技术以及技术设备的水平不仅影响组织活动的效 果和效率，而且会作用于组织活动的内容划分、 职务的设置和工作人员的素质要求。
4．组织规模与所处的发展阶段
规模是影响组织结构的一个不容忽视的因素。适 用于仅在某个区域市场上生产和销售产品的企业 组织结构形态，不可能也适用于在国际经济舞台 上从事经营活动的巨型跨国公司。
组织的规模往往与组织的发展阶段相联系。伴随 着组织的发展，组织活动的内容会日趋复杂，人 数会逐渐增多，活动的规模会越来越大，组织的 结构也需随之而经常调整。
J．Thomas Cannon组织发展五阶段的理论: （1） 创业阶段。 （2）职能发展阶段。 （3）分权阶段。 （4）参谋激增阶段。 （5）再集权阶段。
三、影响组织结构设计的因素
1．战略 组织结构必须服从组织所选择的战略的需要。 2．环境 任何组织作为社会的一个单位，都存在于一定的
环境中，组织外部的环境必然会对内部的结构形 式产生一定程度的影响。 （1）对职务和部门设计的影响。 （2）对各部门关系的影响。 （3）对组织结构总体特征的影响。
第五章 饭店的组织 与机构设置
学习目标
知识目标： 通过本章学习，了解饭店组织设计的原则与程序，熟悉饭
现代饭店与实践的经营理念
第一节从“CI”到“CS”的 演变
▪ 一.从注重企业形象到注重顾客满意的变 化
▪ 1.从CI到CS
▪ CI（Corporate Identidy）即为企业形 象
企业形象：从片面到整体
▪ 一、CI的基本含义 ▪ 1、定义 ▪ CI既企业形象是人们因情感意志对企业体
系化个性特点体验感知所获得的综合印象 的客观评价，是企业有助于持续发展的一 种无形资产。
中国的传统文化背景是以伦理为核心，以 人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节 俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社 会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特 别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观， 讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念， 在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命 。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织 形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理 方式：等差有序，仁和中让。
2．经营标准差异 满足市场需要是饭店经营的根本标准。由
于经济发展水平差异，反映在饭店经营标准上 也有很大的差别。个性化服务是20世纪90年代 以来西方高档饭店的经营标准，追求标准化仍 然是中国饭店的普遍需要。
3．内部管理差异 西方饭店内部管理注重的是管理层与员
工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾 客的需要能做出最快速的反应，要求员工以 最少的时间与费用获得最大的效能与效率。 我国饭店内部管理方式重模式，重监控，即 使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是 借用其模式或者创立自己的模式，要求员工 按模式行事，管理层的重要责任是监督员工 严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。 在管理方法上，仍然停留于传统的重监控、 轻授权的监督式管理。
2．特许经营 特许经营主要有两种方式：一是“产品和品 牌特许经营”，这一类在特许经营中占主导 地位；另一类是“企业经营模式”特许经营 ，受特许权人通常获得使用特许权人的品牌 名称、形象、产品、经营程序和营销系统， 加入集团营销体系。
2饭店的经营理念与实践 饭店管理课件酒店管理课件
麦当劳标志
企业标志是弧型的M字，以黄色为标准色，稍暗 的红色为辅助色，标准字设计得简明易读，宣传标语是 “世界通用的语言：麦当劳。”
一、从注重企业形象到关注顾客的满意度
1．从“CI” 到“CS” CS（Customer Satisfaction）即顾客满意理念，是指企业
