XX银行优质服务奖惩办法
银行文明优质服务实施办法
银行文明优质服务实施办法银行作为金融行业的重要组成部分，提供金融服务是其最基本的职责之一、然而，在金融服务过程中，一些银行存在服务不规范、冷淡态度、办事效率低下等问题，给客户带来不便和困扰。
为了改善这种现状，银行应该积极采取措施，推行文明优质的服务，提高客户满意度和忠诚度。
首先，银行应建立完善的服务体系。
在银行的服务流程、服务规范、服务标准等方面进行详细规定，确保银行各项业务能够高效顺畅地进行。
同时，银行应该制定员工岗位职责明确，让员工明白自己的责任和义务，不仅要关注业务的操作，更需要注重对客户的尊重与关爱。
其次，银行应该提升员工素质，加强员工培训。
培训内容可包括金融知识的学习、礼仪的培训、沟通技巧的提升等。
通过培训，能够提高员工的专业素质，增强员工的文化修养，使其具备更好的服务意识和服务能力，为客户提供更专业、更优质的服务。
此外，银行还应该建立员工奖惩机制，以激励员工提供更好的服务。
优秀员工可以通过晋升、加薪等方式来鼓励，而对于服务不周的员工，则可以采取相应的惩罚措施，以保持服务质量的稳定提升。
再次，银行应该提供多元化的服务方式。
随着科技的不断发展和普及，银行应该充分利用互联网和移动技术，提供在线银行、手机银行、第三方支付等多种服务方式，使客户能够更加方便快捷地进行金融操作。
此外，针对老年人和残障人士等特殊群体，银行可以设立无障碍服务专区，为其提供方便快捷的服务。
综上所述，银行需要在服务体系建设、员工培训、服务方式多元化、客户沟通反馈等方面进行全面推进，以实施文明优质服务的办法。
只有通过这些措施的有效实施，银行才能提供更好的金融服务，满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而推动银行业的可持续发展。
XXX银行文明优质服务奖惩办法
XXX银行文明优质服务奖惩办法
XXX银行文明优质服务奖惩办法
一、奖励
1、绩效考核加分项:在每月省行服务检查中,网点排名在前10名的奖绩效1分;网点排名在11至20名的奖绩效0.5分。
2、省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点排名为前三名的奖励网点费用1万元,4至10名奖励费用5000元。
3、省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点排名中,位次上升100位至150位的奖1000元,位次上升150位以上的奖励2000元。
二、处罚
1、绩效考核扣分项。
在省行每月服务检查中,网点排名在151至160名的扣绩效0.2分、161至170名的扣绩效0.4分、171至180名的扣绩效0.6分、181至190名的扣绩效0.8分、191名以后的扣1分;网点排名每季有2次在250名以后的,网点负责人季考核最高为B;网点排名每季有1次在400名以后的,网点负责人季考核为C。
2、在省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点中排名在后三名的扣减网点费用指标1万元，后十名的扣减费用指标5000元。
3、在省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点中排名在400名以后的罚2000元,对名次下滑50至100名的罚1000元、下滑100名以上的罚2000元。
其他方面的奖罚按我行下发的奖、
罚办法执行;各项奖、罚均按最高标准执行，不重复奖罚。
三、考核办法。
按照省行每月服务检查网点排名情况,按此办法对网点进行考核,实行累加法,即每季只要有一个月被加1分的,在当季考核时加1分,有两个月加1分,在当季考核时加2分,以此类推,每季最高加3分;处罚和奖励相同。
如在当季有加分和扣分的按差额兑现。
对网点负责人的考核,按照省行检查排名情况按季兑现。
银行优质服务实施方案
银行优质服务实施方案方案一：银行优质服务实施方案为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。
根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。
活动实施方案如下：一、竞赛目标通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建文明优质服务年，促进支行业务发展。
二、组织领导为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：组长：XX副组长：XXX XX XX成员：XX领导小组办公室主任：XX副主任：XX XX XX XX成员：XX具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。
三、活动安排活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。
（一）动员阶段（3月16日3月25日）。
1、组织开展学习动员活动。
一是召开中层干部会，学习贯彻《XXX2010年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。
二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。
建立一把手责任制，明确责任。
三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。
四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。
