万科客户定位课件

万科-客户服务讲义ppt

客户是人！
合伙人贵人
客户
亲人友人
情人
万科的客户理念
客户是我们永远的伙伴。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
客户的气质与服务策略（上）
客户类型特点服务策略
胆汁质客户
对服务人员或其他客户热情，话语较多且讲话直率；喜欢与他人争论问题，而且力求争赢，因此容易发怒；在需应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，要服务时不愿意久等；喜欢尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，对物业设施、管理等提出意注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理见、常发表自己的见解或向解的心态为他们服务。服务人员提出新问题；在发生异议或投诉时，如发现是自己的失误能立即承认和道歉。常主动与服务人员交谈；性情开朗乐观，笑声不绝；对应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价；善于交际，与其目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作。他客人相熟较快；内心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。
优秀客服人员的职业素养
同理心感恩心博爱心责任心表达力沟通力倾听力注意力业务精通助人为乐积极热情情感饱满谦虚诚实宽容大度处变不惊思维敏捷

万科客户细分体系138P

体平均水平，集中在6000元/平米以下和8000-
园
10000元/平方米
▪ 商业设施（19.30%）：附近有大型超市或
▪ 区域偏好：西湖（33％）拱墅（24％），下城（19
购物中心
％）
▪ 医疗配套（5.52%）：三级医院
▪ 区块偏好：市中心板块（28％）文教区（24％) 钱江新城（20％）大关德胜(16%)
§ 杭州万科希望通过此次市场研究能在万科之前全国范围内的调查基础上对杭州本地客户群体的分布以及消费需求做进一步深入研究，以期得出更为精确和更具有针对性的结论
§ 华南国际市场研究有限公司受杭州万科委托执行了本次研究
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万科客户细分体系138P
研究目的
§ 本次研究主要研究目的是:
§ 了解不同类型的客户在杭州各区域的分布情况，各区域有购房需求的人的家庭生命周期情况
注：考虑到务实之家有一部分人也会购买房价80万以上的房产，而且这部分人里以高职业地位者居多，故对务实之家进行了修正，即从A区消费者里减去房价80万以上且为高职业地位的消费者作为务实之家
注：考虑到万科的目标群体特点，本次研究中不包括购房总价低于40万的群体
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万科客户细分体系138P
青年持家
37
7.4
7.0
9.5
8459
9050
5130
望子成龙
159
31.8
27.9
33.0
8317
8899
5459
小太阳
81
16.2
11.4
13.4
8374
8746
5726
后小太阳
40
8
5.9

万科房地产产品规划定位解析 PPT

2.客户分析框架
2.1依据客户地图圈定客户来源及其主要描述
成交客户居住地图
1、浦东客户落点沿江浦东南路一线及大三林区域； 2、浦西客户徐汇相对成群。
成交客户工作地图
1、浦东工作相对较多，集中于陆家嘴及浦东南路沿线； 2、浦西工作客户南京西路、人民广场、打浦桥区域相对成群。
案例：绘制客户地图
2.客户分析框架
房地产全程营销策划
——产品定位与规划解析（上）
万科集团建筑研究中心副总策划师高剑
一、市场定位及产品策划
引子：万科的产品观
客户
土地
产品
（笔记）聚焦1个“客户”——客户是谁清晰2个“流程”——1、从客户到土地；从客户到产品善用4个“工具”——客户细分、城市地图、7 对眼睛、产品目录
市场定位、产品设计、标准化设计、缩短前期设计周期；不同版本产品适应地区差异性；花园洋房从土地投入第一笔钱到开盘，时间7个月
=1:4。价格急剧上涨，隔壁4000元/平，这里9000元/ 平。二期更到了14000元/平。迅速买完了。希望有更多项目。天健剩余的地自己做了。98年，我们在距离城市花园2公里处拿到温馨家园的地，6万平米，要做城市花园升级版。做马蹄形围合布局。2000年
开始卖，439套，卖到2003年，8000元，7000元， 5000元，价格一浪低过一浪。营销费用11%。温馨
351户，多层围合小区，与天健地产合作，天健对锦田没有把握。万科对市场认识深刻。万科地容积率
外大盘时代的开始。另外一家中海逸翠山庄同期，也很成功。
1.5，房子不是正南正北，为满足容积率，参考了墨
尔本一个获奖项目的设计。在全国率先引进半地下车库概念，车位比1:1，双泳池设计，需

