顾客服务标准化
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九、我保持仪 表整洁光鲜
我生性比较 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 严 肃
我没有去讨 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 好 别 人 的 动
力 ，尤 其 是 那 些我不认识 的人 保持仪表整 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 洁 光 鲜 不 是 那么重要
分析自我评估结果：
如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来 说是优秀的。
如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人 共事前你需要学习人际关系技巧。
如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务 的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。
顾客服务——利润的源泉
GEC Program
GEC Program
人的需求是什么！！
人的需求分析
卷烟零售客户需求分析
1、利润的需求，即通过经营卷烟，达到赚钱目的。 2、安全的需求，即希望经营卷烟少风险甚至没有风
险。 3、服务的需求，即渴望得到烟草商业企业的帮助。 4、尊重的需求，即他们希望得到尊重，以及卷烟 商业企业对其价值的认可。 5、成长的需求，即希望自己的经营工作能够发展壮
4、工作目标的艰巨性 。客户对烟草公司的忠诚度、
依存度和贡献度“三度”的前提和主要途径就是客户对服 务营销的满意度。这个任务主要由客户经理来完成，十分 艰巨。
5、服务要求的创新性 。“用力干一件事只能是合格，用
心做一件事才可能是优秀”。
客户经理顾客服务所面临的压力
顾客服务质量不高的原因
员工的“三个不”
烟草客户经理服务内涵的特性
1、前台岗位的核心性。原因：高接触度 ；接触的范围
广 ；后续工作任务。
2、服务过程的传承性 。卷烟营销过程的售前、售中、售
后三个环节而言，客户经理起着承前启后的作用，也就是 说，他要完成售前和售后两个服务环节。
3、职能发挥的调研性 。研究客户；研究市场；研究服务
方法 ；研究卷烟品牌 。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
5．积极进取、永不言败的良好心态。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。
他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们根本不适合做客户服务工作。
企业的“两个没有”
企业没有鼓励员工的机制。 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。
优质顾客服务
顾客服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。 1．“客户至上”的服务观念。
3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。
2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
第一部分 顾客服务概述
人的需求分析
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
着装；有形标识，如烟草行业标识、卷烟的企业标识、网 络服务品牌标识等。
2、可靠性。服务能否做精确化；服务能否做到标准化。
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
我只愿意接受 别人的服务或 帮助 我觉得道歉很 难为情，没错 那就更不用说 了 如果你不再见 到那人，为什 么要花功夫记 住他的名字和 面孔
七、微笑于我 是很自然的 一回事
八、我喜欢看 到别人快乐
人们对我态度
漠 我 也 可 以 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 不好，我也就
友善对他们
对他们不友善
三、我喜欢身边
我与人相处有
的大部分人， 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 困难
也喜欢认识
其他人
四、我喜欢为 他人服务
五、 就算我没 错我也不介 意道歉
六、我很能认 住别人的名字 和面孔，在和 人打交道时， 会尽力增进这 方面的技巧。
顾客服务标准化
你是否准备好为客户提供优质服务
测试题
做法：在每题里找出最能反 映你情况的分数记下来， 最后把每题的分数累加， 得出你的总分。
你是否准备好提供优质服务 测试题
一、大部分时间
我不怎么能控
我 都 能 控 制 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 制自己的情绪
自己的情绪
二、别人对我冷
大，实现自我价值。
新形势下卷烟零售客户对服务的需求
1、恰当。服务的“四个恰当”，即在恰当的时机、通过恰当的渠道、选择恰
当的客户、实施恰当的服务，分别强调服务的时效性、策略性、价值性和需要性。
2、真诚。
3、主动。
4、贴心。
5、有效。
6、持久。 “服务很简单，甚至简单到荒唐的程度，虽然它
简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何 容易。”——霍莉．斯迪尔
（按照情感投入程度及定制化程度可将服务分为规范化服务、个 性化服务及情感化服务。 ）
客户服务的分类
硬服务
惊喜 满足 理所当然
软服务
ห้องสมุดไป่ตู้
“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡 量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；
“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层 次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；
8．良好的倾听能力。
技能素质要求
综合素质要求
第二部分 顾客服务标准化
什么是服务质量？
服务质量：
产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求 的特征和特性的总和。它既是服务本身特性和特征 的综合，同时也是客户感知的一种反映。
包括技术质量和感知质量。