（二）实施阶段（3月26日12月31日）根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。
1、制定措施，完善服务组织开展查摆服务当中问题。
每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。
银行文明优质服务先进集体、个人评选方案(2024年版)
银行文明优质服务
先进集体、个人评选方案（2024年版）
为贯彻落实我行对营业网点文明优质服务工作的要求，建设我行营业网点文明优质服务长效机制，实现文优服务标准更高。
创建网点范围更广，客户到店体验更优，服务类投诉更少的工作目标，以服务标准达标、银行业协会创建、客户投诉评价和员工文明优质服务能力为评价标准，按年度开展“文明优质服务先进集体”、“文明优质服务先进个人”评选工作，具体评选标准如下：
一、评选表彰类别及条件
（一）文明优质服务先进个人
1、当年“百佳”“千佳”创建成功的支行管理人员。
2、当年服务类投诉压降成效排名全省前三的二级行分管主任。
3、在一线服务岗位上充分发挥先锋模范作用，勤奋工作，爱岗敬业，保持良好的服务态度，全年未发生服务类投诉，在文优服务暗访打分中排名全省前20位的一线员工。
（二）文明优质服务先进集体
1、认真落实文优工作要求，当年在服务类投诉压降、网点创建、网点文优服务水平提升等工作取得突出成效的二级分行文优工作管理部门。
2、网点服务制度健全、服务设施完善，当年成功创建“百佳”“千佳”的营业机构。
3、全年零服务类投诉，且暗访评测得分居全省前十名的营业机构。
二、评选办法
各二级行确定本行入围名单，将各类奖项的申报表报送至省分行渠道与运营管理部服务管理团队。
奖项的最终评判认定由省分行渠道与运营管理部负责。
银行标准化优质服务考核考评方案模板范文
银行标准化优质服务考核考评方案模板范文为树立文明规范典型，提高本行营业支行标准化优质服务，更好地服务经济，服务民生，向社会展示我行的改革发展成果，打造我行良好品牌，将文明规范服务工作引向纵深，充分满足经济发展和社会公众对金融服务的需求，进一步提升金融服务水平，规范员工服务行为，有效促进各项业务发展，特制定本考核方案。
一、组织实施（一）我行成立营业支行标准化优质服务考核考评领导小组（以下简称：优质服务考核考评领导小组）。
组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，办公室设在后勤管理部。
办公室主任：优质服务考核考评领导小组”负责银行文明优质服务工作的领导和实施，处理文明优质服务重大事项，确定文明优质服务考核结果。
（二）督导小组。
本行文明优质服务督导小组成员由“优质服务考核考评领导小组”成员担任，尤其要发挥独立第三方的督导作用。
日常工作由优服办公室牵头。
“优质服务考核考评领导小组”根据构建标准化服务要求，按标准化服务考核方式，由“文明规范服务优服小组”各支行员工进行考核。
二、考核对象本行所辖全体员工三、考核内容（一）服务六步法：包括迎送客户时的标准服务流程、柜面营销等。
（二）服务质量：包括服务热情度、服务专注度。
（三）营业环境：检查考核方案依据相关标准进行。
（四）晨会：晨会时间及质量并依据相关考核标准进行。
（五）支行负责人：检查考核方案依据相关标准进行。
（六）仪容仪表：检查考核方案依据相关标准进行。
四、考核形式标准化优质服务考核采取现场考核与非现场考核相结合的方式。
现场考核以后勤管理部进行明察及监控调阅，并进行专业辅导、现场评分、集中培训、考评。
非现场考核以监控中心实时巡视通报为载体，并同时进行监控评分。
五、考核方案依据中国银行业协会《银行临柜文明优质服务规范》及本行有关文明优质服务的相关规定等，各营业支行的文明优质服务考核在注重规范化、标准化、制度化的前提下，实行百分制考核，采用倒扣分方案。
考核扣分方案详见《支行柜员文明规范考核表》。
银行服务质量奖罚制度范本
银行服务质量奖罚制度范本一、总则第一条为提高我行服务质量，提升客户满意度，树立良好社会形象，根据《银行业从业人员职业行为准则》和《银行消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度对我行员工在服务过程中出现的优质服务行为和违规行为进行奖励与处罚，以激发员工积极性和责任感，确保为客户提供优质、专业的金融服务。
第三条本制度适用于我行全体员工。
二、奖励制度第四条奖励方式1. 精神奖励：给予表彰、颁发荣誉证书、晋升职位等方式。
2. 物质奖励：给予奖金、奖品等方式。
第五条奖励条件1. 客户满意度高：服务过程中，客户满意度达到90%以上。
2. 业务处理高效：业务办理速度快，客户等待时间短。
3. 服务态度优良：对待客户热情、耐心、细致，无投诉现象。
4. 业务知识扎实：掌握业务知识，为客户提供准确、专业的咨询和建议。
5. 团队协作：积极参与团队工作，协助同事解决问题。
6. 创新服务：提出创新服务理念或方案，提升服务质量。
第六条奖励程序1. 每月进行一次服务质量评选，评选出优秀员工。
2. 优秀员工名单及奖励事项报请行长审批。
3. 奖励事项公布并进行奖励。
三、处罚制度第七条处罚方式1. 口头警告：对违规行为进行口头警告。
2. 书面警告：对违规行为进行书面警告。
3. 停职处罚：对严重违规行为进行停职处理。
4. 解除劳动合同：对严重违规行为且造成恶劣影响的，解除劳动合同。
第八条处罚条件1. 服务态度差：对待客户态度恶劣，造成客户投诉。
2. 业务处理错误：因操作失误导致客户利益受损。
3. 泄露客户隐私：未经客户同意，泄露客户个人信息。
4. 违反法律法规：违反法律法规，涉及刑事案件。
