运营商集团客户网络分级服务(SLA)规范

金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
服务客户 服务客户 服务客户 服务客户
跨地市、跨省、跨国
AAA
AA
AA
A
端到端数据专线
数据
集团客户总部或中心
专线 点单端核心汇聚电路（如
AAA
AAA
AA
AA
CPOS 电路等）。
其他数据专线
A
A
普通
普通
APN 专线、集团短彩信、语音
专线、互联网专线
AAA
AA
A
普通
其他特殊需求
客户愿意为高质量业务保障支付相应费用， 其业务保障等级根据合同要求定义。
SLA 对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规 范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺 的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。集团 客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了 集团客户部、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便 文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包 含所有网络维护相关部门。
级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求
及客户的重要程度等，提供服务等级建议，网络服务部门（包括规划、
工程、工程、网络部门）依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。
如双方存在异议，则通过协商解决。
（2） 百度文库入网客户服务等级判定流程
工作流程
业务订单
服务等级 否 审核
是
协商
资源勘查 流程
1.2 网络服务等级对应关系
1.2.1 客户等级与客户服务等级对应关系
（1） 双跨集团客户和省级集团客户服务等级
双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为银牌级服务，其中
重点集团客户对应于金牌级服务。
（2） 市县级集团客户服务等级
基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为金牌级，其中
金牌级数量应不超过集团客户总数的 5%（不含省级集团客户）；银
第1章 网络服务等级定义
1.1 网络服务等级定义 本 SLA 中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同， 分为客户服务等级和业务保障等级。 1.1.1 客户服务等级 客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客 户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘 察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后 服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等 级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。 1.1.2 业务保障等级 业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提 供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级 的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动 监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。 业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分 为 AAA 级、AA 级、A 级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种 客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级，例如 中国银行南京分行属于我公司金牌客户，客户服务等级为金牌级，对 于总行到分理处的端到端 2M 专线，因总行端为 155M CPOS 接入，属 于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于 AAA 级， 分理处端只有 1 条 2M 电路，此电路业务保障等级对应于 A 级。
2.2 网络解决方案要求
2.2.1 客户服务承诺
根据客户服务等级和所申请业务的重要程度，对客户的业务确定
不同的业务保障等级，并提供差异化的组网解决方案，标准见表 2-2。
骨干层网络 局间网络
接入层网络
AAA 级
AA 级
（4） 对【金牌级客户】和【银牌级客户】，网络部技术经理
和工程部项目经理需至少上门一次，亲自了解客户需求。
（5） 对【金牌级客户】和【银牌级客户】，在提供设计方案
同时，工程部门必须同时提交项目实施计划，初步评估根据方案需要
花费的建设时间和工程费用。
2.1.3 售前支撑服务标准
标准化及简单基 础通信类业务
客 户 服 务 非标准化 承 及复杂基 诺 础通信类 业务
内 部 管 理 要
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
集团客户部确认客户需求，牵头完成解决方案的制定，网络部、工
程部对方案进行审核。
集团客户部
集团客户部
由集团客户
由集团客户
分管领导牵头规 专职客户经理牵 部客户经理负责 部客户经理负责
划部门、网络部 头网络部技术经 牵头向客户提供 牵头向客户提供
当根据 SLA 中业务保障等级对应关系的相关规定，对客户所属业务的 业务保障等级进行相应调整。
（3） 网络服务部门应根据本 SLA 服务规范的要求对所有集 团客户的 SLA 网络服务等级定期进行梳理，原则上金牌客户每三个月 一次，非金牌客户每六个月一次。
第2章 售前支撑响应措施
2.1 支撑响应措施 2.1.1 客户服务承诺 对于新增客户，集团客户部根据客户服务等级，组建前后端虚拟 团队，负责协调接应部门之间的流程，共同做好客户售前支撑服务， 保障商机获取。 【金牌级客户】由集团客户部分管领导负责，规划部门、网络部 门、工程部门分管领导组建领导团队。专职客户经理带领网络部门技 术经理、工程部门项目经理上门了解客户需求，向客户提供技术方案 咨询，可针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方 案文档； 【银牌级客户】由集团客户部专职客户经理负责，网络部门技术 经理、工程部门项目经理参与，了解客户需求，向客户提供技术方案 咨询，提供标准化解决方案，按需提供技术方案文档； 【铜牌级客户】由集团客户部客户经理负责，向客户提供标准化 解决方案。 【标准级客户】由集团客户部客户经理负责，向客户提供标准化 解决方案。 2.1.2 内部管理要求 （1） 对于标准化的基础通信类业务，集团客户部确认客户需 求后，牵头负责完成解决方案的制定，网络部门、工程部门对方案进 行审核，并对网络资源和施工接入条件进行确认。