为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客 满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措 施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进业绩 的一种企业经营理念。 CS经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。其主要方 法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾 客的需求；目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。实 现了从“企业生产什么，顾客接受什么” 转向“顾客需要 什么，企业生产什么” 的变革。
问题：
1.为什么越来越多的人光临“学府饭店”？ 2.“学府饭店”体现了一种什么经营理念？
一、从注重企业形象到关注顾客的满意度
3．顾客满意的内涵 —— 在横向层面上 （l）理念满意。
（2）行为满意。
（3）视听满意。 （4）产品满意。 （5）服务满意。
香格里拉酒店经营的理念是 “由体贴入微的员工提供的亚洲式
香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此
，“员工满意”和 “客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本 出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的 管理措施和服务措施。
一、从注重企业形象到关注顾客的满意度。
管理发展手册，专门为餐厅经理设计，共四册，采用单元
式结构，循序渐进。既介绍各种麦当劳管理方法，也布置 大量的作业让学员阅读营运训练手册和实践，与管理发展 手册配合的还有一套经理训练课程。 麦当劳还特别强调在员工中建立起大家庭式的工作环境。 例如，公司内部直呼其名，注重沟通与团体合作，召开员 工座谈会，每月评选最佳职工。每年举行岗位明星大赛， 员工生日祝贺。
饭店管理与经营方案
饭店管理与经营方案1. 引言饭店管理与经营是保持饭店业务稳定运行和持续发展的关键因素。
本文将介绍一个饭店的管理与经营方案，包括饭店组织结构、管理层职责、员工培训和绩效评估、市场营销策略以及财务管理方面的内容。
通过实施这些方案，饭店可以提高运营效率、加强员工工作质量、拓展市场份额，并实现长期的盈利。
2. 饭店组织结构饭店的组织结构对于实现高效管理和运营至关重要。
一种常见的饭店组织结构是分为行政部门和运营部门。
行政部门负责人事、财务和市场营销等方面，运营部门负责餐饮、客房和设施等日常运营。
行政部门通常由总经理、财务总监、市场总监和人力资源总监等组成。
总经理负责整个饭店的运营管理，财务总监负责财务预算和核算，市场总监负责市场调研和推广活动，人力资源总监负责员工招聘和培训等。
运营部门通常由厨房部、客房部和设施部组成。
厨房部负责餐饮服务，客房部负责客房预订和维护，设施部负责饭店设施的管理和维修。
3. 管理层职责饭店的管理层在日常运营中起到关键作用。
他们负责制定并实施饭店的战略目标，管理部门和员工，并监督业务运营。
总经理负责领导饭店的整体运营，制定公司战略和目标，并与各部门合作实施。
财务总监负责预算和核算，监控饭店的财务状况并提出改善措施。
市场总监负责制定市场营销策略，推广饭店并吸引更多客户。
人力资源总监负责员工招聘、培训和绩效评估，确保员工能够胜任工作并发挥最佳水平。
运营部门负责各自部门的日常运营，确保服务质量和客户满意度。
4. 员工培训和绩效评估员工培训和绩效评估对于饭店的运营和员工的发展至关重要。
饭店应定期进行员工培训，并根据员工的表现进行绩效评估和奖惩。
员工培训应包括产品知识、服务技巧和团队合作等方面。
培训可以通过内部培训、外部培训或在线培训等形式进行。
绩效评估应根据员工的工作表现和业绩进行。
评估结果可以作为奖惩依据，并用于制定员工的晋升和薪酬调整计划。
5. 市场营销策略市场营销策略是饭店吸引客户和推广品牌的关键。
饭店的经营理念与实践第五章饭店的组织与机构设置5-3
一、饭店的机构设置
2. 饭店职能部门 饭店职能部门不直接从事饭店接待业务，而是为
业务部门服务、执行自身某种管理职能的部门。 饭店的人事部、安全部、销售部、财务部和工程 部均属于饭店的职能部门。
一、饭店的机构设置
（1）人事部（Personnel Department） （2）销售部（Sales Department） （3）工程部（Engineering Department） （4）安保部（Security Department） （5）财务部（Financial Department）