5. 内部违规：违反我行内部规章制度，造成不良影响。
第九条处罚程序1. 对违规行为进行调查核实，形成调查报告。
2. 将调查报告报请行长审批。
3. 根据审批结果进行处罚，并将处罚结果公布。
四、附则第十条本制度自发布之日起实施，解释权归我行所有。
银行优质服务实施方案（范本）
银行优质服务实施方案银行优质服务实施方案为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。
根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。
活动实施方案如下：一、竞赛目标通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建文明优质服务年，促进支行业务发展。
二、组织领导为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：组长：XX副组长：XXX XX XX成员：XX领导小组办公室主任： XX副主任： XX XX XX XX成员：XX具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。
三、活动安排活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。
（一）动员阶段（3月16日3月25日）。
1、组织开展学习动员活动。
一是召开中层干部会，学习贯彻《XXX201X年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。
二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。
建立一把手责任制，明确责任。
三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。
四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。
（二）实施阶段（3月26日 12月31日）根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。
1、制定措施，完善服务组织开展查摆服务当中问题。
2023银行文明优质服务考核方案(通用5篇)_1
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）1一、考核目的：规范和提高员工的服务意识、服务标准，通过考核提升员工的工作能力、工作积极性，利用经济这一杠杆作用，推动服务质量、管理水平和经济效益的不断提高，确保总公司制定的各项工作目标顺利完成。
二、考核原则：1、服务行为的标准化、规范化；2、逐级考核、统一考核；3、公平、公正、公开。
三、考核对象：物管处全体员工。
四、考核细则：1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。
2、考核周期：每月一次。
3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成情况。
4、考核内容：劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面情况；工作情况：工作量、工作态度、工作实绩及业主满意度；安全方面：工作过程中有无事故发生；执行力：对公司的计划任务完成情况及执行中的创新完善情况；礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；成品保护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护情况；领导力、决策力：对日常事务和突发事件的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的决断与调整；5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。
特别说明：在检查过程中如出现妨碍检查或弄虚作假者，经确认情况属实的将对其加倍处罚。
6、考核程序：每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最后由人资考评汇总。
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2为充分调动__支行全体员工的工作积极性与创造性，促进各项业务健康、稳健发展，本着公开、公正、公平的原则，根据支行实际情况，由支行绩效考核小组对员工绩效考核办法进行修订，修订后内容和标准如下：一、考核组织1、支行成立考核小组，小组成员为：组长__x，成员__、__，__负责召集会议，__具体负责考核数据的测算工作，__负责个人业绩的日常记录考核工作，__负责人员业绩的记录，__负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名下，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。
2023银行文明优质服务考核方案(通用5篇)
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）1第一章总则第一条为促进我行可持续发展，建立科学的现代化管理制度，充分发挥资源分配的.激励作用，发挥员工的积极性和创造性，强化激励约束机制，建立一个适应现代化商业银行运作的科学、合理、规范的内部绩效工资考核体系，根据有关规定，结合我分行实际情况，特制定本方案。
