连锁药店运营手册范本
一生医药连锁有限公司门店运营手册
门店营运手册温州一生医药连锁有限公司方案编号YS-MD-YY-001 营销部存档2011年05月01日（内部资料、严谨外泄）目录第一章、公司企业文化与组织结构 (4)第二章、营运部组织与职能第一节、门店8项基本通则 (6)第二节、营运部组织结构与职能描述 (6)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能工作 (7)第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (8)2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (13)3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (14)4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (15)5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (17)第三章、门店礼仪服务标准及行为规范1、门店整体环境标准及行为规范 (19)2、个人仪容仪表标准及行为规范 (19)3、个人行为举止标志及行为规范 (19)4、接待顾客规范用语标准及行为规范人 (19)5、营业员六大基本接待用语标准及行为规范 (20)6、营业中的答询用语标准及行为规范 (20)7、道歉用语标准及行为规范 (20)8、调解用语标准及行为规范 (21)9、解释用语标准及行为规范 (21)10、收银员服务礼仪标准及行为规范 (21)11、十四条服务禁语标准及行为规范 (22)12、门店电话服务礼仪标准及行为规范 (22)13、店内礼节标准及行为规范 (22)14、店内禁忌（服装、语言、态度、行为）标准 (23)15、处理顾客投诉标准及行为规范 (23)16、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧） (23)第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (27)3、督导管理 (28)4、顾客退换货管理 (33)5、商品损耗管理 (34)6、会员管理 (35)7、顾客订货管理 (37)8、赠品管理 (37)9、资料档案管理 (38)10、备用金管理 (38)11、发票管理 (38)12、突发事件的管理 (39)第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求 (40)2、收银员作业流程与标准要求 (40)3、盘点管理流程 (42)4、商品优化管理流程 (43)5、促销管理流程 (46)6、陈列管理流程 (51)7、互促培训管理流程 (52)第六章：门店考核制度1、员工职责 (58)2、上班时间安排 (58)3、门店现场管理制度 (58)4、薪资、奖励与福利制度 (59)第七章：门店、门店各岗位员工具体评分项目及标准一、门店考核评分表：1、门店环境卫生 (60)2、门店设备使用 (60)3、门店质量管理 (60)4、门店工作安全 (61)5、互促培训督导 (61)6、门店的商品陈列操作原则 (61)7、门店促销活动执行情况 (61)二、门店各岗位评分考核标准：1、考核制度规定﹤1﹥考核范围 (62)﹤2﹥考核规定 (62)﹤3﹥评分尺度 (62)2、门店各岗位员工考核评分表﹤1﹥店长与当班负责人 (62)﹤2﹥营业员收银员 (65)﹤3﹥药师 (66)第一章公司企业文化与组织结构企业文化编温州一生医药的文化内涵：集益纳贤，悬壶济世。
连锁药店经营管理手册模板
连锁药店经营管理手册1连锁药店经营管理手册门店岗位描述及考核办法一、店长岗位描述1．岗位名称: 店长2．工作职责:认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策,按GSP规范门店工作, 对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。
