安踏区域客户管理模式

客服架构开始完善，团队成员技能全面提升，门店经营规 范系统化，零售督导与支援工作同时开展；
提 升
全面导入客服工作规范，明确权责与工作流程，以全面提 升门店经营成效为工作目的，从个体维护转为体系支援；
区
域 客
维护机制
服
体
客服管理与实施人员
系
的
组
客服项目与标准
成
客服体系的创建思路
1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基 本思路；
2、进行职能分析和职能设计； 3、设计人员组织结构，明确主体； 4、考虑部门横向沟通的衔接性； 5、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管
理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人 员的行为规范； 6、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效运转 ； 7、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员 补充和培训制度等； 8、工作执行表格的设计及完善； 9、反馈和修正，不断完善；
如何组建区域客服体系？
效率与效能
名词解读
效率：把事情做好
效能：做好的事情
如何通过良好的体系运作提高终端作业效率，达至最高效能？
客服体系创建过程
导 入 导入初期经营规模较小，重在逐步引导客户规范化经营意 识，提升其经营能力，客服工作执行多于监督；
组 建 完 善
门店经营实施目标管理，引导多于执行，逐步建立门店经 营规范体系，客服人员实施绩效管理，终端支援定期、定 项；
原因
通过各地的代理商 开拓客户销售产品 ，为企业从生产型 转向品牌运营奠定 基础，提供资金。
在二三级及以下 地区建立自己的 零售终端网络， 培养品牌忠诚度
•终端网点的急 剧增长出现管理 的混乱，影响了 品牌的发展 •同时也维护专 卖店的发展，并 以专卖店的网络 打通市场通路
•充分利用资 源，提高效率 ，分担公司营 销成本 •灵活操作， 及时反应市场 变换
明方向，定基调
抓大放小，合理分配 经营策略
制定不同经营重心 下所对应关键指标
第二步：专卖店终端支援模式
终端支援的广度 终端支援的宽度
包括区域纬度和门店纬度：区域纬度需要明 确终端支援的重点到底针对哪种类型区域；门 店纬度需要明确终端支援的重点到底针对哪种 类型门店。
包括支援内容纬度和支援形式纬度：终端支 援内容纬度需要明确终端支援到底针对哪项 内容；终端支援形式纬度需要明确终端支援 到底采取哪种或哪几种形式。
1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部 条件确定基本思路；
终端维护围绕专卖店价值链运营的六个关键环节，提炼、固化 和推行具体作业规范，就能够逐步构建专卖店运营模式，客服 人员对于每个环节进行有效的督导、支援！
新款上市
卖场调整
营业管理
顾客管理
销售分析
促销执行
以终端商品的销售供需计划为主线，制定终端维护计划， 终端维护的目的就是为了加快商品在市场上的分销流通，并 保持尽量高的利润率，维持店铺动态经营的合理性。
安踏区域客户管理模式
主体大纲
终端客服的运作困惑 终端维护的基本模式 如何组建区域客服体系？
终端客服的运作困惑
这是为什么呢？
谁的问题？ 领导的？ 公司的？ 客户的？ 客服的？
执行！力！
终端维护工作无大事，在于细节，关键在于确定规范、执 行到底；执行力度的保障关键在于工作系统的疏导是否明 确！
掌控终端的“核心” 客户数据库，掌握核心客户， 及时有效的客诉处理机制；
播等
成交率指标 卖场环境、货品组合、店员销售力、促销活动等
客单价指标 货品组合、货品陈列、店员销售力、库存管理
店铺运营维护的基本操作思路
适当的工具表格
销售会议
建立良好… 的销售过 程管理系统
评价推销的效率
过程稽查
周进度控制
店铺运营维护的基本操作思路
分步走，确定阶段 性目标
落实每阶段具体经 营目标与经营重心
终端维护的基本模式
以标准规范保障运营效率,以终端支援实现定点帮扶。
1 专卖店单店运营模式 2 专卖店终端支援模式
第一步：专卖店单店运营模式
影响专卖店业绩的要素众多。在零售管理理论中，分析评 估专卖店业绩影响因素时，经常应用这样一个公式：
每天单店业绩 = 到客数 × 成交率 × 平均客单价
到客数指标 门店位置、门店形象、品牌推广、促销宣传、口碑传
客情维护
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建设全面的销售汇报、跟 进、反应、支援体系；
终端精细化 运作
资源整合
分销跟进
利用现有资源不断优化、整合 终端运作的方法，组建最佳经营 模式；
终端分类管理，系统匹配，巩固现有网 络，细化作业方法
➢安踏分销结构的变化
安踏的分销结构一直围绕直接的零售终端，并加强对零售终端的控制而变化。
1991-1998
区域市场督导模式输出
终端客服体系
终端支援的关键要素
区域市场督导模式输出
市场督导的工作重点如何确定？ 督导行程如何安排？ 督导计划如何设计？ 督导技巧有哪些？ 督导成果如何体现？ 督导技巧有哪些？督导成果如何体现？ 针对问题门店如何确定整改方案？如何实施整改？ 如何评估门店整改成效？ 在总结阶段，督导工作总结应该包括哪些内容？ 典型督导案例如何提炼、共享和传播？ 督导成效如何评估？
1999-2003
2004-2006
2007-
变化
以批发为主，以省区域 建立代理制
开始在二三级城市 建设专卖店逐步建 立零售为主的销售 渠道；同时也自然 形成了一些销售大 户
开始对终端进行服 务与指导，推行终 端运营管理体系， 提升终端质量及品 牌
组织上市，公司 组织结构变化， 各地的分销商开 始资源整合，成 为品牌运营商
存货
周期T
安全库存
平均库存
时间
终端支援的关键要素
明确终端支援的四项关键要素
人员
终端支援团队数量；
作业
终端支援团队素质；
能力
终端支援团队作业模式；
标准 终端支援团队支援成效评估标准。
零售终端经营的铁3角
兵将
导购,收银,仓管 店长,经理,老板 ….
阵列
装备
标准,规范, 流程,战术….
店铺,货品,能力,知识 ………..
终端支援的深度
包括支援时间纬度和支援成效纬度：终端支 援时间纬度需要明确针对单个专卖店的时间持 续多久？终端支援成效纬度需要明确终端支援 成效评估标准到底包括哪些指标！
终端支援的主要操作项目：
销售团队培训
视觉氛围营造
终端支…援模式的 标志体现
店务作业规范
促销策划
货品统筹
。。。。。。
让我们树立起品牌的终端服务理念！