第二条绩效工资考核分配的指导思想是建立符合我行行业特点的，以基本薪酬为基础、以绩效考核为核心的薪酬分配考核制度。
着力优化分配资源，向绩效贡献大、岗位责任重、劳动复杂程度相对较高的人员倾斜，使员工的收入与其为单位创造的效益、业绩和其工作量、岗位责任紧密结合，充分调动员工的工作积极性，确保有限的分配资源发挥最大的调节和激励作用。
目的在于把职工工资同部门经营业绩挂钩，通过科学、合理的考核，突出“向一线部门倾斜、向经营部门倾斜”。
第三条绩效工资考核分配的原则（一）基本保障原则：保障员工的基本收入，根据干部、员工岗位和贡献度确定等级，发给基本薪酬。
（二）以岗定薪原则：对不同职级、不同责任、不同性质的岗位确定不同的薪酬，岗位变动薪酬随之变动。
（三）绩效挂钩原则：员工的收入与其所在部门为单位创造的效益、经营业绩等紧密挂钩。
（四）按劳取酬原则：员工的薪酬与其工作质量、工作数量、岗位责任等紧密挂钩。
第四条本绩效工资考核分配方案是分行对行内各部门的考核，不再细分到个人。
对个人的考核由各部门依照本方案的有关规定，细化制定符合本部门实际情况的部门内部绩效考核方案。
第五条本方案实行百分制考核方式。
所涉及的定量考核数据均以第四季度的旬平均数为基数，按季度进行环比考核。
第六条本方案业务经营性指标适用于我分行公司、小企业金融一部，公司、小企业金融二部，公司、小企业金融三部，个人金融部，营业部等经营部门；内部管理性指标适用于财务部、运营服务部、人力资源部、风险管理部等非经营性部门。
第二章经营部门绩效工资考核指标第七条业务经营类指标是指：1、各项存款，占比为55%;其中，对公存款占比20%，储蓄存款占比35%;2、各类中间业务、新业务，占比为5%。
信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法
信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法.doc信用社（银行）文明优质服务规范标准和考核办法第一章总则第一条为提升本信用社（银行）服务水平，树立良好的社会形象，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本规范标准和考核办法。
第二条本规范标准和考核办法适用于本信用社（银行）全体员工。
第三条文明优质服务应遵循以下原则：客户至上原则：始终将客户需求放在首位。
规范操作原则：严格按照业务流程和服务标准执行。
持续改进原则：不断优化服务流程，提升服务质量。
客观公正原则：对所有客户一视同仁，公平公正地提供服务。
第二章服务规范标准第四条服务环境标准：营业场所整洁、明亮、有序。
设施设备完好，标识清晰。
第五条员工行为标准：着装整洁，仪表端正。
语言文明，态度和蔼。
遵守工作时间，不擅自离岗。
第六条业务办理标准：业务操作规范，流程清晰。
办理效率高，减少客户等待时间。
确保业务办理的准确性和安全性。
第三章服务流程第七条服务流程包括但不限于：客户接待。
业务咨询。
业务办理。
客户送别。
第八条各环节应有明确的时间要求和服务标准。
第四章考核办法第九条考核内容：服务环境和设施设备。
员工行为和着装。
业务办理效率和准确性。
客户满意度。
第十条考核方式：定期检查。
客户反馈。
神秘顾客。
自我评估。
第十一条考核结果应用：优秀员工表彰。
服务问题整改。
员工培训和指导。
第五章培训与发展第十二条定期对员工进行服务意识和服务技能培训。
第十三条鼓励员工提出服务改进建议，参与服务创新。
第六章监督与改进第十四条建立服务监督机制，确保服务规范的执行。
第十五条定期收集和分析服务数据，持续改进服务。
第七章附则第十六条本规范标准和考核办法由本信用社（银行）人力资源部负责解释。
第十七条本规范标准和考核办法自发布之日起实施。
第十八条本规范标准和考核办法的修改和补充由人力资源部提出，经金融机构董事会批准后执行。
农商银行文明优质服务的管理手册
农商银行文明优质服务的管理手册目标农商银行致力于提供文明优质的服务，以满足客户的需求和提升客户满意度。
本管理手册旨在指导农商银行员工如何实施文明优质服务，并确保服务过程中遵守相关法律法规。
基本原则1. 客户至上：客户的需求和满意度是农商银行服务的核心。
2. 诚信守法：农商银行员工必须遵守法律法规，不得从事任何违法违规行为。
3. 沟通协作：员工之间应积极沟通合作，确保服务流程顺畅。
4. 持续改进：农商银行鼓励员工不断学习和提升自己的服务水平。
服务准则1. 热情接待：在客户到来时，员工应以热情的态度迎接客户，并主动提供帮助和指导。
2. 细致询问：员工应仔细倾听客户需求，并通过询问确保了解客户的具体要求。
3. 清晰解答：员工应以清晰简洁的语言解答客户的问题，并提供准确的信息。
4. 耐心引导：针对客户不了解的业务，员工应耐心引导客户，提供相关的解释和指导。
5. 快速办理：员工应高效办理客户的业务，尽量缩短等待时间。
6. 知识普及：员工应定期学习和了解银行业务的最新知识，以便更好地为客户提供服务。
7. 问题解决：员工应积极协助客户解决问题，并及时反馈和处理投诉。
8. 保密安全：员工需要严格遵守保密规定，确保客户信息的安全性和保密性。
质量管理1. 客户满意度调查：农商银行将定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务的评价和建议。
2. 员工培训：农商银行将定期组织员工培训，提升员工的服务技能和专业知识。
3. 问题分析：农商银行将针对客户投诉和问题进行分析，找出问题的原因并采取相应的改进措施。
4. 绩效评估：农商银行将根据员工的服务质量和客户评价结果进行绩效评估，并采取相应的奖惩措施。