卷烟零售户评价服务质量的要素
1、有形要素。物理设施、设备；营销人员的外表和统一
我生性比较 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 严 肃
我没有去讨 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 好 别 人 的 动
力 ，尤 其 是 那 些我不认识 的人 保持仪表整 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 洁 光 鲜 不 是 那么重要
分析自我评估结果：
如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来 说是优秀的。
如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人 共事前你需要学习人际关系技巧。
如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务 的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。
顾客服务——利润的源泉
GEC Program
GEC Program
人的需求是什么！！
人的需求分析
卷烟零售客户需求分析
1、利润的需求，即通过经营卷烟，达到赚钱目的。 2、安全的需求，即希望经营卷烟少风险甚至没有风
险。 3、服务的需求，即渴望得到烟草商业企业的帮助。 4、尊重的需求，即他们希望得到尊重，以及卷烟 商业企业对其价值的认可。 5、成长的需求，即希望自己的经营工作能够发展壮
4、工作目标的艰巨性 。客户对烟草公司的忠诚度、
依存度和贡献度“三度”的前提和主要途径就是客户对服 务营销的满意度。这个任务主要由客户经理来完成，十分 艰巨。
5、服务要求的创新性 。“用力干一件事只能是合格，用
心做一件事才可能是优秀”。
客户经理顾客服务所面临的压力
顾客服务质量不高的原因
员工的“三个不”
烟草客户经理服务内涵的特性
1、前台岗位的核心性。原因：高接触度 ；接触的范围
广 ；后续工作任务。
2、服务过程的传承性 。卷烟营销过程的售前、售中、售
后三个环节而言，客户经理起着承前启后的作用，也就是 说，他要完成售前和售后两个服务环节。
3、职能发挥的调研性 。研究客户；研究市场；研究服务
方法 ；研究卷烟品牌 。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
5．积极进取、永不言败的良好心态。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。
他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们根本不适合做客户服务工作。
企业的“两个没有”
企业没有鼓励员工的机制。 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。
优质顾客服务
顾客服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。 1．“客户至上”的服务观念。
3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。
2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
第一部分 顾客服务概述
人的需求分析
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
着装；有形标识，如烟草行业标识、卷烟的企业标识、网 络服务品牌标识等。
2、可靠性。服务能否做精确化；服务能否做到标准化。
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
我只愿意接受 别人的服务或 帮助 我觉得道歉很 难为情，没错 那就更不用说 了 如果你不再见 到那人，为什 么要花功夫记 住他的名字和 面孔
七、微笑于我 是很自然的 一回事
八、我喜欢看 到别人快乐
人们对我态度
漠 我 也 可 以 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 不好，我也就
友善对他们
对他们不友善
三、我喜欢身边
我与人相处有
的大部分人， 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 困难
也喜欢认识
其他人
四、我喜欢为 他人服务
五、 就算我没 错我也不介 意道歉
六、我很能认 住别人的名字 和面孔，在和 人打交道时， 会尽力增进这 方面的技巧。
顾客服务标准化
你是否准备好为客户提供优质服务
测试题
做法：在每题里找出最能反 映你情况的分数记下来， 最后把每题的分数累加， 得出你的总分。
你是否准备好提供优质服务 测试题
一、大部分时间
我不怎么能控
我 都 能 控 制 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 制自己的情绪
自己的情绪
二、别人对我冷
大，实现自我价值。
新形势下卷烟零售客户对服务的需求
1、恰当。服务的“四个恰当”，即在恰当的时机、通过恰当的渠道、选择恰
当的客户、实施恰当的服务，分别强调服务的时效性、策略性、价值性和需要性。
2、真诚。
3、主动。
4、贴心。
5、有效。
6、持久。 “服务很简单，甚至简单到荒唐的程度，虽然它
简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何 容易。”——霍莉．斯迪尔
（按照情感投入程度及定制化程度可将服务分为规范化服务、个 性化服务及情感化服务。 ）
客户服务的分类
硬服务
惊喜 满足 理所当然
软服务
ห้องสมุดไป่ตู้
“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡 量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；
“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层 次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；
8．良好的倾听能力。
技能素质要求
综合素质要求
第二部分 顾客服务标准化
什么是服务质量？
服务质量：
产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求 的特征和特性的总和。它既是服务本身特性和特征 的综合，同时也是客户感知的一种反映。
包括技术质量和感知质量。
卷烟零售户评价服务质量的要素
1、有形要素。物理设施、设备；营销人员的外表和统一