事故汽车的查勘(PPT)

则的前提下尽快达到 。 2）不能按预约时间或规定时效时间准时到达 现场的，及时和客户联系并约定下一个时间。
现场查勘要求




4、到达现场进行查勘 1）核实标的车及承保情况 2）核实证件相关信息并拍摄照片 3）指导客户填写索赔申请书 4）询问事故发生经过、车辆行驶轨迹等，对事故成因及责 任判定有大致了解，方便告知客户事故处理事项。 5）一次性告知案件索赔所需资料 6）根据现场查勘情况完善查勘报告，并按时效将现场资料 录入易保系统 7）现场查勘完毕
服务禁忌




查勘人员在服务过程中的每句话、每个行为都应亲切、和蔼、体贴，体 现对服务对象的尊重，不得在服务时使用服务禁语，不得有任何对客户 不尊重的行为出现。 1、不得对客户的行为评头论足，不得批评客户的任何举动。 2、接待客户和客户有询问时不得不抬头与客户交流或回答问题。 3、在工作中不得推卸责任，使用“这是**的事，你找**好了。”“我现 在太忙，过两天再说。”等语言。 4、在不了解具体情况时，不得使用“你操作不当，我们不负责 任。”“不是保险责任，我们不赔”等语言。 5、在处理工作时，不得对客户使用如下语言：“不行”，“我不知道”， “这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“您找（问）别人吧”， “您自己去问吧”；“这是保险公司的事，”“您打电话找某某吧”， 或“这是您的问题，不属于我们的事”，“这属于保险公司的规定，你 找他们吧”， “你不看我现在忙着吗？”。
事故汽车的查勘
..目..标 · 熟悉事故车的查勘流程 · 熟悉查勘前的准备工作 · 掌握现场查勘的摄影技能
第一节 查勘服务规范


一、车险查勘服务的概念
服务是满足客户需要的一系列特征的、特性的总和。作为保险公司车险查勘服务 来讲，它不同于其他行业的服务，车险查勘受保险当事人（保险公司或保险公司 的客户）委托而提供的车险理赔服务，是一种市场的公证行为。我们的服务是指 以法律法规为准则，以科学技术为手段，以客观事实为依据，对委托业务进行公 正、公开、合理的评估。 服务英文为service，其含义是： S—smile 给每位客人提供微笑服务。 E—excellent 将查勘工作的每项细节做得都很出色。 R—ready 随时准备好前往现场查勘， V—viewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 Initiative 查勘服务的各个环节都要主动联系客户、征求客户意见 C—Criterion 让客户感觉到现场查勘很规范 E—eye 预测客人的需求， 然客户感觉到你的真诚
电话中心派工后联系客户： 某某先生（小姐），您好！ 我是xx保险公司查勘员某某，请问……….。 好的，您稍等，我将大约***分钟后到达现场。 到了现场： 您是某某先生（小姐）吗？ 您好，我是xx保险公司某某查勘员（并双手递上名片）， 很高兴为您服务！ 离开现场： 某某先生（小姐），请收好您的证件及相关索赔资料便于 理赔时提供，有事请与我们保持联系。
二、机动车辆保险现场查勘的目的和意义
机动车辆保险意外事故现场查勘，是公正、客观、 严密地查明事故真相的根本措施，是准确认定事故 责任，依法正确处理机动车辆保险意外事故的基础 和前提。 开展机动车辆保险意外事故现场调查的主要目的在 于： （1）了解机动车辆保险意外事故过程中的主要情节， 利用现场的证据，掌握其中关键性的细节，为进一 步分析、研究、确定损失，以及进行机动车辆保险 意外事故再现收集资料和提供依据。
第二节 现场查勘
机动车辆保险意外事故现场查勘，是一项时
间性、技术性和政策性极强的专业工作，面 对机动车辆保险意外事故，承担此项工作的 保险公司领导和工作人员，必须严肃对待， 自始至终高度重视，严密组织，科学合理地 进行分工合作；高速度、高质量，一丝不苟 地做好每一项工作。
机动车辆保险现场查勘又称为机动车辆保险意外事 故现场调查，机动车辆保险意外事故包括： 自然灾害事故、交通事故（道路交通事故、非道路 交通事故）等。 机动车辆保险现场查勘是指保险公司查勘人员在机 动车辆保险意外事故发生以后，第一时间以事故第 一现场（或者第二现场）为中心，根据事故发生的 过程、围绕造成事故的原因及后果等问题所进行的 一系列调查取证活动。