法律合规1. 法律法规宣传：农商银行将定期组织员工学习和了解相关法律法规，确保员工的合规意识。
2. 内部监控：农商银行将建立健全的内部监控机制，对员工服务行为进行监督和管理。
3. 严禁违规行为：农商银行将严禁员工从事任何违法违规行为，并对违规行为进行严肃处理。
银行分行首季文明优质服务竞赛活动实施方案
ⅩⅩ银行分行首季文明优质服务竞赛活动实施方案为进一步提高服务质量，有力地促进业务发展，现特制定《ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行首季文明优质服务竞赛活动实施方案》。
一、竞赛目标通过此次文明优质服务竞赛活动，实现以下目标：进步增强主动为基层、为一线、为客户服务的意识，使客户能够切实感受到中行服务水平明显提高。
提高中行品牌在客户中的美誉度，借此促进业务发展，形成业务与服务相辅相承良性互动的局面。
二、组织领导成立ⅩⅩ分行ⅩⅩ首季文明优质服务竞赛活动领导小组。
组成人员名单如下：、领导小组下设办公室，承办竞赛活动的具体事务，吴春光任办公室主任，刘玉政、朱文彬同志为成员。
三、竞赛内容（一）机关二线部室1、本职工作是否做到不拖拉推诿，办事简捷、高效；对涉及其他单位、个人的事项是否做到积极联系、协商、支持、配合，服务是否建立和实行服务承诺、首问责任、效能考评、限时办结。
2、机关业务部门的文明服务、规范服务、服务态度、服务效率是否得到客户的满意。
3、机关支持保障部门工作是否切实做到二线为一线服务，服务是否快捷，保障是否到位。
（二）、营业机构依据《ⅩⅩ银行柜台文明优质服务规范》、《ⅩⅩ银行文明优质服务检查评分标准》、《ⅩⅩ分行“星级柜员评定系统”使用管理办法》，考察一线员工此阶段的文明优质服务工作。
四、竞赛考核办法各部门和每位员工起点分均为100分，实行加、减分考核方式。
1、公布投诉电话（3042721）、投诉信箱（工会信箱），接待职工对二线部室投诉或表扬以及和客户投诉或表扬。
经核实，被投诉部门或个人确有过失的，除按有关规定处理外，扣减1—10分；被表扬的，酌情加1—10分。
2、每月通过电话等方式对国际结算部、公司业务部、个人金融部等业务部门的各10个企事业单位客户或个人客户征求意见，听取业务单位和客户的意见和建议。
客户评价一般的，不加分，不减分。
满意的加2分，不满意的扣2分。
3、每月下载星级柜员牌数据，对评价率小于80%，满意率低于95%的，取消个人竞赛资格，并按取消竞赛资格人数每人5分扣减机构起点分。
银行优质服务实施方案范文(三篇)
银行优质服务实施方案范文搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，为响应上级行的要求，提升我行整体服务水平，强化和提高服务意识，塑造农行良好的社会形象，推动文明规范服务发展，行党委决定开展这次优质文明服务评比活动。
具体活动方案如下：一、活动目的：通过开展“优质文明服务评选”活动，倡导先进服务理念，搭建一个交流服务经验的平台，提升整体服务素质和水平。
规范服务行为，促使我行服务向规范化、标准化方面发展，增强职工服务意识和敬业精神，力求使我行的服务工作在服务环境的改造优化、服务体系的创新完善、服务内容和手段的拓展、服务效率和质量的提高等方面迈向新的高度。
二、组织领导评选活动由行党委组织领导，成立文明规范服务评选工作活动评选小组，成员由支行行长、副行长、各部室经理组成，由客户部负责组织评选活动的日常事务。
评选小组的工作职责：研究制定评选活动工作方案，并负责组织实施;按照制定的服务标准和评选办法，组织评选活动中考核、检查、评审、公示等环节的工作开展等。
三、评比内容参照《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，进行服务质量评比。
主要评选内容包括：(一)员工职业道德与操守情况;(二)员工的服务技能情况;(三)营业网点服务环境;(四)营业网点自助设备配备及维护和对客户使用辅导情况;(五)服务基本规范执行情况;(六)大堂客服管理;(七)反假钞宣传工作情况;(八)残旧币与零钞的兑换情况;(九)服务监督及接待投诉情况;(十)民意调查情况。
四、评比方法：考评方法主要通过明查、暗访、查看录像等方法。
评选活动应坚持“从严选优”的原则，评出精品网点，树立先进典型。
评比检查人员要坚持“公开、公正、公平”的原则，一丝不苟，逐项检查，认真打分，实事求是地形成考评分数五、活动时间及步骤：(一)准备阶段：____年____月____日—____年____月____日，具体任务是各单位要召开职工动员会，组织学习有关文件，统一思想，提高认识，调动全体干部职工以饱满的热情积极参与到活动中来。
XX银行优质服务奖惩办法
XX银行优质服务奖惩办法第一章总则第一条为积极有效地施行优质服务规范化标准，进一步提高我行服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据《优质服务规范化标准》，特制定本办法。
第二条本办法适用XX银行全体员工。
第二章银行各部门违规扣分标准第三条办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。
每查到一处该办公室每人扣1分。
第四条办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣1分；下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项扣1分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣1分。
