XX银行优质服务奖惩办法

XX银行优质服务奖惩办法

第一章总则

第一条为积极有效地施行优质服务规范化标准，进一步提高我行服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据《优质服务规范化标准》，特制定本办法。

第二条本办法适用XX银行全体员工。

第二章银行各部门违规扣分标准

第三条办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处该办公室每人扣1分。

第四条办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣1分；下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项扣1分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣1分。

第五条上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣1分。禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣1分。

第六条发型不得体，染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项扣1分。

第七条上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者扣1分。

第八条上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妆等不雅行为，违者一项扣1分。

第九条办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者在场员工各人扣1分。

第十条严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣1分。

第十一条提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。违者扣1分。

第十二条严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分。

第十三条员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣1分。

第十四条未按要求做到首问负责制，被客户或一线人员投诉，扣3-5分。

第十五条实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。

第十六条文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，XX银行”，违者扣1分。

第十七条由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣3-5分，情节严重者扣5－10分。

第十八条由于服务问题被上新闻媒体曝光的，对当事人扣

5-10分。

第三章营业网点违规扣分标准

第十九条营业网点应悬挂XX银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样扣1分。每日晨会未按照标准模式的扣1分。

第二十条营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”（即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施设备净，无灰尘、无纸屑、无杂物），每项扣1分。

第二十一条宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项扣1分。

第二十二条未按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少一项扣1分。

第二十三条提供给客户使用的机具不能使用的，扣1分，监控不能使用的扣1分。

第二十四条未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，扣1分。

第二十五条没有公布投诉电话，利率牌未及时调整利率的，各扣1分。

第二十六条未按对外公布的营业时间准时营业，扣2分。

第二十七条因管理的原因ATM机、多功能终端、排队叫号机、演示屏幕等，未能提供正常服务的，每项扣1分。

第二十八条营业大厅内无大堂经理值班，扣1分；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，扣1分。产品营销经理不在岗扣1分。

第二十九条大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项扣1分。

第三十条员工工前准备不到位的每项扣1分。

第三十一条员工未佩戴工号牌、行徽上岗的，扣1分。

第三十二条员工未统一穿行服、男员工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、穿着行服卷衣袖或卷裤脚的，该网点每人每项各扣1分。

第三十三条员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、女员工长发未扎起的每项扣1分。

第三十四条员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣1分。

第三十五条临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣1分。

第三十六条聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣1分。

第三十七条解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，扣1分。

第三十八条与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣1分。

第三十九条因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的，扣1分。无正当理由离岗的，扣1分。随意摆放“暂停服务牌”的，扣1分。

第四十条临柜时没有使用文明用语，说服务禁语的，扣1分。

第四十一条未做到首问负责制引起客户投诉，扣3～5分。

第四十二条实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。

第四十三条未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，扣1分。

第四十四条停电或机器故障时未向客户解释的，扣1分。

第四十五条长时间占用电话，对客户等待视而不见的，扣2分。

第四十六条员工为客户办理业务应尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，发现故意延长办理业务时间的扣1分。

第四十七条与客户在当面争吵，造成恶劣影响的，扣5-10分。

第四十八条因服务原因发生有效投诉的，扣3分，情节严重，造成恶劣影响的，扣5-10分。

第四十九条因服务问题，被新闻媒体曝光，损害我行名誉和形象的，扣5-10分。

第四章扣分结果处理

第五十条员工违规扣分时当场出具罚单，由该员工本人及负责人签字确认。

第五十一条员工年度(公历年为一个周期)内个人累计扣分达到5分的，取消评先进资格；累计达到20分以上的待岗处理。

第五十二条各部门和营业网点人员10人以下全年员工扣分累计达到10分、10人（包括10人）至20人的全年员工扣分累计

达到20分、20人（包括20人）以上全年员工累计扣分达30的取消该部门、营业网点年度先进单位评选资格。

第五十三条营业网点违规扣分标准中第十九条至第二十八条的处罚，由该网点主要负责人承担。

第五十四条员工违反服务工作有关规定，凡是网点或部门负责人自查自纠的，不追究负责人管理责任；被银行查到的，除对当事人处罚外，网点或部门负责人按该员工处罚的20%处罚；被总行查到的，除对当事人处罚外，网点或部门负责人要按该员工处罚的50％的处罚。

第五十五条员工全年积分排名后三名分别处：XXX、XXXX、XXXX元的罚款，但积分在95以上不进行罚款。

第五十六条员工在服务方面屡教不改，或给单位造成恶劣影响的，给予辞退、除名等处理；网点或部门负责人应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。

第五章优质服务奖励标准

第五十七条全行开展“服务明星”评比活动，凡是被评为“服务明星”的员工加2分，被评为年度“十佳服务明星”的员工加3分；被总行评为年度“服务明星”的员工加5分。

第五十八条凡被评为“优质服务优胜”单位的部门和营业网点每人加2分；被评为年度“优质服务先进”单位的部门和营业网点每人加5分。