万科房地产市场研究工具之客户细分及七对眼ppt课件

产品目录
H
1
【客户、土地、产品划分结果：8大品类】
土地 H
产品
客户 2
【认识主流市场及其购买动因】
H
3
【动态认识市场并规划品类】
H
4
客户细分
H
5
客户细分改变复杂
客户细分让我们的业务:
更简单 “避免重复多次的业务磨合”。
更易于操作,更易于学习. “让新手快速成为大师”。
更准确、更权威 “我们可以对设计，成本说不”。
H
11
1 客户细分
美国住宅市场的客户细分。
TCG 5 TCG 4 TCG 3 TCG 2 TCG 1
活跃长者老年回归型多次置业二次置业首次置业
H
12
1 客户细分
Pulte公司的客户细分。
TCG5
TTCCGG23
这一目标客户生群的客户是那些已退休或年长这的一这老目一标目客标户客群户的群客的户客是户那往种往比是较那富些裕已的经家有庭过。第他一们次往置往业是的专经业验，
客户对万科的抱怨(前三位) 资料来源：盖洛普满意度调查
2004年
2003年
2002年
• 商业配套设施
• 周边环境
• 停车场
• 医疗卫生配套设施
• 居住区配套设施
• 管线端口位置
• 银行和邮局
• 停车场
• 阳台
H
39
1
客户细分
客户是谁？土地属性清单
案例一：华侨城波托菲诺，充分挖掘土地价值
从2001至2005；从1万/m²至2.75万/m²
认可万科的行为习惯：有见识，有品味的产品要求：舒适的、与众不同的
H
消费行为
青年之家

客户细分及客户定位(PPT35页)

客户定位工作的流程
项目单价
总价
月供
客户细分阶层
客户需求价值链
家庭年收入
客户支付能力
客户家庭结构
客户细分
客户精确定位
客户类型需求偏好分布范围组合结构
客户精确定位
客户类型需求偏好分布范围组合结构
Step 1 购买力推导
单价面积段总价范围月供家庭年收入
Step 2 客户类型推导
经
富贵之家
济
实
力
孩子三代
后小太阳
小太阳社会新锐
健康养老
务实之家
家庭生命周期
细分人群的定义
O 青年家庭青年之家1：年龄25-44岁的青年或青年伴侣(无子、无父母) 青年之家2：年龄25-44岁的青年或青年伴侣(无孩子、无父母) ，老人为子女购房，且不和子女居住，称为为青年之家2 青年持家：年龄25-34岁或者已经结婚的青年 + 父母
过12岁) 单亲家庭大龄单身人士常年工作流动者大龄夫妇
等等
了解目标客户群
目标客户内涵：
--那些处于相同生命阶段的人士，他们的生活需求和居住愿望相近；但人们的选择受支付能力的影响
--生命阶段与收入矩阵结合了对人的行为分析与购买能力的分析，是划分目标客户群的根本基础
万科的客户细分
需求偏好类型排序
区域偏好类型排序
核心客户优化组合并排序客户精确定位主力客户
边际客户
客户细分的步骤
定义客户
确定细分标准
评估客户群及其价值链
划分客户描述特征
评估各细分客户
客户没有贵贱之分但客户有绝对的需求偏差客户的需求偏差的本质是偏好不同

万科客户细分模板ppt课件

16
富贵家庭
• 客户基本特征：
– 年龄特征：主要为30-45岁 – 家庭情况： – 教育程度：高学历 – 职业特征：私企业主，中高级管理人员 – 家庭收入：家庭年收入30-50万左右，家庭
平均月收入2-4万元左右
– 置业理由：事业上成功的标志，房屋成为一个社会标签，能够拉近或增加与周围同阶层人之间的联系，促使事业再上一个台阶。他们希望和同等社会档次的人居住在一起，能17
父母购买。
– 承受总价：110-180万
12
老人家庭：健康养老-老人二代
• 客户基本特征：
– 年龄特征：主要为45-60岁
– 家庭情况：老人+中年夫妇，孩子常年不在身边
– 教育程度：部分为中等学历水平
– 职业特征：
– 家庭收入：家庭年收入30-50万左右，家庭平均月收入2-4万元左右
– 置业理由：家人团聚，健康养老，方便老年
学历水平
– 职业特征：工作稳定，事业处于上升期，收入较丰厚，
– 家庭收入：家庭年收入25-40万左右，家庭平均月收入2-4万元左右
– 置业理由：给子女更好的成长环境，给家人 7 更舒适的生活。
孩子家庭：望子成龙-后小太阳
• 客户基本特征：
– 年龄特征：主要为40-50岁
– 家庭情况：3口之家，孩子12岁以上
娱乐。 – 承受总价：110-180万
14
客群细分及描述
• 务实之家
• – 务实之家1：收入（包括教育、职务等资源）远低于其他家庭的家庭 • – 务实之家2-中年务实：资源相对较少，需求特征不明显的家庭（中年
夫妇+ 18-24岁的孩子）
15
客群细分及描述
• 富贵之家