贯彻执行公司各项管理制度, 不得自行购药; 对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并传达落实。
按门店发展趋势, 起草药房长、短期发展规划, 经公司总部批准后执行。
负责门店排班、日常事物的分工管理, 协调各部门的关系并指导相关工作。
负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作, 督查效期药品, 及时处理门店服务质量投诉, 对本店经营的药品质量负相关责任。
负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售; 保证上柜商品明码标价, 价格标签填写齐全, 一物一价,及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。
负责贯彻执行规范服务, 处理解决门店纠纷。
保证门店财务出入相对平衡, 对其利润负责。
2负责门店商品计划的核实与传递, 以及单据、日报表的保管, 负责门店低耗品计划的申报与领发。
负责门店授权范围内的折扣、挂帐管理。
⑾上传下达, 协调管理层与执行层间的关系。
⑿负责确认配送中心发送至门店的数据, 以及门店销售数据对总部的传输工作, 保证其准确性、及时性。
3．资格任职:熟悉国家有关药品管理的法律法规, 严格遵守公司及门店各项规章制度, 原则性强, 有主人翁意识和组织领导能力。
熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。
大专以上学历或具备药师职称, 三年以上医药专业工作经验, 有现场指挥能力。
人品端正, 性格开朗, 不计较个人得失, 能吃苦耐劳。
4．考核办法:①接受公司营运的考核。
a. 门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分, 无故脱岗15分钟以上扣考核分3分。
本人未按照公司制度操作执行门店事务, 扣考核分1-3分。
公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误, 扣考核分2分。
连锁药店标准化运营手册
门店标准化营运手册第章、公司企业文化与组织结构 (3)第二章、营运组织与职能第节、门店8项基本通则 (5)第二节、营运部组织结构与取能描述 (5)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能丄作 (7)第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、貝体T作、工作衡量标推 (12)2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体丄作、工作衡员标准 (16)3、昔业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18)4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体丄作、工作衝虽标准 (19)5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及贵任人 (22)2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)3、个人表情标准要求及贵任人 (23)4、个人举止标准要求及责任人 (23)5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (28)3、督导管理 (29)4、顾客退换货管理 (36)5、商品损耗管理 (38)6、会员管理 (38)7、顾客订货管理 (40)8、赠品管理 (41)9、资料档案管理 (41)10、备用金管理.............................................................. 第42 3111、发票管理 (42)12、突发事件的管理 (43)第h章、门店营运作业流程1、营业员菅业中作业流程与标准要求 (44)2、收银员作业流羿与标准要求 (44)3、盘点管理流程 (46)4、商品优化管理流程 (49)5、促销管理流程 (51)6、陈列管理流程 (54)7、作帮带培训管理流程 (56)笫六章、门店考核制度 (70)第一章公司企业文化与组织结构企业文化篇健康心愿的文化内涵：1、集益纳贤；2、“您的健康，我的心愿！I意义是1、集思广荷.、招贤纳士；2、让何••位客户的健康，成为公司所白•员丄共同努力的心愿。
