运营商集团客户网络分级服务(SLA)规范
SLA服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
SLA服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1 客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2 业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1 集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2 家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
SLA服务标准
SLA服务承诺以下 SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关 SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、 AA级、 A 级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限时限（单位：工作日）业务类别金牌级银牌级铜牌级标准级地市内 3 4 55专线接入类跨地市 4 5 66跨省 5 6 77三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过 5 个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过 5 个，则以 5 的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7 个专线接入点， SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为 7/5 ×15=21，取整为 21 工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
SLA服务标准 最新
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门。
中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范(2013年修订版)讲义
中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）中国移动通信有限公司网络部2013年11月目录第1章网络服务等级定义 (2)第2章售前支撑响应 (8)第3章业务开通服务 (10)第4章业务变更服务 (13)第5章投诉与故障处理服务 (14)第6章信息通告服务 (17)第7章日常维护服务 (18)第8章延伸服务 (22)第9章集团客户网络服务标准 (23)前言根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。
SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E 网（APN专线）、集团短彩信、MPLS VPN 等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。
其他业务服务标准应参照相关部门要求。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务部门向客户提供标准服务承诺的依据。
集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了业务部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
为突出外部服务承诺，本修订版本将原2010版SLA规范中涉及内部服务标准的内容整合至《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）保障指导意见》。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
sla服务等级协议
SLA（服务等级协议）一、背景SLA（服务等级协议）是指在服务提供者和客户之间制定的一项协议，规定了服务提供者在提供服务过程中应该达到的特定标准和要求。
通过制定SLA，服务提供者可以向客户承诺提供高质量的服务，并在不达标时承担相应的责任。
本文将详细介绍SLA的概念、内容和重要性。
二、SLA的概念SLA是指服务提供者和客户之间达成的一种约定，旨在确保服务方能按照双方商定的服务标准和要求提供服务。
SLA往往包含以下几个方面的内容：服务水平目标SLA中首先需要明确服务水平目标，即对服务质量的具体要求和标准。
这些目标可以是客户需求、行业标准或其他合理的指标。
例如，对于网络服务提供商而言，服务水平目标可能包括网络可用性、带宽保证、故障应对时间等。
应急响应时间SLA也应明确服务提供者在面临应急情况时应采取的行动和响应时间。
这样可以确保服务提供者能够快速响应客户问题，并尽快解决。
故障处理和恢复一旦服务出现故障，SLA应明确故障的定义、报告和处理流程。
同时，也应规定故障恢复的时间和方式，以便限制故障对客户的影响最小化。
约定的服务时间和工作时间SLA还应该规定服务提供者的服务时间和工作时间，以便确保客户可以根据自己的需求和预期规划使用服务的时间。
服务可用性和性能SLA必须明确服务的可用性和性能指标，以便客户能够了解服务提供者在这方面的表现。
这些指标可以包括响应时间、处理能力、吞吐量等。
三、SLA的重要性SLA对于服务提供者和客户都非常重要。
以下是SLA的一些重要性：明确双方责任通过制定SLA，双方可以明确自己的责任，避免产生歧义和争议。
这有助于确保双方在合作过程中始终保持良好的合作关系。
提供保证和信任SLA为客户提供了一份保证，即服务提供者会按照协议中的约定提供服务。
这种保证可以增加客户对服务提供者的信任，从而促进长期合作关系的发展。
提高服务质量SLA明确了服务质量的要求和标准，使得服务提供者在提供服务时能够有明确的目标和指引。
SLA服务规范
SLA服务规范欢迎阅读SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级2、率、三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。
4、业务交付客户服务承诺业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。
)同类进行检查分析。
同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。
日常巡检主要针对专线类集团业务。
2、日常网络巡检、健康检查服务银牌级：提供健康检查；金牌级：提供健康检查。
健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查，提供相关分析报告。
33金牌级：每季度售后服务联席会议。
售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。
六、信息通告移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使用的：相关12网络与信息安全服务指（只针对我公司负责管理的用户侧设备，对于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务范畴）：病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。
