沟通艺术与关系协调(实操验证版)
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4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
14
二、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道
反馈
发送者
来自信息 发送者本 身的干扰
15
编码
渠道
译码
防干扰
三、高效沟通的方法与技巧
精选ppt
17
沟通是一种有目的的行动，其目的在于：
1、建立共识协调行动
2、集思广益 3、满足需求
沟通的最终目的是 让对方采取正确的
行动。
精选ppt
18
「他们一定知道我在说些什么」
「我已经提醒过了，他们应该知道的」
精选ppt
19
理所当然 很容易的事
说明的很清楚
之前已经说过的
组织内信息的传递及流失
22
【观测哈雷彗星的传话】
• 1910年美军的一次部队的命令传递是这样的： • 营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个
地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿着 野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下 雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
接收者
来自信息 接收者本 身的干扰
二、沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则——对不对？
——表达的意思要准确无误
完整性原则——全不全？
——表达的内容要全面完整
及时性原则——快不快？
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则——好不好？
16 ——要注意表达的态度、技巧和效果
沟通艺术与关系协调
——建立行之有效的内部沟通机制
精选ppt
1
一、沟通的重要性与意义
课 程 目 录
二、沟通的基本原理概述 三、高效沟通的方法与技巧 四、如何与上司、同事、下属沟通
五、如何跨部门沟通协调
六、营运终端沟通机制的建立范本
精选ppt
2
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
11
二、沟通基本原理概述
2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型
传送者
反馈
接收者
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
12
二、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型
沟通的种类
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）语言沟通与非语言沟通
13
二、沟通基本原理概述
精选ppt
3
管理就是沟通、沟通、再沟通！
——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇
精选ppt
4
松下幸之助：“企业管理过去是沟通，现 在是沟通，未来还是沟通。”
管理离不开沟通，沟通已渗透
于管理的各个方面。正如人体内的
血液循环一样，如果没有沟通的话，
企业就会趋于死亡。
精选ppt
5Hale Waihona Puke Baidu
成功的因素
85%
沟通与人际关系
5W2H——
Who谁
what做什么 when什么时间
如何通过沟通来达 到免漏斗的结果？
where地点
why为什么
how怎么做
how much需要哪些资精选源ppt
30
沟通的表现形式
语言
肢体
精选ppt
书面
31
➢ 体语：头语、手势、身姿（动/静） ➢ 脸部表情：微笑、眼睛 ➢ 眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ➢ 人际距离：0.5米—3.5米 ➢ 时间控制：预约、现场控制 ➢ 仪表环境：个人服饰、沟通环境 ➢ 人体接触：握手、碰杯、其它 ➢ 语音/语调/语气：辅助语
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25
沟通的障碍
1. 沟通前没准备好 ---如何改善晨会
2. 沟通时机不对 3. 沟通渠道混淆 4. 缺少信任 5. 没时间
6. 职责不清楚 7. 拒绝倾听 8. 情绪化 9. 不反馈 10.表达不准确
精选ppt
26
表达的障碍
1）准备不充分
2）表达不当
3）不注意对方的反应
4）时间和地点不恰当
精选ppt
23
【观测哈雷彗星的传话】
• 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将 在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列 队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。
• 连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗 星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将 下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。
1分钟思考，解决的关键词。3分钟分享，做好记录。
精选ppt
9
您是否会遇到这样的情况？
肉包子打狗—— 有去无回 石沉大海—— 杳无音信
精选ppt
10
二、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
沟通：协调关系 的基本法宝！
沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
是你告精选p诉pt 我的
20
沟通漏斗
传递信息 的你
21
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
• 排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出 现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令 彗星穿上野战服到操场上去。
• 班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的76岁哈雷将
军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，
经过操场前往礼堂。
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24
有效的沟通
首先最重要的是
5）错误的身体语言
6）自己对所表达的内容不感兴趣
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27
倾听的障碍
1、没有时间 2、环境干扰 3、先入为主
4、急于表达自己的观点
5、自认为已经了解 6、不专心
7、排斥异议
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28
倾听的要素
➢ 积极地倾听
➢ 排除情绪
➢ 积极地响应
➢ 理解真义
➢ 设身处地
➢ 学会发问
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29
免漏斗方法：
15%
专业知识和技术
精选ppt
6
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
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7
使思想一致、产生共识
减少摩擦争执与意见分歧
疏导员工情绪、消除心理困扰
使员工了解组织环境、减少变革阻力
使管理者洞悉真相、排除误解
增进人员彼此了解、改善人际关系
减少互相猜忌、增强团队凝聚力
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8
常遇到的问题： 1、碰到沟通难点或分歧，相互踢皮球，做事情只从职责出发而不是责 任出发。 2、跨部门提需求，被需求方负责人一口回绝，或各种推脱，根本没有 回旋余地。 3、集体项目的临时小组凝聚力不够，各说各话，各为其事，小组负责 人调配起来困难重重。
沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
14