药店门店管理经营运营手册
药店门店管理经营运营手册药店门店管理经营运营手册一、目录1.概述2.人员管理3.商品管理4.店面运营5.客户管理6.财务管理7.风险管理8.附录二、概述本手册旨在为药店门店的管理者和运营者提供全面的指导和建议，以实现高效、有序、规范的经营。
手册涵盖了药店门店管理经营运营的各个方面，包括人员管理、商品管理、店面运营、客户管理、财务管理和风险管理等。
通过遵循本手册，药店门店可以优化运营流程，提高工作效率，提升服务质量，降低经营风险，从而实现长期稳定的发展。
三、人员管理1.岗位设置与职责划分：根据药店门店的实际情况，设置适当的岗位，明确各岗位的职责和权限，实现分工合作，提高工作效率。
2.招聘与培训：制定招聘计划，挑选合适的人员加入团队；提供系统的培训，提高员工的专业技能和服务意识。
3.绩效考核与激励：建立完善的绩效考核体系，对员工进行客观、公正的评价；实施激励措施，激发员工的工作积极性和创造力。
4.团队建设与沟通：加强团队凝聚力，提高团队协作能力；保持内部沟通畅通，及时解决问题。
四、商品管理1.商品采购：根据市场需求和库存情况，制定合理的采购计划，确保商品供应充足。
2.商品存储与陈列：合理安排存储空间，保持库房整洁有序；根据药品属性、销售情况等因素，合理陈列商品。
3.商品销售与库存控制：制定销售策略，提高商品销售量；实施库存控制措施，避免库存积压和缺货现象。
4.商品质量监控：严格把控商品质量关，防止劣质药品流入市场；定期对药品进行检查和抽检，确保药品安全。
五、店面运营1.环境维护：保持店面整洁卫生，营造舒适、温馨的购物环境。
2.服务质量提升：加强员工服务意识和礼仪培训，提高服务质量；积极收集客户反馈意见，不断改进服务方式。
3.营业时间与排班：合理安排营业时间，满足客户需求；根据客流量情况，灵活调整排班。
4.安全与应急处理：加强店面安全管理，预防安全事故；制定应急处理预案，及时处理突发情况。
六、客户管理1.客户信息收集与维护：建立完善的客户信息数据库，记录客户的购买记录、需求等信息；定期对客户信息进行分析，了解客户需求和市场变化。
连锁药店运营手册
连锁药店运营手册目录1.引言2.连锁药店概述3.药店定位4.药品采购与供应链管理5.药店布局与装修6.人员管理7.服务流程与标准8.营销与宣传9.风险管理10.技术与信息系统11.结语引言本文档旨在提供一份连锁药店运营手册，帮助连锁药店管理者和员工理解和实施最佳运营实践。
药店行业竞争激烈，建立和执行有效的运营策略至关重要。
本手册将涵盖连锁药店的各个方面，包括药品采购、布局与装修、人员管理、服务流程与标准、营销与宣传、风险管理以及技术与信息系统等。
连锁药店概述连锁药店是指具有多家分店的药店，通过规模经济、统一管理和品牌效应来提供药品和健康服务。
连锁药店的优势在于规模化采购、统一的标准化服务和雄厚的品牌影响力，使其在竞争激烈的药店市场中具有竞争力。
药店定位药店定位是指确定连锁药店的目标客户群体和市场定位。
药店可以根据所在地区的消费水平、人口特点和竞争对手情况等因素进行定位。
例如，定位为高端消费者的健康管理中心，或定位为大众消费者的价格便宜的基本药店。
合理的药店定位可以帮助连锁药店吸引目标客户、提高市场份额和增加利润。
药品采购与供应链管理药品采购和供应链管理是连锁药店运营的核心环节。
药店需要与药品生产厂商和批发商建立良好的合作关系，获得稳定的药品供应和有竞争力的价格。
药店管理者还需要关注药品库存管理、过期药品处理和药品质量控制等方面，确保药店的药品质量和安全。
药店布局与装修药店的布局和装修对客户的体验和购买决策有重要影响。
合理的药店布局可以提高销售额和运营效率。
药店应根据不同产品的性质和销售需求，合理划分陈列区域和销售面积。
药店的装修风格应与目标客户群体相匹配，传达出舒适、专业和可信赖的形象。
人员管理人员管理是连锁药店成功运营的关键因素之一。