中国移动集团客户SLA服务标准
调整，提供更加优质和及时的网络服务。
• 即开即通类集团业务的服务开通时限应≤48小时。
4
目录
1
概述
2
客户级别和SLA服务级别对应原则
3
面向客户承诺的SLA服务标准
4
面向公司内部的SLA服务标准
5
中国电信SLA服务标准参考
5
客户级别和SLA对应关系
集团客户级别
标准
SLA服务级别 铜牌 银牌
金牌
备注说明
19
面向客户承诺的SLA服务标准
日常服务阶段－网络维护服务－售后服务联系会议
SLA服务级别
服务标准描述
标准级 不提供
铜牌级 每年召开售后服务联席会议；
银牌级 每半年召开售后服务联席会议；
金牌级 每季度召开售后服务联席会议；
• 售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查
和评估，对服务项目进行总结。
动保护三个等级。
• 自动保护：是指光缆双路由，关键设备板卡双备份，链路之间能够实现
链路自动或远程手工的倒换。
14
面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－故障受理热线
SLA服务级别
服务标准描述
标准级
铜牌级 银牌级
均提供7×24小时故障受理热线
金牌级
• 7*24小时障碍受理热线：指提供7×24小时热线电话支持，及时受
传输线路故障
• 网络优化服务：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提
供系统优化建议。
21
面向客户承诺的SLA服务标准
日常服务阶段－网络维护服务－日常网络巡检和健康检查服务
SLA服务级别
服务标准描述
最新原创SLA服务标准4
SLA服务标准一、延伸服务延伸服务指不属于移动公司例行服务范围，由客户提出需要移动公司提供协助服务的内容。
客户需求必须在移动公司可提供的延伸服务范围之内，由移动公司与客户协商服务标准后实施。
相关费用由客户自行承担，商务合同另行签订。
1、客户技术培训、网络优化服务银牌级:提供每年一次技术培训、网络优化服务:金牌级:提供每年二次技术培训、网络优化服务。
技术培训:指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的相关技术培训。
网络优化服务:指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。
2、网络与信息安全服务网络与信息安全服务指(只针对我公司负责管理的用户侧设备，对于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务范畴):病毒软件安装和升级服务:安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具,定期检查并安排升级计划。
扫描软件服务:对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。
3、应急演练服务应急演练服务指根据客户需要不定期开展业务级的应急演练。
客户提出通信报障应急演练服务要求后，由移动公司出具具体的应急演练方案，经移动公司和客户共同确认后执行。
对于客户服务内容以外的应急演练服务属延伸服务范畴。
4、通信保障服务通信保障服务指根据客户需要提供通信保障服务。
客户向移动公司提出通信保障服务要求后，由移动公司出具具体的保障方案，经移动公司和客户共同确认后执行。
对于客户服务内容以外的通信保障服务属延伸服务范畴。
二、网络维护服务1.业务日常巡检客户服务承诺日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。
同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。
日常巡检主要针对专线类集团业务。
2、日常网络巡检、健康检查服务银牌级:提供健康检查;金牌级:提供健康检查。
运营商集团客户网络分级服务(SLA)规范
第1章 网络服务等级定义
1.1 网络服务等级定义 本 SLA 中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同， 分为客户服务等级和业务保障等级。 1.1.1 客户服务等级 客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客 户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘 察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后 服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等 级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。 1.1.2 业务保障等级 业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提 供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级 的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动 监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。 业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分 为 AAA 级、AA 级、A 级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种 客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级，例如 中国银行南京分行属于我公司金牌客户，客户服务等级为金牌级，对 于总行到分理处的端到端 2M 专线，因总行端为 155M CPOS 接入，属 于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于 AAA 级， 分理处端只有 1 条 2M 电路，此电路业务保障等级对应于 A 级。
责任部门
集团客户部
网络部门
集团客户部 网络部门
图 1-2 新入网客户服务等级判定流程
新入网客户的服务等级的确定，由集团客户部依据 SLA 中客户等
级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户
需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时提供服务等级建
议，网络部依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级SLA规范(2015版)
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级（SLA）规范（2015年版）中国移动通信集团公司网络部2015年07月目录第1章业务开通 (4)1.1 业务开通时限标准 (4)1.2业务开通质量标准 (4)第2章投诉及故障处理 (6)2.1投诉及故障处理时限标准 (6)2.2投诉及故障处理质量标准 .................................................................................... 错误!未定义书签。