第五条上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣1分。
禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣1分。
第六条发型不得体，染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项扣1分。
第七条上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者扣1分。
第八条上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妆等不雅行为，违者一项扣1分。
第九条办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。
违者在场员工各人扣1分。
第十条严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣1分。
第十一条提倡使用文明用语。
严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。
违者扣1分。
第十二条严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分。
第十三条员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣1分。
第十四条未按要求做到首问负责制，被客户或一线人员投诉，扣3-5分。
第十五条实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。
第十六条文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，XX银行”，违者扣1分。
第十七条由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣3-5分，情节严重者扣5－10分。
第十八条由于服务问题被上新闻媒体曝光的，对当事人扣5-10分。
第三章营业网点违规扣分标准第十九条营业网点应悬挂XX银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样扣1分。
银行优质服务实施方案3篇（范本）
银行优质服务实施方案3篇银行优质服务实施方案3篇根据中国银行业协会（以下简称中银协）组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署，结合山东省银行业协会（以下简称协会）去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传（保持持续性），现就协会继续推动201X年“文明规范服务创建活动”、组织实施“山东省银行业文明优质服务系列活动”（以下简称服务系列活动）提出以下方案。
服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。
服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和山东银行业“七公约一承诺”, 加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。
服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守, 优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
按照中银协的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自201X年5月12日启动，至6月12日结束。
具体活动内容有：各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。
银行奖惩制度
文明标准服务规范奖惩规定第一条为了深化网点优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升工行社会形象和竞争力，将工商银行沂源支行创建成沂源县金融服务业的旗舰，特制订本条例。
第二条网点文明标准服务标准、目的、及目标：一、标准：以工商总行《营业网点客户服务管理基本规定》和内训师服务导入为标准并参照其他规章制度，法律法规。
二、目的：严格落实岗位工作职责，规范服务礼仪和服务流程，强调现场管理，奖优惩劣，从而杜绝服务中不协调和影响工行形象的事情发生。
三、目标：创建网点文明标准服务新理念：以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。
全面实施“赢在大堂”策略，实现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为客户提供全方位、高层次、“一站式”、个性化的金融服务。
第三条本条例适用于网点全体员工。
第四条违反职业道德准则的处罚一、明显违反规章制度和操作程序的，发现一次给予当事人罚款100-200元，造成损失或后果严重的，根据其损失大小或后果严重程度，依照《员工违规行为处理规定》给予相应的处分。
二、无理拒办各种银行业务，发现一次，给予当事人罚款200-400元的罚款；发现二次或情节严重造成后果的，当事人上交支行处理。
三、不能做到“六个一样”即：存款取款一样热情、金额大小一样欢迎、残币辅币一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、老人小孩一样对待的，发现一次，给予当事人罚款20元；违反三次以上，当事人上交支行处理。
