饭店的经营理念与实践第五章饭店的组织与机构设置5-1
5饭店的组织与机构设置 饭店管理课件酒店管理课件
公司统一领导下实行独立核算，自负盈亏；统一管理所属产品或 地区的业务活动，是有相当自主权的“自治单位”。 事业部制组织结构是一种适用于大型饭店和集团化连锁经营的企 业组织形式。 事业部制结构实行“政策制定与行政分开” 的原则 。
3.事业部制组织结构
所谓事业部组织结构，是指酒店对于具有独立的产品和
优点： 结构简单，权力集中，权责分明，指挥与命令统一， 人员少，效率高。 缺点： 缺乏合理的分工，不利于同级协调和联系，领导者工 作负担过重，经常处于忙乱状态。要求经营管理者是全能 型人物，过于依赖管理者个人的能力和经验，风险比较高 。
一、饭店组织结构的类型
2．直线职能制 直线职能制是将直线统一化原理和职能分工专业化原理有机结合
缺点 ：
1.一线人员往往强调对本部门的活动拥有决策权，
忽视二线人员提出的一些建议和意见，使职能专业 化的优点丧失掉，以致二线人员对一线人员产生不 满情绪。 2.二线人员又容易因其具有在计划、财务、人事等 专业化工作方面的决策权而超出其职权范围直接向 一线部门发指令，使一线人员左右为难，而产生对 二线人员的不满。
第二节 饭店组织结构 的类型与层次
饭店的组织结构，就是指饭店企业为了达到 经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类 分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位 （或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互 之间协调的关系，从而形成的一种人际结构。
酒店组织的各部门
前厅部（Front Office） 客房部（Housekeeping Department） 餐饮部(Food & Beverage Department) 康乐部(Recreation Department) 商品部(Shopping Arcade) 旅游部(Tourism Department)
饭店管理饭店的组织结构与管理体制
②明确规定各部门的职权关系； ③明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系 ； ④在各个部门之间合理地进行人员调配； ⑤根据组织外部环境的变化，适时调整组织的 结构和人员配置。
通过出色的组织• 活动，使组织 结构合理、运转高效、资源配置优 化，各种关系处理恰当，人的积极 性得到充分发挥。
•
一、传统组织设计的原则 1、等级原则 2、统一指挥原则 3、合理管理跨度原则 4、例外原则 5、分工与协作原则 6、权责对等原则
4．组织设计艺术 4.1. “整分合”的设计•艺术 4.2. “封闭’”的设计艺术 4.3. 富有“弹性”的设计艺术 4.4. 寻求最佳领导幅度与层次的设计艺术 4.5. 权变的设计艺术
总经理及助手组成。站在
企业整体立场上，对企业
进行全面，综合管理。 负责全局性策划和组织
基础管理
指挥的管理层
❖ 职能管理层
即专业管理层，它是中间管理层，帮助决策 管理层参谋决策的智能•管理层，承担各自专业职 能管理职责。对上是参谋和助手，对下知道、控 制、监督、协调作用。
❖ 基础管理
包括执行管理层和作业管理层，基层 ，是直接面对一线员工进行现场管理的层 次。
现代饭店的企业制度与机制
•
一、企业制度
所谓制度，是指在一定历史条件下形成的社会 政治、经济、文化等方面的基本制度，也是指在社 会生活中人们需共同遵守的规定、规章或行为准则 。
企业制度有两个方面内容：一是企业形态；一是 企业的组织形式和结构、领导体制等具体管理制度 。
二、现代企业制度的特征 1、产权关系明确 •
影响组织结构设计的因素
•
※战略
组织结构必须服从组织所选择的战略的 需要。战略选择的不同，在两个层次上影响 组织结构：不同的战略要求不同的业务活动 ，影响管理职务的设计
现代饭店与实践的经营理念
第一节从“CI”到“CS”的 演变
▪ 一.从注重企业形象到注重顾客满意的变 化
▪ 1.从CI到CS
▪ CI（Corporate Identidy）即为企业形 象
企业形象：从片面到整体
▪ 一、CI的基本含义 ▪ 1、定义 ▪ CI既企业形象是人们因情感意志对企业体
系化个性特点体验感知所获得的综合印象 的客观评价，是企业有助于持续发展的一 种无形资产。
中国的传统文化背景是以伦理为核心，以 人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节 俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社 会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特 别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观， 讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念， 在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命 。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织 形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理 方式：等差有序，仁和中让。