为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、 权、利相结合，把饭店的经济责任以合同的形式 固定下来。 包括对国家的经济责任和饭店内部的经济责任两 个方面
二、饭店的组织制度
3．岗位责任制 岗位责任制是饭店具体规定各岗位工作及人员的
职责、作业标准、权限等的责任制度。是饭店服 务人员的工作守则、工作和服务程序指南及各项 业务检查标准的依据，也是饭店全体员工的工作 大法 。 岗位责任制是饭店组织管理的基础。
三、饭店的管理机制
l．激励机制 激励机制是饭店企业内激励者与被激励者之间的
一种关系，是激励者根据组织特定的目标来刺激 被激励者采取某种经济行为和不采取某种经济行 为的机制。
三、饭店的管理机制——市场来自域 市场领域的激励问题主要涉及顾客与饭店企业的
关系，顾客通过需求的变化向饭店企业传递信息， 饭店企业根据顾客提供的信息及时调整服务战略， 向顾客提供更有针对性的服务产品。
穿于宾客与饭店接触和交易往来的全过程。 --- 预订处（Reservation） --- 接待处（Reception） --- 问讯处（Information） --- 行李处（Bell Service） --- 电话总机（Telephone Switch Board） --- 收银处（Cashier） --- 大堂副理（Assistant Manager）
第五章 饭店组织管理《饭店管理概论》ppt 课件
组织形式要为效率服务 管理职位为管理目标服务
5.1.2饭店组织结构
饭店内各部分的划分 在系统中各部分的组合形式
饭店各部分的划分
饭店各部分的划分是根据饭店的组织原则 和饭店的业务特点进行切块和分层。
(1) 饭店的所有者。 (2) 饭店内部各部门的划分。 (3)其他机构的设置。
饭店组织结构类型
5）劳动组织形式
把单个的劳动组合成集体劳动，组合成为一 个组织
纵向形成业务流程，完成特定的接待过程
横向组合各业务联系
5.2.2 饭店规章制度
饭店的规章制度是用文字条例的形式规定 员工在饭店里的行为规范和行为准则。
规章制度的“五性”
目标性
强制性和 公平性
规范性
发展性
同一性Leabharlann 饭店制度类型有关所有制关系的制度 有关体制和组织结构的制度 饭店内部的基本制度 部门制度 专业制度
第5章 饭店组织管理
5.1组织原则和组织结构
组织原则
组织结构
5.1.1 饭店组织原则
1.组织形式服从组织目标 2.饭店的组织路线要为目标服务 3. 等级链和指挥统一原则 4.组织宽度与授权原则 5.饭店组织的系统原则 6.团结和谐的原则
如何理解 “组织形式服从组织目标”？
组织形式要和饭店市场相协调，服从饭店 市场竞争的需要
2）管理人员的配备 确定用人标准 对人员的使用和授权
3）任务的分配
确定组织目标 分解指标和分配任务 考核目标 绩效考核
4）编制定员
管理人员 的配备
• 根据组织图确定各管理岗位，然后分析 各管理岗位的工作量、组织宽度、岗位
排班，再测算出各管理岗位所需要的人
数。
服务人员 的配备
5.1.2饭店组织结构
饭店内各部分的划分 在系统中各部分的组合形式
饭店各部分的划分
饭店各部分的划分是根据饭店的组织原则 和饭店的业务特点进行切块和分层。
(1) 饭店的所有者。 (2) 饭店内部各部门的划分。 (3)其他机构的设置。
饭店组织结构类型
5）劳动组织形式
把单个的劳动组合成集体劳动，组合成为一 个组织
纵向形成业务流程，完成特定的接待过程
横向组合各业务联系
5.2.2 饭店规章制度
饭店的规章制度是用文字条例的形式规定 员工在饭店里的行为规范和行为准则。
规章制度的“五性”
目标性
强制性和 公平性
规范性
发展性
同一性Leabharlann 饭店制度类型有关所有制关系的制度 有关体制和组织结构的制度 饭店内部的基本制度 部门制度 专业制度
第5章 饭店组织管理
5.1组织原则和组织结构
组织原则
组织结构
5.1.1 饭店组织原则
1.组织形式服从组织目标 2.饭店的组织路线要为目标服务 3. 等级链和指挥统一原则 4.组织宽度与授权原则 5.饭店组织的系统原则 6.团结和谐的原则
如何理解 “组织形式服从组织目标”？
组织形式要和饭店市场相协调，服从饭店 市场竞争的需要
2）管理人员的配备 确定用人标准 对人员的使用和授权
3）任务的分配
确定组织目标 分解指标和分配任务 考核目标 绩效考核
4）编制定员
管理人员 的配备
• 根据组织图确定各管理岗位，然后分析 各管理岗位的工作量、组织宽度、岗位
排班，再测算出各管理岗位所需要的人
数。
服务人员 的配备
饭店的经营理念饭店如何经营管理