1.3.2 业务保障等级判定 （1） 对于在网业务的业务保障等级，各公司集团客户部应依 据 SLA 中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。网络服务部门 向客户提供的业务质量保障应依据判定后业务保障等级进行实施。 （2） 对于新入网业务的业务保障等级，在集团客户部提交业 务订单，并确定客户服务等级后，由网络服务部门依据 SLA 中业务保 障等级对应关系的相关规定进行判定。集团客户部应依据判定结果向 客户提供服务保障承诺。 （3） 针对跨地市业务，各公司制定的业务保障等级不一致 时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省 公司所制定的业务保障等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省 公司/集团公司所定级别为最低标准。 1.3.3 客户服务等级调整 （1） 如集团客户部需要调整客户的客户服务等级，可向网络 服务部门发起申请，由网络服务部门审核确认后方能实行。 （2） 如果客户的客户服务等级发生调整，网络服务部门则应
责任部门
集团客户部
网络部门
集团客户部 网络部门
图 1-2 新入网客户服务等级判定流程
新入网客户的服务等级的确定，由集团客户部依据 SLA 中客户等
级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户
需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时提供服务等级建
议，网络部依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在
门、工程部门的 理、工程部项目 解决方案。
解决方案。
分管领导共同组 经理组建支撑团
建领导团队。 队。
集团客户部
专职客户经理牵
头网络部技术经
理、工程部项目
经理组建支撑团
队。
虚拟团队上
虚拟团队上
如需要设计
如需要设计
门 了 解 客 户 需 门 了 解 客 户 需 单位协助，集团 单位协助，集团
求，向客户提供 求，向客户提供 客户部可向工程 客户部可向工程
表 1-1 业务保障等级判定标准
1.3 网络服务等级管理要求 1.3.1 客户服务等级判定 （1） 在网客户服务等级判定流程：
批量服务等级
否
工作流程
申请
审核
协商
结束
是
责任部门 集团客户部
网络部门
集团客户部 网络部门
图 1-1 在网客户服务等级判定流程
对于在网客户服务等级的确定，由集团客户部依据 SLA 中客户等
牌级数量应不超过集团客户总数的 15%；铜牌级客户应不超过集团客
户总数的 30%。
一般集团客户原则上最高享受的服务等级为铜牌级；
普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为标准级。
1.2.2 业务保障等级与客户服务等级关系
业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行
综合判定，判定标准见表 1-1。
SLA 中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行 相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
目录
第 1 章 网络服务等级定义 ........................................... 4 第 2 章 售前支撑响应措施 ........................................... 9 第 3 章 业务开通服务 .............................................. 13 第 4 章 业务变更服务 .............................................. 23 第 5 章 投诉与故障处理服务 ........................................ 25 第 6 章 信息通告服务 .............................................. 33 第 7 章 日常维护服务 .............................................. 36 第 8 章 延伸服务 .................................................. 44 第 9 章 集团客户网络服务标准 ...................................... 46 第 10 章 附件...................................................... 52
运营商集团客户 网络服务等级协议（SLA）规范
运营商通信有限公司网络部 2010 年 8 月
前言
根据运营商对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《运营商 集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称 SLA），对集团 客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措 施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客 户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
（2） 对于非标准化的基础通信类业务，需要设计单位协助的
项目，由集团客户部评估，提交需求给工程和网络部门，由工程和网
络部门安排设计单位和技术人员参与现场交流和技术方案制定。
（3） 对于非基础通信类业务，由集团客户部牵头组织合作伙
伴提供解决方案，工程部门、网络部门配合进行可行性研究。集团客
户部应对此类产品的售中和售后服务方式和服务级别进行明确。
异议，则应通过协商尽快解决。
（3） 集团客户部在提交工单时没有提供服务等级建议的客 户，其服务等级统一定义为标准级。
（4） 针对同一跨地市集团客户，各公司制定的服务等级不一 致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/ 省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公 司/集团公司所定级别为最低标准。
本 SLA 对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支 撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环 节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依 据。SLA 适用于运营商所有集团客户的基础通信类业务的网络服务， 主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团 E 网、集团短、彩 信等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业 务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。
技术方案咨询， 技术方案咨询， 和网络部门提出 和网络部门提出
针对客户个性化 提供解决方案， 支撑要求，由工 支撑要求，由工
求 需求，量身制定 按需提供技术方 程和网络部门安 程和网络部门安
解决方案，按需 案文档。
排人员参与技术 排人员参与技术
提供技术方案文
指导。
指导。
档。
表 2-1 售前支撑服务标准