超市员工礼仪培训
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2020/5/4 6
第一讲：超市员工服务礼仪概述
1、什么是超市员工服务礼仪？ 2、为什么要学习超市员工服务礼仪？ 3、如何提升超市员工服务礼仪？
7
2020/5/4
超市员工服务礼仪 ……………………… 介绍 超市员工服务礼仪：
是超市员工服务过程中所体现出来的 相互尊重和友好的行为准则，用来规范 超市员工服务过程的方方面面。从而表 现出服务员良好风度与素养 。
11
2020/5/4
服务礼仪的体现
超市员工服务礼仪
规范的 容貌着
装
共同的 行为准
则
礼貌的 服务接
待
2020/5/4
热情的
问候祝
福
12
超市员工服务礼仪
2020/5/4
13
超市员工服务礼仪
第二讲 超市员工服务的仪表 礼仪
1、什么叫仪表？ 2、超市员工仪表礼仪内容有哪些？ 134、超市员工仪表礼仪的具体表现？
2020/5/4
16
员工容貌----女士
超市员工服务礼仪
• 头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。 不染黑色以外的颜色。
• 脸：皮肤清洁，口腔无异味。
• 手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短 指甲，不涂有色指甲油。
• 气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。
• 饰物：最多不超过3件，以简单协调为
宜，忌夸张，只限于耳钉。
2020/5/4
17
个人服饰
男士着装礼仪
男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜 有过多的色彩变化，大致以不超过3种颜 色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服
或西服。
女士着装礼仪 在工18作场合，不能穿吊带衫、露脐装等 暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。
2020/5/4
工装标准
超市员工服务礼仪
• 1、员工上班时间要穿统一的工服。
2020/5/4
7秒钟印象通过判断： 目光 视线
26
社交凝视区域：以两眼为 上线，唇心为下顶角所形
成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到
胸部之间。
忌讳：盯视，眯眼
27
2020/5/4
超市女员工仪容礼仪
超市员工服务礼仪
• 女士的发式发型应该保持美观、大方。
• 女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一 点妆不化。
1 2020/5/4
思考
顾客喜欢什么样的员工？
2
2020/5/4
为什么要学习超市服务礼仪？ 尊重自己 尊重他人 传承文化
创造积极心态
服务因为是为别人做事，既然是为别 人做事，则有一个对方是否接受，是 否满意的问题。这就涉及到每一个服 务的个体、流程、细节、是否规范、 科学、实用等。好的服务要用心，要 把尊重真正传递出去，才是超市的服 3 务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪
男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手在 后腰 处交叉搭放。
2020/5/4
什么是仪表？
指人的外表，包括人的容貌、姿 态、服饰、和个人卫生等方面，它 是人的精神面貌的外观。
15
2020/5/4
超市员工服务礼仪
员工容貌----男士
• 头发：发型整洁，无头皮屑。 • 脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。 • 手：维护洁净，保留短指甲。 • 气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。
微笑的作用：
1、它传递 了愉悦、友 好、谦恭、 和蔼的信息。
2、我很高 兴，我很喜23 欢你。
如何防止微笑被别人偷走？
1、Байду номын сангаас好的 心态 2、感恩
3、自我激励
让我们看着镜子练习一次微笑，并送给
24
您的同桌一个微笑。
在服务岗位，微笑能给我们带来什么？
2020/5/4
7秒钟印象通过判断： 目光、视线
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超市员工服务礼仪
1、员工自身素养方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸形于外
10
2020/5/4
德兼挥修动，于内乃，为礼礼行仪诸形。于因外此？，改 变一个人，使其温婉有礼， 不是改变他的举止，而是改 变他的内心，有恭敬心自然 举止有度。
员工想做到服务热情礼貌，归根结底解 决的是其做人处事的态度做人正确了， 服务态度也一定正确。
2020/5/4
第四讲：超市员工服务的仪态礼仪
1、什么是仪态？ 2、仪态礼仪包含的内容？ 30 3、超市员工仪态礼仪的具体表现。
2020/5/4
什么是仪态？ 是人的身体姿态，又称为体姿。
仪态包括： 31 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表
情及身体展示的各种动作。
2020/5/4
仪态礼仪-------站姿要求
2、故事的结果令顾客满意吗？ 3、5 举例（在工作中如何给顾客提供满意
的服务？
超市员工服务礼仪 ……………………… 目录
第一讲 超市员工服务礼仪概述 第二讲 超市员工服务的仪表礼仪 • 第三讲 超市员工服务的仪容礼仪 • 第四讲 超市员工服务的仪态礼仪 • 第五讲 超市员工服务的举止礼仪 • 第六讲 超市员工待客、用语礼仪
中传递服务。
2020/5/4
超市员工服务礼仪
• 1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口
• 2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺度。
• 3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 由此看出礼仪的重要性。
2020/5/4 4