饭店的经营理念饭店如何经营管理(一)餐饮业发展的趋势逐渐以大众消费为主流,这也是中小型餐饮单位的生存和发展空间所在.但受限于单店规模和经营模式,不同的餐饮形态应根据周边消费人群消费能力及消费习惯准确定位.这种定位应该是基于我们主要满足何种类型的消费者的消费需求这一定向前提下的.不要妄想兼容并包.因为没有任何餐饮单店可以满足所有的消费需求.但我们应该找准区域内的主流消费需求.这是决定单店经营状况的主要因素(二)现代餐饮强调满足顾客的用餐体验.中小型餐馆不应该照搬程序化、标准化、规范化的酒店式服务观念,而应根据自身条件提供个性化、细腻化、多样化、人情化的服务.顾客不是上帝,而应该是朋友(三)通过对区域内主流消费需求确定菜品及菜式.出品形式统一化、质量标准化、品种创新化。
让食客常吃常新,常食不厌.当然,这只是理想化的结果.通过组建优秀的厨师团队,高标准、严要求.中小餐饮企业是可以达到或接近这样的效果的(四)科学、人性化的管理方法是中小餐饮单位经营者应该学习的课程.优秀的厨师团队和管理人才是立店之根本。
(五)注重细节应成为餐饮经营者自身应具备并应灌输到每一位员工的工作态度。
笼统的理论只是试着探询餐饮经营者在选择餐饮行业时该做的一些思考.具体的经营理念应结合中小餐饮企业自身的实际情况及餐饮管理者自身素质和管理能力,以及对餐饮行业的理解和洞察进行必要的学习和论证二,由成本控制延伸的厨部管理方案让很多餐饮经营者困惑的问题是单店利润为什么总是那么低或者不稳定.以下提供一些由成本管理延伸的控制办法(一)笔者认为餐饮单位的成本支出主要由:经营性成本,非经营性成本,固定成本构成1,经营性成本：指在餐饮单位经营中从菜品制作到完成销售这一过程所产生的成本。
如原材料、调料、油、燃气等2,非经营性成本：指不能产生直接利润的日常非经营性行为所耗费的成本。
如员工餐、原材料损耗、设备餐具损坏等3,固定成本：指人员工资店、面租金、工商税费等一些固定费用(二)餐饮单位的成本支出合理构成比例所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。
酒店组织结构与管理制度课件
o 而传统组织则以世袭的权利或者个人的超凡权利为基础。
酒店组织结构与管理制度
9
（3）法约尔的一般管理理论
o 法约尔（Henry Fayol,1841-1925）较完整的提出了企业组 织管理理论：
o 管理的五大职能： o 计划、组织、指挥、协调和控制
o 管理的14项原则：
o 分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利 益服从集体利益、合理的报酬、集权与分权、等级链与跳 板、秩序 、 公平、人员稳定、首创精神 和集体精神。
o 西蒙
Simon
《行政管理行为论》
（管理科学学派）
酒店组织结构与管理制度
11
行为科学
o 研究人在生产中的行为以及产生行为的心理原因和社会 原因的一门科学。
o 与古典理论不同的是，20世纪20年代中期以后产生的人 际关系学说和行为管理理论开始注意到“人”具有不同 于“物”的因素的许多特殊的方面
o 需要管理当局采取一种不同的方式来加以管理。
14
（2）“X－ Y” 理论
o 在哈佛大学和麻省理工学院长期从事心理学教 学和研究工作的麦克雷格·道格拉斯
o 在1957年发表的《企业的人性面》中，提出著 名的X——Y理论。
酒店组织结构与管理制度
15
“X学说”对人性的认识是：
o 一般人的天性好逸恶劳，只要可能就会躲避工作； o 人生来自我为中心漠视组织的要求； o 缺乏进取心，不愿负责任，安于现状，没有创造性； o 容易受骗，受人煽动。
20
酒店的部门构成：
o 酒店根据业务内容的不同， o 划分为业务部门和职能部门； o 有时也可分为前台部门和后台部门。
酒店组织结构与管理制度
21
1、酒店业务部门/营业部门
酒店组织结构与管理制度
9
（3）法约尔的一般管理理论
o 法约尔（Henry Fayol,1841-1925）较完整的提出了企业组 织管理理论：
o 管理的五大职能： o 计划、组织、指挥、协调和控制
o 管理的14项原则：
o 分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利 益服从集体利益、合理的报酬、集权与分权、等级链与跳 板、秩序 、 公平、人员稳定、首创精神 和集体精神。
o 西蒙
Simon
《行政管理行为论》
（管理科学学派）
酒店组织结构与管理制度
11
行为科学
o 研究人在生产中的行为以及产生行为的心理原因和社会 原因的一门科学。
o 与古典理论不同的是，20世纪20年代中期以后产生的人 际关系学说和行为管理理论开始注意到“人”具有不同 于“物”的因素的许多特殊的方面
