麦当劳高效率服务流程规范样本

工作行为规范系列

麦当劳高效率服务流程规

范

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-10405麦当劳高效率服务流程规范

McDonald's efficient service process specification

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

当前，快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到所要的食品。为此，麦当劳通过制定一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上，都体现了麦当劳的匠心独具。如果不去用心去体会，很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”，本文就从一个顾客进入麦当劳点膳开始，破解麦当劳服务流程的高效率。

1、点膳

自消费者踏入麦当劳餐厅开始，消费者就开始接收麦当劳的服务，也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。在麦当

劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。麦当劳在人员安排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。

顾客点膳时，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，这顾客花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单，一般只有9类(而原来有25类之多)食品左右，每类按量或品类分成2~3规格;这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾客选择的时间，无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”(买套餐往往就不再需要选择其他食品，也提高了效率)，或建议“加大”(增大销售额)，或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。

另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度;同时，

让服务人员对顾客实施预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，提高了顾客忍耐力，可谓一举两得。

这样，麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间，提高了点膳环节的效率。

2、收银

在顾客点膳结束后，接着就是收银员的收银和找零环节。麦当劳通过使用收银机(日本麦当劳首创，后在全世界推广)提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做好备膳的准备。

麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，如:“谢谢，先生，收您50元”;找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额，如:“一共是35元，找您15元”。将5元和10元的钞票一一摆放，让顾客清点。这样，就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷，也就是减少了对正常服务流程的干扰，自然也是提高了服务的效率。

为了提高服务的效率，麦当劳规定;当某个收银员出现

空闲时，应该向在其他收银台前排队的顾客大声说:“先生女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。另外，如果麦当劳内突然出现高峰人群，那么，其他空闲的收银台马上就会启动。由于，麦当劳对各个店门经营数据进行了详细的统计分析，并参考周边地区的有关活动，进而能比较准确地估计出一个店门出现高峰人群的时间;因此，会提前准备人手，以应付高峰人群的突然到来。

找零后，收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。

3、供应

麦当劳在食品供应上的效率非常很高，顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。在食品供应方面，麦当劳采取了不同的方式以提高效率。

麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑，以提高行动的速度。为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢，麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。当然，饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温时间，对顾客来说，也是有利的。

除此外，麦当劳还对供应设备进行了改革。如在饮料供

应方面，饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间;而且，在填充饮料时，员工还可做其他的事情。在食品供应方面，通过工艺改进，只需要将半成品加热(主要是高温油炸的方式)即可，大大地提高了食品的生产速度，而且顾客还能拿到刚出锅略微发烫的食品。

在适量成品库存安排上，麦当劳还根据餐馆位置，及当天的日期，参考往年餐厅不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为6个时间段(每个时间段10分钟)，针对不同的时间段的需求情况，可提前做好下一个时间段所需要的数量，通过提前准备的成品库存量(通过保温箱保温)，来迅速满足顾客的需求。

在食品供应流程中，麦当劳通过提高员工行动速度、改进食品制作工艺、统筹安排适量库存，大大地提高了食品的加工速度和供应速度，将顾客等候时间从最初的50余秒缩短到30秒。

4、消费

按理说，消费速度是由顾客决定的，麦当劳是如何实现消费的高效率呢

有在麦当劳就餐经历的顾客都知道，麦当劳是不提供筷子、叉子、调羹等就餐辅助工具，所有固体食品都是通过手来抓取，饮料使用吸管(吸管的管径往往较粗)。顾客用手抓取不仅方便，而且，抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具时的效率。因此，顾客直接用手拿着薯条、汉堡包、派、鸡翅等就餐，就不知不觉地提高了就餐速度。

另外，麦当劳的座位和餐桌往往偏小，不宜久坐，如果长时间坐着往往有不舒服的感觉，这就使得顾客不愿意长时间地坐着，自然提高了餐位的使用效率。还有，麦当劳往往使用小型餐桌，最多配给2~4个座位;因此，麦当劳餐厅内不太适合较多朋友聚会。

通过餐厅的设计，顾客往往不会长时间地停留在餐厅;而且，麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在顾客之内了;同时，小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。

同时，麦当劳还提供外带服务，这些外带食品是不占用麦当劳的营业空间的;因此，麦当劳专门为外带服务的饮料