2．经营标准差异 满足市场需要是饭店经营的根本标准。由
于经济发展水平差异，反映在饭店经营标准上 也有很大的差别。个性化服务是20世纪90年代 以来西方高档饭店的经营标准，追求标准化仍 然是中国饭店的普遍需要。
3．内部管理差异 西方饭店内部管理注重的是管理层与员
工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾 客的需要能做出最快速的反应，要求员工以 最少的时间与费用获得最大的效能与效率。 我国饭店内部管理方式重模式，重监控，即 使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是 借用其模式或者创立自己的模式，要求员工 按模式行事，管理层的重要责任是监督员工 严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。 在管理方法上，仍然停留于传统的重监控、 轻授权的监督式管理。
2．特许经营 特许经营主要有两种方式：一是“产品和品 牌特许经营”，这一类在特许经营中占主导 地位；另一类是“企业经营模式”特许经营 ，受特许权人通常获得使用特许权人的品牌 名称、形象、产品、经营程序和营销系统， 加入集团营销体系。
饭店的经营理念与实践第五章饭店的组织与机构设置5-2
一、饭店组织结构的类型
直线制优点：指挥统一、责任明确、信息沟通迅 速、工作效率高。
直线制缺点：由于没有专业分工，要求企业经营 管理者是“全能型” 的人物，有关经营管理的各 项工作都要亲自处理。在企业规模大、业务繁重 的情况下，企业经营者从时间、精力到专业知识 上，都很难适应提高经营管理效率的要求。
的总经理及其助手组成。
主要职能是：确定饭店企业的经营目标和经营方 针，决定饭店经营发展规划和组织结构，协调企 业与政府、税收、银行以及其他企业之间的关系， 确定企业管理制度，协调企业内部各子系统之间 关系等。
二、饭店组织管理的层次
2．职能管理层 职能管理层又称为专业管理层，它是处于最高管
理层和基础管理层的中间管理层，是帮助决策管 理层参谋决策的职能管理层，承担各自专业职能 管理职责。
第二节 饭店组织结构 的类型与层次
饭店的组织结构，就是指饭店企业为了达到 经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类 分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位 （或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互 之间协调的关系，从而形成的一种人际结构。
一、饭店组织结构的类型
1．直线制 直线制的组织结构又叫军队式结构，最早来自于
对于决策管理层而言，他们是领导的参谋和助手； 对基础业务系统而言，他们则对基础管理层起着 指导、控制、监督、协调作用。
二、饭店组织管理的层次
3．基础管理层
基础管理层包括执行管理层和作业管理层，他们 位于饭店经营管理的基层，是直接面对一线员工 进行现场管理的层次。
主要职能：执行饭店经营目标、方针和各项重大 决策；组织饭店经营活动并进行经营过程的现场 管理；对服务人员进行直接指挥、激励和协调、 控制；落实企业各项基础管理工作等。基础管理 是饭店经营管理工作的奠基性工作，饭店的综合 管理和专业管理工作的开展以及整体功能的发挥， 都有利于基础管理工作的巩固和完善。
餐饮服务与管理 模块五 餐饮经营理念
教学内容：
任务1、经营理 念
任务2、经营组 合
任务3、餐饮品 牌与餐厅命名
任务4、菜单设
计
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1
任务一、经营理念
一、餐饮经营的任务 二、餐饮经营的理念
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2
一、餐饮经营的任务
1 为顾客提供满意的餐饮产品 如何才能做到提供各类顾客满意的餐饮产品，我们在进行餐饮经营时必须 要做到： （1）及时掌握不同客人的餐饮需求，有针对性地推出他们所期望获得的餐 饮产品，这是获得顾客满意的前提。 （2）正确把握优质餐饮产品的含义，精心策划餐饮产品的各种组合。 2 为顾客提供优质的服务 3 为完成本企业、本部门的合法利润而扩大营销 4 为饭店树立良好的形象 5 弘扬中华民族的饮食文化 如何去弘扬呢？⑴要善于挖掘我国的传统饮食精华
2. 以主要原料命名
例：辣子鸡丁、蟹黄白菜、蚝油牛柳等
3. 突出色彩的命名
例：五彩鸡片、翡翠虾球等
4. 突出菜品味道的命名
例：糖醋排骨、麻辣鸡丝、酸汤鱼等
㈡以地名来命名
通常以发源地或成名地来命名，如：德州扒鸡、北京烤鸭、无锡排骨、镇江肴肉
等
㈢以人名或官名来命名
如东坡肉、麻婆豆腐等
㈣以历史或文化典故来命名
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6
㈡ 环境的完美性 具体要求餐厅做到： 1.餐厅营业现场的装潢设计具有舒适性 2.菜单的内容与菜单的材料及封面设计具有诱导性 3.服务人员的制服具有标志性 4.餐具要有艺术性 5.注重桌布餐巾帷幔的协调性 6.环境的整洁性 7.高级餐厅宴会服务员年龄成分要求高