二、服务在查勘作业中的重要性；
1、企业核心竞争力 2、消费者维权意识提高
3、竞争使然
三、车险查勘服务质量


险查勘的服务前提：查勘员要有服务意识。 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心，它是服务人员的一种本能和习惯， 它是可以通过培养、教育训练形成的，服务意识有强烈与淡 漠之分，有主动与被动之分。 只有先具备查勘服务意识，才 可能去服务。




(2)调查取证 调查取证阶段，需要调查下列内容： 1)出险时间 2)出险地点 3)出险原因 4)标的车驾驶员情况 5)出险经过与原因 6)财产损失情况 7)人员伤亡情况 8)施救费用情况
第三节 现场查勘流程和查勘报告规范
1、查勘的基本步骤 由于车险意外事故现场调查的时间性很强，许多在 事故发生后留下的人证和物证以及某些状态和现象 都会随时发生变化，现场调查的有利时机，有时是 稍纵即逝。因此，一些调查项目需要在极短时间内 完成。但是，也应该根据具体情况，按事情的轻重 缓急，适时地安排和调整，不拘泥于一个固定模式。

主要作用是记录对事故现场进行查勘、调查的过程 及内容。通过对事故现场痕迹的核查，以及对事故 当事人、目击证人的调查询问，初步确认事故是否 属于保险责任，初步确认责任比例，确认损失项目， 预估损失金额，并就案件可能的疑点、增加免赔率 等事项进行取证，查勘内容和查勘具体项目，依据 条款约定，按照查勘实务流程的一般顺序进行，采 取填空和选项结合的方式。



9）、查勘结论：分项简述通过查勘可以确认的结论。
①事故近因：导致事故的直接原因。 ②适用赔偿或免责条款：填写具体条款的序数和责任名称。如：商业汽 车损失险第一条：火灾。 ③定责意见：选项。 ④责任比例：分为查勘认定责任比例和事故处理部门最终认定责任比例 两部分。 ⑤应增加免赔项目：选项。 ⑥其它意见和建议：对本案处理的其它意见和建议。如;建议复勘第一现 场、建议进一步调查受伤乘客等。

准备理赔工 具及资料
接受电话中心 派工并登记
5分钟内联系 客户
30分钟内到 达现场
向客户递交名 片确认标的
拍摄事故相关 证件及资料
填写事故现场 查勘报告
调查取证
拍摄事故现场
指引客户填写 相关单证
提醒客户收 好单证
告知客户案件处理结 果及后续处理流程
将案件录入网 上理赔系统
二、机动车保险事故现场查勘报告规范

保险事故除了导致车辆本身的损失外，可能还会造 成人身伤亡。这些人身伤亡可能构成第三者责任险 和车上责任险项下的赔偿对象。人身损伤案件可能 涉及法律纠纷，前期能否取得真实可靠的信息对于 后期的赔付工作有着极大的影响，因此，要求所有 医疗查勘过程中得到的信息必须及时、真实地反映 在查勘报告或复查报告中。
总之：现场查勘要求我们理赔人员做到“主动、迅速、准确、合理”
一、查勘前的准备工作


1、需要的查勘工具
查勘车、上网本、相机、录音笔、卷尺、订书机及针、写字板笔、印泥、地图、 雨伞。 必须确保查勘手机电量充足、手机畅通； 移动出单设备保持处于良好待命状态，救援设备保证正常使用； 查勘车辆确保干净、整洁、车况正常，所有查勘设备保证运行正常； 理赔所有纸质单证必须携带齐全； 查勘报告、索赔申请书，支付授权书、定损单、旧件回收（通知）单、旧件标贴、 快赔意识形态确认书、询问笔录单、部门通讯录、合作车行通讯录 保证良好的精神面貌，工装干净整洁，工牌佩戴得体。