o 需要管理当局采取一种不同的方式来加以管理。
14
（2）“X－ Y” 理论
o 在哈佛大学和麻省理工学院长期从事心理学教 学和研究工作的麦克雷格·道格拉斯
o 在1957年发表的《企业的人性面》中，提出著 名的X——Y理论。
酒店组织结构与管理制度
15
“X学说”对人性的认识是：
o 一般人的天性好逸恶劳，只要可能就会躲避工作； o 人生来自我为中心漠视组织的要求； o 缺乏进取心，不愿负责任，安于现状，没有创造性； o 容易受骗，受人煽动。
20
酒店的部门构成：
o 酒店根据业务内容的不同， o 划分为业务部门和职能部门； o 有时也可分为前台部门和后台部门。
酒店组织结构与管理制度
21
1、酒店业务部门/营业部门
现代饭店的经营理念与实践
2、顾客忠诚度的衡量标准
♀顾客重复购买的次数 ♀顾客购买挑选的时间 ♀顾客对价值的敏感程度
♀顾客对竞争产品的态度 ♀顾客对产品质量问题的承受能力 ♀购买周期
3、为什么培育忠诚顾客？ 有利于降低市场开发费用 有利于增加饭店经营利润 有利于增加饭店竞争力
二、“CL”理念在饭店的运用 1、“消费者非常满意”理论的提出 美科特勒提出“消费者非常满意” （Customer Delight）的理论: 顾客在购买一家企业的产品以后是否再次 购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否 满意的判断。
3、CI的主要功能 1、对企业进行重新定位。 2、创造和形成统一的企业形象。统一性是 形成良好的企业形象的前提条件。 3、完整统和的CI设计，不仅可以改善企业 形象，还可起到提高员工士气，增强企业 凝聚力的作用。 4、可以改善企业与社会的关系。
4、CI的兴起和发展 一、企业现象战略的创立时期 CI起源于二十世纪五十年代的美国。 60－70年代，日本和台湾开始导入CI。 该时期的特点： 1、认识和导入CI的企业不多 2、CI设计仅限于视觉识别领域 3、主要在美国流行，在这个阶段的 末尾才有日本和台湾企业的加入。
2、CS与CI比较，优势表现在：
★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立 完善的顾客满意系统
★在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象 ★在理念的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身 价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会 价值。
★在评价与度量标准方面
顾客满意 企业形象 员工满意
2、员工满意的内涵 主要体现在六个“两”字 两个第一 两个之家 两个理解 两个微笑 两个服务 两个满意
第五章饭店组织管理
第五章饭店组织管理
2020/12/11
第五章饭店组织管理
第一节 组织行为学和组织原则
一、饭店组织行为学 （一）个体行为 1.个性与行为
个性具有稳定性，同时又受后天环境 和实践经验的影响，行为是由个性 和环境共同作用的结果。 意义：人尽其才、创建企业文化
第五章饭店组织管理
2.需求、动机和激励 需求产生动机，动机产生行为，根据 需求形成激励机制。
构、内部制度、部门制度、专业制度、 行政工作制度
第五章饭店组织管理
饭店基本制度
• 饭店管理方案（管理方针、大纲） • 员工手册（员工权利义务、行为规
范） • 经济责任制（责权利一致） • 岗位责任制（岗位的职责权限） • 服务规程
第五章饭店组织管理
饭店部门制度
• 业务运行责任制 • 实施设备管理制度 • 服务质量管理制度 • 部门纪律 • 物品管理制度 • 劳动考核制度 • 财务制度
饭店激励形式：物质激励、尊重和自 我实现激励、目标激励、企业文化 激励
第ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ章饭店组织管理
（二）员工群体行为 1.群体功能 • 作业功能：分工协作完成作业任务 • 人际关系功能：满足社会性需求 2.团体动力
群体中人与人相互接触、相互影响所形成 的群体目标、能量和处事准则。 3.群体规范 非正式群体规范：约定俗成的、期望共同 遵守的行为准则
第五章饭店组织管理
直线制特点
• 直线垂直领导体制 • 管理层少，命令统一，运转速度快 • 适用于规模小的小型饭店、大型饭
店的基层管理。
第五章饭店组织管理
直线职能制
•直线职能制组织结构图
第五章饭店组织管理
直线职能制特点
• 业务部门：公关销售部、前厅部、客房部、餐 饮部、康乐部、商品部
