沟通的艺术

多人
讨论:
• 结合自己的经历，
• 谈谈沟通中的常见问题有哪些？
二、沟通过程
• 情感的融合 • 思维的共识
传递组织目标
解决问题
冲突解决 绩效反馈面谈
职业生涯管理
解雇 „„
沟通需要准备？
沟通的过程－准备
• 全面了解沟通对象的个人 情况 • 了解沟通对象的情绪状态 • 联系时间和地点
• 沟通的困难程度和物质、
• 2、主动倾听：言多必失，修理客户最简单的方法就 是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他
就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。
• 一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重 要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找 漏洞，然后再和他去辩解。 • 沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，
四、 职场中的有效沟通
• 1、简化语言：讲话要有重点，一个人的注 意力只有十分钟，什么事都有他的重点， 一定要有一句话讲完的概括。要善用比喻， 举例子让人家听。 • 时间和空间在物理学上叫相对换算。 • 杜比音箱就是洗衣机，每个声音录出来都 有杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的 吵，而杜比音箱就正好可以过滤掉。
倾听对沟通的重要性
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 提问题 停止说话 少批评 不要打断对方 集中精力 站在对方的立场上 让对方轻松 控制情绪
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟 通行为。
——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注）
三、不同类型人的沟通
不同类型的人如何沟通？
• 树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在 树林里，这样的声音是否依然存在？ • 只有声波而没有声音，声波只有被人感知到， 才会有声音
• 能力与沟通 • 性格与沟通 • 气质与沟通
内向与外向
内向者 喜独立思考，从容决策。与内向者沟通— • 选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保 持高度警觉状态时 • 谈话务求简洁，最好无他人在场 • 容许他思索时间 • 主动征求其意见,否则他以为你漠视他
当众化妆或涂指甲油0
把笔弄得咔嗒响
积极交流的技巧
赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承
幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对
方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天
多云转晴了！难言之隐，一洗了之！
委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面， 耐人寻味的思索 寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来 工作忙吗？吃过饭了没有？
行动者 B 15.54 16.75 20.75
坐在浅色座位上 的学 生更有可能与老 师相 互交流；深色座 位上 的次之；白色座 位上 的最次。
倾 听 策 略
2. 理解
☆ 明确目的。
☆ 听清全部信息（忌匆忙下结
论）。 ☆ 整理出关键点。 ☆ 听出感情色彩。
倾 听 技 巧
3. 记忆
☆ 重复听到的信息 ☆ 脑中复习一遍
反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走
的倒是该走的了！”于是又都走了。
最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说： “你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤 枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！” 朋友听了大为光火，说：“不是叫他 们走，那就是叫我走了。”说完，头 也不回地离开了。
心理准备
沟通过程模式
发讯者
编码 渠道 解码 收讯者
反馈
影响编码的4个条件
扭曲问题： 使用符号不当、 内容矛盾、渠 道干扰、接收 者有偏见……
技巧
知识 社会文化 背景
态度
沟通漏斗
你心里想的100%
你嘴上说的80%
别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
一般公司举行会议有哪些通病？
提示： 没有明确的目标与程序、没有准备、主 管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、 无人负责也无人追踪、太多人参加……
• 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设 人是自私的！！！
沟通小故事２
• 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三 的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 • “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人， 到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人， 下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站， 上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了 某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” • 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人 嘛” • 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” • 张三傻了。
沟 通 的 艺 术
沟 通 是 管 理 的 浓 缩
教学目标
• 1.通过学习沟通艺术，让学生掌握沟通
的基本理念，形成良好的沟通意识。
• 2.掌握组织内外部沟通的原理及技巧。
• 3.提高个人人际沟通能力及领导力。
教学重点、难点
• 教学重点：
以沟通的过程和有效沟通中的障 碍克服为教学重点 • 教学难点： 了解 沟通的技巧和不同的性格沟 通中存在的问题
• 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来 和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的 坐垫
沟通距离
空间距离与人际关系
0-0.5米：亲密
• 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）
0.5-1.25米：朋友交往距离
• 0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友
拒绝的艺术
替代式：提出更重要的事情，予以拒绝
发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于
人）
模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付
比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理， 使之受到启发 转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以 回绝
常见的沟通问题
障碍二：没有时间：天天沟通事事沟通，效率低
障碍三：对下级不信任 障碍四：不愿听到坏消息 障碍五： 害怕失去威信 障碍六： 将沟通多少与关系远近相联系
游戏活动－传递信息
• 任务
• 象限1：在字母I上画一个点
