飞行预先准备阶段
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• 难点：
– （1）飞行前查阅航线资料的准备（一般） – （2）飞行前对个人证件、装束和携带物品的准备（重点） – （3）飞行前业务准备（一般）
• 实训要求：要求学员能正确掌握和操作各项工作的内容。
• 实训方式：分小组进行训练。
• 实训建议：学员除课堂上进行操作训练外，回家应该自行 进行练习，以达到巩固熟练操作的目的。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负责R2门滑梯操作；
协助乘务长对后舱的管理，A 协助3号完成后舱服务。
8
• 实训内容：训练乘务员在接受航班任务后应做的准备工作 内容，检查个人携带物品和列队出行的内容。
• 实训重点：对飞行预先准备工作内容的掌握和部分操作规 范的掌握
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
A
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集体准备
• 乘务长请示机长对乘务组的要求 并于航班起飞前一小时五十分钟 到达准备室主持乘务组准备会。
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
A
6
2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。
A
3
个人准备
1、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及
• （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工 作岗位。
A
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• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
• 实训设施和原料、物品准备：模拟的飞行资料、检查单、 手电筒等。
A
9
2号(SS2)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）； 负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
3号（SS3） 4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
客舱服务规范
cabin service guidelines
浙江旅游职业学院
A
1
预先准备流程
飞行中队
飞
航班性质
心理和思想 准备
个人携带物 品准备
航前准备会
行 直
接
接受任务
个人准备
集体准备
准
备
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准备会
阶 段
派遣科
A
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
航班任务书
✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及 地区海关，边防(移民局)，检疫的相关规 定。
A
4
个人准备
2．个人应携带物品准备
证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执 照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区 航线）。
资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、
牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。
3．个人网上预先准备
于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备， 如临时接受任务，可根据实际情况进行。
4．个人仪容仪表准备
化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。
– （1）飞行前查阅航线资料的准备（一般） – （2）飞行前对个人证件、装束和携带物品的准备（重点） – （3）飞行前业务准备（一般）
• 实训要求：要求学员能正确掌握和操作各项工作的内容。
• 实训方式：分小组进行训练。
• 实训建议：学员除课堂上进行操作训练外，回家应该自行 进行练习，以达到巩固熟练操作的目的。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负责R2门滑梯操作；
协助乘务长对后舱的管理，A 协助3号完成后舱服务。
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• 实训内容：训练乘务员在接受航班任务后应做的准备工作 内容，检查个人携带物品和列队出行的内容。
• 实训重点：对飞行预先准备工作内容的掌握和部分操作规 范的掌握
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
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集体准备
• 乘务长请示机长对乘务组的要求 并于航班起飞前一小时五十分钟 到达准备室主持乘务组准备会。
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
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2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。
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个人准备
1、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及
• （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工 作岗位。
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• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
• 实训设施和原料、物品准备：模拟的飞行资料、检查单、 手电筒等。
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2号(SS2)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）； 负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
3号（SS3） 4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
客舱服务规范
cabin service guidelines
浙江旅游职业学院
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预先准备流程
飞行中队
飞
航班性质
心理和思想 准备
个人携带物 品准备
航前准备会
行 直
接
接受任务
个人准备
集体准备
准
备
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准备会
阶 段
派遣科
A
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
航班任务书
✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及 地区海关，边防(移民局)，检疫的相关规 定。
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个人准备
2．个人应携带物品准备
证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执 照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区 航线）。
资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、
牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。
3．个人网上预先准备
于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备， 如临时接受任务，可根据实际情况进行。
4．个人仪容仪表准备
化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。