第3章上门服务规范 (7)3.1服务前准备工作 (7)3.2上门服务行为规范 (7)3.3业务处理交付规范 (8)第4章日常维护服务标准 (9)4.1日常维护服务概述 (9)4.2网络运行监控 (9)4.3业务日常巡检 (9)第5章信息通告服务 (10)前言根据中国移动对家庭客户实行标准化服务的要求，特制定《中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级(SLA)规范》（以下简称SLA），本SLA定义家庭客户装（移）服务、故障处理及售后服务，提供的业务和服务质量进行标准化定义，将作为向客户提供服务和内部质量管控考核依据。
SLA适用于中国移动所有家庭客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括宽带业务、互联网电视业务、家庭网关业务等基础通信类业务，文中所指家庭客户及业务均只包含使用以上业务的家庭客户。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务受理部门向客户提供标准服务承诺的依据。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第1章业务开通1.1业务开通时限标准表1.1 业务开通时限（1）客户预约时间是指从业务部门发起家庭业务安装工单起，至与客户完成电话预约的时长。
预约时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。
（2）客户业务开通时长是指从业务部门发起家庭业务开通工单起，至完成业务安装的时长。
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级SLA规范(2015版)
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级（SLA）规范（2015年版）中国移动通信集团公司网络部2015年07月目录第1章业务开通 (4)1.1 业务开通时限标准 (4)1.2业务开通质量标准 (4)第2章投诉及故障处理 (6)2.1投诉及故障处理时限标准 (6)2.2投诉及故障处理质量标准 .................................................................................... 错误!未定义书签。
第3章上门服务规范 (7)3.1服务前准备工作 (7)3.2上门服务行为规范 (7)3.3业务处理交付规范 (8)第4章日常维护服务标准 (9)4.1日常维护服务概述 (9)4.2网络运行监控 (9)4.3业务日常巡检 (9)第5章信息通告服务 (10)前言根据中国移动对家庭客户实行标准化服务的要求，特制定《中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级(SLA)规范》（以下简称SLA），本SLA定义家庭客户装（移）服务、故障处理及售后服务，提供的业务和服务质量进行标准化定义，将作为向客户提供服务和内部质量管控考核依据。
SLA适用于中国移动所有家庭客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括宽带业务、互联网电视业务、家庭网关业务等基础通信类业务，文中所指家庭客户及业务均只包含使用以上业务的家庭客户。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务受理部门向客户提供标准服务承诺的依据。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第1章业务开通1.1业务开通时限标准表1.1 业务开通时限（1）客户预约时间是指从业务部门发起家庭业务安装工单起，至与客户完成电话预约的时长。
预约时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。
（2）客户业务开通时长是指从业务部门发起家庭业务开通工单起，至完成业务安装的时长。
SLA服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
集团客户网络服务分级标准(试行版)
集团客户网络服务分级标准（SLA）（试行版）中国移动通信集团广东有限公司2009年11月目录1 .网络服务分级总体要求 (3)1.1 集团客户网络服务分级的目的 (3)1.2 集团客户网络服务分级的原则 (3)2 .网络服务分级标准 (4)2.1 集团客户网络服务等级定义 (4)2.2 集团客户网络服务等级调整机制 (4)2.3 集团客户网络服务的分级要求 (6)2.3.1 集团客户专线业务开通服务的分级要求 (6)2.3.2 集团客户非专线业务开通服务的分级要求 (8)2.3.3 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求 (9)附件1：集团客户部的集团客户分类标准 (12)1.网络服务分级总体要求1.1集团客户网络服务分级的目的集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关注程度和支出能力等角度来划分的，是网络服务价值化得体现，为集团客户提供恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配置和有效利用。
本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体能提供的集团客户统一的差异化服务标准。
1.2集团客户网络服务分级的原则由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义，所以集团客户网络服务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务的要求，并结合目前网络侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。
技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。
由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。
2.网络服务分级标准2.1集团客户网络服务等级定义集团客户网络服务等级依次为：钻石、金牌、银牌、铜牌、标准。
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本第一章总则为了规范移动集团客户网络分级服务，确保客户网络的稳定运行和高质量服务，特制定本规范。
第二章服务级别协议1. 定义服务级别协议（SLA）：服务级别协议是指网络服务提供商（SP）与客户之间以合同形式约定的服务质量标准和责任分工。
2. SLA的适用范围：本SLA规范适用于移动集团客户网络分级服务。
3. 客户网络分类：(1) 一级网络客户：指移动集团的重要客户，其网络服务对企业业务运行至关重要。
(2) 二级网络客户：指一般的企业客户，其网络服务对企业业务运行具有一定的重要性。
(3) 三级网络客户：指小型企业客户或个人用户，其网络服务需求相对较低。
4. SLA服务内容：(1) 一级网络客户：提供24小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在2小时以内。
(2) 二级网络客户：提供12小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在4小时以内。