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7
二、服务因素
1.用餐的捷时问题 2.采用不同档次的服务方式 3.服务的次序问题 4.服务的秩序 5.营业时间 6.经理应起带头作用
饭店的经营理念与实践第五章饭店的组织与机构设置5-3
一、饭店的机构设置
2. 饭店职能部门 饭店职能部门不直接从事饭店接待业务，而是为
业务部门服务、执行自身某种管理职能的部门。 饭店的人事部、安全部、销售部、财务部和工程 部均属于饭店的职能部门。
一、饭店的机构设置
（1）人事部（Personnel Department） （2）销售部（Sales Department） （3）工程部（Engineering Department） （4）安保部（Security Department） （5）财务部（Financial Department）
为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、 权、利相结合，把饭店的经济责任以合同的形式 固定下来。 包括对国家的经济责任和饭店内部的经济责任两 个方面
二、饭店的组织制度
3．岗位责任制 岗位责任制是饭店具体规定各岗位工作及人员的
职责、作业标准、权限等的责任制度。是饭店服 务人员的工作守则、工作和服务程序指南及各项 业务检查标准的依据，也是饭店全体员工的工作 大法 。 岗位责任制是饭店组织管理的基础。
三、饭店的管理机制
l．激励机制 激励机制是饭店企业内激励者与被激励者之间的
一种关系，是激励者根据组织特定的目标来刺激 被激励者采取某种经济行为和不采取某种经济行 为的机制。
三、饭店的管理机制——市场来自域 市场领域的激励问题主要涉及顾客与饭店企业的
关系，顾客通过需求的变化向饭店企业传递信息， 饭店企业根据顾客提供的信息及时调整服务战略， 向顾客提供更有针对性的服务产品。
穿于宾客与饭店接触和交易往来的全过程。 --- 预订处（Reservation） --- 接待处（Reception） --- 问讯处（Information） --- 行李处（Bell Service） --- 电话总机（Telephone Switch Board） --- 收银处（Cashier） --- 大堂副理（Assistant Manager）
第五章饭店组织管理
（四）编制定员
——核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店管理人员 和服务人员的数量。 1、定员核定
（以班组为基础进行人员核定）
2、用工类型
——饭店所有员工因与饭店的关系性质不同而形成几种不同类型； 主要有正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司 派驻工。
（五）劳动组织
——通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位 劳动，并使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和 协作以和谐地完成宾客接待的过程。 1、使人与设施合理配合，形成人—机组合式的岗位劳动； 2、把单个的岗位劳动组合成集体劳动； 3、纵向组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程； 4、横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体； 业务流程和协作 排 班
二、执行方式 1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请 主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。 2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖 励、加分记录上双方签字确认。 3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。 三、补充内容 1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需 大家多提建议。 2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一 个新的水平。
• 饭店工作制度
会议制度 会议制度 饭店考评总结制度 饭店考评总结制度 决策和计划制度 决策和计划制度 质量监督制度 质量监督制度
（一）员工手册
——是饭店运用最广泛的制度条文，它规定了饭店全体员工 共同拥有的权利、义务，应遵守的纪律和规章制度以及可以 享受的待遇。
序言; 饭店简介； 饭店的口号和工作精神； 组织结构； 劳动条例； 报酬的评定方法； 职工福利; 纪律； 安全守则； 签署人；
学习目的
第五章 饭店组织管理《饭店管理概论》ppt 课件
5.1.2饭店组织结构
饭店内各部分的划分 在系统中各部分的组合形式
饭店各部分的划分
饭店各部分的划分是根据饭店的组织原则 和饭店的业务特点进行切块和分层。
(1) 饭店的所有者。 (2) 饭店内部各部门的划分。 (3)其他机构的设置。
饭店组织结构类型
5）劳动组织形式
把单个的劳动组合成集体劳动，组合成为一 个组织
纵向形成业务流程，完成特定的接待过程
横向组合各业务联系
5.2.2 饭店规章制度