药店需要招聘并培训合适的员工，包括药师、医药顾问和服务人员等。
良好的人员管理可以提高服务质量、客户满意度和员工士气。
药店管理者需要建立有效的绩效评估和激励机制，激发员工的工作动力和创造力。
药店运营方案手册
药店运营方案手册第一章药店运营概述1.1 药店概述药店是指销售药品和医疗器械的零售门店，是人们获取药品和医疗用品的主要渠道之一。
药店的运营涉及到药品采购、库存管理、销售管理、客户服务等方面，是一个具有一定复杂性的业务。
1.2 药店运营的挑战随着医疗行业的发展和市场竞争的加剧，药店面临着许多挑战。
如药品价格波动、政策法规变化、药品质量监管等问题，这些都需要药店进行有效的管理和运营。
1.3 药店运营的重要性药店作为医疗行业的一部分，对社会公众的健康起着重要作用。
药店的运营是为了保障药品的质量和安全，为社会公众提供良好的医疗保障。
第二章药品采购管理2.1 采购规划药店的采购规划是药品库存管理的基础，需要根据市场需求和销售情况进行合理的规划。
在制定采购计划时，需要考虑到药品品种、规格、质量、价格等多个因素。
2.2 供应商选择药店的采购主要依赖于供应商，选择合适的供应商对药店的经营非常重要。
供应商的选择需要综合考虑价格、质量、信誉、配送能力等方面的因素。
2.3 价格谈判药品的价格对药店的成本和利润都有很大的影响，因此药店需要与供应商进行价格谈判。
在价格谈判中，药店需要根据市场价格和自身需求，合理确定采购价格。
2.4 质量监控药店作为医疗用品销售门店，药品的质量是至关重要的。
在采购过程中，药店需要对供应商提供的药品进行质量监控，确保药品的安全性和有效性。
第三章库存管理3.1 库存控制库存控制是药店运营中最基本的管理工作之一。
药店需要根据销售情况和采购计划，合理控制药品的库存量，避免库存积压和过度缺货。
3.2 库存盘点定期进行库存盘点是管理库存的有效手段，能够及时发现库存异常情况，并采取相应的措施加以解决。
药店需要建立定期的库存盘点制度，保证库存数据的准确性。
3.3 库存周转库存的周转率是衡量库存管理效率的重要指标，它反映了药店对库存的有效利用情况。
药店需要通过合理的库存管理，提高库存周转率，降低库存占用成本。
某零售连锁企业营运手册(doc 57页)
某零售连锁企业营运手册(doc 57页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑目录一、门店理货工作手册二、门店商品管理手册三、门店收银工作手册四、门店顾客服务手册五、门店防损工作手册六、门店财务管理手册七、门店安全管理手册八、门店卫生管理手册九、门店设备维护与保养手册门店卫生管理手册一、目的及使用范围 (3)二、门店员工的个人卫生标准 (3)三、干货卖场的清洁卫生管理 (3)四、生鲜、湿货、熟食加工的卫生管理 (4)一、目的及使用范围（一）目的（二）使用范围<返回>二、门店员工的个人卫生标准（一）员工的个人健康标准1、定期作身体健康检查2、患有传染性疾病应康复后才能上岗（二）员工应接受卫生部门组织的有关食物卫生知识的培训（三）门店员工的仪容卫生标准（见《顾客服务手册》）<返回>三、干货卖场的清洁卫生管理（一）卖场日常的清洁内容1、店内地板的清洁2、天花板、灯管、墙壁、玻璃橱窗3、商品及陈列货架4、冻柜的清洁5、手推购物车6、办公台、收银台、包装台、服务台7、洗手间8、环境清洁（二）清洁工作记录及检查（附表）（三）商品摆放陈列1、食品、用品应分开摆族陈列2、有毒性的用品和药品应离地面1.2米以上陈列。
（四）商品的贮存卫生1、货架不得存放过期食品2、冻肉、点心、鲜肉、果菜、鲜奶、芝士、年油在冻柜存放的温度。
<返回>四、生鲜、湿货、熟食加工的卫生管理⑴生鲜湿货、熟食加工不当容易引起食物中毒。
（1）细菌性食物中毒种类⑵细菌性食物中毒的预防（二）从事生鲜、湿货、熟食加工员的个人卫生要求（三）生鲜湿货、熟食加工、售卖、贮存的卫生要求（四）生鲜湿货、熟食专柜、工作间、工具的清洁卫生要求。
1、专柜、工作间清洁要求2、各种用具、设备的清洁方法各项用具及设备清洁方法注：清洗消毒剂、除油剂、强烈除油剂可选用上述牌子或卫生部门认可同样效能低毒性的其他牌子。
