第八章 秘书职能

秘书职能第八章．

第八章秘书职能（下）

协调沟通第一节

秘书的协调沟通作用是由秘书的工作任务、工作地位和工作方式决定的。秘书常常代表上司，传达领导的指令或收集领导所需要的情况，与其他部门、人员有着广泛的接触，也容易产生矛盾，需要及时协商、沟通、调解。秘书的地位往往是在“一人之下，众人之上”，又处于工作网络的“关节点”，上下左右的工作与人际关系都要秘书去协调，力争达到平衡和统一。

沟通协调是保持组织机能的整体性的重要手段，是秘书部门和秘书人员的重要职责。秘书在组织内外的沟通协调中，能够发挥重要的作用，具有不可替代的职能。

一、秘书沟通协调的职能基础

组织有分工就必须有配合。组织能否恰当地分工、和谐地配合，决定着组织的功能和效率。现代组织系统结构复杂，分工细密，必须以有效的沟通协调维

系其整体性。秘书处于组织的领导机关，处于中心枢纽的位置，这就决定秘书具有沟通协调的职能基础。

（一）信息枢纽具有沟通协调优势

秘书部门是组织内外信息集散的重要信息枢纽，是组织运转的“神经系统”。秘书在处理信息的过程中，能够及时发现局部失调现象和潜在的失调危险。

（二）综合部门具有沟通协调的便利条件

秘书部门是领导机关各职能部门的综合部门。秘书部门不仅上通领导决策下连执行基层，而且在机关各职能部门中横向贯通，起着职能综合和决策与执行的中介作用。

（三）办公部门蕴藏着沟通协调的能量

秘书部门是领导机关的办公部门。办公部门往往受命于领导人，代表领导

机关办理组织管理中的各项工作事务。在办理各项事务的过程中不仅与各子系统、各相关方面能保持密切的联系，而且能取得各相关方面的信任和支持。这是秘书为各相关方面提供办公、办会、办事的办公服务所取得的效果。我们可以把它理解为公务服务所取得的信赖效应。

当有关方面出现某些矛盾、分歧等失调现象时，秘书虽然没有持掌管理系

统中支配的权力，但凭借其为各相关方面提供公务服务所取得的信赖效应，秘书进行沟通协调，能够取得良好的效果。二、秘书沟通协调的特点从其职能地位出发，秘书的沟通协秘书的沟通协调职能与领导人不同。调职能，有着自身的特点。（一）非权力支配性在管理体系内，秘书没有持掌法定的支配性权力。但是，秘书是领导机

关的工作人员，处理沟通协调事务时，代表着领导机关的意向，凭着领导机关的权威和权力惯性，秘书在沟通协调过程中，有着较大的影响力。协调各方面心

理上受着领导机关权力辐射的影响，在一般情况下，能够接受秘书进

行的调解。

（二）非职责限定性

一般来说，管理职能，只有在确定的职责范围内才能有效地发挥作用。秘书的协调职能却没有确定的职责范围的限定。秘书沟通协调的非职责限定性，是与其非权力支配性紧密相关的。由于没有法定的支配性权力，沟通协调主要依靠领导机关的权力惯性，领导人的权力辐射和秘书的思想素质和工作方法，是三个受着个性影响的变量，具有较大的不确定性，加上环境、条件等因素的影响，使得秘书沟通协调的范围具有极大的伸缩性，因而组织管理系统也无法用职责范围来限定。

（三）非确定地位性

秘书沟通协调，具有非职责限定性，因而也就没有确定的地位。如在上级领导成员间沟通信息，促进相互理解和支持进行协调。秘书处于下级的地位，是

下对上的工作关系；在同级职能部门工作人员间协调，秘书处于同级地位，是平行级间的工作关系。执行同一沟通协调职能任务，处于几种不同的地位和存在不同地位和不同的关系，这就是秘书沟通协调的非确定地位性。

（四）认同疏导性

由于秘书沟通协调有以上三个特性，所以在沟通协调过程中，秘书一般不能用直接强制手段，而是采用信息沟通、感情沟通加以疏导，使有关方面达到认同，消除分歧，实现协调。认同疏导不仅要有足以澄清事实真相的信息依据，还要

有足以明辨是非的道理，更要有感染有关人员的感情基础。这样才能明之以事，

晓之以理，动之以情，使有关各方在维护组织整体利益、实现组织整体目标的基础上，达到协调一致。

三、秘书沟通协调的方法

秘书沟通协调的职能基础及其特点，决定了秘书必须采用多种方法，灵活地进行沟通协调。这里仅就如何调解矛盾，介绍几种常用的方法。

（一）沟通化解矛盾

管理体系中出现的矛盾和问题，不少是因为信息沟通受阻，有关各方产生隔阂或误解造成的。秘书采用信息沟通手段，使有关方面明白真相，就可以化解矛盾，恢复协调状态。

在特殊情况下，主要领导人为了采取应急措施，未与分管领导人商量就独自作出了决定，而事后又未及时向分管领导人说明情况，也可能引起分管领导人的误解。这时，秘书人员主动介绍情况，说明原因；或者采取恰当的方式提醒主要领导人加强沟通，就能得到分管领导人的理解，消除误会，化解矛盾。

（二）变通淡化矛盾

在各相关方面失去理智或情绪失控的情况下很容易激化矛盾，矛盾激化的消极影响比问题本身要严重得多。它会使对立情绪升级，矛盾加深，问题复杂化。秘书若遇到这种情况，可采取恰当的变通手段，进行信息沟通，淡化矛盾。如发现矛盾双方有情绪失控可能时，秘书可提出另外一个双方共同关心而见解接近的问题，转移话题，使可能激化的矛盾冲淡；或者以要处理更为重要的问题为由，使矛盾双方暂时分离，待情绪冷静后再平心静气地进行讨论。

（三）融合缓解矛盾

某些事权冲突或利益冲突，矛盾双方各执一说，对政策和宏观制度，各自按对自己有利的方面去解释，并以此为依据，力图说服对方，要求对方服从自己。双方互不相让，问题难以得到解决。秘书可以从分析问题的相关因素入手，找出双方认识的共同之处和相容相近之处，并通过思想沟通的办法，将这些相同、相容、相近之处融合成一个双方都能接受的过渡方案，使问题部分解决。对那些相互对立、相反和互不相容的部分，暂时搁置下来，后一步解决。案例分析：仔细阅读所给材料，试从协调工作的原则、艺术角度评析船长的做法。

有一个十分有趣的故事：一次，一艘载有不同国籍的游客的游船在海面上航行。由于突然发生油箱泄漏情况，船很快就要沉没。于是，船长想要发布命令，要大家穿上救生衣逃生。但是船长很敏感地意识到，如果在甲板上宣布的话，一定会引起极大恐慌，而且可能没人愿意带头跳海。于是船长灵机一动，将不同国别的游客分别召集至不同的船舱部位，然后，船长依次去发布命令。在法国游客面前，船长说：“要知道，能在无边的海上畅游一番是多么地浪漫啊！”扑通扑通，法国游客纷纷跳下了海。在德国游客面前，船长说：“我现在以船长的名义命令你们，立即跳海逃生，否则以军法论处！”德国游客也跳下了海。在中国人面