饭店的规章制度是用文字条例的形式规定 员工在饭店里的行为规范和行为准则。
规章制度的“五性”
目标性
强制性和 公平性
规范性
发展性
同一性Leabharlann 饭店制度类型有关所有制关系的制度 有关体制和组织结构的制度 饭店内部的基本制度 部门制度 专业制度
第5章 饭店组织管理
5.1组织原则和组织结构
组织原则
组织结构
5.1.1 饭店组织原则
1.组织形式服从组织目标 2.饭店的组织路线要为目标服务 3. 等级链和指挥统一原则 4.组织宽度与授权原则 5.饭店组织的系统原则 6.团结和谐的原则
如何理解 “组织形式服从组织目标”？
组织形式要和饭店市场相协调，服从饭店 市场竞争的需要
2）管理人员的配备 确定用人标准 对人员的使用和授权
3）任务的分配
确定组织目标 分解指标和分配任务 考核目标 绩效考核
4）编制定员
管理人员 的配备
• 根据组织图确定各管理岗位，然后分析 各管理岗位的工作量、组织宽度、岗位
排班，再测算出各管理岗位所需要的人
数。
服务人员 的配备
饭店组织结构与职能
饭店组织结构与职能简介饭店组织结构与职能是饭店管理的基础。
一个合理的组织结构和明确的职能分工可以确保饭店高效运营、提供优质的服务，并满足客户需求。
本文将介绍饭店组织结构的三个层次，以及各个层次的具体职能。
一、总经理层1.总经理–职责：全面负责饭店的经营管理，制定发展战略与规划，协调各部门工作。
–职权：对饭店财务、人力资源、营销策划等决策有最高权限。
2.市场部经理–职责：负责市场调查与分析，制定营销策略，推动饭店的市场推广。
–职权：负责制定市场推广预算、监控广告投放效果等。
3.财务总监–职责：负责饭店的财务管理工作，包括预算编制、成本控制、财务分析等。
–职权：参与制定饭店的财务决策，审核经济合同和订单。
二、部门层1.前厅部–职责：负责接待客人、办理住宿登记、安排客房等工作。
–职权：按照饭店规定为客人提供相关服务，并解决客人投诉。
2.餐饮部–职责：提供饭店的餐饮服务，包括菜单设计、厨师招聘、菜品研发等。
–职权：负责控制餐饮成本，确保食品安全和服务质量。
3.客房部–职责：负责客房的清洁、整理、维修和客房设施的维护。
–职权：负责客房的分配，解决客房问题，确保房态和房量满足客人需求。
4.市场部–职责：负责饭店的市场调查与营销策划，推动饭店的市场推广。
–职权：制定市场推广预算，监控广告投放效果等。
5.财务部–职责：负责饭店的财务管理，包括预算编制、成本控制、财务分析等。
–职权：审核经济合同和订单，制定财务政策和财务报表。
6.人力资源部–职责：负责饭店的人力资源管理，包括招聘、培训、绩效评估等。
–职权：制定人力资源政策和规定，处理员工问题。
三、行政层1.行政总监–职责：负责行政管理工作，包括行政规章制度、信息管理、固定资产管理等。
–职权：制定行政工作计划和预算，监督行政管理工作。
2.人事行政部–职责：负责饭店人事行政管理，包括员工招聘、薪资福利、劳动关系等。
–职权：制定和执行人事行政政策，解决员工问题和纠纷。
饭店的经营理念饭店如何经营管理
饭店的经营理念饭店如何经营管理(一)餐饮业发展的趋势逐渐以大众消费为主流,这也是中小型餐饮单位的生存和发展空间所在.但受限于单店规模和经营模式,不同的餐饮形态应根据周边消费人群消费能力及消费习惯准确定位.这种定位应该是基于我们主要满足何种类型的消费者的消费需求这一定向前提下的.不要妄想兼容并包.因为没有任何餐饮单店可以满足所有的消费需求.但我们应该找准区域内的主流消费需求.这是决定单店经营状况的主要因素(二)现代餐饮强调满足顾客的用餐体验.中小型餐馆不应该照搬程序化、标准化、规范化的酒店式服务观念,而应根据自身条件提供个性化、细腻化、多样化、人情化的服务.顾客不是上帝,而应该是朋友(三)通过对区域内主流消费需求确定菜品及菜式.出品形式统一化、质量标准化、品种创新化。
让食客常吃常新,常食不厌.当然,这只是理想化的结果.通过组建优秀的厨师团队,高标准、严要求.中小餐饮企业是可以达到或接近这样的效果的(四)科学、人性化的管理方法是中小餐饮单位经营者应该学习的课程.优秀的厨师团队和管理人才是立店之根本。
(五)注重细节应成为餐饮经营者自身应具备并应灌输到每一位员工的工作态度。
笼统的理论只是试着探询餐饮经营者在选择餐饮行业时该做的一些思考.具体的经营理念应结合中小餐饮企业自身的实际情况及餐饮管理者自身素质和管理能力,以及对餐饮行业的理解和洞察进行必要的学习和论证二,由成本控制延伸的厨部管理方案让很多餐饮经营者困惑的问题是单店利润为什么总是那么低或者不稳定.以下提供一些由成本管理延伸的控制办法(一)笔者认为餐饮单位的成本支出主要由:经营性成本,非经营性成本,固定成本构成1,经营性成本：指在餐饮单位经营中从菜品制作到完成销售这一过程所产生的成本。
如原材料、调料、油、燃气等2,非经营性成本：指不能产生直接利润的日常非经营性行为所耗费的成本。
如员工餐、原材料损耗、设备餐具损坏等3,固定成本：指人员工资店、面租金、工商税费等一些固定费用(二)餐饮单位的成本支出合理构成比例所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。
饭店的组织结构与管理体制PPT课件
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❖ —矩阵式组织结构
❖ 当公司组织规模较大、公司下属子系统跨地 区跨国界发展时，往往采用矩阵式组织结构.