华润超级市场分店每日清洁记录表门店商品管理手册一、目的和使用管理 (11)二、商品的分类管理 (11)三、商品的支货管理 (12)四、商品的收货管理 (12)五、商品的转货管理 (13)六、商品的价格管理 (13)七、商品的陈列管理 (13)八、商品的储存管理 (13)九、近期商品和坏货的管理 (14)一、目的和使用管理㈠目的㈡使用范围<返回>二、商品的分类管理㈠按商品的用途属性分类1、分区2、部门3、大分类4、中分类5、小分类㈡按商品的销售情况分类1、主要商品2、平销的替补性商品3、滞销的商品㈢按商品的配送方式分类1、仓货（G）的采购及配送流程注： 表示商品流动 表示信息流动2、 街货（P ）的采购及配送流程3、 自购货（S ）的采购及配送流程㈣商品目录<返回>三、商品的支货管理㈠支货管理原则1、公司统一分货2、门店自行支货 ㈡P 。
老中医连锁专卖店(专柜)运营手册16页
2、货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临购物；良好的货品管理，保持产品最高价值。
（1）存货与物流货品储备是营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。
5）不正确的待机行为有：躲在产品后面看杂志、化妆；聚在一起聊天，喧哗嘻笑；动作懒散、无神；背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
3、营业后
（1）是否仍有顾客滞留；
（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；
（3）当日专卖店营业现金是否全部收好（锁好）。
4、负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。
第二章运作流程
一、营业时间
营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30―20:30，夏季：9:00―21:00；卖场专柜（专厅）根据商场规定执行。
1、营业前
（1）人员出勤，仪容、工作服；清洁店内卫生；
（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；
3、收货、验货
1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司
2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货
3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题
4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理
国元连锁药店运营手册
国元连锁药店运营手册目录• 1. 引言• 2. 公司简介• 3. 使命和愿景• 4. 经营理念• 5. 组织架构• 6. 人力资源管理•7. 销售与市场营销•8. 采购与库存管理•9. 客户服务•10. 信息技术支持•11. 质量管理•12. 供应链管理•13. 风险管理与合规性•14. 经营绩效评估•15. 结语1. 引言本文档旨在为国元连锁药店的运营提供一个全面的手册，包括公司的使命和愿景、经营理念、组织架构、人力资源管理、销售与市场营销、采购与库存管理、客户服务、信息技术支持、质量管理、供应链管理、风险管理与合规性以及经营绩效评估等方面的内容。
通过本手册，国元连锁药店的员工能够清楚地了解公司的运营模式和规范，有助于提高运营的效率和质量。
2. 公司简介国元连锁药店成立于2005年，是一家专注于提供优质药品和健康服务的连锁药店。
公司总部位于北京，目前在全国范围内拥有1000多家门店，通过自有门店和加盟方式为广大客户提供药品购买、健康咨询和医药服务等多种服务。
3. 使命和愿景•使命：为社会提供高品质的药品和健康服务，关爱每一个客户的健康。
•愿景：成为中国最受信赖的连锁药店品牌，帮助每个人享受健康和幸福的生活。
4. 经营理念•以客户为中心：始终关注客户需求，提供满足客户期望的产品和服务。
•诚信经营：坚持诚信为本，确保产品的质量和安全。
•创新发展：积极探索创新的运营模式和业务拓展，为客户创造更大的价值。
•团队合作：鼓励员工之间的合作和沟通，共同推动公司的发展。