• 象限2：在空白处写上abcde • 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB， 还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛 宝宝BB，谁不在那里？请圈出来 • 象限4：请圈出与其他各字不是同类的 字
确认对方了解你的观点
纵向沟通的障碍 向上沟通没有胆 向下沟通没有心 位差效应：地位的不同使人形成 上位心理（优越感）和下位心理（自卑感） 上位心理者的自我感觉能力=实际能力+上 位助力 下位心理者的自我感觉能力=实际能力+下 位减力
向下沟通没有心 当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认为明
1.25-3.50米：社会交往关系 • 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音 较大 3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲
不良的动作语言与信息
搔痒
剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 大哈欠 嚼口香糖
玩弄头发或猛扯头发
当众梳头
手指不停地敲
玩弄、咬指甲 脚不停地抖动
挤占他人的空间
通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思
考。
• 一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认， 一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题， 去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄， 那问题的答案就浮现出来了。
沟通艺术的基本内容
一、沟通的含义 二、沟通的过程
三、不同类型的人的沟通 四、 职场中的有效沟通
Biblioteka Baidu
引例：寓言故事---该来的不来
有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。
主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客
人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，
感觉与直觉
直觉者
• 希望获得概念 • 喜欢创新的事物 • 不需要详细的内容（认为详细的资料琐碎、 无趣，喜用图表） • 极端的知觉者把焦点放在未来问题上，对当 前的问题视而不见，想法不切实际 • 与直觉者沟通要站在较高的高度，强 调新意及宏观思维，分享其梦想和计划
气质类型与沟通
• 人际沟通就是指人和人之间进行信息传递 和情感交流的过程
如果这一生真要出人头地，一定要学会沟 通，特别是面向很多人讲话。
沟通的三个基本
沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动
一、沟通的含义
沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交 流，实现一定沟通目的的过程
听觉 信息 视觉 信息 身体 语言
沟通的目的：
• • • •
控制员工的行为（遵守公司政策） 激励员工改善绩效（参与管理时代） 表达情感（分享挫折与满足） 流通信息（日本人的移交与中国情报）
• 不尊重和体谅对方 • 听的不专心 • 不看对象的单一的沟通 方式 • 态度不真诚 • 没有澄清
游戏：撕纸
沟通小故事1
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说， “小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不 高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负
责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”
积极行为的说话方式
• • • • • • 基本型 谅解型 提示型 直言型 警戒型 询问型
看的艺术
视觉与信息获得 • 两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表， 动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会 起身要走
• 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断 定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过 大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很 重
启示：
说话有说话的技巧， 假如出口不够谨慎，没有 顾虑到听者的立场， 就很容易在无意中 伤害别人，而产生一些不 必要误会。所谓“言 者无心，听者有
意”，就是这个道理。
善于沟通的能力：确保人际关系畅
著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟 通就是同步。每个人都有他独特的地方，而 与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是和种本能。 本能天生就会，能力却需要学习才会具备。
4. 反馈 ☆ 体语回应 ☆ 提问反馈 ☆ 沉默技巧
1、 听众记忆曲线
2、如何组织信息？
倾听的障碍
观点不同
环境的干 扰
偏见
急于表达自己 的观点
时间不足
讲话的态度
• 侵略 • 退缩 • 积极
一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵 略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积 极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。 人际交往的黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样 对待别人。
白了他的想法，于是给他下结论？
当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚而一 笑了之？ 当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分析？ 当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都很清 楚，下属理解能力差？ ……
来自上司的障碍 障碍一：习惯于单向沟通：认为下属应该做好；有制 度，人人照制度办就行
沟通障碍
组 织 中 的 部 门 之 间 的 沟 通 障 碍
缺乏 反馈 信息 过滤 信息 泛滥
沟通 障碍
组织 压力
缺乏 反馈
时间 压力
语言表达方面
一 般 沟 通 的 人 际 障 碍 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力：观察能力，劝说能力
沟通的方向 向上 向下 水平
尊重倾听 澄清你的见解
提出你的观点
内向与外向
外向者
• 喜欢与人讨论问题，喜欢人多的地方；独处对他 是痛苦 • 除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟 通，往往需一番交往后(谈非公事)，方能直截了当 谈及主题 • 他们往往立即回答问题，但可能不是真正答案。 因此应设法使外向者停下来思考
感觉与直觉 感觉者
希望获得事实 需要实际事物 需要详细内容 较保守 极端的感觉者拒绝任何新意见；简明扼要的观点 也要寻找细枝末节来加以论证 • 与感觉者沟通要提供详尽信息，说明方案 怎样有利于他，多给予他思考时间 • • • • •
C.姿态：坐态——上身前倾
D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励
你认为她们的目光是？
视线 下表 权威 和优 感， 向 现 感 越 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
观察者 的位置 A 面对 A 中间 面对 B 20.25 17.50 12.00