第五条违反服务语言准则的处罚。
凡使用不文明用语或说服务禁语的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次给予当事人罚款50元，情节严重造成恶劣影响的，当事人上交支行处理。
第六条违反服务态度准则的处罚一、凡服务不周到，未做到来有迎声、问有答声，走有送声的；未微笑服务的；未双手接递的；未做产品宣传或传递宣传册的，给予当事人一次罚款20元；一月内同一个人连续发生三起的，移交上级支行下岗学习，大堂经理罚款50元。
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XX银行优质服务奖惩办法
第一章总则
第一条为积极有效地施行优质服务规范化标准，进一步提高我行服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据《优质服务规范化标准》，特制定本办法。
第二条本办法适用XX银行全体员工。
第二章银行各部门违规扣分标准
第三条办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。
每查到一处该办公室每人扣1分。
第四条办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣1分；下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项扣1分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣1分。
第五条上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣1分。
禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣1分。
第六条发型不得体，染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项扣1分。
第七条上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者扣1分。
第八条上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妆等不雅行为，违者一项扣1分。
第九条办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。
违者在场员工各人扣1分。
第十条严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣1分。
第十一条提倡使用文明用语。
严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。
违者扣1分。
第十二条严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分。
第十三条员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣1分。
第十四条未按要求做到首问负责制，被客户或一线人员投诉，扣3-5分。
第十五条实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。
第十六条文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，XX银行”，违者扣1分。
第十七条由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣3-5分，情节严重者扣5－10分。
第十八条由于服务问题被上新闻媒体曝光的，对当事人扣
5-10分。
第三章营业网点违规扣分标准
第十九条营业网点应悬挂XX银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样扣1分。
每日晨会未按照标准模式的扣1分。
第二十条营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”（即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施设备净，无灰尘、无纸屑、无杂物），每项扣1分。
第二十一条宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项扣1分。
第二十二条未按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少一项扣1分。
第二十三条提供给客户使用的机具不能使用的，扣1分，监控不能使用的扣1分。
第二十四条未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，扣1分。
第二十五条没有公布投诉电话，利率牌未及时调整利率的，各扣1分。
第二十六条未按对外公布的营业时间准时营业，扣2分。
第二十七条因管理的原因ATM机、多功能终端、排队叫号机、演示屏幕等，未能提供正常服务的，每项扣1分。
第二十八条营业大厅内无大堂经理值班，扣1分；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，扣1分。
产品营销经理不在岗扣1分。
第二十九条大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项扣1分。
第三十条员工工前准备不到位的每项扣1分。