二、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道
反馈
发送者
来自信息 发送者本 身的干扰
15
编码
渠道
译码
防干扰
三、高效沟通的方法与技巧
精选ppt
17
沟通是一种有目的的行动，其目的在于：
1、建立共识协调行动
2、集思广益 3、满足需求
沟通的最终目的是 让对方采取正确的
行动。
精选ppt
18
「他们一定知道我在说些什么」
「我已经提醒过了，他们应该知道的」
精选ppt
19
理所当然 很容易的事
说明的很清楚
之前已经说过的
组织内信息的传递及流失
22
【观测哈雷彗星的传话】
• 1910年美军的一次部队的命令传递是这样的： • 营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个
地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿着 野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下 雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
接收者
来自信息 接收者本 身的干扰
二、沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则——对不对？
——表达的意思要准确无误
完整性原则——全不全？
——表达的内容要全面完整
及时性原则——快不快？
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则——好不好？
16 ——要注意表达的态度、技巧和效果
沟通艺术与关系协调
——建立行之有效的内部沟通机制
精选ppt
1
一、沟通的重要性与意义
课 程 目 录
二、沟通的基本原理概述 三、高效沟通的方法与技巧 四、如何与上司、同事、下属沟通
五、如何跨部门沟通协调
六、营运终端沟通机制的建立范本
精选ppt
2
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
11
二、沟通基本原理概述
2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型
传送者
反馈
接收者
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
12
二、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型
沟通的种类
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）语言沟通与非语言沟通
13
二、沟通基本原理概述
精选ppt
3
管理就是沟通、沟通、再沟通！
——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇
精选ppt
4
松下幸之助：“企业管理过去是沟通，现 在是沟通，未来还是沟通。”
管理离不开沟通，沟通已渗透
于管理的各个方面。正如人体内的
血液循环一样，如果没有沟通的话，
企业就会趋于死亡。
精选ppt
5Hale Waihona Puke Baidu
成功的因素
85%
沟通与人际关系
5W2H——
Who谁
what做什么 when什么时间
如何通过沟通来达 到免漏斗的结果？
where地点
why为什么
how怎么做
how much需要哪些资精选源ppt
30
沟通的表现形式
语言
肢体
精选ppt
书面
31
➢ 体语：头语、手势、身姿（动/静） ➢ 脸部表情：微笑、眼睛 ➢ 眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ➢ 人际距离：0.5米—3.5米 ➢ 时间控制：预约、现场控制 ➢ 仪表环境：个人服饰、沟通环境 ➢ 人体接触：握手、碰杯、其它 ➢ 语音/语调/语气：辅助语
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25
沟通的障碍
1. 沟通前没准备好 ---如何改善晨会
2. 沟通时机不对 3. 沟通渠道混淆 4. 缺少信任 5. 没时间
6. 职责不清楚 7. 拒绝倾听 8. 情绪化 9. 不反馈 10.表达不准确
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26
表达的障碍
1）准备不充分
2）表达不当
3）不注意对方的反应
4）时间和地点不恰当
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23
【观测哈雷彗星的传话】
• 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将 在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列 队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。
• 连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗 星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将 下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。
1分钟思考，解决的关键词。3分钟分享，做好记录。
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9
您是否会遇到这样的情况？
肉包子打狗—— 有去无回 石沉大海—— 杳无音信
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10
二、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
沟通：协调关系 的基本法宝！
沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
是你告精选p诉pt 我的
20
沟通漏斗
传递信息 的你
21
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
• 排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出 现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令 彗星穿上野战服到操场上去。
• 班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的76岁哈雷将
军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，
经过操场前往礼堂。
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24
有效的沟通
首先最重要的是
5）错误的身体语言
6）自己对所表达的内容不感兴趣
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27
倾听的障碍
1、没有时间 2、环境干扰 3、先入为主
4、急于表达自己的观点
5、自认为已经了解 6、不专心
7、排斥异议
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28
倾听的要素
➢ 积极地倾听
➢ 排除情绪
➢ 积极地响应
➢ 理解真义
➢ 设身处地
➢ 学会发问
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29
免漏斗方法：
15%
专业知识和技术
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6
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
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7
使思想一致、产生共识
减少摩擦争执与意见分歧
疏导员工情绪、消除心理困扰
使员工了解组织环境、减少变革阻力
使管理者洞悉真相、排除误解
增进人员彼此了解、改善人际关系
减少互相猜忌、增强团队凝聚力
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8
常遇到的问题： 1、碰到沟通难点或分歧，相互踢皮球，做事情只从职责出发而不是责 任出发。 2、跨部门提需求，被需求方负责人一口回绝，或各种推脱，根本没有 回旋余地。 3、集体项目的临时小组凝聚力不够，各说各话，各为其事，小组负责 人调配起来困难重重。