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❖ 矩阵式组织结构有纵横两套管理系统，在矩 阵结构中，生产最终产品的产品部门是组织 系统的永久或相对永久的组成部分，他们依 靠职能部门的资源和人历来管理各种产品或 项目。产品部门的领导和职能部门的领导都 直接向最高管理者负责。
❖ 职能部门：饭店的办公室，人事部，财务部， 保安部等
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❖ —事业部
❖ 一个组织没对于具有独立的产品和市场、独 立的责任和利益的部门实行分权管理，西方 国家大型企业经常采用。
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❖ 采用事业部结构具备三个条件： ❖ 具有独立的产品市场； ❖ 具有独立的利益； ❖ 具有足够的权利，能自主经营
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❖ —基础管理层
❖ 包括执行管理层和作业管理层，基层，是直 接面对一线员工进行现场管理的层次。
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❖ 3．组织管理的内容
❖ 所谓组织管理，就是把成员结合起来，以 有效地实现组织既定目标的过程。
❖ 饭店作为一种组织管理活动，在组织的过程 中要求做好如下几方面的管理内容：
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①根据饭店组织目标的要求建立一套与之相适 应的组织机构； ②明确规定各部门的职权关系； ③明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关 系； ④在各个部门之间合理地进行人员调配； ⑤根据组织外部环境的变化，适时调整组织 的结构和人员配置。
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❖ 二、饭店组织结构的形式
❖ 1、饭店组织结构的类型
❖ ——直线型
❖ 直线式组织部门是直接生产产品、提供服务 的部门，要求机构简单、权责明确，如饭店 中的客房部、餐饮部、前厅部等即属于直线 式组织的部门。
第五章饭店组织管理
第五章饭店组织管理第五章饭店组织管理第一节饭店组织及饭店组织结构简介一、什么是组织（一个成功的组织应具备四个要素）■组织就是：1、有一个好的领导（如何理解这里的“好的”：领袖或高级管理者）2、有一套好的管理（方法）【如何理解这里的“好的”：我们可以从先人的总结定义中来了解一下，管理，就是在一定环境下，对组织的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，通过组织中人、财、物、信息等资源的优化配置，以有效实现组织目标的活动。
在现代管理中，管理学家总结的通用管理方法主要包括：任务管理法、人本管理方法、目标管理方法以及系统管理方法等】3、有一支好的队伍（团队）4、有一个融为一体的团队目标如果不是这样的一支队伍还不如单独的个人发挥的力量大。
二、如何设计一个科学的组织机构？■组织结构：即对组织成员进行协调、激励使其共同工作，以高效率、高效益地实现组织目标的一套正式的任务和报告关系系统。
■组织被垂直划分为几个等级，被横向划分为不同的部门。
组织垂直划分和横向划分的结果就是组织结构组织结构设计的目的：1、组织结构有利于战略的实施2、组织结构分配任务与责任3、组织结构能够建立正规的汇报关系4、组织结构有效地将人员进行分组5、组织结构阐明权力、决策力和控制力6、组织结构有利于交流7、组织结构最大化激励三、组织结构设置的原则1、目标明确、机构精简原则2、责权一致、命令统一原则3、管理幅度原则4、集中领导与分散管理相结合原则四、组织结构设计的不同基础■功能型的组织结构■产品型的组织结构■区域型的组织结构■矩阵型的组织结构五、饭店组织机构设置要注意的问题■饭店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要■饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要■饭店部门的设置要符合专业化分工的原则■在各部门、各岗位责权分配时要做到权责一致■在上级对下级的领导时要做到命令统一原则■各部门及平级之间要做到分工合作和相互协调■管理层次多少取决于管理幅度。