2020/5/4
服务礼仪的结果是： 满足顾客的需求使顾客满
意。
请听故事《提供给顾客的服务》 1、故事中人物给顾客提供了服务吗？
信息的传递= 7%言语+38%语音+55%表情 55%所包含的内容为：眼神目光、 面部2表1 情 、肢体体态、手势
2020/5/4
微笑会使人 感到：
笑一笑十年少。 生活是一面镜子，你笑他也笑。
你的声音 自然，轻快 悦耳，相反 就有一种凝 重的感觉。
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超市员工服务礼仪 2020/5/4
• 2、我们通过规范化的着装展现出专业 的服务想象、良好的精神面貌。
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超市员工服务礼仪
第三讲 员工服务的仪容礼仪
1、什么是仪容？ 2、超市员工仪容礼仪包含的内容？
20
3、超市员工仪容礼仪的具体表现？
2020/5/4
什么是仪容？ 是人的容貌，是个人外表的表情。 美国心理学家艾博特.梅拉比安研究得出
• 女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过高或过细。
0/5/4
28
女士面容
1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题， 白天，一般女士略施粉黛即可，正式场
合不化妆是不礼貌的行为。
2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。
尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为
宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女
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士的装扮。
第一讲：超市员工服务礼仪概述
1、什么是超市员工服务礼仪？ 2、为什么要学习超市员工服务礼仪？ 3、如何提升超市员工服务礼仪？
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超市员工服务礼仪 ……………………… 介绍 超市员工服务礼仪：
是超市员工服务过程中所体现出来的 相互尊重和友好的行为准则，用来规范 超市员工服务过程的方方面面。从而表 现出服务员良好风度与素养 。
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服务礼仪的体现
超市员工服务礼仪
规范的 容貌着
装
共同的 行为准
则
礼貌的 服务接
待
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热情的
问候祝
福
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超市员工服务礼仪
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超市员工服务礼仪
第二讲 超市员工服务的仪表 礼仪
1、什么叫仪表？ 2、超市员工仪表礼仪内容有哪些？ 134、超市员工仪表礼仪的具体表现？
2020/5/4
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员工容貌----女士
超市员工服务礼仪
• 头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。 不染黑色以外的颜色。
• 脸：皮肤清洁，口腔无异味。
• 手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短 指甲，不涂有色指甲油。
• 气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。
• 饰物：最多不超过3件，以简单协调为
宜，忌夸张，只限于耳钉。
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个人服饰
男士着装礼仪
男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜 有过多的色彩变化，大致以不超过3种颜 色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服
或西服。
女士着装礼仪 在工18作场合，不能穿吊带衫、露脐装等 暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。
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工装标准
超市员工服务礼仪
• 1、员工上班时间要穿统一的工服。
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7秒钟印象通过判断： 目光 视线
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社交凝视区域：以两眼为 上线，唇心为下顶角所形
成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到
胸部之间。
忌讳：盯视，眯眼
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超市女员工仪容礼仪
超市员工服务礼仪
• 女士的发式发型应该保持美观、大方。
• 女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一 点妆不化。
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思考
顾客喜欢什么样的员工？
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为什么要学习超市服务礼仪？ 尊重自己 尊重他人 传承文化
创造积极心态
服务因为是为别人做事，既然是为别 人做事，则有一个对方是否接受，是 否满意的问题。这就涉及到每一个服 务的个体、流程、细节、是否规范、 科学、实用等。好的服务要用心，要 把尊重真正传递出去，才是超市的服 3 务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪
男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手在 后腰 处交叉搭放。
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什么是仪表？
指人的外表，包括人的容貌、姿 态、服饰、和个人卫生等方面，它 是人的精神面貌的外观。
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超市员工服务礼仪
员工容貌----男士
• 头发：发型整洁，无头皮屑。 • 脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。 • 手：维护洁净，保留短指甲。 • 气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。
微笑的作用：
1、它传递 了愉悦、友 好、谦恭、 和蔼的信息。
2、我很高 兴，我很喜23 欢你。
如何防止微笑被别人偷走？
1、Байду номын сангаас好的 心态 2、感恩
3、自我激励
让我们看着镜子练习一次微笑，并送给
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您的同桌一个微笑。
在服务岗位，微笑能给我们带来什么？
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7秒钟印象通过判断： 目光、视线
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超市员工服务礼仪
1、员工自身素养方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸形于外
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德兼挥修动，于内乃，为礼礼行仪诸形。于因外此？，改 变一个人，使其温婉有礼， 不是改变他的举止，而是改 变他的内心，有恭敬心自然 举止有度。
员工想做到服务热情礼貌，归根结底解 决的是其做人处事的态度做人正确了， 服务态度也一定正确。
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第四讲：超市员工服务的仪态礼仪
1、什么是仪态？ 2、仪态礼仪包含的内容？ 30 3、超市员工仪态礼仪的具体表现。
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什么是仪态？ 是人的身体姿态，又称为体姿。
仪态包括： 31 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表
情及身体展示的各种动作。
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仪态礼仪-------站姿要求
2、故事的结果令顾客满意吗？ 3、5 举例（在工作中如何给顾客提供满意
的服务？
超市员工服务礼仪 ……………………… 目录
第一讲 超市员工服务礼仪概述 第二讲 超市员工服务的仪表礼仪 • 第三讲 超市员工服务的仪容礼仪 • 第四讲 超市员工服务的仪态礼仪 • 第五讲 超市员工服务的举止礼仪 • 第六讲 超市员工待客、用语礼仪
中传递服务。
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超市员工服务礼仪
• 1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口
• 2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺度。
• 3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 由此看出礼仪的重要性。
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服务礼仪的结果是： 满足顾客的需求使顾客满
意。
请听故事《提供给顾客的服务》 1、故事中人物给顾客提供了服务吗？
信息的传递= 7%言语+38%语音+55%表情 55%所包含的内容为：眼神目光、 面部2表1 情 、肢体体态、手势
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微笑会使人 感到：
笑一笑十年少。 生活是一面镜子，你笑他也笑。
你的声音 自然，轻快 悦耳，相反 就有一种凝 重的感觉。
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超市员工服务礼仪 2020/5/4
• 2、我们通过规范化的着装展现出专业 的服务想象、良好的精神面貌。
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超市员工服务礼仪
第三讲 员工服务的仪容礼仪
1、什么是仪容？ 2、超市员工仪容礼仪包含的内容？
20
3、超市员工仪容礼仪的具体表现？
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什么是仪容？ 是人的容貌，是个人外表的表情。 美国心理学家艾博特.梅拉比安研究得出
• 女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过高或过细。
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女士面容
1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题， 白天，一般女士略施粉黛即可，正式场
合不化妆是不礼貌的行为。
2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。
尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为
宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女
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士的装扮。