2020/12/11
第五章饭店组织管理
第一节 组织行为学和组织原则
一、饭店组织行为学 （一）个体行为 1.个性与行为
个性具有稳定性，同时又受后天环境 和实践经验的影响，行为是由个性 和环境共同作用的结果。 意义：人尽其才、创建企业文化
第五章饭店组织管理
2.需求、动机和激励 需求产生动机，动机产生行为，根据 需求形成激励机制。
构、内部制度、部门制度、专业制度、 行政工作制度
第五章饭店组织管理
饭店基本制度
• 饭店管理方案（管理方针、大纲） • 员工手册（员工权利义务、行为规
范） • 经济责任制（责权利一致） • 岗位责任制（岗位的职责权限） • 服务规程
第五章饭店组织管理
饭店部门制度
• 业务运行责任制 • 实施设备管理制度 • 服务质量管理制度 • 部门纪律 • 物品管理制度 • 劳动考核制度 • 财务制度
饭店激励形式：物质激励、尊重和自 我实现激励、目标激励、企业文化 激励
第ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ章饭店组织管理
（二）员工群体行为 1.群体功能 • 作业功能：分工协作完成作业任务 • 人际关系功能：满足社会性需求 2.团体动力
群体中人与人相互接触、相互影响所形成 的群体目标、能量和处事准则。 3.群体规范 非正式群体规范：约定俗成的、期望共同 遵守的行为准则
第五章饭店组织管理
直线制特点
• 直线垂直领导体制 • 管理层少，命令统一，运转速度快 • 适用于规模小的小型饭店、大型饭
店的基层管理。
第五章饭店组织管理
直线职能制
•直线职能制组织结构图
第五章饭店组织管理
直线职能制特点
• 业务部门：公关销售部、前厅部、客房部、餐 饮部、康乐部、商品部
饭店组织管理PPT课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
饭店组织管理PPT课件
REPORTING
CATALOGUE
目 录
• 饭店组织概述 • 饭店组织管理原理 • 饭店组织设计 • 饭店组织运行 • 饭店组织变革与发展 • 饭店组织文化与团队建设
PART 01
饭店组织概述
饭店组织的定义与特点
定义
饭店组织是指为宾客提供住宿、 餐饮、娱乐等综合性服务的企业 组织，是旅游业的重要组成部分。
饭店组织变革的原因与趋势
• 技术创新推动：信息技术、人工智能等新技术在酒店业的 应用，促使饭店组织进行变革。
饭店组织变革的原因与趋势
组织扁平化
减少管理层次，提高信息 传递效率，增强组织灵活 性。
业务外包
将非核心业务外包给专业 公司，降低成本，提高服 务质量。
跨部门协作
加强部门间沟通与协作， 实现资源共享，提升整体 运营效率。
管理幅度原则
根据管理幅度理论，合理确 定管理层级和管理幅度，避 免管理过度集中或分散，确 保管理效率。
统一指挥原则
饭店组织中每个成员只接受 一个上级的指挥和命令，避 免多头领导，确保命令的统 一性和权威性。
饭店组织设计的程序
分析饭店业务特点和规模
了解饭店的业务范围、经营特色、市场定位以及规模大小等，为组织 设计提供依据。
权责一致原理
权力和责任应该相互匹配，拥 有权力的人必须承担相应的责
任。
饭店组织的管理原则
宾客至上原则 饭店的一切工作都应以宾客为中心， 满足宾客的需求和期望。
质量第一原则
饭店应提供高质量的产品和服务，以 赢得宾客的信任和忠诚。
员工为本原则
饭店应重视员工的价值和作用，关心 员工的成长和福利，激发员工的积极 性和创造力。
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目 录
• 饭店组织概述 • 饭店组织管理原理 • 饭店组织设计 • 饭店组织运行 • 饭店组织变革与发展 • 饭店组织文化与团队建设
PART 01
饭店组织概述
饭店组织的定义与特点
定义
饭店组织是指为宾客提供住宿、 餐饮、娱乐等综合性服务的企业 组织，是旅游业的重要组成部分。
饭店组织变革的原因与趋势
• 技术创新推动：信息技术、人工智能等新技术在酒店业的 应用，促使饭店组织进行变革。
饭店组织变革的原因与趋势
组织扁平化
减少管理层次，提高信息 传递效率，增强组织灵活 性。
业务外包
将非核心业务外包给专业 公司，降低成本，提高服 务质量。
跨部门协作
加强部门间沟通与协作， 实现资源共享，提升整体 运营效率。
管理幅度原则
根据管理幅度理论，合理确 定管理层级和管理幅度，避 免管理过度集中或分散，确 保管理效率。
统一指挥原则
饭店组织中每个成员只接受 一个上级的指挥和命令，避 免多头领导，确保命令的统 一性和权威性。
饭店组织设计的程序
分析饭店业务特点和规模