(3) 三级网络客户：提供8小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在8小时以内。
第三章级别服务要求1. 响应时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内响应客户的服务请求。
(1) 一级网络客户：30分钟内响应(2) 二级网络客户：1小时内响应(3) 三级网络客户：2小时内响应2. 故障恢复时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内解决故障。
(1) 一级网络客户：2小时内恢复(2) 二级网络客户：4小时内恢复(3) 三级网络客户：8小时内恢复3. 进行例行维护：SP应提前通知客户进行例行维护，并选择非工作时间进行维护。
第四章服务支持1. 技术支持：SP应为客户提供网络故障的调查与解决、技术支持等服务。
2. 服务报告：SP应定期向客户提供网络性能、故障处理情况等相关报告。
3. 培训服务：SP应为客户提供相应的网络技术培训，帮助客户提升网络运维能力。
sla服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
SLA服务规范
欢迎阅读SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级2、率、三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
➢业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。
4、业务交付客户服务承诺业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。
)同类进行检查分析。
同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。
日常巡检主要针对专线类集团业务。
2、日常网络巡检、健康检查服务银牌级：提供健康检查；金牌级：提供健康检查。
健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查，提供相关分析报告。
33金牌级：每季度售后服务联席会议。
售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。
六、信息通告移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使用的：相关12网络与信息安全服务指（只针对我公司负责管理的用户侧设备，对于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务范畴）：病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。
SLA服务标准word文档
SLA服务标准以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
➢业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
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（4） 对【金牌级客户】和【银牌级客户】，网络部技术经理
和工程部项目经理需至少上门一次，亲自了解客户需求。
（5） 对【金牌级客户】和【银牌级客户】，在提供设计方案
同时，工程部门必须同时提交项目实施计划，初步评估根据方案需要
花费的建设时间和工程费用。
2.1.3 售前支撑服务标准
标准化及简单基 础通信类业务
客 户 服 务 非标准化 承 及复杂基 诺 础通信类 业务
内 部 管 理 要
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
集团客户部确认客户需求，牵头完成解决方案的制定，网络部、工
程部对方案进行审核。
集团客户部
集团客户部
由集团客户
由集团客户
分管领导牵头规 专职客户经理牵 部客户经理负责 部客户经理负责
划部门、网络部 头网络部技术经 牵头向客户提供 牵头向客户提供
运营商集团客户 网络服务等级协议（SLA）规范
运营商通信有限公司网络部 2010 年 8 月
前言
根据运营商对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《运营商 集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称 SLA），对集团 客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措 施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客 户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
异议，则应通过协商尽快解决。
（3） 集团客户部在提交工单时没有提供服务等级建议的客 户，其服务等级统一定义为标准级。
（4） 针对同一跨地市集团客户，各公司制定的服务等级不一 致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/ 省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公 司/集团公司所定级别为最低标准。
SLA 中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行 相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
目录
第 1 章 网络服务等级定义 ........................................... 4 第 2 章 售前支撑响应措施 ........................................... 9 第 3 章 业务开通服务 .............................................. 13 第 4 章 业务变更服务 .............................................. 23 第 5 章 投诉与故障处理服务 ........................................ 25 第 6 章 信息通告服务 .............................................. 33 第 7 章 日常维护服务 .............................................. 36 第 8 章 延伸服务 .................................................. 44 第 9 章 集团客户网络服务标准 ...................................... 46 第 10 章 附件...................................................... 52
1.2 网络服务等级对应关系
1.2.1 客户等级与客户服务等级对应关系
（1） 双跨集团客户和省级集团客户服务等级
双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为银牌级服务，其中