现场查勘重要性

是我们做好客户服务最有效的途径： 客户出险在现场时，最需要我们的帮助，我们及时出现在了现场，用我们的热情、 专业服务于客户，帮组客户解决问题




是我们确认保险责任最及时最有效的途径之一： 1、查明事故原因，获取第一手材料 通过现场调查，取得理赔工作第一手材料，查明导致事故的主、客观原因。 2、查明事故经过和避免扩大赔付范围 现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员证词，都可成为证明事故事实 的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位和程度提供 依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围。 3、 确定保险责任范围 通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故 的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。
三、现场查劫的内容
现场查勘内容主要包括车辆查验、调查取证、现场照相 和人身损伤查勘等。 (1)车辆查验 1)检验车架号(VIN码)、发动机号 2)检验机动车行驶证 3)检验号牌 4)检验车辆类型 5)检查车辆型号 6)检验使用性质 7)检验合格期限 8)核定载荷




10）、查勘人签名：签名并注明日期。 11）《机动车保险事故调查报告》：
①作为现场查勘报告的一部分，专门用于记录调查、询问驾驶人和其他 目击证人关于事故的原因和经过。 ②可以按照询问、调查对象的不同，分别填写。 ③需要被调查人签字确认，注明日期。
第四节 人伤调查基本流程
5）、排查并取证责任免除和免赔事项：参照前文标 准。 6）、车辆及财物损失情况，人员伤亡情况：对损失 进行预估，并了解、记录车辆及财物的施救、修理 安排情况，了解事故受伤害人员的抢救、医治安排 情况，以备下一步的定损、核价以及进一步的调查 工作。 7）、事故现场草图：可适用车模印章和标尺画图， 以达到准确、整齐、美观的效果。 8）、发动机号和车架号（VIN码）拓印：也可以用 数码照片代替拓印。
2、车险服务的规范标准
1）.职业道德规范 2）.仪容仪表规范 3）.工作职责规范 4）.服务时效规范 5）.服务用语规范 6）.服务行为规范

来自百度文库
着装要求
见 到 客 户 要 求 致 15 度 欠 身 礼
穿村衣， 打领带， 佩戴工牌
现场礼仪及标准话述





现场查勘要求
2、 接呼叫中心调度初期工作 接到呼叫中心的报案调度后重点要了解出险的经过、 出险车的承保情况等，初步判断案件的性质，按照 案件性质自己初步拟定查勘要点，主要可分为如下 内容： 1）接受派工 2）联系客户

现场查勘要求
3、赶赴现场查勘
1）赶赴现场应注意在安全驾驶和遵守交通规

（2）发现、提取和收集各种痕迹、物证，为判定机 动车辆保险意外事故发生原因、认定事故责任以及 确定是否保险责任提供必要的证据。 （3）根据查勘情况，结合发现的特殊痕迹、物证， 确定损失范围（防止人为损失扩大），判断是否酒 后驾驶、故意行为、伪造现场等除外责任范围或欺 诈行为。 及时向机动车辆保险意外事故处理机关提供肇事逃 逸车辆的种类、特征和逃逸方向，为侦破交通肇事 逃逸案件提供线索和证据。
各项查勘内容的填写标准如下
1）、核查保单抄件和保单正本，记录查勘事项： 2）、查验行驶证和事故车： 3）、查询驾驶人和查验驾驶证： 4）、调查事故原因和经过：查勘的主要内容


①在现场，调查、询问驾驶人和其他目击证人关于事故的原 因和经过，记录在《机动车保险事故调查报告》中。 ②请驾驶人和其他目击证人在《机动车保险事故确认书》上 当场签字确认。 ③核查事故痕迹。 ④了解事故责任认定的基本情况。

（4）协助客户组织现场施救，防止损失进一
步扩大，同时为客户提供事故处理咨询，做 好客户服务工作，创造公司服务品牌。 （5）收集和积累意外事故资料，为研究和制 定机动车辆保险意外事故的风险预防对策及 措施提供科学依据，为机动车辆保险险种开 发和费率厘定提供参考数据。 总之：现场查勘要求我们理赔人员做到“主 动、迅速、准确、合理”。