了解饭店的业务范围、经营特色、市场定位以及规模大小等，为组织 设计提供依据。
权责一致原理
权力和责任应该相互匹配，拥 有权力的人必须承担相应的责
任。
饭店组织的管理原则
宾客至上原则 饭店的一切工作都应以宾客为中心， 满足宾客的需求和期望。
质量第一原则
饭店应提供高质量的产品和服务，以 赢得宾客的信任和忠诚。
员工为本原则
饭店应重视员工的价值和作用，关心 员工的成长和福利，激发员工的积极 性和创造力。
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军队的组织形式。其特点是：从最高管理层到基 层，自上而下建立垂直领导关系，不专门设立职 能机构，形同直线 。
一、饭店组织结构的类型
直线制优点：指挥统一、责任明确、信息沟通迅 速、工作效率高。
直线制缺点：由于没有专业分工，要求企业经营 管理者是“全能型” 的人物，有关经营管理的各 项工作都要亲自处理。在企业规模大、业务繁重 的情况下，企业经营者从时间、精力到专业知识 上，都很难适应提高经营管理效率的要求。
的总经理及其助手组成。
主要职能是：确定饭店企业的经营目标和经营方 针，决定饭店经营发展规划和组织结构，协调企 业与政府、税收、银行以及其他企业之间的关系， 确定企业管理制度，协调企业内部各子系统之间 关系等。
二、饭店组织管理的层次
2．职能管理层 职能管理层又称为专业管理层，它是处于最高管
理层和基础管理层的中间管理层，是帮助决策管 理层参谋决策的职能管理层，承担各自专业职能 管理职责。
第二节 饭店组织结构 的类型与层次
饭店的组织结构，就是指饭店企业为了达到 经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类 分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位 （或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互 之间协调的关系，从而形成的一种人际结构。
一、饭店组织结构的类型
1．直线制 直线制的组织结构又叫军队式结构，最早来自于
对于决策管理层而言，他们是领导的参谋和助手； 对基础业务系统而言，他们则对基础管理层起着 指导、控制、监督、协调作用。
二、饭店组织管理的层次
3．基础管理层
基础管理层包括执行管理层和作业管理层，他们 位于饭店经营管理的基层，是直接面对一线员工 进行现场管理的层次。
主要职能：执行饭店经营目标、方针和各项重大 决策；组织饭店经营活动并进行经营过程的现场 管理；对服务人员进行直接指挥、激励和协调、 控制；落实企业各项基础管理工作等。基础管理 是饭店经营管理工作的奠基性工作，饭店的综合 管理和专业管理工作的开展以及整体功能的发挥， 都有利于基础管理工作的巩固和完善。
这种组织结构既有指挥命令统一化的好处，又具 有职能分工专业化的长处，比较适合大中型饭店。
一、饭店组织结构的类型
直线职能制缺点：权力高度集中，下级缺乏必要 自主权，各直线指挥系统之间沟通较少，协调比 较困难，难以从企业内部培养提拔掌握全面情况 的经营管理人员
一、饭店组织结构的类型
3．事业部制 事业部制又称为分权结构。 基本特点：按产品大类或地区的不同设立事业部；
三、 饭店组织结构的变革
2．从金字塔结构向葫芦型结构转变
葫芦型组织结构
三、 饭店组织结构的变革
新的饭店组织结构系统的特点是：“加大两头削 减中间层。”
新型组织结构系统对饭店从业人员的素质要求提 高了，需要员工有广博的知识和技能，成为一专 多能的多面手，只有这样才能更好地实行饭店企 业的“作业重组” 和“作业程序整合”。
三、 饭店组织结构的变革
现代饭店组织结构的变化趋势，主要体现在以下 两个方面：
1．从竖式结构向扁式结构转变 竖式饭店组织结构中，饭店企业从上到下严格分
工，形成层级的垂直体系。这种层级体系严重影 响企业内部各类信息的畅通流转，并导致信息在 传递过程中的失真。
扁平化组织结构要求最大幅度地削减中间层，使 组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少， 组织的管理幅度加宽，使饭店组织结构由“高深” 变成“扁平”。
只适用于小型饭店。
一、饭店组织结构的类型
2．直线职能制
直线职能制是将直线统一化原理和职能分工专业 化原理有机结合起来的组织形式。
特点：将经营管理机构和人员分为两大类，一类 是直线指挥人员，拥有对下级指挥和命令的权力， 并对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手， 有对业务部门实行指导、控制的权力，但无权直 接对下级发布命令进行指挥。