5. 组织架构国元连锁药店的组织架构如下：- 总经理办公室- 行政部门- 人力资源部门- 财务部门- 采购与供应部门- 采购管理部门 - 供应链管理部门- 销售与市场部门 - 销售管理部门 - 市场营销部门- 信息技术支持部门 - 系统开发部门 - 技术支持部门- 客户服务中心- 客户服务部门- 售后服务部门6. 人力资源管理国元连锁药店注重员工的培训和发展，建立了完善的人力资源管理体系，包括招聘、培训、绩效管理和薪酬福利等方面的内容。
连锁药店运营手册范本
连锁药店运营手册范本1. 引言本手册旨在提供一份完整的连锁药店运营手册范本，帮助管理人员和员工了解和执行药店的运营流程和标准，以确保顺畅的运营和优质的服务。
本手册包括药店的使命和愿景，管理架构，运营流程，服务规范以及员工职责等重要内容。
2. 药店使命和愿景我们的使命是通过高质量的医疗和药品服务，提供安全、便捷和可靠的药品和健康产品给每一位患者。
我们的愿景是成为社区中最值得信赖的连锁药店，在药品服务领域树立良好的口碑和品牌形象。
3. 管理架构药店的管理架构由以下部门和职责组成：3.1 董事会董事会负责确立药店的发展战略和目标，监督和评估药店的经营情况，并定期向股东报告。
3.2 高级管理团队高级管理团队由执行总监、运营总监、市场总监、财务总监和人力资源总监等组成，他们负责指导和管理药店的日常运营，确保顺利实施各项任务和策略。
3.3 操作部门操作部门包括采购部、库存管理部、仓储和物流部、销售部、客户服务部等，他们负责具体的运营工作，确保供应链、销售和客户服务的高效运转。
3.4 人力资源部门人力资源部门负责药店的人员招聘、培训、绩效管理和员工福利，以及组织文化建设等工作。
4. 运营流程药店的运营流程包括以下关键步骤：4.1 采购管理采购管理是保证药店能够提供高质量产品的关键环节。
我们要建立合理的采购计划，与供应商建立良好的合作关系，并确保采购过程符合药品监管法规和质量标准。
4.2 库存管理库存管理是确保药店能够满足患者需求并避免过剩库存的重要环节。
我们要定期进行库存盘点，控制库存周转率，并采用先进的库存管理系统来跟踪和管理库存。
4.3 仓储和物流管理仓储和物流管理是保证药品供应链高效运转的关键环节。
我们要确保仓库设施和设备的安全和合理使用，建立完善的物流网络和配送系统，确保及时且准确地向各个门店供应药品。
4.4 销售与营销药店的销售和营销是保证业绩增长和市场份额的关键环节。
我们要提供专业的药品咨询和推荐服务，制定有效的促销策略，提高客户满意度和忠诚度。
一生医药连锁有限公司门店运营手册
一生医药连锁有限公司门店运营手册门店营运手册XX一生医药连锁有限公司2011年05月01日目录第一章、公司企业文化与组织结构 (4)第二章、营运部组织与职能第一节、门店8项基本通则 (6)第二节、营运部组织结构与职能描述 (6)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能工作 (7)第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (8)2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (13)3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (14)4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (15)5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (17)第三章、门店礼仪服务标准及行为规范1、门店整体环境标准及行为规范 (19)2、个人仪容仪表标准及行为规范 (19)3、个人行为举止标志及行为规范 (19)4、接待顾客规范用语标准及行为规范人 (19)5、营业员六大基本接待用语标准及行为规范…………………………………………第20页6、营业中的答询用语标准及行为规范 (20)7、道歉用语标准及行为规范 (20)8、调解用语标准及行为规范 (21)9、解释用语标准及行为规范 (21)10、收银员服务礼仪标准及行为规范 (21)11、十四条服务禁语标准及行为规范 (22)12、门店电话服务礼仪标准及行为规范 (22)13、店内礼节标准及行为规范 (22)14、店内禁忌（服装、语言、态度、行为）标准 (23)15、处理顾客投诉标准及行为规范 (23)16、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧） (23)第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (27)3、督导管理 (28)4、顾客退换货管理……………………………………………… (33)5、商品损耗管理 (34)6、会员管理 (35)7、顾客订货管理 (37)8、赠品管理 (37)9、资料档案管理 (38)10、备用金管理 (38)11、发票管理 (38)12、突发事件的管理 (39)第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求 (40)2、收银员作业流程与标准要求 (40)3、盘点管理流程 (42)4、商品优化管理流程 (43)5、促销管理流程 (46)6、陈列管理流程 (51)7、互促培训管理流程 (52)第六章：门店考核制度1、员工职责 (58)2、上班时间安排 (58)3、门店现场管理制度 (58)4、薪资、奖励与福利制度 (59)第七章：门店、门店各岗位员工具体评分项目及标准一、门店考核评分表：1、门店环境卫生 (60)2、门店设备使用 (60)3、门店质量管理 (60)4、门店工作安全 (61)5、互促培训督导 (61)6、门店的商品陈列操作原则 (61)7、门店促销活动执行情况 (61)二、门店各岗位评分考核标准：1、考核制度规定﹤1﹥考核范围 (62)﹤2﹥考核规定 (62)﹤3﹥评分尺度 (62)2、门店各岗位员工考核评分表﹤1﹥店长与当班负责人 (62)﹤2﹥营业员收银员 (65)﹤3﹥药师 (66)第一章公司企业文化与组织结构企业文化编温州一生医药的文化内涵：集益纳贤，悬壶济世。
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连锁药店运营手册范本
连锁药店运营手册
第一章：公司介绍
1.1 公司背景
本药店连锁公司是一家在全国范围内经营连锁药店的企业。
我们致力于为广大消费者提供优质的药品和健康服务，以满足人们对健康的需求。
公司总部位于XX市，目前已在全国范围内开设了多家连锁药店。
1.2 企业愿景
为广大消费者提供优质的药品和健康服务，成为行业的领导者，为人们的健康保驾护航。
1.3 经营理念
诚信经营、客户至上、创新发展、团队合作。
第二章：店面选址
2.1 选址原则
（1）位于繁华商业区、住宅区或医疗机构附近；
（2）交通便利，道路畅通；
（3）周边竞争药店数量适中，不过于饱和。
2.2 租赁及装修
（1）优先选择面积适中的店面；
（2）根据公司的统一设计风格进行店面装修；
（3）提供充足的货架和展示空间，便于顾客浏览和选择。
2.3 安全设施
（1）安装视频监控设备，保障店面的安全；
（2）制定安全防范措施，确保财产和员工的安全。
第三章：库存管理
3.1 采购原则
（1）根据市场需求和销售数据，制定采购计划；
（2）与合作供应商建立良好的合作关系，确保货源的稳定。
3.2 库存管理
（1）建立库存管理系统，实时监控库存情况；
（2）设定库存警戒线，及时补充库存；
（3）定期盘点库存，及时更新库存数据。
第四章：销售管理
4.1 产品陈列
（1）根据产品属性和需求，进行分类陈列；
（2）每个品类的产品排列合理，便于顾客浏览和选择。
4.2 促销活动
（1）定期开展促销活动，吸引顾客；
（2）根据节假日和季节变化，推出相应的促销策略；
4.3 会员制度
（1）建立会员制度，为会员提供更多的优惠和服务；
（2）定期开展会员活动，增加会员粘性。
第五章：服务管理
5.1 客户服务
（1）提供专业的咨询和建议，解答顾客的疑问；
（2）保持友好和耐心的态度，提高顾客满意度；
（3）确保顾客隐私信息的安全，不泄露或滥用顾客信息。
5.2 投诉处理
（1）建立投诉处理制度，确保投诉能够得到及时处理和解决；（2）对投诉进行分析总结，改善服务质量。
第六章：人力资源管理
6.1 岗位设置与招聘
