万科物业规范

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•递 接 名 片
万科物业规范
•绿线标准
万科物业员工通用行为规 范
•行为举止
•引导客人上下楼梯 •请 ….
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万科物业规范
•绿线标准
万科物业员工通用行为规 范
•行为举止
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•引 导客 人进 出电 梯
万科物业规范
•绿线标准
万科物业员工通用行为规 范
•行为举止
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•办公室人员
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•遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养
万科物业规范
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•培训讲师
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•授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
万科物业规范
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•前台接待人员
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万科物业规范
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•绿线标准
万科物业安全人员行为规 范
•通用行为规范
•对
•语
讲
言
机
简
使
练
用
清
晰
，
左
手
持
机
万科物业规范
•绿线标准
•入 口 岗
万科物业安全人员行为规 范
•接待 来访人 员，主 动友好， 礼貌登
万科物业规范
•绿线标准
BI手册各岗位概 况
•万科物业保洁、服务人员行为规范
•保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服 务人员、样板房服务人员、食堂人员
•万科物业工程及维修人员行为规范
•家庭维修人员、室外维修及施工人员
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万科物业规范
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•总经理及各级管理人员
•客 户 接
•请 …
…
待
人
员
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•客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
万科物业规范
•绿线标准
•仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规 范
•司机
•仪表端庄，车容整 洁
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万科物业规范
•绿线标准
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•勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
• 身先士卒，不推卸责任。
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万科物业规范
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语； • 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，
严肃批评； • 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； • 对待合作伙伴态度温和。
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万科物业规范
•保 洁 人 员
万科物业规范
•救 生
员
•绿线标准 •万科万物科业物员业工员通工用通行用为行规为范规 范
•仪容仪表
•安 全 人 员
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万科物业规范
•万•绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
•行为举止
•坐姿
•站 姿
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万科物业规范
•万•绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
•仪容仪表
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•家 庭 维 修 人 员
•家 政 人 员
万科物业规范
•绿线标准 •万科万物科业物员业工员通工用通行用为行规为范规 范
•仪容仪表
•会 所 服 务 人 员
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•食
堂
•司
人
机
员
万科物业规范
•绿线标准 •万科万物科业物员业工员通工用通行用为行规为范规 范
•仪容仪表
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•进 出 敲 门
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•指引客人方 向
万科物业规范
•绿线标准
•人 过 地 净
万科物业员工通用行为规 范
•行为举止
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•讲究卫生，维护清洁
万科物业规范
•绿线标准
万科物业员工通用行为规 范
•行为举止
•乘车
•进 出 姿 势
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万科物业规范
•绿线标准
万科物业员工通用行为规 范
•迎接同事上下 班
•电话接 听
•送客道 别
万科物业规范
•绿线标准
•客 户 接 待 人 员
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万科物业管理人员行为规 范
•您 好
….
•接待来
访同 仁
貌 专 注 ， 耐 心 聆 听 ， 一 视
•
起 身 问 好 ， 热 情 主 动 ， 礼
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•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
•行为举止
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•走 姿
•行 走
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•万•绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
•行为举止
•接 听
电
•您好！+万科 +部门名称+姓
名]
话
•部门名称+姓
名（分机接听
时）
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万科物业规范
•绿线标准
万科物业员工通用行为范
•行为举止
•会 见 客 人、 介 绍、 握 手
• 仪容仪表
• 按照《万科物业企业形象手册》规 定着装，仪表端庄，面带微笑。
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•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•总经理及各级管理人员
• 行为举止
• 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； • 常与基层员工交谈，了解员工需求； • 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； • 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；
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•司机
万科物业规范
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•司机
•对待顾客
•态度和蔼，文明用 语
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•顾客至上，服务第 一，扶老携幼
万科物业规范
•绿线标准
万科物业安全人员行为规 范
•仪容仪表
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万科物业规范
•绿线标准
万科物业安全人员行为规 范
•通用行为规范
万科物业规范
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2020/10/31
万科物业规范
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•绿线部分
•绿线标准
•仪容仪表 •行为举止 •语言态度
万科物业规范
•绿线标准
万科物业员工通用行为规 范
•仪容仪表
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•管 理 人 员
万科物业规范
•绿线标准 •万科万物科业物员业工员通工用通行用为行规为范规 范
•驾车
•摩托车
•自行车
•电瓶车
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万科物业规范
•绿线标准
万科物业安全人员行为规 范
•通用行为规范
•行礼
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•军 礼
•招 手
•鞠 躬
万科物业规范
•绿线标准
•行礼
•客户询问、客 户交涉时行礼
人 员车 行辆 正进 规出 军向 礼驾 。驶
•
万科物业安全人员行为规 范
பைடு நூலகம்
•
立当 正值 行换 礼岗
•语言态度
•您 好
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•互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
万科物业规范
•绿线标准
BI手册各岗位概 况
•万科物业管理人员行为规范
•总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲 师、前台接待人员、客户接待人员、司机
•万科物业安全人员行为规范
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•安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车 场出入口、中心值班岗、展厅值班岗