《万科产品定位》课件

品牌形象差异化
塑造独特的品牌形象，包括品牌理念、品牌标识、品牌形象等，提高消费者对品牌的认知度和忠
诚度。
服务差异化
提供优质的服务，包括售前、售中、售后服务等，提高客户满意
度和口碑。
03 万科产品定位实践
CHAPTER
住宅产品定位
总结词
以客户需求为导向，注重居住体验和生活品质
详细描述
万科住宅产品定位以满足客户需求为核心，注重居住体验和生活品质的提升。在产品定位过程中，万科通过对目标客户群体的深入了解，挖掘其需求和痛点，针对性地设计住宅产品，提供舒适、便捷、智能的居住解决方案。
等。
客户群体细分
根据消费者的年龄、性别、收入、职业等因素，将市场划分为不同的客户群体，如年轻人、家庭、高端人士等。
产品类型细分
根据产品的不同类型，将市场划分为不同的领域，如住宅、商业、办公等。
目标客户群
明确目标客户
客户需求分析
通过市场细分，明确企业的目标客户群体，了解他们的需求和特点，制定相应的产品定位策略。
办公产品定位
要点一
总结词
以客户需求为导向，打造高效、智能的办公环境
要点二
详细描述
万科办公产品定位以客户需求为导向，致力于打造高效、智能的办公环境。通过深入了解客户的办公需求和管理模式，万科在办公产品的规划、设计、运营等方面提供定制化的解决方案，以提高企业的运营效率和员工的工作满意度。同时，万科还注重办公产品的绿色环保和可持续发展，以满足现代企业对环保和社会责任的要求。
深入了解目标客户的需求和痛点，挖掘他们的潜在需求，提供符合他们需求的产品和服务。
客户画像
通过市场调查和数据分析，为企业的目标客户群体制定详细的画像，包括年龄、性别、收入、职业、生活方式等。

万科--客户定位分析

中
思想守旧、顽固、爱面子讲派场、对金钱的看法和在其使用上存在一些矛盾、对价格有一些敏感 [典型案例：城市山谷]
低
思想深刻、有极强的洞察力、有远见、有较高的声望、重视自己的社交圈和生活圈
在舒适和高品质的生活基础上，强调个性化的生活方式、较强的创造力和挑战精神、拥有其身份和个性的标志物
[典型案例：天琴湾]
1)周边配套完善，交通便捷，通常较为安静 2)适宜居住
1）要求公共交通密集，站点在步行距离内 2）周边有较完善的生活配套 3）居住价值一般
主力细分客户构成
客户选择
价值排序
比例
客户细分
家庭生命周期（居住）
年龄（支付能
力）
购买动因
※
※
商务人士
※
投资
※
※
顶级商务人士
※
投资
1
10% 孩子三代 35－45岁改善
客户定位——永恒命题
市场中心内部培训文件
客户定位的意义
2
客户定位对于营销的意义——一切产生于矛盾
物质生活悖论
我们生活在一个无所不有的物质社会；发达的生产力与充裕的产品与服务制造了繁荣的供应市场，充裕的资金构成了旺盛的需求；
但是，那些产品与服务是真正受到市场需要的吗? 客户真正了解自己的需求么？找得到自己的需求么?
15
营销商角度进行的客户定位——以世联为例
16
营销方客户定位研究的标杆——世联
世联模式
世联对客户研究有值得我们学习的地方，尤其是对客户的购买驱动因素，以及相应的内在需求角度进行多方面的思考；
世联的另一大贡献，是将价值排序的概念引入客户定位的过程中；此外，对客户的定位提供非单一化的描述，世联在方法论的推广上具有标杆意义，