（1）根据店铺规模和需求，设置合理的岗位和职责；
（2）制定招聘计划，招聘合适的人员填补空缺。
6.2 培训与发展
（1）为新员工提供岗前培训，熟悉工作内容和流程；
（2）定期组织员工培训，提升员工的专业知识和技能。
6.3 奖惩机制
（1）建立激励机制，激发员工的积极性和创造力；
（2）对员工的出色表现进行奖励，鼓励员工为公司发展作出
更多贡献。
第七章：财务管理
7.1 财务制度
（1）建立健全的财务管理制度，确保财务数据的准确和合规；（2）定期进行财务核算，做好账务管理和报税申报。
7.2 成本控制
（1）制定合理的成本控制目标，力求降低运营成本；
（2）对供应商进行谈判，争取更低的采购价格。
第八章：信息化建设
8.1 信息系统
（1）建立完善的信息系统，实现库存、销售、财务等数据的
管理和分析；
（2）提供员工培训，确保员工能够熟练使用信息系统。
8.2 网络营销
（1）建立官方网站和社交媒体账号，开展网络宣传和推广；（2）与电商平台合作，扩大销售渠道。
第九章：风险管理
9.1 店面安全
（1）定期检查店面设备和安全设施，确保其正常运作；
（2）制定灾害应急预案，做好应急准备。
9.2 法律合规
（1）遵守国家有关药品销售的法律法规，确保经营合法；（2）定期进行法律法规培训，提高员工的法律意识。
9.3 竞争对手分析
（1）定期对竞争对手进行分析，了解其销售策略和产品定位；（2）根据竞争对手的动态调整自身的经营策略。
第十章：店面评估与改进
10.1 店面评估
（1）定期进行店面评估，了解经营状况；
（2）与总部和其他连锁店交流经验，互相学习和改进。
10.2 改进措施
（1）根据评估结果，制定改进措施，并向员工进行培训；（2）积极听取员工和顾客的意见，不断改进服务质量和运营
效率。
本篇连锁药店运营手册范本共2000字，详细介绍了连锁药店
的选址、库存管理、销售管理、服务管理、人力资源管理、财务管理、信息化建设、风险管理、店面评估与改进等方面的内容，希望能帮助企业更好地运营连锁药店，提供优质的药品和健康服务。
第十一章：市场推广
11.1 市场调研
（1）定期进行市场调研，了解顾客需求和潜在竞争对手；
（2）通过调研结果，调整产品种类和定价策略。
11.2 品牌宣传
（1）建立品牌形象，打造独特的品牌标识和口号；
（2）通过各种渠道进行品牌宣传，增加品牌知名度。
11.3 广告宣传
（1）制定广告宣传计划，选择合适的媒体进行广告投放；（2）创意、有趣的广告语言和形象，提高广告效果。
第十二章：追踪客户反馈
12.1 客户满意度调查
（1）定期进行客户满意度调查，了解顾客对药店的满意程度；（2）根据调查结果，改进服务质量和运营方式。
12.2 顾客意见反馈
（1）建立顾客意见反馈渠道，及时回复并处理顾客意见；（2）根据顾客意见，进行改进和调整，增加顾客黏性。
第十三章：环境保护
13.1 节约能源
（1）建立节约能源制度，提倡员工关掉电器设备和灯光；（2）使用高效能的照明设备和电器，减少能源浪费。
13.2 废物分类和处理
（1）建立废物分类制度，减少废物对环境的污染；
（2）与专业的废物处理公司合作，进行废物的安全处理。
第十四章：社会责任
14.1 关爱贫困地区
（1）定期向贫困地区捐赠药品和医疗用品，帮助有需要的人们；
（2）开展公益活动，提高药店的社会影响力。
14.2 公司文化与价值观
（1）树立公益意识，将社会责任融入公司的文化和价值观；（2）鼓励员工积极参与公益活动，弘扬企业正能量。
第十五章：经营风险分析与应对策略
15.1 商业风险分析
（1）定期进行商业风险评估，了解行业的风险和变化；（2）对重大风险制定应对策略，降低经营风险。
15.2 应急预案制定
（1）制定灾害和突发事件的应急预案，做好危机管理；（2）定期进行演练和培训，提高员工的应急能力。
总结：
本药店连锁运营手册从公司介绍、店面选址、库存管理、销售管理、服务管理、人力资源管理、财务管理、信息化建设、风险管理、店面评估与改进等各个方面详细介绍了连锁药店的运
营管理的相关内容。
同时，还包括市场推广、追踪客户反馈、环境保护、社会责任以及经营风险分析与应对策略等内容，以全面指导连锁药店的经营工作。
希望本手册能为企业提供一份参考，实现连锁药店的良性发展，提供优质的药品和健康服务。