各个事业部在公司统一领导下实行独立核算，自 负盈亏；统一管理所属产品或地区的业务活动， 是有相当自主权的“自治单位”。
事业部制组织结构是一种适用于大型饭店和集团 化连锁经营的企业组织形式。
事业部制结构实行“政策层 决策管理层又称为最高管理层，成员由饭店企业
一、饭店组织结构的类型
直线制优点：指挥统一、责任明确、信息沟通迅 速、工作效率高。
直线制缺点：由于没有专业分工，要求企业经营 管理者是“全能型” 的人物，有关经营管理的各 项工作都要亲自处理。在企业规模大、业务繁重 的情况下，企业经营者从时间、精力到专业知识 上，都很难适应提高经营管理效率的要求。
的总经理及其助手组成。
主要职能是：确定饭店企业的经营目标和经营方 针，决定饭店经营发展规划和组织结构，协调企 业与政府、税收、银行以及其他企业之间的关系， 确定企业管理制度，协调企业内部各子系统之间 关系等。
二、饭店组织管理的层次
2．职能管理层 职能管理层又称为专业管理层，它是处于最高管
理层和基础管理层的中间管理层，是帮助决策管 理层参谋决策的职能管理层，承担各自专业职能 管理职责。
第二节 饭店组织结构 的类型与层次
饭店的组织结构，就是指饭店企业为了达到 经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类 分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位 （或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互 之间协调的关系，从而形成的一种人际结构。
一、饭店组织结构的类型
1．直线制 直线制的组织结构又叫军队式结构，最早来自于
对于决策管理层而言，他们是领导的参谋和助手； 对基础业务系统而言，他们则对基础管理层起着 指导、控制、监督、协调作用。
二、饭店组织管理的层次
3．基础管理层
基础管理层包括执行管理层和作业管理层，他们 位于饭店经营管理的基层，是直接面对一线员工 进行现场管理的层次。
主要职能：执行饭店经营目标、方针和各项重大 决策；组织饭店经营活动并进行经营过程的现场 管理；对服务人员进行直接指挥、激励和协调、 控制；落实企业各项基础管理工作等。基础管理 是饭店经营管理工作的奠基性工作，饭店的综合 管理和专业管理工作的开展以及整体功能的发挥， 都有利于基础管理工作的巩固和完善。
这种组织结构既有指挥命令统一化的好处，又具 有职能分工专业化的长处，比较适合大中型饭店。
一、饭店组织结构的类型
直线职能制缺点：权力高度集中，下级缺乏必要 自主权，各直线指挥系统之间沟通较少，协调比 较困难，难以从企业内部培养提拔掌握全面情况 的经营管理人员
一、饭店组织结构的类型
3．事业部制 事业部制又称为分权结构。 基本特点：按产品大类或地区的不同设立事业部；
三、 饭店组织结构的变革
2．从金字塔结构向葫芦型结构转变
葫芦型组织结构
三、 饭店组织结构的变革
新的饭店组织结构系统的特点是：“加大两头削 减中间层。”
新型组织结构系统对饭店从业人员的素质要求提 高了，需要员工有广博的知识和技能，成为一专 多能的多面手，只有这样才能更好地实行饭店企 业的“作业重组” 和“作业程序整合”。
三、 饭店组织结构的变革
现代饭店组织结构的变化趋势，主要体现在以下 两个方面：
1．从竖式结构向扁式结构转变 竖式饭店组织结构中，饭店企业从上到下严格分
工，形成层级的垂直体系。这种层级体系严重影 响企业内部各类信息的畅通流转，并导致信息在 传递过程中的失真。
扁平化组织结构要求最大幅度地削减中间层，使 组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少， 组织的管理幅度加宽，使饭店组织结构由“高深” 变成“扁平”。
只适用于小型饭店。
一、饭店组织结构的类型
2．直线职能制
直线职能制是将直线统一化原理和职能分工专业 化原理有机结合起来的组织形式。
特点：将经营管理机构和人员分为两大类，一类 是直线指挥人员，拥有对下级指挥和命令的权力， 并对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手， 有对业务部门实行指导、控制的权力，但无权直 接对下级发布命令进行指挥。
各个事业部在公司统一领导下实行独立核算，自 负盈亏；统一管理所属产品或地区的业务活动， 是有相当自主权的“自治单位”。
事业部制组织结构是一种适用于大型饭店和集团 化连锁经营的企业组织形式。
事业部制结构实行“政策层 决策管理层又称为最高管理层，成员由饭店企业