万科公司客户细分借鉴PPT -

Lennar 双营销客户细分模式，双营销客户细分模式，两种模式的竞争一方面提高了双方的竞争力和产品品质，另一方面也提高了莱纳在当地的土地利用率。争力和产品品质，另一方面也提高了莱纳在当地的土地利用率。
借鉴借鉴：
Pulte Homes客户细分之道 Homes客户细分之道细分标准一定是从客户出发，而不是从产品出发。细分标准一定是从客户出发，而不是从产品出发。要选择能够反映客户价值的因素来衡量和区分不同客户的需求。反映客户价值的因素来衡量和区分不同客户的需求。对不同客户一定要真正做到区别对待。 Homes虽然实行对不同客户一定要真正做到区别对待。Pulte Homes虽然实行通吃”战略，但它抓住了一个重点，即活跃老年人群体。 “通吃”战略，但它抓住了一个重点，即活跃老年人群体。而且在不同的区域，它会根据严格的市场调查推出针对性的产品。不同的区域，它会根据严格的市场调查推出针对性的产品。客户细分必须能够为运营流程提供指导。任何客户细分的结论，客户细分必须能够为运营流程提供指导。任何客户细分的结论，如果不能帮助改善运营流程以提供更好的产品和服务满足客户价值，如果不能帮助改善运营流程以提供更好的产品和服务满足客户价值，就没有任何意义。就没有任何意义。
万科对客户进行全生命周期的细分，主要是通过家庭生命周期、万科对客户进行全生命周期的细分，主要是通过家庭生命周期、价值观、支付能力三个纬度１１个类别完成的，１１个类别完成的值观、支付能力三个纬度１１个类别完成的，其目的是希望能够在丰富产品线的同时，服务于更多的人群。丰富产品线的同时，服务于更多的人群。为了更好的配合产业化进程的开展，产品一定要保证具有鲜明的特质，程的开展，产品一定要保证具有鲜明的特质，以便于客户的清晰分类。

万科地产客户分析报告课件

总体 1.3%
26.8% 20.4% 37.4% 12.1%
1.9% 100.0%
户型1
有效问卷
送花园/露台/地下室 11.9%
贯通门
32.8%
普通户型49.4%Fra bibliotek跃式送花园
5.9%
Total
100.0%
总体 11.7% 35.0% 47.6% 5.7%
100.0%
一期总户数：317
户型2 2房 3房 4房以上 Total
成都魅力之城成交客户市场调研
To: 万科地产
1
目录
第一部分、项目说明第二部分、研究结果综述第三部分、主体报告
1、客户是谁？ 2、客户在哪里？ 3、为什么购买？ 4、购买了什么？ 5、广告及信息渠道第四部分、针对产品细分参数的报告
2
第一部分、项目说明
项目概况：
• 万科公司对成都魅力之城第一期第一批的新业主进行了问卷填写，并自行录入，由方舟公司进行数据转换，并撰写分析报告
当地消费者
9
第一章、信息小结
魅力之城吸纳了年富力强的高素质群体，以知识、文化为背景的中产阶层： • 集中在25～34岁的中青年（51.4%），9成拥有大专及上学历，本科及以上超过半数；家庭年收入平均已达12.4 万 • 私家车的拥有量是另一个富裕指标：拥有率达56.3%，预计未来2年内将超过9成，每100户拥有私家车将达90辆 • 良好的职业身份，近半数为中层及以上管理者。所处行业以薪资水平较高的IT、通讯、电力为多，并有一定比例从事商贸为主的私营企业主。同时，魅力之城由于邻近川师等学校，业主中有7.4%的教师。 • 魅力之城业主各类家庭结构占比均匀，相对而言小太阳家庭、青年之家占比较高，以2、3人的小家庭居多（占 75.9%）家庭规模并不大。有1/3的家庭有长辈同住。显示社区内家庭模式相当多样化。

万科对目标客户寻找与分析

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万科对目标客户寻找与分析
• 《土地属性分析清单》纲要：
• 什么客户能够认同区域历史属
性、产业特征、自然资源等等；
• 不同客户基于其购房的核心价
值观不同会针对教•育七、医对疗眼、睛在大连西山项目的实施过程——找到目标客户
交通、商业、娱乐、景观等特
别•的纲偏要好与取舍。
•定义
•第三对 •眼睛
万科对目标客户寻找与分析
•纲要 •定义 •作用 •方法 •实例 •原则
•七对眼睛在大连西山项目的实施过程—找到目标客户
•依照总经理要求提出项目经营准则：
•财
务
•内部收益率 •销售净利率
转化成量化的数据要求
•开发周期等
•
建立经营准则
•第二对 •眼睛
•内部收益率：>25%； •销售净利率：>9% •开发周期：<2年 •资金：争取应用国际资本
万科对目标客户寻找与分析
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2020/10/31
万科对目标客户寻找与分析
•地产江湖欢迎您的加盟：
•/index.php?spreadid=423
•东海、如云、同歌、神童、觉主、峰、苏天下、楚镜、梁子、夏张华、猛龙、红旗、沦为神、黄飞鸿、寒星、烟头等50多位热心专业的版主，重建地产人的家园—— 地产江湖，喜欢他们并想学习交流的房产人，赶快点击上面的网址，加入我们的队伍，快意恩仇江湖行。
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万科对目标客户寻找与分析
•纲要 •定义 •作用 •方法 •实例 •原则
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•目
•纲要
录
•Pulte Homes对“七对眼睛”的定义 •七对眼睛解决什么问题 •七对眼睛的基本原则