六、组织结构图1.饭店的整体组织结构图参见课本97页2.饭店各部门的组织结构图参见附件1第二节饭店组织管理内容及组织制度一、饭店组织管理的内容【重点】（一）对组织结构的具体化和细化1、制作饭店组织图2、业务界面划分3、建立岗位责任制4、组织关系（二）管理人员的配备1、人员配备也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员2、确定用人标准确定各个岗位的用人标准，注意区别不同的岗位对人的不同要求3、对人员的使用和授权给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用（三）任务的分配把组织目标分解到各个具体的部门1、确定组织目标确定部门的目标，在组织目标以内2、分解指标和任务分配把本部门的任务进一步细化，落实到各个岗位3、考核目标针对计划目标进行考核（四）编制定员1、编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店的管理人员和服务员的数量。
现代饭店的经营理念与实践
2、顾客忠诚度的衡量标准
♀顾客重复购买的次数 ♀顾客购买挑选的时间 ♀顾客对价值的敏感程度
♀顾客对竞争产品的态度 ♀顾客对产品质量问题的承受能力 ♀购买周期
3、为什么培育忠诚顾客？ 有利于降低市场开发费用 有利于增加饭店经营利润 有利于增加饭店竞争力
二、“CL”理念在饭店的运用 1、“消费者非常满意”理论的提出 美科特勒提出“消费者非常满意” （Customer Delight）的理论: 顾客在购买一家企业的产品以后是否再次 购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否 满意的判断。
3、CI的主要功能 1、对企业进行重新定位。 2、创造和形成统一的企业形象。统一性是 形成良好的企业形象的前提条件。 3、完整统和的CI设计，不仅可以改善企业 形象，还可起到提高员工士气，增强企业 凝聚力的作用。 4、可以改善企业与社会的关系。
4、CI的兴起和发展 一、企业现象战略的创立时期 CI起源于二十世纪五十年代的美国。 60－70年代，日本和台湾开始导入CI。 该时期的特点： 1、认识和导入CI的企业不多 2、CI设计仅限于视觉识别领域 3、主要在美国流行，在这个阶段的 末尾才有日本和台湾企业的加入。
2、CS与CI比较，优势表现在：
★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立 完善的顾客满意系统
★在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象 ★在理念的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身 价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会 价值。
★在评价与度量标准方面
顾客满意 企业形象 员工满意
2、员工满意的内涵 主要体现在六个“两”字 两个第一 两个之家 两个理解 两个微笑 两个服务 两个满意
餐饮经营理念大全
餐饮经营理念大全餐饮行业是一个相对容易进入但却竞争激烈的行业，成功的关键在于经营理念。
经营理念是企业运营的核心，它反映了企业的文化，决定了企业的方向和目标。
下面是餐饮经营理念大全的相关参考内容。
1.客户至上餐饮业是一个服务行业，客户是企业的生命线，因此，客户至上应该是每个餐饮企业的经营理念。
为了满足客户的需求，企业应该不断创新，提高服务质量，让客户感受到高品质的服务体验。
2.注重食品质量餐饮企业应该始终把食品质量放在第一位。
食品安全是关系到消费者健康的重要问题，企业应该加强食品检测，确保食品质量符合相关标准，让消费者放心食用。
3.品牌建设品牌是一个企业的生命，品牌建设需要长期的积累和精心的打造。
餐饮企业应该不断提升产品品质，改善服务水平，同时加强品牌宣传和推广，让更多的人知道和认同品牌。
4.创意菜品餐饮企业应该不断创新，推出新款菜品，吸引消费者的眼球。
同时，要注意菜品的口感和营养，让消费者感受到独特的餐饮魅力。
5.价值观导向企业的价值观是企业文化的核心，它代表了企业的理念和思想。
餐饮企业应该注重价值观的塑造，强化企业文化的传承和融合，让员工感受到企业的文化底蕴和精神内涵。
6.精益求精餐饮企业应该不断追求卓越，不断完善管理体系，提高工作效率，优化服务质量，使企业能够持续发展和壮大。
7.员工培养员工是企业的重要资产，企业应该注重员工培养和教育。
在人才招募上，企业应该注重人才的专业性和素质；在员工培养上，企业应该注重员工的能力提升和自我成长，使员工愿意为企业付出更多的努力。
8.社会责任餐饮企业作为社会的一部分，应该承担社会责任，积极参与公益事业和环保工作，让消费者感受到企业的社会责任感和使命感。
以上是餐饮经营理念大全的相关参考内容。
作为餐饮企业的经营者，应该注重建立企业的核心价值观，强化文化建设和品牌建设，不断创新和提升，使企业能够持续发展和壮大。
餐饮行业经营理念及特色
餐饮行业经营理念及特色概述本文档旨在介绍餐饮行业的经营理念及特色。
餐饮行业是一个充满竞争的行业，成功的经营需要有清晰的理念和独特的特色。
本文将从以下几个方面进行讨论：1. 餐饮行业的经营理念2. 餐饮行业的特色餐饮行业的经营理念餐饮行业的经营理念是指企业在经营过程中所遵循的基本原则和价值观。
以下是几个常见的餐饮行业的经营理念：1. 客户至上：尊重客户，满足客户需求是餐饮企业最基本的经营理念。