第三十一条员工未佩戴工号牌、行徽上岗的，扣1分。
第三十二条员工未统一穿行服、男员工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、穿着行服卷衣袖或卷裤脚的，该网点每人每项各扣1分。
第三十三条员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、女员工长发未扎起的每项扣1分。
第三十四条员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣1分。
第三十五条临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣1分。
第三十六条聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣1分。
第三十七条解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，扣1分。
第三十八条与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣1分。
第三十九条因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的，扣1分。
无正当理由离岗的，扣1分。
随意摆放“暂停服务牌”的，扣1分。
第四十条临柜时没有使用文明用语，说服务禁语的，扣1分。
第四十一条未做到首问负责制引起客户投诉，扣3～5分。
第四十二条实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。
第四十三条未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，扣1分。
第四十四条停电或机器故障时未向客户解释的，扣1分。
第四十五条长时间占用电话，对客户等待视而不见的，扣2分。
第四十六条员工为客户办理业务应尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，发现故意延长办理业务时间的扣1分。
第四十七条与客户在当面争吵，造成恶劣影响的，扣5-10分。
第四十八条因服务原因发生有效投诉的，扣3分，情节严重，造成恶劣影响的，扣5-10分。
第四十九条因服务问题，被新闻媒体曝光，损害我行名誉和形象的，扣5-10分。
第四章扣分结果处理
第五十条员工违规扣分时当场出具罚单，由该员工本人及负责人签字确认。
第五十一条员工年度(公历年为一个周期)内个人累计扣分达到5分的，取消评先进资格；累计达到20分以上的待岗处理。
第五十二条各部门和营业网点人员10人以下全年员工扣分累计达到10分、10人（包括10人）至20人的全年员工扣分累计
达到20分、20人（包括20人）以上全年员工累计扣分达30的取消该部门、营业网点年度先进单位评选资格。
第五十三条营业网点违规扣分标准中第十九条至第二十八条的处罚，由该网点主要负责人承担。
第五十四条员工违反服务工作有关规定，凡是网点或部门负责人自查自纠的，不追究负责人管理责任；被银行查到的，除对当事人处罚外，网点或部门负责人按该员工处罚的20%处罚；被总行查到的，除对当事人处罚外，网点或部门负责人要按该员工处罚的50％的处罚。
第五十五条员工全年积分排名后三名分别处：XXX、XXXX、XXXX元的罚款，但积分在95以上不进行罚款。
第五十六条员工在服务方面屡教不改，或给单位造成恶劣影响的，给予辞退、除名等处理；网点或部门负责人应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。
第五章优质服务奖励标准
第五十七条全行开展“服务明星”评比活动，凡是被评为“服务明星”的员工加2分，被评为年度“十佳服务明星”的员工加3分；被总行评为年度“服务明星”的员工加5分。
第五十八条凡被评为“优质服务优胜”单位的部门和营业网点每人加2分；被评为年度“优质服务先进”单位的部门和营业网点每人加5分。
第五十九条设立委屈奖，由于客户单方面原因，如误解、找茬、咆哮、骂人，使员工受到很大委屈，但员工除了耐心解释外，不与客户争吵，经证实后，加3分。
第六十条员工由于服务优质受到客户书面表扬，加2分；被新闻媒体表扬，加5分。
第六十一条员工被评为“服务明星”每人奖励XXX元，被评为年度“十佳服务明星”每人奖励XXX元，被评为总行年度“服务明星”每人奖励XXXX元。
第六章附则
第六十二条银行成立优质服务管理督查小组，负责日常督查事务，对检查中发现的问题有权当场做出处罚。
对重大问题的处理意见，须报经银行党委研究同意后再作决定。
第六十三条各部门和网点要建立优质服务检查台帐，以备复查，原则上银行每季度进行一次全面检查。
每月不定时、不定点进行优质服务抽查或看监控录像。
第六十四条员工具有申诉权，认为督查人员处罚不公，在接受处罚后，可以书面形式逐级向上申诉。
第六十五条督查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，循私枉法，违者给予纪律处分。
第六十六条本办法由XX银行负责制定、解释和修订。
第六十七条本办法自下发之日起执行。
3、真真的心，想你；美美的意，恋你；暖暖的怀，抱你；甜甜的笑，给你；痴痴的眼，看你；深深的夜，梦你；满满的情，宠你；久久的我，爱你！
4、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。
爱情来了，你还在犹豫么？
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