客户定位培训课件

3. 实施调研计划
按照制定的方案进行调研，收集数据或信息。
4. 分析调研结果
对收集到的数据进行整理和分析，提取有价值的信息和结论。
5. 撰写调研报告
将分析结果以报告的形式呈现，为决策提供依据。
03
客户群体的划分
客户群体的概念
客户群体是指在特定市场或行业中，具有相似需求、偏好、行为或特征的消费者群体。这些群体可以根据不同的因素进行划分，如年龄、性别、职业、收入、地理位置等。
竞争环境的分析
产品或服务的定位
了解竞争对手的产品或服务特点、定价策略、营销策略等，以制定更有竞争力的客户定位策略。
根据客户需求和市场环境，对产品或服务进行定位，以吸引目标客户群体。
展望未来客户定位的发展趋势
个性化需求的满足
随着消费者需求的多样化，满足客户的个性化需求将成为客户定位的重要
方向。
如价值观、生活方式、态度等。
客户群体的特征描述
每个客户群体都有其独特的特征和需求，这些特征和需求可以通过市场调研和分析来获取。客户群体的特征描述可以包括以下几个方面
人口统计特征：如年龄、性别、职业、收入等。
地理位置特征：如分布区域、城市规模等。
消费行为特征：如购买偏好、购买频率、购买金额等。心理特征：如价值观、生活方式、态度等。
04
客户定位的分析与策略制定
客户定位的分析方法
01
02
03
SWOT分析
识别企业的优势、劣势、机会和威胁，为制定客户定位策略提供依据。
PEST分析
分析政治、经济、社会、技术等因素，评估市场环境对客户定位的影响。
目标市场分析
了解目标市场的需求、行为和偏好，为制定客户定位策略提供依据。

万科公司客户服务分析PPT课件( 36页)

•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

长沙万科城_客户定位及客户黑匣子研究

高层竞争集中在项目周边六大项目
> 珠江花城、万国城MOMA； > 湘江世纪城、双湾国际、藏珑非临湖单位； > 恒大月湖项目、北辰项目。
竞争项目修正——竞品客户属性（年龄、家庭与产品、总价对味）
老年之家
中年之家后小太阳孩子三代小太阳小小太阳青年持家青年之家
产品总价： 35万-45万年龄范围：
职业构成：一般白领，公务员，原住民居多
> 客户职业多为企业普通员工、原住民拆迁户、公务员及部分私营业主；
> 典型的代表阶层为白领阶层、公务员启步阶层。
区域性强，主要来自金鹰广电、区政府周边，看重低总价的市区客户以及滨江新城、北站、中山路拆迁。
竞争项目修正（高层竞品85-95平二房、小三房,对应本案89平高层产品）
户籍属性：泛本地人占绝对比重
> 总体评论：泛本地人占绝对比重，外地客户依然保持较高数量，“过渡群体”人群明显减少。
> 购买能力最强大的为“泛本地人”和“外地人”，过渡性群体经济实力购买大平层产品，会带来一定压力。
群体本源特征：追求享受，体味文化
> 事业登上一个山峰，经济压力小，资金实力较强，开始追求空间型的生活享受；
如身份尊贵感、社区文化共鸣等； > 多为“婴儿潮+实权派”，偏向“实权派”人群，对长沙有
着较深了解。
泛本地人
户籍过渡群体
泛外地人
职业构成：公务员比重降低，私营业主/中高层管理人员/医生教师等为主流
> 私营业主及小企业老板成为最主要的购房人群，集中于长沙各大市场，一线城市、地级市，芙蓉路沿线写字楼；
> 其次企业中高层管理人员、事业单位员工占比较大；公务员也占有较大比重。