重点集团客户对应于金牌级服务。
（2） 市县级集团客户服务等级
基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为金牌级，其中
金牌级数量应不超过集团客户总数的 5%（不含省级集团客户）；银
1.3.2 业务保障等级判定 （1） 对于在网业务的业务保障等级，各公司集团客户部应依 据 SLA 中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。网络服务部门 向客户提供的业务质量保障应依据判定后业务保障等级进行实施。 （2） 对于新入网业务的业务保障等级，在集团客户部提交业 务订单，并确定客户服务等级后，由网络服务部门依据 SLA 中业务保 障等级对应关系的相关规定进行判定。集团客户部应依据判定结果向 客户提供服务保障承诺。 （3） 针对跨地市业务，各公司制定的业务保障等级不一致 时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省 公司所制定的业务保障等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省 公司/集团公司所定级别为最低标准。 1.3.3 客户服务等级调整 （1） 如集团客户部需要调整客户的客户服务等级，可向网络 服务部门发起申请，由网络服务部门审核确认后方能实行。 （2） 如果客户的客户服务等级发生调整，网络服务部门则应
第1章 网络服务等级定义
1.1 网络服务等级定义 本 SLA 中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同， 分为客户服务等级和业务保障等级。 1.1.1 客户服务等级 客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客 户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘 察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后 服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等 级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。 1.1.2 业务保障等级 业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提 供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级 的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动 监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。 业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分 为 AAA 级、AA 级、A 级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种 客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级，例如 中国银行南京分行属于我公司金牌客户，客户服务等级为金牌级，对 于总行到分理处的端到端 2M 专线，因总行端为 155M CPOS 接入，属 于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于 AAA 级， 分理处端只有 1 条 2M 电路，此电路业务保障等级对应于 A 级。
2.2 网络解决方案要求
2.2.1 客户服务承诺
根据客户服务等级和所申请业务的重要程度，对客户的业务确定
不同的业务保障等级，并提供差异化的组网解决方案，标准见表 2-2。
骨干层网络 局间网络
接入层网络
AAA 级
AA 级
门、工程部门的 理、工程部项目 解决方案。
解决方案。
分管领导共同组 经理组建支撑团
建领导团队。 队。
集团客户部
专职客户经理牵
头网络部技术经
理、工程部项目
经理组建支撑团
队。
虚拟团队上
虚拟团队上
如需要设计
如需要设计
门 了 解 客 户 需 门 了 解 客 户 需 单位协助，集团 单位协助，集团
求，向客户提供 求，向客户提供 客户部可向工程 客户部可向工程
责任部门
集团客户部
网络部门
集团客户部 网络部门
图 1-2 新入网客户服务等级判定流程
新入网客户的服务等级的确定，由集团客户部依据 SLA 中客户等
级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户
需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时提供服务等级建
议，网络部依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在
级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求
及客户的重要程度等，提供服务等级建议，网络服务部门（包括规划、
工程、工程、网络部门）依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。
如双方存在异议，则通过协商解决。
（2） 新入网客户服务等级判定流程
工作流程
业务订单
服务等级 否 审核
是
协商
资源勘查 流程
表 1-1 业务保障等级判定标准
1.3 网络服务等级管理要求 1.3.1 客户服务等级判定 （1） 在网客户服务等级判定流程：
批量服务等级
否
工作流程
申请
审核
协商
结束
是
责任部门 集团客户部
网络部门
集团客户部 网络部门
图 1-1 在网客户服务等级判定流程
对于在网客户服务等级的确定，由集团客户部依据 SLA 中客户等
本 SLA 对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支 撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环 节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依 据。SLA 适用于运营商所有集团客户的基础通信类业务的网络服务， 主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团 E 网、集团短、彩 信等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业 务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
服务客户 服务客户 服务客户 服务客户
跨地市、跨省、跨国
AAA
AA
AA
A
端到端数据专线
数据
集团客户总部或中心
专线 点单端核心汇聚电路（如
AAA
AAA
AA
AA
CPOS 电路等）。
其他数据专线
A
A
普通
普通
APN 专线、集团短彩信、语音
专线、互联网专线
AAA
AA
A
普通
其他特殊需求
客户愿意为高质量业务保障支付相应费用， 其业务保障等级根据合同要求定义。
当根据 SLA 中业务保障等级对应关系的相关规定，对客户所属业务的 业务保障等级进行相应调整。
（3） 网络服务部门应根据本 SLA 服务规范的要求对所有集 团客户的 SLA 网络服务等级定期进行梳理，原则上金牌客户每三个月 一次，非金牌客户每六个月一次。