通过提供优质的食品和服务，吸引并留住客户是餐饮企业的首要任务。
2. 质量第一：保证食品的卫生与安全，并提供新鲜、美味的菜品是餐饮企业的责任。
追求高品质的食材和独特的菜品是餐饮企业竞争的关键。
3. 创新与变革：餐饮行业的竞争激烈，不断创新和适应市场需求是企业生存和发展的关键。
通过推陈出新、引领潮流，餐饮企业能够保持竞争力。
餐饮行业的特色餐饮行业有一些独特的特色，这些特色是该行业与其他行业不同的地方：1. 服务体验：餐饮行业是一个服务型行业，客户体验至关重要。
提供热情、周到和专业的服务是餐饮企业的特色之一。
通过创造独特的用餐环境和提供个性化的服务，餐饮企业能够给客户留下深刻的印象。
2. 多元化菜品：餐饮行业有着丰富多样的菜品选择。
无论是中餐、西餐还是各种特色菜系，餐饮企业都有机会提供多样化的菜品，满足不同客户的口味需求。
3. 社交场所：餐饮企业常常成为人们社交的场所。
无论是朋友聚会、商务宴请还是家庭聚餐，餐饮企业提供了一个集结、交流和共享美食的场所。
结论餐饮行业的经营理念和特色是其成功的关键。
通过坚持客户至上、质量第一和创新与变革的经营理念，餐饮企业能够在激烈的竞争中脱颖而出。
同时，服务体验、多元化菜品和社交场所的特色也能够吸引和满足客户需求。
餐饮行业在不断发展和变革中，只有不断优化经营理念和突出特色，才能够在市场中取得成功。
餐饮经营理念大全
餐饮经营理念大全餐饮经营理念，是指餐饮企业在经营过程中所依据的一些原则和价值观念，是指导企业运作的基本准则和方向。
一个好的餐饮经营理念可以帮助企业提升竞争力，增加市场份额，同时也能够为员工提供清晰的工作目标和发展方向。
以下是一些常见的餐饮经营理念参考内容。
1. 顾客至上顾客是餐饮企业的生命线，他们的满意度直接决定着企业的生存和发展。
因此，餐饮企业应该致力于提供高品质的食品和服务，站在顾客的角度思考问题，不断满足顾客的需求和期望，并及时处理顾客的投诉和反馈。
2. 品质第一食品和服务的品质是餐饮企业的核心竞争力，也是吸引顾客的重要因素。
餐饮企业应该注重食材的选择和加工工艺，确保食品的安全和口感。
同时，注重员工的培训和素质提升，提高服务的专业性和质量。
3. 创新突破餐饮市场竞争激烈，餐饮企业应该保持创新思维，不断推出新产品、新服务，满足不同消费需求。
创新不仅仅局限于菜品和口味，还包括营销策略、店面设计、服务模式等方面的创新。
4. 团队合作餐饮行业是一个充满挑战的行业，需要团队协作来应对各种问题和挑战。
餐饮企业应该建立和谐的团队氛围，注重员工之间的沟通和协作，激发员工的工作热情，共同为企业的发展目标努力。
5. 长期可持续发展餐饮企业的发展不能只停留在眼前的利润，应该有一个长期的发展规划。
企业应该注重品牌建设，提升品牌的美誉度和知名度。
同时，注重社会责任，积极回馈社会，建立良好的企业形象。
6. 经营透明化透明化经营是餐饮企业赢得顾客信任的基础。
企业应该通过公开透明的运营方式，让顾客对企业的产品和服务有全面的了解。
公示企业的相应证件、食品安全检测报告等，展示企业的诚信和负责任。
7. 环保节能餐饮企业应该关注环境保护，减少对环境的不良影响。
通过提供环保餐具和用具、合理使用能源和水资源、进行垃圾分类等方式，实行绿色经营，推动可持续发展。
以上是一些常见的餐饮经营理念的参考内容，每个餐饮企业都可以根据自身的实际情况和定位，结合以上内容进行适当的调整和组合，形成适合自己的经营理念。
餐厅经营规范手册
餐厅经营规范手册第一章：总则 (3)1.1 餐厅概述 (3)1.2 经营理念 (3)1.3 管理架构 (4)第二章：员工管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训计划 (4)2.2 员工考核与激励 (5)2.2.1 考核原则 (5)2.2.2 考核内容 (5)2.2.3 激励措施 (5)2.3 员工福利与保障 (5)2.3.1 福利制度 (5)2.3.2 保障措施 (5)第三章：食品安全与卫生 (5)3.1 食品采购与存储 (5)3.1.1 采购标准 (6)3.1.2 食品储存 (6)3.1.3 食品储存期限 (6)3.2 食品加工与制作 (6)3.2.1 食品加工 (6)3.2.2 食品制作 (6)3.3 餐厅卫生与消毒 (6)3.3.1 餐厅卫生 (6)3.3.2 餐厅消毒 (7)3.3.3 消毒制度 (7)第四章：服务质量 (7)4.1 服务流程与规范 (7)4.1.1 服务流程 (7)4.1.2 服务规范 (7)4.2 客户满意度调查与改进 (8)4.2.1 客户满意度调查 (8)4.2.2 改进措施 (8)4.3 应急处理与投诉处理 (8)4.3.1 应急处理 (8)4.3.2 投诉处理 (8)第五章：财务管理 (9)5.1 财务报表与预算 (9)5.1.1 财务报表的编制 (9)5.2 成本控制与利润分析 (9)5.2.1 成本控制 (9)5.2.2 利润分析 (9)5.3 资金管理 (10)5.3.1 资金筹集 (10)5.3.2 资金使用 (10)5.3.3 资金监控 (10)第六章：营销与推广 (10)6.1 市场调研与定位 (10)6.1.1 市场调研 (10)6.1.2 市场定位 (11)6.2 营销策略与活动策划 (11)6.2.1 营销策略 (11)6.2.2 活动策划 (11)6.3 品牌建设与宣传推广 (11)6.3.1 品牌建设 (11)6.3.2 宣传推广 (11)第七章：设施设备管理 (12)7.1 设备选购与维护 (12)7.1.1 设备选购 (12)7.1.2 设备维护 (12)7.2 菜单设计与更新 (12)7.2.1 菜单设计 (12)7.2.2 菜单更新 (12)7.3 环境布局与氛围营造 (13)7.3.1 环境布局 (13)7.3.2 氛围营造 (13)第八章：顾客关系管理 (13)8.1 顾客接待与沟通 (13)8.1.1 接待礼仪 (13)8.1.2 沟通技巧 (13)8.2 会员管理与服务 (13)8.2.1 会员制度 (14)8.2.2 会员服务 (14)8.3 顾客反馈与改进 (14)8.3.1 反馈渠道 (14)8.3.2 反馈处理 (14)8.3.3 持续改进 (14)第九章：法律法规与合规 (14)9.1 法律法规培训与宣传 (14)9.1.1 培训目的 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.1.3 培训形式 (15)9.2 合规经营与风险防控 (15)9.2.1 合规经营 (15)9.2.2 风险防控 (15)9.3 应对检查与执法 (15)9.3.1 检查准备 (15)9.3.2 检查配合 (16)9.3.3 违规处理 (16)9.3.4 持续改进 (16)第十章：持续改进与发展 (16)10.1 管理体系优化 (16)10.1.1 定期评估与调整 (16)10.1.2 人力资源配置 (16)10.1.3 流程优化与简化 (16)10.1.4 质量控制与监督 (16)10.2 技术创新与引进 (16)10.2.1 借鉴先进经验 (16)10.2.2 创新菜品研发 (16)10.2.3 信息化建设 (17)10.2.4 绿色环保 (17)10.3 企业文化建设与传承 (17)10.3.1 确立企业价值观 (17)10.3.2 企业精神传承 (17)10.3.3 企业形象塑造 (17)10.3.4 社会责任履行 (17)第一章：总则1.1 餐厅概述餐厅作为提供餐饮服务的商业实体，旨在满足消费者对美食、舒适环境和优质服务的需求。
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第一节 饭店组织设计的原则与程序
一、 饭店组织设计的原则
1．精简有效原则 精简有效指的是饭店企业要精简机构、提高效率。精简与
效率是手段与目的的关系，只有精兵简政，才能提高效率。 2．统一指挥原则 3．管理跨度原则 管理跨度是指一个管理者能够直接地、有效地管理下级的
人数。 （l）能力因素。 （2）工作形式因素。 （3）信息沟通因素。 （4）环境因素。
3．技术
组织的活动需要利用一定的技术和反映一定技术 水平的物质手段来进行。
技术以及技术设备的水平不仅影响组织活动的效 果和效率，而且会作用于组织活动的内容划分、 职务的设置和工作人员的素质要求。
4．组织规模与所处的发展阶段
规模是影响组织结构的一个不容忽视的因素。适 用于仅在某个区域市场上生产和销售产品的企业 组织结构形态，不可能也适用于在国际经济舞台 上从事经营活动的巨型跨国公司。
组织的规模往往与组织的发展阶段相联系。伴随 着组织的发展，组织活动的内容会日趋复杂，人 数会逐渐增多，活动的规模会越来越大，组织的 结构也需随之而经常调整。
J．Thomas Cannon组织发展五阶段的理论: （1） 创业阶段。 （2）职能发展阶段。 （3）分权阶段。 （4）参谋激增阶段。 （5）再集权阶段。
三、影响组织结构设计的因素
1．战略 组织结构必须服从组织所选择的战略的需要。 2．环境 任何组织作为社会的一个单位，都存在于一定的
环境中，组织外部的环境必然会对内部的结构形 式产生一定程度的影响。 （1）对职务和部门设计的影响。 （2）对各部门关系的影响。 （3）对组织结构总体特征的影响。
第五章 饭店的组织 与机构设置
学习目标
知识目标： 通过本章学习，了解饭店组织设计的原则与程序，熟悉饭
店组织结构的类型与层次，知晓饭店的组织机构与组织制 度。 能力目标： 能解释直线制、直线职能制和事业部制三种饭店基本组织 结构类型的长处和短处，能分析饭店采用扁式和葫芦型组 织结构的必要性，能说明饭店职务说明书和员工手册所包 括的基本内容。
4．权责对等原则 在饭店组织设计中，不仅要明确各个部门及人员
的任务和责任，还要规定相应的取得和利用人、 财、物等工作条件的权力。
5．分工协调原则 饭店的协调包括纵向协调与横向协调。
二、饭店组织设计的程序
“市场一战略一结构”
1．围绕饭店的战略目标与市场定位，进行业务流 程的总体设计
2．按照优化后的业务流程设计服务岗位 3．对各岗位定责、定员、定编 4．制定相应的管理制度 5．规定各种岗位人员的职务工资和奖励级差